2023-05-25 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
對于許多品牌來說，忠誠度計劃是客戶互動難題中的一個重要部分。但在當今的消費者世界，要想從競爭對手中脫穎而出，需要的不僅僅是一個忠誠的計劃。
你可能需要忠誠度放大器。簡單地說，忠誠度放大器是通過額外的獎勵措施來激勵你的會員，包括即時獲勝游戲、UGC 比賽、抽獎、小游戲等等。它們旨在讓消費者在整個購買過程中參與進來，讓他們回到你的品牌。
我們最近調查了 1300 多名美國消費者，了解他們在忠誠度計劃背景下對這些激勵活動的感受。
核心發(fā)現
我們的研究涉及六個常見但關鍵的忠誠度計劃目標。
讓消費者加入你的忠誠度計劃，是將他們轉化為品牌擁護者的第一個關鍵步驟。那么，如何才能增加忠誠會員的機會？這需要推動知名度、會員推薦和鼓勵應用下載。
我們的研究發(fā)現，如果提供激勵措施（例如，有機會贏得獎品、獲得折扣或獲得獎勵積分），88% 的消費者可能會加入你的忠誠度計劃。在某個品牌的忠誠計劃中，近 80% 的消費者可能會下載該品牌的應用，以換取獎勵。
但如何影響其他人加入呢？78% 的消費者會向朋友和/或家人推薦某個品牌的忠誠度計劃，來換取獎勵。
這些回答表明，使用忠誠度放大器提供激勵，可以大大影響消費者與忠誠度計劃相關的行為。這很關鍵，因為你最好和最忠誠的客戶也是你的品牌代言人。他們向家人和朋友傳播你的忠誠度計劃和品牌信息。
教育過程是長期留存難題的重要部分。讓客戶加入你的忠誠計劃是一項挑戰(zhàn)，但正確引導他們加入也是一項挑戰(zhàn)。
在引導過程中，你可以了解到很多會員的偏好，這有助于更好地個性化體驗，為他們創(chuàng)造更多價值。諸如小游戲、投票和測驗等工具可以作為忠誠度放大器，與抽獎和/或即時獲勝游戲一起使用，不僅可以收集有價值的零方數據，還可以讓會員了解你的品牌相關內容。
我們的研究表明，三分之二的消費者可能會向品牌提供更多的個人信息和偏好，來更好地個性化他們的忠誠會員體驗，換取獎勵。這包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、位置、電子郵件地址、電話號碼和家庭收入等數據。
當被問及哪些活動最能激發(fā)消費者了解新產品和/或忠誠度計劃時，71% 的人說是投票和調查，49% 說是游戲（如小游戲、個性測驗、定制游戲），38% 說是完成個人資料，33% 說是閱讀或觀看教育內容。同時，當被問及哪些激勵措施最能讓消費者了解新產品和/或忠誠度計劃的福利時，69% 的人說是獲得產品樣品，52% 的人說是產品回扣，49% 說是贏得獎品的機會，48% 說是獎勵積分。
重要的是要給會員帶來直接的價值，并告訴他們如何最大化這種價值。激勵措施有助于在引導過程中擴大你的忠誠度計劃。保持會員體驗的新鮮感，讓會員了解計劃和福利的更新以及新產品也很重要。
對于三分之二的消費者來說，購買他們加入的忠誠會員品牌產品很重要。這說明忠誠度計劃有能力為你增加銷售，留住會員并對你的收入產生積極影響。
如果你想進一步提高銷售，可以考慮交叉銷售產品組合，利用合作伙伴關系和贊助，并鼓勵采用各種渠道。數字返利、連續(xù)性計劃（定期提供特定的獎勵或優(yōu)惠）和基于購買的贏取機會（抽獎、即時贏取），這些措施可以幫助品牌增加銷售額。
近 80% 的消費者可能會購買多種特定產品，以換取折扣。
例如，如果消費者在一次交易中同時購買護手霜和牙膏，就可以獲得 5 美元的回扣。在價格較低且你有大量庫存需要處理的情況下，鼓勵買家同時購買多種特定產品，效果很好。
為了展示品牌合作的力量，近 80% 的消費者表示，他們可能會購買某個品牌，來換取在其他品牌也可以使用的獎勵和激勵措施。
