2020-01-30 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
客戶服務(wù)人員經(jīng)常被教導(dǎo)要“設(shè)身處地為客戶著想”。但研究表明，同理心并不是你想要的技能。
耶魯大學(xué)心理學(xué)和認(rèn)知科學(xué)教授保羅·布魯姆（Paul Bloom）在其最新著作中對(duì)同理心提出了質(zhì)疑。
客戶同理心（Customer empathy）是理解和分享客戶感受的能力。提供高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)通常被強(qiáng)調(diào)為一項(xiàng)重要的社交技能。
但布魯姆教授揭示了同理心容易產(chǎn)生的一些心理偏見(jiàn)。偏見(jiàn)，使它不適合產(chǎn)生真正的慈善行為——這是你一定要在客戶服務(wù)中尋找的東西。
相反，他主張“理性的同情”，他將其描述為一種沒(méi)有情感參與的善意態(tài)度。
一些人認(rèn)為，同情（compassion）是一種特殊類型的同理心。你可以這樣分類，但是強(qiáng)調(diào)區(qū)別仍然很重要。我們需要知道應(yīng)該讓客服人員使用什么社交工具或情感態(tài)度。
下面都是同理心導(dǎo)致的問(wèn)題：
同理心的一個(gè)缺陷是疲勞性。當(dāng)你開始共情時(shí)，你設(shè)身處地為別人著想。你能感覺(jué)到疼痛。這在朋友和家人的小圈子里是可行的，但如果你每天都要幫助幾十個(gè)憤怒或沮喪的顧客，那就不行了。
布魯姆在山姆·哈里斯的播客中分享了一個(gè)相關(guān)的故事。他收到了一位女士的來(lái)信，她在 911 恐怖襲擊后擔(dān)任急救員。她說(shuō)，一周之后，她已經(jīng)不堪重負(fù)，無(wú)法正常工作。
但是她的丈夫，同樣是急救人員，卻能夠繼續(xù)愉快地工作。似乎他們的仁慈行為是由不同的動(dòng)力驅(qū)動(dòng)的：一種是同理心，另一種是同情心。
保羅·斯洛維奇（Paul Slovic）的一項(xiàng)研究顯示了一種非常特殊的“同理心缺陷”。研究人員向參與者展示了各種各樣的貧困兒童照片，然后詢問(wèn)他們?cè)敢饩瓒嗌馘X來(lái)幫助貧困兒童。
第一張照片是一個(gè)小女孩。第二張照片是同一個(gè)女孩，但是和她的弟弟在一起。接下來(lái)的照片展示了越來(lái)越多的人。
值得注意的是，平均捐贈(zèng)價(jià)值隨著人數(shù)的增加而急劇下降。正如哈里斯所指出的，“這顯然是一個(gè)bug，而不是一個(gè)特性”。似乎我們只能適當(dāng)?shù)赝閭€(gè)人，而不是群體——而且絕對(duì)不能同情統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
這個(gè)問(wèn)題主要表現(xiàn)在客服與客戶群體交互時(shí)，而不是與個(gè)人交互?？头藛T能夠更好地與個(gè)人產(chǎn)生共鳴。
我們更容易與喜歡的人或相似的人產(chǎn)生共鳴，也被稱為群體內(nèi)、群體外效應(yīng)。一項(xiàng)腦部掃描實(shí)驗(yàn)測(cè)量了參與者（歐洲球迷）的同理心水平，在實(shí)驗(yàn)中，這些球迷會(huì)目睹其他球迷遭受模擬的酷刑。
掃描顯示，只要“受害者”穿著他們俱樂(lè)部的襯衫，參與者大腦中的同理心區(qū)域就會(huì)變得活躍起來(lái)。但是當(dāng)“受害者”穿著對(duì)手的球衣時(shí)，卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)任何同理心。
其他的研究也證實(shí)了這一點(diǎn)：對(duì)我們認(rèn)為不同或不吸引人的人，我們很難產(chǎn)生共鳴。這顯然不是客戶服務(wù)的理想選擇，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)中，我們會(huì)接觸到各種各樣的人。
布魯姆還指出，當(dāng)受到同理心的激勵(lì)時(shí)，我們的行為可能缺乏理性。
想象一下，一個(gè)服務(wù)失誤會(huì)導(dǎo)致憤怒的客戶要求賠償。在同理心的引導(dǎo)下，客服人員更有可能向那些明顯表達(dá)自己情緒的人（比如哭泣）提供補(bǔ)償，而不是向那些平靜地解釋自己經(jīng)歷的人。
為了防止這種不平等的客戶待遇，客服人員應(yīng)該被其他東西而不是同理心所引導(dǎo)。
[ 圖片來(lái)源： 用戶體驗(yàn)中的同情心與同理心 ]
那么，同理心的替代品是什么呢？布魯姆提出了一個(gè)理性同情的例子。
根據(jù)布魯姆的定義，同情是一種愿望，希望所有人過(guò)得好，而不被同理心體驗(yàn)到的痛苦所影響。這種技能可以通過(guò) Metta 冥想方法得到發(fā)展。如果這聽起來(lái)太過(guò)禪意，那么簡(jiǎn)單地關(guān)注善意而排除移情情緒將會(huì)讓你走得更遠(yuǎn)。
有同理心的人只能堅(jiān)持幾個(gè)回合，但富有同情心的人能夠一次又一次地做好事。911 事件中的急救員夫婦就是一個(gè)例子。另一項(xiàng)功能磁共振成像研究也證實(shí)了這一點(diǎn)。
同情心不會(huì)耗盡，因?yàn)樗恍枰闳ジ惺軐?duì)方的痛苦。同理心使你精疲力盡；同情心使你充滿活力。
這是否意味著我們應(yīng)該徹底擺脫客戶服務(wù)中的同理心？不。
基本的同理心是同情的基礎(chǔ)。要想給每個(gè)人都帶來(lái)最好的祝愿，你需要知道是什么讓人感覺(jué)好或是不好。你需要一定的情商。
更重要的是，在某些情況下，人們希望你能體會(huì)到他們的痛苦。如果我的女朋友向我解釋她在生某人的氣，她會(huì)認(rèn)為我也會(huì)生氣。在一些極端的情況下，憤怒的顧客也會(huì)有同樣的感受。他們不僅想要一個(gè)解決問(wèn)題的方法，他們還想要得到員工的認(rèn)可。
但這樣的互動(dòng)很累人。在播客中，哈里斯和布盧姆一致認(rèn)為，我們應(yīng)該能夠沿著不同的移情和同情的狀態(tài)前進(jìn)。為了更好的工作，外科醫(yī)生需要在手術(shù)前降低自己的同理心水平。但當(dāng)她回到家時(shí)，她可以在家庭互動(dòng)中激發(fā)同理心。
所以要像外科醫(yī)生一樣。帶著理性的同情心工作，但要知道什么時(shí)候把醫(yī)生的刀換成一杯茶。
原文地址：
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