2023-05-11 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
自 2013 年我們開始發(fā)布這份報告以來，體驗行業(yè)已經(jīng)從一只緩慢移動的毛毛蟲變成了引人注目的蝴蝶。最初，研究人員花了很多時間，讓利益相關(guān)者相信研究和客戶反饋的重要性。隨著洞察力對組織的影響，預(yù)算和需求也在增加。10 年后的今天，組織繼續(xù)通過快速獲取和溝通洞察力背后的過程，來駕馭棘手的市場和不斷變化的消費者行為。在這第十次年度行業(yè)調(diào)查中，我們詢問了來自世界各地不同行業(yè)的 1857 名專業(yè)人士，他們的組織是如何對待客戶和用戶體驗，以及如何進(jìn)行體驗研究的。
自 2013 年第一份行業(yè)報告發(fā)布以來，體驗研究領(lǐng)域的情況已經(jīng)發(fā)生了變化，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展速度。
以前：2013 年，17% 的受訪者表示沒有使用遠(yuǎn)程測試，23% 的受訪者表示他們的大部分測試都是當(dāng)面完成的。
現(xiàn)在：到 2023 年，36% 的受訪者說遠(yuǎn)程測試是他們最常用的方法之一，而調(diào)查是最常用的研究方法，占 56%。11% 的人希望在 2023 年使用現(xiàn)場測試進(jìn)行所有研究，而另外 11% 希望遠(yuǎn)程進(jìn)行所有測試。34% 的人預(yù)計，到 2023 年，遠(yuǎn)程和現(xiàn)場測試的比例將持平。
隨著遠(yuǎn)程測試和快速反饋被用于滿足對體驗研究的高需求，以下是我們根據(jù)調(diào)查結(jié)果了解到的行業(yè)現(xiàn)狀。
組織在體驗研究上投入更多，并看到了投資的價值。調(diào)查結(jié)果顯示，對體驗研究的需求不斷增長，從 2013 到 2023 年的十年間，測試頻率幾乎翻了一番。
今天，61% 的受訪者表示在過去一年中需求增加，40% 的受訪者表示他們的體驗研究預(yù)算有所增加。
隨后，預(yù)算和需求的增加導(dǎo)致洞察交付速度的提高。例如，在 2013 年，16% 的受訪者表示他們每天和每周都進(jìn)行測試。十年后，這個數(shù)字幾乎翻了一番，達(dá)到 30%。
需求和投資的增加表明組織認(rèn)識到體驗研究的廣泛好處。調(diào)查結(jié)果顯示，組織使用體驗研究來影響許多變量，如提高客戶滿意度、品牌認(rèn)知、評估業(yè)務(wù)指標(biāo)和降低成本。
難怪這么多團(tuán)隊對體驗研究的可能性感興趣。受訪者同意，體驗研究提高了客戶滿意度（75%）、品牌認(rèn)知（68%）、收入（69%）、產(chǎn)品采用速度（63%）以及降低成本和降低風(fēng)險（51%）。
今年，86% 的受訪者表示，多樣性、公平和包容性是研究和設(shè)計項目的重要考慮因素。體驗研究確實滲透到了組織內(nèi)部，因為組織中的其他團(tuán)隊也在進(jìn)行自己的研究，如產(chǎn)品管理（14%）、營銷（14%），市場研究（14%）和客戶體驗團(tuán)隊（18%）。
所有組織都對體驗研究持贊成態(tài)度，其中 80% 的高管同意優(yōu)先考慮并投資體驗研究。
根據(jù)調(diào)查結(jié)果，用戶測試和用戶研究的學(xué)科在過去十年中已經(jīng)成熟，在復(fù)雜性和規(guī)模上都有所增長。
2013 年，64% 的受訪者表示他們沒有專門的可用性測試團(tuán)隊。44% 表示團(tuán)隊有 2-5 人負(fù)責(zé)用戶體驗。
根據(jù)尼爾森諾曼集團(tuán)的用戶體驗職業(yè)調(diào)查，2020 年用戶體驗團(tuán)隊的平均規(guī)模為 14人，40% 的團(tuán)隊在 2-10 人之間，23% 在 11-20 人之間。
快進(jìn)到今天。由于更加重視客戶體驗和研究，64% 的受訪者現(xiàn)在有一個專門的研究運營團(tuán)隊來幫助創(chuàng)建和擴(kuò)展他們的流程。
由于研究過程中涉及許多任務(wù)，如招聘、資源管理和宣傳，各組織正在開發(fā)研究運營團(tuán)隊，來保護(hù)研究人員的時間，讓他們專注于自己的核心工作。
在 Atlassian 的研究運營經(jīng)理Kate Towsey 帶領(lǐng)下，ResearchOps 在線社區(qū)定義了這門新興學(xué)科。然而，你的研究運營職能應(yīng)該做什么，取決于你的需求。雖然最令人頭疼的是招聘，但其他任務(wù)還可以包括管理工具、文件和流程；向利益相關(guān)者傳達(dá)研究結(jié)果；社交活動；進(jìn)行研究最佳實踐和思維方式的培訓(xùn)；參與并確保組織圍繞現(xiàn)有的洞察保持一致。
82% 的受訪者表示，用戶反饋已經(jīng)融入到他們的日常流程和決策中，這證明體驗研究正在成為企業(yè)不可或缺的一部分。
由于技術(shù)進(jìn)步以及客戶需求和期望的轉(zhuǎn)變，體驗行業(yè)迅速發(fā)展。十年前，趨勢集中在人們?nèi)绾瓮ㄟ^設(shè)備、屏幕和設(shè)計與技術(shù)互動。早在 2013 年，預(yù)計未來五年對該行業(yè)影響最大的三大趨勢是：
雖然今天的行業(yè)趨勢關(guān)注的是類似的東西，而不是手機(jī)和手表，但我們已經(jīng)轉(zhuǎn)向了 VR/AR 和可穿戴技術(shù)。今天的趨勢強調(diào)技術(shù)如何將人類聯(lián)系在一起，并為我們的生活增加價值。2023 年，影響行業(yè)的主要趨勢：
回顧過去十年，隨著生活變得更加復(fù)雜和數(shù)字化，我們可以看到組織發(fā)現(xiàn)與客戶保持聯(lián)系的重要性。
展望未來，我們將繼續(xù)看到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)步，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)將進(jìn)一步加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。至關(guān)重要的是建立讓人感覺無摩擦、簡單和方便的體驗。
對客戶有同理心應(yīng)該是你的體驗設(shè)計策略的關(guān)鍵部分。組織需要跟上不斷變化的客戶期望，滿足收入、使用率和忠誠度指標(biāo)，以及提供高競爭力產(chǎn)品和體驗的目標(biāo)。
原文地址：
https://www.usertesting.com/2023-industry-report-form
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