例如，迪克體育用品公司和耐克公司整合了他們的忠誠度計劃。耐克的忠誠度計劃鏈接到迪克的會員資格，除了會員已經獲得的福利外，將會員資格聯系在一起還可以解鎖特殊的獎勵和福利——這是兩個品牌擴大客戶群并提供更多價值的明智之舉。消費者可以在迪克的網站上購買獨家耐克鞋和服裝。這種合作關系還發(fā)展到迪克賣場的現場活動。
許多忠誠計劃會員認為賺取獎勵需要太長時間。其結果是，積分余額往往持續(xù)增長或保持不變，沒有消耗。這就給推行忠誠度計劃的品牌帶來了一個潛在的麻煩——積分帶來的財務負擔，這是所有計劃固有的一部分。
讓忠誠度會員與你合作，用積分兌換獎勵，是提高客戶滿意度、留住會員以及消除債務的最佳途徑。
我們的數據顯示，74% 的消費者認為，忠誠度計劃的獎勵往往難以獲得，需要購買太多東西，需要太多積分，而且要花很長時間才能獲得。這對參與度有直接影響。近 90% 的消費者表示，如果覺得獲取獎勵的時間太長，他們參與忠誠度計劃的頻率就會降低。
但也許有方法可以鼓勵會員更快地使用積分。你可以創(chuàng)造可實現的獎勵，并產生新的獎勵興奮感。使用諸如多重抽獎、UGC 獎勵、限時獎勵和積分捐贈等工具來實現。
近 70% 的消費者可能會用較少的積分來換取獎勵，如贏取獎品的機會、定制的數字產品或向慈善機構捐款，而不是為了免費產品或商品等大額獎勵而“攢”積分。
留住忠誠會員的關鍵是通過激勵機制定期吸引他們。如果會員看不到忠誠計劃的價值，或者沒有任何激勵他們互動的措施，參與度就會下降。
我們發(fā)現，66% 的消費者表示，他們沒有長期參與忠誠計劃的主要原因是獲得獎勵需要太長時間，48% 的消費者表示，需要太多的努力和時間，45% 表示獎勵對他們來說不夠有價值，27% 補充說，不清楚計劃的收益和好處在哪里。
那么，是什么讓長期沒有參與的忠誠會員重新參與呢？
數據顯示，58% 的消費者表示，獲得優(yōu)惠券或折扣是他們重新參與的主要原因，51% 表示是贏得現金獎的機會，47% 表示有機會贏得該品牌的產品，28% 表示是贏得汽車或電視等高價商品的機會。
忠誠度放大器，如獨家優(yōu)惠中心，游戲，獲勝機會，驚喜獎品以及消防演習獎勵非常有幫助。優(yōu)惠券或折扣以及現金獎勵是最重要的獎勵。
我們發(fā)現，60% 的消費者表示，優(yōu)惠券或折扣最能讓他們參與忠誠計劃，55% 表示是現金獎勵，50% 表示是贏得品牌產品，27% 表示是贏得汽車或電視等大件商品。
把你的會員變成品牌擁護者可能是一個挑戰(zhàn)，但這是忠誠度的終極境界。
方法之一是識別你的品牌大使，并通過忠誠度放大器，如用戶生成內容（UGC）競賽、使用特定標簽參加的活動、推薦計劃、社交抽獎和社交回報（獎勵用戶在社交媒體上分享品牌或產品的信息）來收集真實的推薦。
我們的數據發(fā)現，總體而言，如果有獎勵（例如，有機會贏得獎品、獲得折扣或獲得獎勵積分），四分之三的消費者有可能會提供品牌/產品推薦或評論，超過四分之一的消費者很可能會提供。
53% 的消費者表示，贏得現金獎勵是激勵他們提交 UGC（文本、視頻、圖片、評論）的主要原因。近 50% 的人表示是優(yōu)惠券代碼或折扣，43% 表示是贏得該品牌的產品，33% 表示是贏得汽車或電視等大件物品，27% 表示是贏得旅行/休假獎勵。
忠誠計劃是吸引客戶的有力工具，但會員需要更多的激勵才能定期參與。從我們的數據可以看出，忠誠度放大器可以在很大程度上幫助實現計劃目標。
從獲取會員到鼓勵積分兌換，再到創(chuàng)造品牌擁護者，給你的會員一個不斷回來的理由。
原文地址：
https://www.ebbo.com/insights/data-study/2023-loyalty-amplifiers-data-study/
本文為作者原創(chuàng)翻譯，歡迎轉發(fā)分享。
轉載時需在文章開頭注明作者和“來源：鵜鶘全面客戶體驗管理（微信號：CEM-tihu）”，文字顏色為黑色，且不得修改原文內容。
歡迎小伙伴投稿合作，具體請聯系：易女士 Yiml@tihu.com.cn
