2024-04-18 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
人工智能，尤其是對話式人工智能，并不是一個(gè)新概念；第一個(gè)聊天機(jī)器人 ELIZA 于 1966 年問世。但是，自從 ChatGPT 爆炸性地推出以來，企業(yè)競相在整個(gè)組織內(nèi)全面應(yīng)用人工智能。將人工智能整合到客戶對話中，影響的不僅僅是聯(lián)絡(luò)中心——對話數(shù)據(jù)所蘊(yùn)含的洞察力可促進(jìn)整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營改善和增長。隨著越來越多的企業(yè)從語音支持向數(shù)字化客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變，人工智能已成為企業(yè)級業(yè)務(wù)的關(guān)鍵任務(wù)。但我們今年的研究清楚地表明了一點(diǎn)：重要的不是人工智能，而是對話。
為了了解消費(fèi)者對客戶互動、數(shù)字體驗(yàn)、聊天機(jī)器人和人工智能的態(tài)度，以及企業(yè)客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度和計(jì)劃，我們對 1505 名消費(fèi)者以及 504 名公司高管進(jìn)行了在線調(diào)查。雙方都認(rèn)為便捷、準(zhǔn)確和個(gè)性化的對話能帶來積極的客戶體驗(yàn)，但在使用人工智能提供這種體驗(yàn)方面，雙方的意見卻存在很大分歧。事實(shí)上，只有一半的消費(fèi)者表示，他們對使用人工智能與企業(yè)進(jìn)行互動持積極態(tài)度。
深入挖掘一下，我們得出了一個(gè)結(jié)論——人工智能鴻溝。消費(fèi)者和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者之間存在明顯的分歧。我們的研究表明，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者正全力以赴地采用和部署人工智能，對話式人工智能幫助企業(yè)更好地了解他們的客戶，連接到更高效、對消費(fèi)者更友好的渠道，協(xié)助客戶服務(wù)人員，并自動執(zhí)行更多流程和解決方案，最終提高了客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)，但消費(fèi)者最終會這么看嗎？
通過對話飛輪推動變革
從傳統(tǒng)呼叫中心到對話式數(shù)字客戶服務(wù)方法的不斷轉(zhuǎn)變，可以用飛輪來理解，飛輪可以推動改進(jìn)。為了全面了解 2024 年客戶對話的狀況，我們將調(diào)查結(jié)果放在了這一背景下，它顯示了數(shù)據(jù)如何反饋到客戶對話中，而客戶對話又如何提供更好的數(shù)據(jù)，從而產(chǎn)生更好的對話，形成飛輪效應(yīng)。
對話飛輪由四個(gè)階段組成，用于提高參與度和運(yùn)營效率：
人工智能的炒作正在消退。去年，62% 的消費(fèi)者對使用人工智能持積極態(tài)度。消費(fèi)者情緒的低落與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的興奮形成了鮮明對比，而且令人不安的是，隨著各類企業(yè)繼續(xù)努力發(fā)展人工智能和自動化，這種情況持續(xù)出現(xiàn)。企業(yè)與消費(fèi)者之間的意見分歧造成了“人工智能鴻溝”，這種鴻溝源于普通消費(fèi)者對利用人工智能創(chuàng)造的結(jié)果不熟悉、不明確。要確保在人工智能方面的投資獲得回報(bào)，品牌還有很多工作要做。
企業(yè)需要深入了解客戶對話，發(fā)現(xiàn)客戶最大的需求和愿望?？蛻粼诟鱾€(gè)溝通渠道中分享的實(shí)際詞匯和意圖等會話數(shù)據(jù)，可以通過人工智能工具挖掘，獲得可操作的洞察。一旦企業(yè)了解了客戶的需求，他們就可以利用這些洞察來啟動飛輪。除了客戶服務(wù)互動之外，這些洞察還可以影響整個(gè)業(yè)務(wù)的決策，從產(chǎn)品和營銷到財(cái)務(wù)和法務(wù)，幫助企業(yè)識別機(jī)會，從源頭上解決問題。
企業(yè)高估了消費(fèi)者利用人工智能獲取所需信息的意愿。在選擇與人互動還是與人工智能聊天機(jī)器人互動來處理常見任務(wù)時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者平均高估了 19% 的消費(fèi)者選擇聊天機(jī)器人的比例。
當(dāng)被直接問及他們對人工智能影響客戶服務(wù)體驗(yàn)有多“興奮”時(shí)，這種熱情上的差距依然存在。
