2023-07-13 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
客戶體驗(yàn)是新的競爭戰(zhàn)場。對于任何品牌、企業(yè)、組織以及在日益依賴數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的市場中競爭的領(lǐng)導(dǎo)者來說，這一點(diǎn)尤其真實(shí)和緊迫。你和你的組織每天都生活在這個新的現(xiàn)實(shí)中，從在線互動和聊天機(jī)器人到移動訂購、社交媒體、評級/評論、數(shù)字支付、幫助請求，以及更多。
與此同時(shí)，產(chǎn)品創(chuàng)新被迅速復(fù)制，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是永無止境的常態(tài)，保持真正的效率越來越具有挑戰(zhàn)性。高層領(lǐng)導(dǎo)該怎么做？這正是我們領(lǐng)導(dǎo)這項(xiàng)研究的原因。我們想要明確地揭示：
我們調(diào)查了 1000 名美國成年消費(fèi)者，了解客戶體驗(yàn)的當(dāng)前狀況。為了給研究增加更多的洞察力，我們還包括了 250 名 Z 世代參與者（16-26 歲）和 250 名富裕參與者（家庭年收入在 10 萬美元以上）的超額樣本。這項(xiàng)研究探討了每一代人最希望從客戶體驗(yàn)中得到什么，什么改善了客戶體驗(yàn)，什么破壞了客戶體驗(yàn)，以及提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)所能帶來的切實(shí)結(jié)果。
數(shù)據(jù)顯示，客戶體驗(yàn)非常重要和復(fù)雜，其行為驅(qū)動因素因世代而異。數(shù)據(jù)還顯示，組織可以立即采取具體的（通常是數(shù)字方式的）行動來推動積極的結(jié)果。最重要的是，這項(xiàng)研究通過數(shù)據(jù)驅(qū)動、統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確的視角，填補(bǔ)了“客戶體驗(yàn)與技術(shù)和趨勢的結(jié)合”對話中的許多空白。
客戶體驗(yàn)應(yīng)該是以客戶為中心的，但很多時(shí)候它反映了一個公司、組織、團(tuán)隊(duì)或品牌的最佳運(yùn)作方式（或曾經(jīng)的最佳運(yùn)作方式），而不是他們的服務(wù)對象。這種差距是公司失去市場份額，最重要的是失去客戶的原因。彌合這種知識和行動的差距是當(dāng)前的重點(diǎn)。
每一個挑戰(zhàn)者品牌都在尋找方法與資金更雄厚、知名度更高、更成熟的品牌競爭。從低技術(shù)含量的制造業(yè)到服務(wù)業(yè)和尖端企業(yè)技術(shù)，每個行業(yè)都是如此。但是，挑戰(zhàn)者品牌如何才能真正取得超越其規(guī)模、存續(xù)時(shí)間和有限資源的成果呢？在這項(xiàng)研究中，最有趣的發(fā)現(xiàn)之一是，85% 的美國人表示，客戶體驗(yàn)可以使小公司從大公司那里贏得他們的業(yè)務(wù)。在資源緊張、每次互動都很重要、競爭只會加劇的時(shí)候，事實(shí)證明，小公司可以利用的最強(qiáng)大、最具影響力、最具決定性、但往往被忽視的優(yōu)勢之一，就是提供出色的客戶體驗(yàn)。明確的信息是：客戶說，如果你現(xiàn)在想要贏得他們，那么客戶體驗(yàn)是一個被忽視和極具影響力的關(guān)注領(lǐng)域。
Z 世代對客戶體驗(yàn)的期望與今天的交付之間存在著巨大而隱蔽的差距。在這項(xiàng)全國性的研究中，我們詢問了所有參與者，在過去一年中對各種客戶體驗(yàn)互動的滿意度。在過去一年里，Z 世代對每次互動的滿意度明顯低于其他所有世代。換句話說，已經(jīng)通過移動設(shè)備做一切事情的這一代人，遇到了他們認(rèn)為沒有為他們設(shè)計(jì)的客戶體驗(yàn)。
這種巨大的代際滿意度差距——有些人可能稱之為“不滿意差距”——應(yīng)該是一個警報(bào)，提醒領(lǐng)導(dǎo)者注意，可能對其他幾代人有效的東西，對 Z 世代不起作用。正如你可能猜測的那樣，當(dāng)客戶不滿意時(shí)，他們更有可能轉(zhuǎn)向競爭對手，在你這里花更少的錢，寫一篇差評，或者聽到其他客戶的不滿之后，完全跳過你的品牌。
