Qualtrics：2022 全球消費體驗趨勢報告

2021-11-25 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

前言

我們詢問了 23 個國家的 23000 多名消費者，了解他們在 2021 年與品牌接觸的體驗，和 2022 年對公司的期望。我們的報告解釋了消費者希望看到的改進，以及公司如何實現(xiàn)這一目標，從而繼續(xù)吸引和保留客戶。我們的報告還強調(diào)了公司在 2022 年可以專注于對消費者和業(yè)務(wù)產(chǎn)生最大影響的關(guān)鍵領(lǐng)域。

客戶體驗領(lǐng)導(dǎo)者在 2022 年將面臨的挑戰(zhàn)與以往不同。雖然目標仍然是吸引和留住客戶，超越競爭對手，但形勢已經(jīng)發(fā)生了變化。解決方案也同樣發(fā)生了變化。這份報告涵蓋了你在 2022 年需要知道的 4 大趨勢。

01 | 消費者已經(jīng)受夠了，他們更愿意離開

在 2021 年之前，客戶可能會對不良的體驗更加寬容，但到 2022 年，未能達到預(yù)期的公司將沒有任何回旋余地。全球范圍內(nèi)，糟糕的體驗每年給企業(yè)造成約 4.7 萬億美元的損失，因為客戶拒絕在達不到他們期望的公司身上花錢。

隨著轉(zhuǎn)換成本趨向于零，消費者意識到，如果他們不能從一家公司（即使是他們一直忠誠的公司）得到想要的東西，那么轉(zhuǎn)換到另一家公司是沒有成本的。

向客戶提供不良體驗，會使高達 9.5% 的收入面臨風險。這意味著解決客戶體驗差距、了解如何滿足客戶的期望比以往更加重要。隨著消費者淘汰那些容忍不良體驗的公司，失誤的公司面臨的風險是巨大的。而對于那些做得好的公司來說，機會則更大。

02 | 放棄 2022 年前的商業(yè)計劃

如果你認為 2022 年將是我們恢復(fù)正常的一年，那你就錯了。消費者購買的商品、地點和使用方式都發(fā)生了變化，而且還在繼續(xù)變化。面對供應(yīng)鏈問題和勞動力短缺，公司正努力跟上技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和人力的應(yīng)對步伐。

結(jié)果呢？客戶的期望和公司的實際交付之間的差距比以往更大。我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，80% 的人認為客戶體驗需要改進。價格和費用、客戶服務(wù)、產(chǎn)品功能和易用性等方面都存在問題。在線資源和購買過程也是消費者希望企業(yè)改進的關(guān)鍵領(lǐng)域。

很明顯，需要做出重大改變，不僅是為了打動新的消費者，也是為了保持你現(xiàn)有的客戶群。

人們的期望發(fā)生了變化，公司并沒有跟上，也許是在等待和期望消費者回到“老樣子”。這是不可能的。產(chǎn)品和服務(wù)并沒有根據(jù)消費者的需求進行更新。在過去的 18 個月里，人們涌入數(shù)字化領(lǐng)域，公司卻沒有做出回應(yīng)，導(dǎo)致客戶從一個渠道切換到下一個渠道時，客戶旅程和支持變得支離破碎，令人沮喪。

在我們進入疫情后的新時代之際，你需要重新審視一切，再次了解哪些是有效的，哪些是無效的，并確定需要采取的行動，來縮小公司與客戶之間日益擴大的差距。

• 徹底改革你的客戶服務(wù)。一刀切的服務(wù)方式再也行不通了。當客戶通過多種渠道與你接觸時，你需要了解每個客戶的需求，并在他們喜歡使用的渠道上提供定制服務(wù)。
  徹底改變客戶服務(wù)不是盲目地轉(zhuǎn)向自助服務(wù)選項，而是要認識到哪些選項對哪些客戶最有效，以及在什么時候最有效。
  要問的問題包括：客戶在哪些方面最需要支持？你是否提供了良好的渠道選擇組合？你是否了解不同客戶群的需求？
• 考慮客戶，而不是渠道。從購買過程，到人們?nèi)绾问褂媚愕漠a(chǎn)品和獲得支持，客戶與你的互動方式都發(fā)生了變化。當你想了解他們的需求時，要打破渠道之間的隔閡，查看端到端的旅程，確定哪些有效，哪些無效。
• 讓敏捷成為你的默認設(shè)置。在當前全球供應(yīng)鏈問題和勞動力短缺的情況下，找到人類和技術(shù)融合的適當方法，將有助于減輕你的人力負擔。為團隊配備工具和流程，自動將洞察力傳遞給正確的人員，以便他們能夠迅速采取行動。

