2024-10-31 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
企業(yè)與客戶之間的每一次互動(dòng)都會(huì)影響成功。無(wú)論是冷冰冰的電子郵件還是忠誠(chéng)度計(jì)劃，每一個(gè)接觸點(diǎn)都會(huì)影響客戶的消費(fèi)意愿。為了在動(dòng)蕩的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者正在積極部署先進(jìn)技術(shù)來(lái)管理客戶關(guān)系。
雖然客戶體驗(yàn)（CX）的職責(zé)跨越各個(gè)部門(mén)，但來(lái)自銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)、商務(wù)和后臺(tái)的創(chuàng)新型客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者，必須與 IT 領(lǐng)導(dǎo)者合作，充分利用現(xiàn)有工具并投資新技術(shù)。這種合作可能涉及使用先進(jìn)的分析和洞察力來(lái)個(gè)性化客戶溝通，或部署聊天機(jī)器人來(lái)提供人工智能自助服務(wù)體驗(yàn)。有些企業(yè)甚至利用內(nèi)部聊天機(jī)器人協(xié)助員工與客戶互動(dòng)。
那么，企業(yè)正在優(yōu)先采用哪些技術(shù)來(lái)簡(jiǎn)化客戶體驗(yàn)?zāi)?？我們調(diào)查了全球 610 位企業(yè)決策者，以確定最重要的戰(zhàn)略優(yōu)先事項(xiàng)。本報(bào)告分析了企業(yè)如何利用智能客戶體驗(yàn)解決方案克服業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和經(jīng)濟(jì)障礙，指出了一流企業(yè)為取得領(lǐng)先地位而采用的五大創(chuàng)新技術(shù)。
所有這些決策都是由企業(yè)面臨的具體業(yè)務(wù)環(huán)境所決定的。企業(yè)面臨的主要障礙是不可預(yù)測(cè)的經(jīng)濟(jì)（46%）和不斷上漲的經(jīng)營(yíng)成本（35%）。為了建立彈性和保護(hù)公司免受收入突變，需要制定處理客戶關(guān)系的計(jì)劃。
各組織還注重保護(hù)內(nèi)部流程和資源不受干擾。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者報(bào)告的其他挑戰(zhàn)包括供應(yīng)鏈中斷（35%）、人才難尋（33%）以及缺乏支持業(yè)務(wù)流程的工具（26%）。雖然許多公司在獲得所需工具和資源方面面臨障礙，但仍有機(jī)會(huì)通過(guò)客戶體驗(yàn)計(jì)劃提高效率。
面對(duì)眾多業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者正在研究如何提高客戶滿意度和建立彈性的戰(zhàn)略。為了應(yīng)對(duì)混亂和不可預(yù)測(cè)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，企業(yè)優(yōu)先考慮降低成本的計(jì)劃，同時(shí)留住客戶。除了成本節(jié)約措施外，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者還將客戶滿意度作為其客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的重中之重，因?yàn)槿偖?dāng)前和潛在買(mǎi)家對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和成功至關(guān)重要。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者將其首要戰(zhàn)略任務(wù)定義為降低成本和提高運(yùn)營(yíng)效率（40%）。緊隨其后的是提高客戶滿意度（39%）。雖然客戶滿意度一直是排名靠前的目標(biāo)（2023 年也是 39%），但今年，對(duì)效率的關(guān)注首次超越了客戶滿意度。
將降低成本和提高效率作為優(yōu)先事項(xiàng)的比例從 35% 上升到 40%，這看似微不足道，但卻凸顯了企業(yè)對(duì)恢復(fù)能力的需求正在影響客戶體驗(yàn)項(xiàng)目。企業(yè)不是在尋求吸引新客戶的新方法，而是在尋求削減開(kāi)支和節(jié)省內(nèi)部開(kāi)支。因此，智能型客戶體驗(yàn)可以成為提高效率和抵御經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩的首要戰(zhàn)略。