解決這一滿意度差距的緊迫性與日俱增。Z 世代最不滿意的是得到問題的答案、解決產(chǎn)品/服務(wù)的問題、在線購買以及運(yùn)輸/交付。
現(xiàn)在已經(jīng)到達(dá) 26 歲的 Z 世代，是增長最快的一代消費(fèi)者。他們正在決定下一個生活階段要使用的品牌，并且也越來越多地影響著老一代人的行為。不適應(yīng)新一代的品牌可能會引起人們的擔(dān)憂，而令領(lǐng)導(dǎo)者興奮的是，他們認(rèn)為適應(yīng)這些變化可能會帶來千載難逢的增長優(yōu)勢。關(guān)鍵是要發(fā)現(xiàn) Z 世代想要什么、期待什么、喜歡什么，然后適應(yīng)并交付給他們。
使客戶體驗(yàn)令人難忘，創(chuàng)造了滿意度、忠誠度、推薦以及與品牌、產(chǎn)品、服務(wù)或體驗(yàn)的積極情感聯(lián)系的基礎(chǔ)。難忘的體驗(yàn)同時(shí)也增加了客戶體驗(yàn)投資的 ROI，因?yàn)樗鼮榻M織帶來了更大的長期價(jià)值。簡而言之，令人難忘的客戶體驗(yàn)對組織和被服務(wù)的客戶來說都是一種勝利。
在研究中，我們探索了對消費(fèi)者最有意義的客戶體驗(yàn)驅(qū)動因素，這些是高級領(lǐng)導(dǎo)者需要了解并計(jì)劃支持的重點(diǎn)、決心和資源承諾領(lǐng)域，作為他們的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略、路線圖和日常劇本的組成部分。
更深入的研究發(fā)現(xiàn)，富裕人群明顯更有可能記住那些注重細(xì)節(jié)的客戶體驗(yàn)。而非富裕人群更有可能記住客服人員記得他們，并提供免費(fèi)禮物的體驗(yàn)。
良好的客戶體驗(yàn)顯然是必須始終如一地提供的，也是不能偽造的。越了解你的客戶，你就越能提供最能激勵和取悅他們的體驗(yàn)，并讓他們記憶猶新。
客戶不認(rèn)為糟糕的客戶體驗(yàn)只反映在參與互動的人身上。不是的。今天的客戶認(rèn)識到，公司領(lǐng)導(dǎo)可以確定基調(diào)，引領(lǐng)文化，并最終負(fù)責(zé)，包括客戶體驗(yàn)結(jié)果。這是一個重大發(fā)現(xiàn)，因?yàn)榭蛻舯硎荆麄兊目蛻趔w驗(yàn)會影響到組織中最終領(lǐng)導(dǎo)者的收入。
令人震驚的是，72% 的美國人認(rèn)為 CEO 的薪酬應(yīng)該根據(jù)客戶體驗(yàn)來調(diào)整。這是一個巨大的數(shù)字，不僅說明了客戶體驗(yàn)對消費(fèi)者的重要性，而且還表明了一種潛在的感覺，即客戶體驗(yàn)應(yīng)該在重要程度、價(jià)值和責(zé)任方面被提升到組織的最高水平。這并不是說客戶體驗(yàn)只應(yīng)該懲罰 CEO，而是說客戶體驗(yàn)非常重要，應(yīng)該對 CEO 的薪酬產(chǎn)生積極或消極的影響，以確?？蛻趔w驗(yàn)在組織內(nèi)得到正確的關(guān)注和緊迫性。
今天的消費(fèi)者有一種愿望，一種非常強(qiáng)烈的愿望，要求高管對他們所允許、培養(yǎng)、資助和提供的客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。如果 CEO 不支持新的客戶體驗(yàn)計(jì)劃，他們需要知道，今天的客戶最終認(rèn)為，自己獲得的客戶體驗(yàn)不僅反映了與業(yè)務(wù)一線人員的互動，還反映了 CEO 和公司的優(yōu)先事項(xiàng)。
糟糕的客戶體驗(yàn)時(shí)有發(fā)生。每個人都有這樣的經(jīng)歷，讓他們震驚、驚訝、失望，甚至瘋狂。但糟糕的客戶服務(wù)也是有層次的，糟糕的客戶服務(wù)產(chǎn)生的某些感覺和情緒比其他方面更有負(fù)面影響，更令人難忘。這些都是客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者必須不惜一切代價(jià)避免的情緒。