03 | 除非你采取行動，否則消費者將不再參與

客戶的反饋對企業(yè)越來越重要。但是消費者很清楚：如果要給公司反饋，他們希望得到回應(yīng)。令人吃驚的是，三分之二的消費者認為公司需要在傾聽反饋方面做得更好。

客戶愿意付出的時間和反饋是有限的。他們感到幻滅和被忽視，那些不努力根據(jù)反饋采取有意義的行動的品牌將失去業(yè)務(wù)。

客戶希望與公司建立一種雙向的關(guān)系，讓他們覺得他們的聲音被聽到，他們的反饋被采納。如果你的客戶努力表達他們的擔憂，你需要證明你在傾聽，他們的聲音很重要。各行業(yè)的公司在收集和使用反饋意見改善體驗方面都變得越來越成熟，而客戶現(xiàn)在也期望在每一次互動中都能做到這一點。

• 傾聽，無論你的客戶在哪里。渠道偏好已經(jīng)發(fā)生變化，所以你的聆聽計劃也該如此。
• 看清全局。將間接反饋作為策略的一部分，這樣無論他們在哪里做出反饋，你都能知道客戶在說什么。
• 跟蹤體驗的投資回報率。非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)將幫助你檢測情感、努力和意圖，將其與 CSAT、CES 或 NPS 等結(jié)構(gòu)化框架聯(lián)系起來，這樣你就可以看到它們對業(yè)績的影響。

04 | 把客戶當人，而不是商品

客戶不僅僅是數(shù)據(jù)，但最近的體驗讓消費者感覺自己只是另一個數(shù)字。他們正在重新評估與公司之間的關(guān)系，把錢花在他們覺得最有價值的地方。他們的選擇比以往任何時候都多，他們對不良體驗的容忍度也是前所未有的低。他們希望公司把他們當作人，把他們的需求放在第一位。

超過 60% 的消費者告訴我們，公司需要更多地關(guān)心他們——最重要的是，他們會因此購買更多。那些表現(xiàn)出真正關(guān)心客戶的公司，將在 2022 年脫穎而出，而那些沒有為客戶量身定制的企業(yè)將很難在未來建立忠誠度。

正如我們在上一節(jié)中看到的，傾聽反饋并采取行動是一個好的開始，但消費者希望你能走得更遠。他們希望你努力與他們建立真正的關(guān)系。這意味著理解他們給你的信號，理解他們需要什么，然后調(diào)整你的反應(yīng)。

希望在未來成功的的企業(yè)，需要利用客戶數(shù)據(jù)，找到智能的方式，使客戶體驗個性化。這也不全是人為干預(yù)：只要有正確的基礎(chǔ)設(shè)施，你就可以有效地規(guī)?；ㄖ坪蛡€性化體驗。

• 將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為洞察。從每一個渠道收集或主動征求反饋，無論是在線、電話或面對面，創(chuàng)建一個統(tǒng)一的、360 度的體驗視圖，這樣你就可以看到哪里需要改進。
• 感知和響應(yīng)。在你最有價值的客戶旅途中找出摩擦點，并利用來自客戶的警告信號作為采取行動的觸發(fā)點，這樣你就可以及時介入，使他們迅速回到正確的道路上。
• 讓一對多，感覺是一對一。根據(jù)體驗數(shù)據(jù)建立新的細分模型，而不僅僅是人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)。按照客戶表達的需求和偏好進行分組，你可以開發(fā)出感覺是 1:1 的有針對性的產(chǎn)品，并大規(guī)模交付。

原文地址：

https://www.qualtrics.com/ebooks-guides/2022-cx-trends/

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