其余的業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)表明，組織正在依賴客戶體驗(yàn)來(lái)提高營(yíng)收底線。在客戶方面，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)是建立客戶留存率（28%）、增加收入（28%）和吸引新客戶（20%）。企業(yè)的重點(diǎn)是通過(guò)獲取、培養(yǎng)和留住客戶來(lái)減少開(kāi)支和增加收入。
智能客戶體驗(yàn)通常被定義為在面向客戶的活動(dòng)中使用先進(jìn)技術(shù)，如人工智能和自動(dòng)化。雖然客戶體驗(yàn)工作有各種各樣的工具可用，但智能工具可讓員工在客戶互動(dòng)中利用實(shí)時(shí)分析和個(gè)性化洞察。它們具有連接性、適應(yīng)性和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)性。
這與適應(yīng)性和響應(yīng)性較差的傳統(tǒng)客戶體驗(yàn)工具形成了鮮明對(duì)比。這些工具可能仍然存在于數(shù)字平臺(tái)上，但它們沒(méi)有利用人工智能或自動(dòng)化來(lái)增強(qiáng)洞察力。在傳統(tǒng)的客戶體驗(yàn)中，員工需要手動(dòng)檢索靜態(tài)和一般化的信息。
要想知道哪些戰(zhàn)略會(huì)帶來(lái)回報(bào)，我們不妨仔細(xì)研究一下頂尖企業(yè)的目標(biāo)和優(yōu)先事項(xiàng)。這些企業(yè)是客戶體驗(yàn)計(jì)劃的開(kāi)拓者。他們?cè)诳蛻糁С址矫娴目?jī)效指標(biāo)名列前茅，他們所采用的戰(zhàn)略在各個(gè)行業(yè)和企業(yè)類型中都取得了成效。
領(lǐng)先企業(yè)的首要任務(wù)是投資客戶體驗(yàn)技術(shù)（44%）。只有 40% 的其他企業(yè)專注于投資新技術(shù)。雖然創(chuàng)新是領(lǐng)先企業(yè)的首要任務(wù)，但這兩組數(shù)據(jù)略微的差距表明，新工具是一流企業(yè)取得更好業(yè)績(jī)的部分原因。
所有企業(yè)（領(lǐng)先企業(yè)和所有其他企業(yè)合計(jì)）也都在關(guān)注多渠道數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)客戶洞察力，但兩類企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)略有不同。普通企業(yè)中有 36% 的受訪者優(yōu)先考慮實(shí)時(shí)客戶洞察，而領(lǐng)先企業(yè)則認(rèn)為實(shí)時(shí)客戶洞察的益處略低，只有 32% 的受訪者將其列為優(yōu)先考慮事項(xiàng)。兩類企業(yè)對(duì)多渠道數(shù)據(jù)個(gè)性化對(duì)話的重視程度相當(dāng)，分別有 32% 和 33% 的領(lǐng)先企業(yè)和普通企業(yè)將這一戰(zhàn)略列為優(yōu)先事項(xiàng)。
如果想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得客戶的青睞，就必須協(xié)調(diào)智能化的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。關(guān)鍵在于，客戶體驗(yàn)技術(shù)、多渠道數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)洞察力都是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)必不可少的戰(zhàn)略手段。如果沒(méi)有正確的技術(shù)來(lái)部署和利用，純粹的數(shù)據(jù)和洞察力就不會(huì)那么強(qiáng)大。
如何知道自己與其他企業(yè)的差距？你是領(lǐng)先者還是落后者？在客戶體驗(yàn)方面，一流企業(yè)在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)上脫穎而出。這些領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)看到了圍繞客戶進(jìn)行投資的積極成果。
在本研究中，我們確定了在客戶留存率、客戶滿意度、收入增長(zhǎng)和客戶響應(yīng)時(shí)間改善方面排名前 20% 的最佳企業(yè)。與排名后 80% 的企業(yè)（即普通企業(yè)）相比，結(jié)果有天壤之別，顯示了這些一流組織的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的有效性。
客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者不受企業(yè)規(guī)模、類型或行業(yè)的限制。如果你的戰(zhàn)略能帶來(lái)高客戶留存率和業(yè)務(wù)指標(biāo)的逐年改善，你就可以自豪地認(rèn)為自己是其中一員。