深入研究數(shù)據(jù)，我們還發(fā)現(xiàn)，75% 的嬰兒潮一代和 60% 的千禧一代表示，效率低下或未解決的問題會讓他們記住一次糟糕的體驗(yàn)。這與 Z 世代形成鮮明對比，53% 的 Z 世代表示，感覺更糟的互動/體驗(yàn)會讓他們記住這次糟糕的體驗(yàn)。事實(shí)上，當(dāng)年輕一代對環(huán)境有負(fù)面的回憶時(shí)，以及當(dāng)客服人員忘記了他們個人的一些事情時(shí)，年輕一代明顯比老一代更有可能記住這次負(fù)面體驗(yàn)。
這一發(fā)現(xiàn)強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵代際差異是，老一代關(guān)注客戶體驗(yàn)的實(shí)用性（我們是否有效地完成了工作），而年輕一代更關(guān)注體驗(yàn)本身。整個體驗(yàn)讓我感覺如何？我是否覺得這段體驗(yàn)與我個人有關(guān)？
在研究中尤為突出的一個領(lǐng)域是揭示了糟糕的客戶服務(wù)的影響，以及不同世代對其的容忍程度。
我們發(fā)現(xiàn)，與老一代人相比，年輕一代人在經(jīng)歷了糟糕的客戶體驗(yàn)之后，愿意給一個品牌、服務(wù)或公司更多的機(jī)會，然后再去其他地方。事實(shí)證明，年輕一代比上一代人更能寬容地對待糟糕的客戶體驗(yàn)。有多大的寬容度？深入研究數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)嬰兒潮時(shí)期的人在遭遇不良體驗(yàn)后平均只愿意給 1.1 次機(jī)會，而 Z 世代人群在遭遇不良體驗(yàn)后愿意給 2.6 次機(jī)會。因此，Z 世代在經(jīng)歷了一次糟糕的客戶體驗(yàn)后，平均愿意再去兩次以上！年輕一代給了客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者更多的機(jī)會，使他們能夠正確地對待和解決這個問題。
每一代人在購物、購買、支付和使用技術(shù)解決客戶體驗(yàn)問題方面都有不同的規(guī)范。嬰兒潮一代記得個人電腦之前的時(shí)代，X 世代可能記得第一臺個人電腦和蘋果電腦，千禧一代是在互聯(lián)網(wǎng)興起時(shí)長大的，而 Z 世代的大多數(shù)成員不記得智能手機(jī)之前的時(shí)代。這是一種在技術(shù)方面非常根深蒂固的代際差異。當(dāng)研究探討每一代人希望如何解決他們的客戶體驗(yàn)問題時(shí)，這種代際鴻溝的結(jié)果，或者說代際期望的差異，是最明顯的。
前面我們談到了在解決客戶體驗(yàn)問題上的代際偏好，而代際之間的技術(shù)差距甚至更大。研究發(fā)現(xiàn)，老一代人比年輕人明顯更傾向于在購買前通過電話、當(dāng)面或電子郵件解決客戶體驗(yàn)問題。你沒有看錯。他們比年輕一代更有可能想要打電話、去實(shí)體店，或發(fā)送電子郵件。這直接遵循了老一代人的技術(shù)趨勢線，以及對他們來說最舒適和最正常的東西。
另一方面，與老一輩相比，年輕一代更傾向于在購買前通過在線聊天、發(fā)短信或社交媒體來解決客戶體驗(yàn)問題。這也符合 Z 世代和年輕的千禧一代的年齡，他們可以通過移動設(shè)備做任何事情，包括解決問題和回答問題——所有這些都不需要與人交談，或使用傳統(tǒng)的電子郵件，甚至離開他們最喜歡的社交媒體平臺。
這種按代際劃分的期望值是品牌領(lǐng)導(dǎo)者和客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者需要了解并準(zhǔn)備解決的問題。為每一代人提供最能滿足其舒適度和期望值的途徑，是讓他們高興并創(chuàng)造良好互動的最佳方式，從而導(dǎo)致滿意度和忠誠度。同樣重要的是記住，無論客戶選擇哪種渠道，響應(yīng)時(shí)間都很重要。你為回應(yīng)他們準(zhǔn)備得越好，他們在自己選擇的任何溝通渠道中都會有更好的體驗(yàn)。
我們都聽說過，優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)應(yīng)該是客戶至上的，但這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，在解決問題和按性別回答客戶問題方面，有一些更深刻、更重要的東西。這項(xiàng)全國性的研究發(fā)現(xiàn)，男性和女性都非常重視公司解決客戶體驗(yàn)問題和回答客戶問題的能力。然而——這是關(guān)鍵的洞察——他們想要解決這些問題或讓問題得到回答的方式因性別而有很大差異。
