2022-11-24 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
這是艱難的幾年。每個人都受到了影響。毫不奇怪，企業(yè)正在重新思考與客戶互動的方式。消費者已經(jīng)改變了他們的行為，尋求更令人滿意的數(shù)字體驗。那些擁抱這種變化的公司，通過新的選擇、工具和渠道，將會從這一新格局中脫穎而出。我們與全球 2900 多名消費者進(jìn)行了交談，了解快速變化的數(shù)字世界中的客戶互動情況，以及品牌如何采用更智能的客戶體驗來建立可持續(xù)的增長。
為什么現(xiàn)在這件事如此重要？我們發(fā)現(xiàn)，通過改變與客戶的連接方式，提供豐富、增值的互動，我們有機(jī)會開啟一個客戶滿意的新時代，并推動業(yè)務(wù)增長。
每天，我們的移動設(shè)備都會受到通知的轟炸。提醒、欺詐警報、零售促銷等等。它可能會讓人無法抗拒！這些“微體驗”正在上升。這主要是單向的通知。從 2019 年到 2020 年，包括美國、加拿大、德國和印度在內(nèi)的國家，收到棄單/棄購提醒的消費者增加了一倍多。但客戶在收到提醒后做了什么？他們的下一步是什么？
超過一半的客戶表示，當(dāng)他們收到無法回復(fù)的手機(jī)短信時，會感到沮喪。這并不是說單向通信毫無用處；諸如“您的包裹將于今日送達(dá)”之類的通知還是很重要的，大多數(shù)地區(qū)的客戶都希望收到這類通知。
但是為了增加真正的價值，我們需要在這些信息中建立行動的可能性。我的包裹今天會到達(dá)，但如果我需要重新安排時間怎么辦？如果我出去了怎么辦？你能把它放在鄰居那里嗎？我需要打電話給一個單獨的客戶支持熱線來解決這個問題嗎？今天，89% 的消費者說他們希望通過消息渠道和應(yīng)用程序進(jìn)行雙向?qū)υ挕Ｋ麄兿胍S富的體驗，讓他們有能力采取行動。
那么，如何給他們這些體驗?zāi)?？很簡單，我們在客戶所在的地方滿足他們。
你有可能已經(jīng)知道客戶會問什么樣的問題，以及他們經(jīng)常需要什么樣的幫助。那么，為什么不通過豐富的媒體和個性化的支持來預(yù)測他們的需求？是時候從被動到主動，為客戶體驗增加額外價值的服務(wù)了。
案例 | 個性化活動提高效果
過去的兩年里，很少有行業(yè)像旅游和酒店業(yè)那樣受到巨大影響。阿波羅旅游集團(tuán)客戶關(guān)系主管約翰尼-尼爾森（Johnny Nilsson）解釋說：“當(dāng)然，在疫情期間旅行是很艱難的，所以我們在許多渠道都失去了相關(guān)性。為了重新吸引客戶，阿波羅創(chuàng)建了一個個性化的視頻活動，以激勵潛在的旅行者，并讓他們思考下一個目的地。該活動包括一封高度個性化的電子郵件、每個客戶最近旅行的視頻短片（例如，他們住過的酒店、目的地照片）和一個與朋友和家人分享的個性化引導(dǎo)頁。結(jié)果是什么？與疫情前的水平相比，打開率躍升了 68%，點擊率增長了 4 倍。
“這是我們有史以來最成功的活動?！蹦釥柹f。
像 Instagram 和 TikTok 這樣的社交渠道現(xiàn)在是許多品牌的重要商業(yè)渠道。但是有太多的公司把它們當(dāng)作單向的推廣機(jī)器。在接受調(diào)查的消費者中，有近一半的人在社交媒體渠道上購物，但他們表示，品牌沒有在那里與他們互動。當(dāng)消費者在 Instagram、Tiktok 和 Snapchat 等渠道上給品牌發(fā)送信息時，近四分之一的人說需要一天或更長時間才能得到回應(yīng)（大多數(shù)人表示這使他們不太可能在社交渠道上購買該公司的產(chǎn)品）。
我們的研究表明，近 90% 的客戶根本不會他們購買不信任的品牌。盡管嬰兒潮一代對此感受最深，但它適用于所有世代，包括千禧一代和 Z 世代。那么，我們?nèi)绾稳ペA得這種信任呢？如果以銀行業(yè)為例，優(yōu)秀的體驗、數(shù)據(jù)安全和信任之間存在著強(qiáng)烈的關(guān)聯(lián)。良好的客戶體驗實際上建立了對機(jī)構(gòu)本身的信任，讓客戶放心，銀行更有可能保護(hù)他們的個人信息和賬戶安全。
有些人喜歡面對面討論敏感問題，這并不奇怪；畢竟，我們是群居動物！然而，通過確保安全性并在必要時提供人工交互的選項，消息傳遞絕對可以成為對話的一部分。