投資新技術(shù)可以大大提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，但首先需要知道重點(diǎn)在哪里。雖然從高級(jí)分析到員工聊天機(jī)器人，解決方案種類繁多，但并不是所有解決方案都能帶來(lái)相同的收益。要想保持領(lǐng)先地位并取悅客戶，就必須緊跟客戶體驗(yàn)開(kāi)拓者的步伐，投資于最新的創(chuàng)新技術(shù)。
人工智能（AI）是所有組織類型的首要優(yōu)先事項(xiàng)。領(lǐng)先企業(yè)（62%）對(duì)人工智能的重視程度明顯高于其他企業(yè)（48%）。這包括生成式人工智能，也包括機(jī)器學(xué)習(xí)和識(shí)別業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中的模式。要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，人工智能戰(zhàn)略至關(guān)重要。如果從戰(zhàn)略角度進(jìn)行部署，人工智能工具可以幫助實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)和提高效率的目標(biāo)。
客戶分析是領(lǐng)先企業(yè)（50%）和普通企業(yè)（46%）的第二優(yōu)先事項(xiàng)。這兩組之間的差距較小，因?yàn)榭蛻舴治鍪且惶赘墒斓慕鉀Q方案。盡管它在客戶體驗(yàn)中是更成熟的工具，但它對(duì)人工智能項(xiàng)目、幫助員工和定制互動(dòng)至關(guān)重要。
對(duì)于一流企業(yè)來(lái)說(shuō)，技術(shù)投資的重點(diǎn)仍然是聯(lián)絡(luò)中心（41%）、自動(dòng)化（40%）和員工虛擬助理（39%）。這些領(lǐng)先企業(yè)認(rèn)為，客戶支持仍然至關(guān)重要，聯(lián)絡(luò)中心需要工具來(lái)處理大量的電話和信息。自動(dòng)化和員工虛擬助理可以幫助員工簡(jiǎn)化流程，滿足客戶需求。
普通組織也有類似的客戶體驗(yàn)投資計(jì)劃；在人工智能和分析之后，他們將重點(diǎn)放在自動(dòng)化（33%）、聯(lián)絡(luò)中心（27%）和員工虛擬助理（17%）上。這些企業(yè)的計(jì)劃投資率較低，尤其是在客戶分析之后。與投資于聯(lián)絡(luò)中心的一流企業(yè)相比，落后企業(yè)在客戶響應(yīng)時(shí)間和客戶留存率方面的改善并不明顯。
【五大技術(shù)優(yōu)先事項(xiàng)】
雖然企業(yè)的戰(zhàn)略投資并不局限于這些技術(shù)，但排名前五的技術(shù)列表可以讓我們深入了解各個(gè)行業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)。
企業(yè)也在內(nèi)容管理系統(tǒng)、電子商務(wù)、客戶自助服務(wù)系統(tǒng)等方面的技術(shù)投資中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值。重要的是工具與業(yè)務(wù)目標(biāo)和價(jià)值保持一致，因?yàn)椴皇敲總€(gè)組織都會(huì)優(yōu)先考慮相同的技術(shù)。所以，業(yè)務(wù)能力的差距以及每個(gè)公司客戶的獨(dú)特期望，最終將決定客戶體驗(yàn)計(jì)劃的技術(shù)投資。
一流企業(yè)正在引領(lǐng)人工智能的發(fā)展，使自己脫穎而出。幫助管理客戶流程和數(shù)據(jù)的工具可以在改善客戶關(guān)系的同時(shí)，幫助企業(yè)建立彈性。尤其是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，客戶滿意度將決定你的成敗。
在經(jīng)濟(jì)不確定性和業(yè)務(wù)中斷的情況下，技術(shù)可以在維持高效的客戶體驗(yàn)方面發(fā)揮重要的作用。智能客戶體驗(yàn)解決方案正在幫助各種企業(yè)規(guī)模和行業(yè)的組織建立客戶關(guān)系。在領(lǐng)先企業(yè)中，采用先進(jìn)技術(shù)不僅能提高客戶留存率和滿意度，而且還是推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的有效戰(zhàn)略。
在制定客戶體驗(yàn)技術(shù)戰(zhàn)略時(shí)，請(qǐng)考慮以下要點(diǎn)，以確保成功：
隨著人工智能和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，客戶接觸點(diǎn)在不斷演變。創(chuàng)新意味著為員工配備工具，以獲得更好的洞察力、自我解決挑戰(zhàn)，提供超出預(yù)期的個(gè)性化體驗(yàn)。投資正確的技術(shù)就等于投資更好的客戶關(guān)系，從而在現(xiàn)在和未來(lái)都取得成功。
原文地址：
https://www.spiceworks.com/research/customer-experience-report/
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