研究發(fā)現(xiàn)，男性比女性更傾向于在購買前親自解決客戶體驗(yàn)問題。而女性比男性更傾向于在購買前通過在線聊天來解決客戶體驗(yàn)問題。對于專注于解決購買前的問題、顧慮、互動和取悅客戶的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者來說，這意味著如果想滿足并超越不同性別客戶的期望，你必須同時(shí)提供面對面和在線聊天。
研究發(fā)現(xiàn)，在所有九個行業(yè)和/或探索的情況下，千禧一代（尤其是年輕的千禧一代）最有可能在每種情況下只獲得一次糟糕的客戶體驗(yàn)后就更換品牌、服務(wù)或公司。如果客戶體驗(yàn)不佳，哪種互動最有可能導(dǎo)致切換？買車。
Z 世代最愿意給品牌、服務(wù)和公司另一次機(jī)會（或 2.6 次機(jī)會）的發(fā)現(xiàn)讓我們的研究團(tuán)隊(duì)非常興奮。這一點(diǎn)也很重要，因?yàn)檎缥覀冊缧r(shí)候在調(diào)查結(jié)果報(bào)告中所指出的，Z 世代在客戶體驗(yàn)的各個方面也是最不滿意的。但是，特定的行業(yè)和情況如何影響每一代人對糟糕客戶體驗(yàn)的容忍度？
研究表明，有各種重要的驅(qū)動因素可以創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)，是什么因素推動了令人難忘的客戶體驗(yàn)；以及應(yīng)該避免什么因素，以免留下?lián)]之不去的糟糕客戶體驗(yàn)記憶。研究還顯示了不同世代的有趣差異，尤其是 Z 世代，以及一些不同性別和年收入家庭的差異。如果你必須選擇一個領(lǐng)域來推動客戶的更多推薦和宣傳，應(yīng)該從哪里開始改善客戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
本次研究發(fā)現(xiàn)，能夠有效推動重要的轉(zhuǎn)介紹、推薦、宣傳等行為，最具影響力的方法之一是關(guān)注數(shù)字體驗(yàn)。為什么是數(shù)字體驗(yàn)？因?yàn)楝F(xiàn)在很多體驗(yàn)都是通過技術(shù)進(jìn)行互動的，主要還是在客戶旅程中。高達(dá) 76% 的受訪者會向朋友推薦一個品牌、服務(wù)或公司，僅僅是因?yàn)樗麄冊谑褂闷渚W(wǎng)站或移動應(yīng)用程序時(shí)有很好的體驗(yàn)。這是一個重要的線索，任何組織都應(yīng)該優(yōu)先考慮，因?yàn)樗梢粤⒓磸母嗟耐扑]和口碑支持中受益。
我們的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，如果能保證即時(shí)服務(wù)，47% 的受訪者愿意多付 30% 的費(fèi)用。這意味著幾乎一半的美國人表示愿意為有保障的即時(shí)服務(wù)支付更多的費(fèi)用。如果將數(shù)據(jù)按家庭收入進(jìn)行分析，情況就更有趣了。同樣的問題顯示，50% 的非富裕家庭愿意為即時(shí)服務(wù)多支付 30% 的費(fèi)用。事實(shí)上，年收入在 5 萬至 7.4 萬美元的人群最有可能（超過 52% 的受訪者）為即時(shí)服務(wù)多支付 30% 的費(fèi)用。但顯然，富裕家庭也喜歡即時(shí)服務(wù)。44% 的富裕家庭，即年收入在 10 萬美元或以上的家庭，如果能保證即時(shí)服務(wù)，愿意多支付 30% 的費(fèi)用。所有這些見解都說明了客戶心態(tài)和即時(shí)服務(wù)價(jià)值的轉(zhuǎn)變。
最看重并愿意為品牌或公司支付更多即時(shí)服務(wù)費(fèi)用的一代是 Z 世代。沒錯，78% 的 Z 世代表示，他們愿意為品牌或公司支付更高的即時(shí)服務(wù)費(fèi)用，這一比例高于研究中的其他任何一代，這是對未來服務(wù)速度預(yù)期的有力預(yù)測。Z 世代優(yōu)先考慮速度，如果品牌想要釋放這一代人作為消費(fèi)者、倡導(dǎo)者和潮流引領(lǐng)者的潛力，現(xiàn)在是時(shí)候做出調(diào)整了。
