2024-06-13 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
人是聯(lián)絡中心運營中最關鍵的因素，但是技術在客戶體驗中發(fā)揮著最重要的作用。我們對《財富》1000 強企業(yè)的 200 名企業(yè)高管進行了調(diào)查，提供了與聯(lián)絡中心相關的客戶體驗狀況的全面信息。本報告就企業(yè)在采用新技術時面臨的挑戰(zhàn)、2024 年應優(yōu)先考慮的投資以及如何在人員、流程和技術之間建立共生關系等問題提供了可行的見解。
雖然人仍然是聯(lián)絡中心運營的基石，但技術越來越多地決定了客戶體驗的質(zhì)量和效率。這種相互作用是我們研究的關鍵焦點。
技術和支持都不是憑空存在的。他們是呼叫中心生態(tài)系統(tǒng)的兩個基本支柱。理解它們之間的相互依賴關系，將幫助你策劃更好的客戶體驗，從而支持長期組織目標并增強留存率。
人員與技術的影響：大多數(shù)高管（60%）認為，一支訓練有素、積極參與的員工隊伍對日常運營至關重要。同時，50% 以上的人認為聯(lián)絡中心技術能夠顯著提升客戶體驗。最成功的聯(lián)絡中心領導者都明白，一個要素的成功與另一個要素的成功密不可分。
投資重點：各行業(yè)的投資偏好各不相同，但都明顯傾向于技術改進。對技術的重視并沒有降低培訓和指導的重要性。對勞動力的投資在金融服務等行業(yè)尤為重要。
近 60% 的受訪者優(yōu)先考慮人工智能和相關自動化技術。特定行業(yè)的高管對人工智能的倚重程度更高： 財富 500 強企業(yè)中有 65%、電信業(yè)中有 69%、零售業(yè)中有 69%。人工智能革命正在全面展開，全球頂尖企業(yè)的領導者們也已加入其中。然而，這又產(chǎn)生了一個新問題：如何在有效整合人工智能技術的同時，仍然保持與人的互動？培訓是首要問題。
輔導和培訓排在第二位，遠遠落后于技術，27% 的受訪者將其列為他們的首要目標。然而，50% 的金融服務行業(yè)受訪者將輔導和培訓作為首要投資重點。這一數(shù)字表明，人們認識到該行業(yè)面臨嚴格的監(jiān)管，因為缺乏訓練的勞動力可能會使企業(yè)承擔責任。
企業(yè)需要記住，要想最大限度地提高人工智能投資的回報率，還需要在員工培訓和變革管理方面進行投資。
每個人都知道客戶體驗指標的重要性，比如客戶滿意度（CSAT）和凈推薦值（NPS）。近五分之四（78%）的零售業(yè)高管認為客戶體驗指標是首要績效指標。
與此同時，61% 的受訪高管表示，這些指標對他們的組織最重要。那些認識到體驗指標重要性的公司，正在將聯(lián)絡中心轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁艺\度和創(chuàng)收中心。
其他需要考慮的指標包括客戶終身價值、客戶健康評分和客戶增長引擎。這些以價值為基礎的指標，為管理人員提供了有關客戶對企業(yè)長期影響的補充見解?？蛻艚K身價值顯示了客戶在合同期內(nèi)（數(shù)月或數(shù)年）的財務影響。客戶健康評分通過選取涵蓋整個客戶體驗的數(shù)據(jù)，為客戶的健康狀況提供一個數(shù)值。每季度從新增客戶中減去流失客戶，從而發(fā)現(xiàn)客戶增長引擎。這一數(shù)字顯示了進入市場和離開市場的客戶數(shù)量。
超過一半（52%）的受訪者認為構(gòu)建有說服力的技術投資商業(yè)案例具有挑戰(zhàn)性。這個問題在醫(yī)療保健領域尤為突出（高達88%）。根據(jù)我們的經(jīng)驗，那些建立了強有力的業(yè)務案例，并確定了業(yè)務需求以及支持這些需求的技術需求的公司，他們的實施成功率顯然要高得多。
雖然技術可能需要大量的初始投資，但其長期效益，如改善客戶體驗、提高客戶留存率和降低維護成本，都是無價的。
有時，技術的好處并不容易看到或量化。分析工具有助于為投資更好的技術提供可靠的依據(jù)。正確的分析會指出需要糾正的流程問題。
例如，數(shù)據(jù)分析非常有助于進行根本原因分析，揭示為什么有些聯(lián)絡中心難以解決大量重復呼叫的問題。利用手頭的數(shù)據(jù)，很容易就能發(fā)現(xiàn)問題所在，實施解決方案，改善整體客戶體驗，降低成本，提高客戶保留率。首次接觸解決（FCR）是呼叫中心成功的關鍵，而數(shù)據(jù)分析是確保日常運營順利進行的一項值得投資的項目。
來自財富 1000 強企業(yè)的近 60% 受訪者表示，呼叫中心技術對客戶體驗產(chǎn)生了最大的積極影響。這包括自助服務工具，預約安排應用程序和在線賬單支付平臺。事實上，根據(jù) 2021 年的數(shù)據(jù)，高達 70% 的患者更喜歡自己安排預約。
自動化工具，尤其是文本提醒和訪問后溝通，同樣重要。在自動化和人工智能的幫助下，在客戶訪問前后與客戶建立聯(lián)系不僅非常簡單，而且在創(chuàng)造忠誠度時被證明是有價值的。