不過，拋開目前的懷疑，消費(fèi)者同意品牌的看法，即人工智能的未來是光明的。好消息是：三分之二的消費(fèi)者希望，他們與企業(yè)的合作方式在未來五年內(nèi)因人工智能而有所改善。由于他們比企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的期望持續(xù)時(shí)間更長，那些“提前”提供引人入勝、有用的人工智能體驗(yàn)的品牌將在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
盡管消費(fèi)者這么說，但許多人對人工智能還沒有很好的理解，這可能會導(dǎo)致他們的復(fù)雜感受。Forrester 預(yù)測，在 2024 年期間，“60% 的懷疑論者將使用（并喜愛）生成式人工智能?！?/p>
隨著企業(yè)不斷將人工智能融入客戶體驗(yàn)，重要的是通過負(fù)責(zé)任的人工智能功能（如及時(shí)發(fā)現(xiàn)濫用/偏見以及幻覺）來預(yù)測和減輕消費(fèi)者的擔(dān)憂。在采用人工智能的競爭中，能夠最快讓客戶接受的企業(yè)將會勝出。
今天的消費(fèi)者表示，他們更愿意購買的品牌，是那些將電話、電子郵件、信息平臺（短信、WhatsApp、Facebook Messenger）、網(wǎng)站或應(yīng)用內(nèi)信息互動聯(lián)系起來的企業(yè)。Gartner 公司預(yù)測，到 2026 年，“50% 的大型企業(yè)將無法統(tǒng)一互動渠道，從而導(dǎo)致場景的脫節(jié)和孤立的客戶體驗(yàn)”。
遺憾的是，70% 的客戶對話被困在傳統(tǒng)的呼叫中心。企業(yè)需要將語音呼叫轉(zhuǎn)接到信息和其他數(shù)字渠道，降低成本并滿足客戶需求和期望。
真正的個(gè)性化應(yīng)從對話開始。企業(yè)進(jìn)行對話的數(shù)字渠道越多，個(gè)性化體驗(yàn)的機(jī)會就越多。將客戶關(guān)系管理（CRM）、內(nèi)容管理系統(tǒng)（CMS）或其他系統(tǒng)與數(shù)字對話渠道集成，可以建立每個(gè)聯(lián)系人的 360 度視圖，為座席人員（或人工智能）提供所需的一切，實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化對話。
比起 cookie，消費(fèi)者更喜歡對話。品牌依賴第三方 cookie 來提供個(gè)性化體驗(yàn)，但一半的消費(fèi)者表示不希望公司跟蹤他們的在線行為。然而，62% 的消費(fèi)者表示，如果被要求，他們愿意在對話中分享信息。
快速向消費(fèi)者提供準(zhǔn)確信息是企業(yè)的首要任務(wù)。消費(fèi)者比以往更挑剔，即使企業(yè)正面臨勞動力挑戰(zhàn)并尋求削減成本。
為了滿足對即時(shí)服務(wù)的需求，品牌正在使用面向客戶的人工智能助手（幫助客戶自助服務(wù)）和面向客服人員的人工智能工具（為員工提供信息、上下文場景甚至建議的語言，以便更快地幫助客戶）。
即便如此，人工智能的差距依然存在。73% 的消費(fèi)者同意企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的觀點(diǎn)，即人工智能助手可以幫助減少等待時(shí)間，但只有 29% 的消費(fèi)者認(rèn)為它可以提供更準(zhǔn)確的信息。18% 的人認(rèn)為人工智能可以提供更多個(gè)性化服務(wù)。37% 的人認(rèn)為人工智能可以幫助他們避免重復(fù)。消費(fèi)者可能不知道的是，座席人員已經(jīng)在幕后使用人工智能來查看客戶歷史記錄、提供推薦答案并幫助更快地解決客戶問題。
有一點(diǎn)大家都同意：不要把你的人工智能當(dāng)做人類。
我們的調(diào)查顯示，77% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為人工智能應(yīng)由人工監(jiān)控，而消費(fèi)者也同意這一觀點(diǎn)：73% 的消費(fèi)者表示更愿意從有監(jiān)控的人工智能的公司購買產(chǎn)品。
隨著生成式人工智能的興起，它為客服人員和客戶提供的體驗(yàn)變得更加強(qiáng)大。然而，在這方面也出現(xiàn)了觀念上的差距：96% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為人工智能將改善與客戶的互動，但只有 55% 的消費(fèi)者持相同觀點(diǎn)。