這項(xiàng)研究還發(fā)現(xiàn)，客戶體驗(yàn)本身就可以成為一個強(qiáng)大的溢價(jià)驅(qū)動力。絕大多數(shù)美國人（60%）表示，即使在其他地方可以獲得更便宜的產(chǎn)品或服務(wù)，他們也會花更多的錢在某處購買，只因?yàn)槟抢锏目蛻趔w驗(yàn)很棒。說到在擁擠的市場中脫穎而出的方法，收取溢價(jià)，并同時(shí)提高你的利潤率，這一切都是因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)很好。也就是說，更好的體驗(yàn)可以等同于巨大的收入和更大的利潤。
在線評分和評論已經(jīng)成為幾乎所有主要行業(yè)的客戶旅程的一個標(biāo)志，包括消費(fèi)者和企業(yè)買家。評論網(wǎng)站已經(jīng)大量出現(xiàn)在搜索結(jié)果中，閱讀和信任在線評分和評論的愿望迅速出現(xiàn)。然而，這導(dǎo)致了一個核心的代際問題：不同的世代是否以相同的方式看待在線評分和評論？
我們詢問了受訪者，在線評分和評論對他們沒有嘗試過的企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的看法有多大影響。絕大多數(shù)美國人（63%）表示在線評分和評論對于影響他們的重大購買決定非常重要。研究發(fā)現(xiàn)，千禧一代比其他任何一代人都更看重尚未嘗試過的企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)的在線評分和評論。然而，令人驚訝的是，有兩代人比其他人更不重視：Z 世代和……嬰兒潮一代。這可能是由于 Z 世代仍然作為消費(fèi)者出現(xiàn)，而嬰兒潮一代還沒有進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，但無論如何，這對尋求利用評分和評論的公司來說是一個有趣的信息，特別是在接觸 Z 世代的時(shí)候。
我們是否認(rèn)為評分和評論不適合 Z 世代，或者是新一代趨勢的開始？不一定。Z 世代仍然是新興的消費(fèi)者，通常很少進(jìn)行重大購買，因此需要進(jìn)行更多的研究，來充分了解評分和評論對他們作為成熟客戶的作用。然而，有一件事仍然很清楚：Z 世代與千禧一代非常不同，客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者需要統(tǒng)計(jì)上準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來更好地理解和適應(yīng)他們。
評分和評論數(shù)據(jù)中的另一個發(fā)現(xiàn)是不同性別客戶間的差異。研究發(fā)現(xiàn)，男性比女性更有可能在負(fù)面體驗(yàn)后發(fā)表評論；女性比男性更有可能在獲得正面體驗(yàn)后留下評論。除了代際間的發(fā)現(xiàn)之外，了解這些見解有助于更準(zhǔn)確地描述當(dāng)今影響互動的客戶體驗(yàn)心態(tài)。
研究發(fā)現(xiàn)，美國人最滿意的客戶獎勵和忠誠度計(jì)劃，在不同世代之間差別很大。Z 世代明顯比其他世代更滿意速食和快餐忠誠度計(jì)劃（Chick-fil-A、Chipotle 等）和美容獎勵計(jì)劃（絲芙蘭、Ulta 等）。雖然千禧一代也將速食和快餐忠誠度計(jì)劃列為他們的首選，但他們對咖啡獎勵計(jì)劃的滿意度也明顯高于其他世代。這呈現(xiàn)出一種有趣的動態(tài)，即年輕一代在獎勵和忠誠度計(jì)劃的前兩類中有所重疊，但他們各自的評價(jià)卻截然不同。
我們發(fā)現(xiàn)，非富裕人群對速食和快餐忠誠度計(jì)劃的滿意度明顯高于富裕人群。與此同時(shí)，富裕的美國人對航空公司忠誠度計(jì)劃和酒店忠誠度計(jì)劃的滿意度明顯高于非富裕人群。