有趣的是，另一個涉及高度敏感信息的領(lǐng)域——醫(yī)療保健——表明，在許多方面，移動信息服務(wù)可以成為理想的渠道。也許是由于互動的潛在情感性質(zhì)，似乎大多數(shù)人都愿意通過手機(jī)短信主動參與到敏感問題上。無論哪個行業(yè)，有一件事是明確的。當(dāng)涉及到有意義的雙向互動時，信任是關(guān)鍵。而建立信任的最佳方式是提供令人滿意、有用的客戶體驗。
兩點之間最短的距離是什么？一條直線。優(yōu)秀的對話信息傳遞就是消除障礙，為從第一個接觸點到購買（或其他積極的客戶體驗）鋪平道路。方法如下：
多年來，我們一直在談?wù)摗叭馈保?2022 年正在進(jìn)一步推進(jìn)這一概念。我們應(yīng)該考慮所有的渠道，而不是在一個特定的渠道中與客戶見面。為什么？客戶可以從一個跳到另一個，在 Messenger 中開始對話，通過視頻通話完成對話。這是一種無縫的混合體驗，將最好的自動化、AI 驅(qū)動的聊天機(jī)器人與人類互動的個人服務(wù)相結(jié)合。這是現(xiàn)代客戶體驗的核心：在擴(kuò)展數(shù)字化轉(zhuǎn)型和對話式 AI 的同時，保留最佳的人類對話。
案例 | 多平臺 AI 支持和服務(wù)，提高客戶滿意度和效率
弗雷德騎著一輛租來的電動自行車在比利時的鄉(xiāng)村旅行時，馬達(dá)出了故障，他被困在一條偏僻的路上。他拿出手機(jī)，進(jìn)入這家電動自行車公司的網(wǎng)站，他們的聊天機(jī)器人助手彈出來迎接他。弗雷德抓住機(jī)會立即得到幫助，回答說：“我自行車馬達(dá)停止工作了。我被困在路邊的某個地方了！”聊天機(jī)器人可以開始與弗雷德對話，獲得一些基本信息，并了解他的問題需要人工客服的幫助。弗雷德很快聯(lián)系上了一名現(xiàn)場服務(wù)人員，他提供禮賓服務(wù)，將弗雷德安全送回酒店。
使用 BizBike 電動自行車服務(wù)的客戶可以在他們的移動設(shè)備上獲得即時幫助。普通的請求占了 30% 的互動，通過與人工智能聊天機(jī)器人的對話進(jìn)行，釋放出現(xiàn)場客服來支持有更復(fù)雜問題的客戶。在實施對話式信息解決方案的短短兩個月后，BizBike 已經(jīng)與客戶交換了 54,000 條信息，每月節(jié)省了 40 個小時，并將他們的 NPS 得分提高了兩個點。
而且，這不僅僅是為了讓客戶體驗更順暢。更智能的數(shù)字解決方案幫助企業(yè)將資源部署到真正需要的地方。公司可以確保寶貴的人力資源在現(xiàn)場為客戶提供支持，而不是處理重復(fù)的、常規(guī)的詢問（這些詢問可以由聊天機(jī)器人輕松處理）。
與聊天機(jī)器人的互動肯定在增加，2021 年有 76% 的人與聊天機(jī)器人互動過（高于 2020 年的 51%）。其中，超過一半的人喜歡立即獲得自動回復(fù)。然而，聊天機(jī)器人不應(yīng)該被看作是一個獨立的解決方案。幾乎每個人都仍然希望能選擇從消息聊天轉(zhuǎn)到語音通話來解決復(fù)雜的問題。通過自動化常規(guī)回復(fù)，我們可以更容易地釋放出資源來處理這些查詢。
案例 | 通過自助信息服務(wù)增強(qiáng)客戶的能力
對于墨西哥的醫(yī)學(xué)實驗室網(wǎng)絡(luò) Salud Digna 來說，在疫情期間，檢測請求激增。該公司部署了 WhatsApp 聊天機(jī)器人，以加快患者的查詢結(jié)果，回答常規(guī)問題（例如，“現(xiàn)在辦公室的等待時間是多少？”），并減少了對實驗室的訪問。接聽實時電話的時間減少了 50%。
Salud Digna 數(shù)字實驗室經(jīng)理 Pedro Josue Vidal Moreno 表示：“虛擬助理使我們能夠快速解決以前會導(dǎo)致患者親自就診的常見問題。在社交網(wǎng)絡(luò)提供這些高度響應(yīng)的通信，比親自或通過電話提供相同信息要快得多?！?/p>
2022 年，挑戰(zhàn)是如何將興趣轉(zhuǎn)化為行動。以下是實現(xiàn)這一目標(biāo)所需的條件。
通過渠道和平臺來激活越來越多的實時體驗，最終將推動與客戶建立更深入、更有利的聯(lián)系。和任何有價值的關(guān)系一樣，這需要時間。
原文地址：
https://www.sinch.com/insights/customer-experience-annual-report/
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