許多企業(yè)正在內(nèi)部采用生成式人工智能工具，幫助座席人員提高效率、更快地為客戶服務(wù)，將大型語言模型直接用于客戶對話之前測試生成式人工智能。這些工具幫助座席人員大規(guī)模地提供更好的客戶體驗(yàn)，同時(shí)讓企業(yè)保持控制。面向座席的人工智能有助于為客戶自助服務(wù)的自動化奠定基礎(chǔ)，從而擴(kuò)大運(yùn)營規(guī)模，降低成本，同時(shí)增加對話數(shù)據(jù)，反饋到對話飛輪的理解階段。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對使用人工智能與客戶互動充滿信心，88% 的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者表示，如果客戶能與自動化系統(tǒng)溝通，更快地解決問題，就會提高品牌忠誠度。但是，要縮小人工智能方面的差距，他們必須使自動化流程盡可能直觀。這首先要將最常見的意圖自動化：即客戶反復(fù)回來詢問的事情。
根據(jù)我們對品牌與數(shù)百萬消費(fèi)者之間對話的分析，以下是各行業(yè)客戶每天試圖解決的首要意圖。
在實(shí)施自動化之前，了解最常見的客戶意圖是重要的第一步。例如，消費(fèi)金融業(yè)務(wù)的意圖主要集中在與交易相關(guān)的查詢上，而汽車領(lǐng)域的意圖則集中在產(chǎn)品庫存上。針對最主要的意圖建立自動化，可以讓客戶實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)，減輕客服人員的負(fù)擔(dān)。這樣，客服人員就可以將注意力集中在更個(gè)性化的意圖和互動上，或者那些只需要人工接觸的意圖和互動上。
在實(shí)施對話式人工智能計(jì)劃時(shí)，企業(yè)需要牢記，消費(fèi)者尋求的是功能性和負(fù)責(zé)任的人工智能體驗(yàn)。他們并不希望人工智能取代人類最擅長的事情——建立聯(lián)系。至少現(xiàn)在還不是。目前，消費(fèi)者只希望人工智能方便、快捷、易用。那些花時(shí)間了解消費(fèi)者對人工智能期望的品牌，將會看到他們在這方面的投資得到回報(bào)。
對話建立了品牌和消費(fèi)者之間的聯(lián)系。將對話置于業(yè)務(wù)中心時(shí)，它們能建立品牌忠誠度，改善整個(gè)企業(yè)的運(yùn)營，并最終推動收入增長。所以對話是許多希望實(shí)現(xiàn)人工智能的企業(yè)的首要任務(wù)。盡管消費(fèi)者持懷疑態(tài)度，但我們不希望品牌在使用人工智能改變對話方面放慢腳步。人工智能已經(jīng)在幫助企業(yè)減少等待時(shí)間、協(xié)助客服人員并降低成本。然而，只有當(dāng)品牌找到與客戶消除人工智能鴻溝的方法時(shí)，它們才能真正獲得全部投資回報(bào)。
01 | 重要的不是人工智能，重要的是對話。
這句話應(yīng)該成為每個(gè)企業(yè)在 2024 年的口頭禪。73% 的消費(fèi)者表示，與一年前相比，他們對企業(yè)的互動方式更加挑剔。無論公司在人工智能上投入了多少資金，如果你沒有促進(jìn)有意義的對話并從中學(xué)習(xí)，人工智能就不重要了。無論人工智能的成熟度如何，了解客戶需求、將對話轉(zhuǎn)移到更多的數(shù)字渠道，以及改善整體客戶體驗(yàn)，都應(yīng)成為每個(gè)企業(yè)的首要任務(wù)。
02 | 客戶的謹(jǐn)慎就是企業(yè)的機(jī)遇。
人工智能的熱潮已經(jīng)褪去，只有一半的消費(fèi)者對人工智能互動持積極態(tài)度，這種猶豫為品牌帶來了機(jī)遇：有機(jī)會超越消費(fèi)者的期望。有機(jī)會微調(diào)人工智能和自動化工具。有機(jī)會為人工智能驅(qū)動的客戶互動設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)。
每一項(xiàng)新技術(shù)都伴隨著學(xué)習(xí)曲線。與網(wǎng)上購物、安排預(yù)約、甚至瀏覽網(wǎng)站的數(shù)字化轉(zhuǎn)型類似，通過人工智能和自動化來滿足我們的需求最終將成為標(biāo)準(zhǔn)做法。如果品牌能夠利用這段時(shí)間搶占先機(jī)，在客戶學(xué)習(xí)如何在日常生活中最好地使用人工智能時(shí)支持他們，這樣的品牌將在投資中獲得更長期的成功。
03 | 通過信任彌合鴻溝。
彌合人工智能鴻溝的唯一方法就是與客戶建立信任。構(gòu)建真正的人工智能，為客戶的最大痛點(diǎn)提供快速、準(zhǔn)確和可靠的解決方案，是讓客戶輕松接受的關(guān)鍵。我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者正在尋找由人類監(jiān)控的人工智能，企業(yè)需要使用相同的標(biāo)準(zhǔn)來確保所有活動的質(zhì)量，限制偏見，并能指引方向。本報(bào)告可作為創(chuàng)建對話式客戶旅程的指南，彌合企業(yè)與消費(fèi)者之間的人工智能鴻溝。
原文地址：
https://www.liveperson.com/customer-conversations-report/
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