綜上所示，很明顯，某些類別的忠誠度和獎勵計(jì)劃在某些年齡段很受歡迎，但研究還發(fā)現(xiàn)，酒店、航空公司和美容行業(yè)的總體得分遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他類別。隨著 Z 世代和千禧一代消費(fèi)者的成熟和進(jìn)入高收入年齡段，他們的價(jià)值將繼續(xù)增長。領(lǐng)導(dǎo)者越了解客戶忠誠度和獎勵計(jì)劃的現(xiàn)狀，他們就能越早開始通過代際和其他角度進(jìn)行創(chuàng)新，以提高滿意度、忠誠度和終身價(jià)值。
我們想要發(fā)現(xiàn)一個品牌、服務(wù)或公司的使命目標(biāo)是否真的會影響忠誠度。研究顯示，高達(dá) 76% 的美國人更有可能忠于一個目標(biāo)或使命與他們價(jià)值觀一致的品牌、服務(wù)或公司。超過四分之三的美國人表示，目標(biāo)、使命和價(jià)值觀對他們很重要，以至于直接影響到他們的忠誠度。這對客戶體驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者、高管和創(chuàng)新者來說是一個巨大的機(jī)會，他們可以把自己的使命、目的和價(jià)值觀放在前臺和中心位置，以便脫穎而出，與各代人建立聯(lián)系。
客戶體驗(yàn)是復(fù)雜的、動態(tài)的，是當(dāng)今商業(yè)中一個容易被誤解卻又至關(guān)重要的領(lǐng)域。這項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，新一代的趨勢、信念和期望正在迅速出現(xiàn)，并影響著客戶體驗(yàn)的方方面面，從購買前的行為到信任、忠誠度、評論等等。通過世代區(qū)分，以及探索性別和收入差異，可以幫助客戶體驗(yàn)和跨組織的高級領(lǐng)導(dǎo)者獲得必要的準(zhǔn)確見解，分析和制定正確的行動策略，以推動可衡量的結(jié)果。
這項(xiàng)研究還表明，非常具體的情緒和行為會產(chǎn)生最積極的記憶，從而導(dǎo)致重復(fù)購買和品牌宣傳，以及哪些客戶體驗(yàn)是需要避免的。正確的客戶體驗(yàn)不僅為企業(yè)帶來了明顯的投資回報(bào)，而且正如研究發(fā)現(xiàn)的那樣，受訪者認(rèn)為它也應(yīng)該直接影響到 CEO 的薪酬。
以下是 5 點(diǎn)行動建議：
01 | 理解你服務(wù)的客戶。雖然這項(xiàng)研究廣泛地考察了體驗(yàn)期望的代際差異，但你獨(dú)特的客戶構(gòu)成肯定會有更具體的需求。深入研究一下你的客戶群中的幾代人群。通過客戶研究，你可以確定最重要的客戶群和他們的世代趨勢，并了解什么對他們真正重要。
02 | 開始傾聽客戶的意見。沒有一個品牌是完美的，你的品牌也是如此。來自最重要的人群反饋：那些真正體驗(yàn)過你的品牌/服務(wù)的客戶數(shù)據(jù)，是可以用來改進(jìn)的最具影響力的數(shù)據(jù)之一。實(shí)施一個徹底的客戶之聲（VoC）計(jì)劃，并制定基于反饋的行動方案，將迅速解決客戶的熱點(diǎn)問題。
03 | 誠實(shí)地看待你當(dāng)前的客戶體驗(yàn)。自行進(jìn)行審計(jì)或聘請專家，全面查看你的所有客戶接觸點(diǎn)。全面了解你的客戶體驗(yàn)，將有助于制定優(yōu)先事項(xiàng)和前進(jìn)計(jì)劃，以解決關(guān)鍵需求和長期戰(zhàn)略變化。
04 | 讓你的數(shù)字客戶體驗(yàn)井然有序。78% 的美國人會僅僅基于使用過的數(shù)字體驗(yàn)而成為品牌的擁護(hù)者。這里的升級可以快速完成，創(chuàng)造可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，并將對客戶的支持和忠誠度產(chǎn)生重大影響。
05 | 創(chuàng)建一個長期的體驗(yàn)路線圖，重點(diǎn)考慮 Z 世代。本項(xiàng)研究明確指出，Z 世代是對客戶體驗(yàn)現(xiàn)狀最不滿意的一代。制定一個長期計(jì)劃，使體驗(yàn)?zāi)軌蜃詈玫貪M足他們的需求，這不僅會吸引新一代進(jìn)入市場，還會改善老一代的體驗(yàn)。
原文地址：
https://www.experiencedynamic.com/2023cxreport/
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