聯(lián)絡中心的員工動態(tài)因行業(yè)而異。一些行業(yè)傾向于傳統(tǒng)的辦公室設置，而另一些行業(yè)則采用在家辦公和辦公室混合模式。這種多樣性要求制定適應性強的培訓和生產(chǎn)力評估戰(zhàn)略。
混合工作和遠程工作的普及正在重塑企業(yè)招聘和管理員工的方式。當被問及對未來勞動力的看法時，42% 的受訪者預見到了混合模式。
公司要做好準備，必須首先確定自己的偏好，并考慮如何與現(xiàn)有和潛在員工的觀點保持一致。雖然你可能更喜歡在辦公室辦公方式，但許多員工認為混合或遠程辦公方式更有吸引力。然而，64% 的財富 500 強企業(yè)高管、50% 的電信高管和 43% 的零售業(yè)高管更喜歡傳統(tǒng)的辦公環(huán)境。因此，必須考慮一種既能滿足人員需求，又能為客戶提供最佳體驗的解決方案。
混合型員工的新常態(tài)讓高管們重新思考如何進行有效管理。幾乎所有（95%）的受訪者認為，他們需要根據(jù)員工的工作地點（辦公室、家庭和混合工作地點）分別進行生產(chǎn)力評估。同樣，92% 的高管主張進行針對具體地點的培訓（遠程工作與在辦公室工作）和輔導方法。
管理遠程和混合型員工需要改變傳統(tǒng)方法。最佳做法是在培訓和輔導方法中融入各種學習模式。這其中應包括各種互動，這些互動既有階段性的，也有臨時性的，目的是打造相互聯(lián)系的員工狀態(tài)。知識管理系統(tǒng)健全的公司在培養(yǎng)優(yōu)秀員工和縮短新員工培訓時間方面具有顯著優(yōu)勢。
你的組織準備好迎接人工智能革命了嗎？評估人工智能集成程度將有助于確定技術投資的優(yōu)先次序，并衡量你所在行業(yè)的競爭定位。
如果僅限于一項投資，59% 的高管會優(yōu)先考慮人工智能和新興技術。在電信（69%）和零售（68%）行業(yè)，這種情緒尤為強烈。
據(jù)《福布斯》報道，呼叫中心技術市場預計將在 2024 年達到 28 億美元。對于電信客戶和高管來說，利用人工智能和自動化可以改變聯(lián)絡中心，從而帶來更有吸引力、更個性化的客戶體驗和更明智的決策。如果你還沒有為組織考慮人工智能和新興技術，現(xiàn)在是最佳時機。
借助人工智能，電信服務提供商可以實現(xiàn)多個目標，包括：
人是不可或缺的，而技術則被視為塑造客戶體驗的驅(qū)動力。聯(lián)絡中心運營的成功取決于這兩個要素的協(xié)調(diào)。自動化和人工智能等新興技術有助于提高運營效率，但其有效性取決于熟練的員工隊伍。培養(yǎng)一支訓練有素、能充分利用聯(lián)絡中心技術能力的團隊非常重要。
解決客戶體驗問題是聯(lián)絡中心成功的基礎，尤其是在零售和電信領域，客戶就是上帝。領先的公司會投資于強大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和分析解決方案。
將現(xiàn)代數(shù)據(jù)分析工具視為企業(yè)的放大鏡。分析工具會告訴你哪些地方做得對，哪些地方可能存在客戶體驗問題。但更重要的是，他們會讓你深入了解問題的根本原因，這樣你就知道應該把資源集中在哪里。
例如，醫(yī)院已經(jīng)掌握了大量患者數(shù)據(jù)：姓名、實際地址、電子郵件、電話號碼、保險信息、就業(yè)信息。如果以戰(zhàn)略性的方式加以利用，所有這些細節(jié)都可以成為利潤豐厚的高質(zhì)量數(shù)據(jù)點。通過分析患者數(shù)據(jù)，醫(yī)療保險提供商打開了各種營銷案例的大門：
未來，聯(lián)絡中心業(yè)務將在人員和技術的微妙平衡中共存。為確保高質(zhì)量，高效的客戶體驗和一流的結(jié)果，這兩個支柱都是必需的。創(chuàng)造一個豐富的員工體驗，讓座席受到教育和授權，將直接影響你的客戶體驗——提高凈推薦分數(shù)，增加忠誠度和留存率，并建立一個堅不可摧的品牌。
為聯(lián)絡中心投資人工智能和自動化技術是加快改善新員工入職和培訓的好方法。事實上，69% 的電信高管正在將人工智能作為企業(yè)的一種資源。醫(yī)療保健勞動力環(huán)境的未來也值得探討。盡管 55% 的醫(yī)療高管對混合工作空間持開放態(tài)度，但 50% 的電信高管更支持僅在辦公室內(nèi)工作的環(huán)境。下一代員工更喜歡遠程或混合工作場所，這值得重新評估。
利用多方面的數(shù)據(jù)驅(qū)動方法，你可以實現(xiàn)聯(lián)絡中心管理戰(zhàn)略的現(xiàn)代化，并為客戶提供高質(zhì)量的服務。通過認識和利用人與技術之間的相互關系，公司將能夠創(chuàng)造積極的客戶體驗，從而支持長期目標。
原文地址：
https://www.northridgegroup.com/customer-experience-executive-report-2024/
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