NICE inContact：2019 客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)報(bào)告

2019-06-08 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江

2019 客戶體驗(yàn)基準(zhǔn)報(bào)告

[ 編者注：NICE inContact 是國(guó)外一家提供云呼叫中心和顧客體驗(yàn)咨詢的綜合服務(wù)商，近期他們發(fā)布了年度報(bào)告《2019 CX Transformation Benchmark》，調(diào)查了企業(yè)提供的服務(wù)渠道質(zhì)量，以及消費(fèi)者對(duì)跨渠道實(shí)際體驗(yàn)的態(tài)度。我們經(jīng)過編譯，分享給大家。]

當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，要求企業(yè)提升自己的參與水平。現(xiàn)在，所有規(guī)模的組織都必須始終如一的交付出色的客戶體驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)并推動(dòng)增長(zhǎng)。本研究旨在幫助行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者更好的理解和改善客戶服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)拓展他們的服務(wù)渠道，推進(jìn)他們的呼叫中心運(yùn)營(yíng)。

核心發(fā)現(xiàn)

研究發(fā)現(xiàn)，客戶和企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的感知存在顯著差異。

渠道表現(xiàn)差異

企業(yè)總體上低估了客服助理方式的顧客滿意度，尤其是低估了電話方式。
對(duì)于自助服務(wù)渠道，企業(yè)高估了客戶對(duì)虛擬助理/聊天機(jī)器人和 IVR 的滿意度。
企業(yè)對(duì)每一種溝通方式的評(píng)分都高于消費(fèi)者。最大的差距是 IVR、虛擬助理/聊天機(jī)器人、電子郵件、短信和社交媒體。

在線聊天趨勢(shì)

企業(yè)越來越多提供在線聊天服務(wù)，消費(fèi)者的使用也顯著增加。
使用聊天方式溝通的消費(fèi)者和企業(yè)評(píng)分都相對(duì)較高，包括滿意度、易用性、推薦的可能性、初次接觸的解決率等指標(biāo)。

顧客體驗(yàn)（CX）成功

與消費(fèi)者的看法相比，企業(yè)高估了自己在 CX 上的成功：
——讓顧客更容易通過他們喜歡的渠道解決問題
——在整個(gè)購(gòu)買過程中提供一致的顧客服務(wù)體驗(yàn)

無縫的全渠道交互

提供無縫的全方位交互仍然對(duì)消費(fèi)者很重要，但是企業(yè)在這方面給自己的評(píng)價(jià)很低。

AI 斷線

企業(yè)誤判了消費(fèi)者將人工智能用于客戶服務(wù)的意愿，以及人工智能讓顧客更容易解決問題的能力。

全球消費(fèi)者和企業(yè)的調(diào)研結(jié)果比較

渠道表現(xiàn)

企業(yè)低估了顧客對(duì)電話客服的滿意度，高估了對(duì)在線助理/聊天機(jī)器人和 IVR 的滿意度。

渠道整體滿意度

消費(fèi)者和企業(yè)都不喜歡社交媒體互動(dòng)。他們都將社交媒體列為最不喜歡的互動(dòng)方式。企業(yè)更有可能報(bào)告說，短信和電子郵件是他們與消費(fèi)者互動(dòng)時(shí)最不喜歡的方式。另一方面，消費(fèi)者更不喜歡的方法是 IVR 和視頻聊天。

參與互動(dòng)時(shí)，最不喜歡的方法

消費(fèi)者認(rèn)為電話、聊天、移動(dòng)應(yīng)用程序和官網(wǎng)更容易使用，而企業(yè)對(duì)顧客易用性的評(píng)級(jí)則相反。

使用客服助理和自助服務(wù)的滿意度比較

在線聊天趨勢(shì)

雖然人工智能還沒有完全贏得美國(guó)消費(fèi)者的心，但他們更滿意進(jìn)行在線聊天。

提供在線聊天服務(wù)的企業(yè)大幅增加。2018年，2/3 的受訪企業(yè)（67%）提供在線聊天，而 2017 年這一比例不到一半（46%）。也許是因?yàn)樵诰€聊天的普及率提高了，使用這些工具的消費(fèi)者比例在 2017-2018 年從 10% 增長(zhǎng)到 30%。

在線聊天服務(wù)的使用效率

超過一半的消費(fèi)者（53%）認(rèn)為在線聊天是滿意度、易用性和推薦可能性最高的方法之一，74% 的人說他們的問題在第一次使用在線聊天后就解決了。與企業(yè)評(píng)估消費(fèi)者對(duì)聊天的看法相比，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上看，消費(fèi)者更有可能認(rèn)為聊天簡(jiǎn)單，也更有可能推薦聊天。

盡管如此，電話仍然是客戶服務(wù)的首選， 71% 的消費(fèi)者表示，當(dāng)他們通過電話與企業(yè)聯(lián)系時(shí)，問題通常在第一次接觸時(shí)就得到了解決。在客戶服務(wù)體驗(yàn)中，企業(yè)和消費(fèi)者在互動(dòng)方式上最常將電話溝通方式排在前三名。64% 的消費(fèi)者和 60% 的企業(yè)表示，這是他們最喜歡的三種方法之一。

顧客體驗(yàn)（CX）成功

企業(yè)認(rèn)為人工客服在各種特性上優(yōu)于自助服務(wù)方法。關(guān)于顧客體驗(yàn)的成功，超過一半的企業(yè)給自己打了一個(gè)很高的分?jǐn)?shù)。企業(yè)報(bào)告說，人工客服的表現(xiàn)更好，特別是在快速解決問題和提供個(gè)性化服務(wù)方面。有趣的是，消費(fèi)者更有可能在所有人工客服和自助服務(wù)的成功感知上給企業(yè)打高分。

消費(fèi)者和企業(yè)也有類似的期望，消費(fèi)者希望企業(yè)應(yīng)該引導(dǎo)他們使用可以最快解決問題的方法，并在不同的溝通渠道之間切換時(shí)提供無縫體驗(yàn)。

顧客體驗(yàn)成功的感知

AI 斷線

當(dāng)談到人工智能的使用時(shí)，企業(yè)和消費(fèi)者正在經(jīng)歷感知上的差距。企業(yè)有一種誤解，認(rèn)為消費(fèi)者想要更多的人工智能。報(bào)告顯示，盡管近 2/3 的企業(yè)（63%）認(rèn)為聊天機(jī)器人和虛擬助手能讓客戶更輕松地解決問題，但只有 1/3 的消費(fèi)者（33%）同意這一點(diǎn)。

企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)人工智能的認(rèn)知差距

企業(yè)并不了解消費(fèi)者對(duì)人工智能的看法。消費(fèi)者和企業(yè)一致認(rèn)為，如果顧客正在與聊天機(jī)器人/虛擬助理進(jìn)行交互，他們希望得到提醒。去年對(duì) 1 萬名消費(fèi)者進(jìn)行的一項(xiàng)大型研究證實(shí)了這一觀點(diǎn)，2/3 的受訪者表示，他們想知道自己是不是在與人工智能互動(dòng)。而顧客更愿意與實(shí)時(shí)人工客服交流。雖然 63% 的企業(yè)認(rèn)為人工智能可以解決顧客的問題，但實(shí)際上只有 30% 的消費(fèi)者愿意使用聊天機(jī)器人與企業(yè)互動(dòng)。

人工智能感知分布

原文地址：

https://www.niceincontact.com/call-center-resource-finder/2019-nice-incontact-cx-transformation-benchmark-global-findings-business-vs.-consumer

本文為作者原創(chuàng)翻譯，歡迎轉(zhuǎn)發(fā)分享。

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