2018-12-10 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：美國(guó)社交營(yíng)銷分析公司 Yotpo 最近發(fā)布了一份有關(guān)品牌顧客忠誠(chéng)度的調(diào)查，總結(jié)了顧客忠誠(chéng)的主要原因和影響力等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，我們經(jīng)過(guò)編譯，分享給大家。]
隨著崛起的亞馬遜（Amazon.com）持續(xù)影響消費(fèi)者的預(yù)期，如今的品牌必須超越自身，創(chuàng)造能夠培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的體驗(yàn)。與此同時(shí)，不斷攀升的獲客成本，使得顧客留存率和生命周期價(jià)值日益成為電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。
在本文中，您將看到我們對(duì) 2018 年美國(guó)消費(fèi)者顧客忠誠(chéng)度的調(diào)查結(jié)果。
總體看，顧客忠誠(chéng)度的趨勢(shì)是令人鼓舞的，90.2% 的顧客表示他們對(duì)品牌的忠誠(chéng)度與一年前持平或更高。
盡管顧客體驗(yàn)越來(lái)越重要，但產(chǎn)品仍然是品牌忠誠(chéng)度的切入點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。55.3% 的消費(fèi)者對(duì)品牌忠誠(chéng)是因?yàn)闊釔?ài)其產(chǎn)品，而產(chǎn)品質(zhì)量差是品牌流失忠實(shí)顧客的首要原因（51.3%）。這與那些成功直面消費(fèi)者的現(xiàn)代品牌呼應(yīng)，這些品牌由于“英雄產(chǎn)品”而聲名鵲起，例如 UNTUCKit（男裝品牌）、Quip（內(nèi)容協(xié)作平臺(tái)） 和 Away Travel（旅行箱包品牌）。
其次是產(chǎn)品質(zhì)量差，低于標(biāo)準(zhǔn)水平的客戶服務(wù)會(huì)流失23.5%的忠實(shí)顧客，這意味著即使是擁有突破性產(chǎn)品的品牌，產(chǎn)品周邊的體驗(yàn)仍然是最重要的。
調(diào)查進(jìn)一步顯示，品牌忠誠(chéng)度的門檻很高——重復(fù)購(gòu)買一兩次并不意味著你有了一個(gè)新的品牌粉絲。事實(shí)上，37% 的消費(fèi)者表示，他們需要五次或更多的購(gòu)買才能表示自己對(duì)一個(gè)品牌忠誠(chéng)。
隨著消費(fèi)者需求的增長(zhǎng)，5 次召回顧客并非易事：67.3% 的顧客希望得到 7×24 小時(shí)的服務(wù)，而 71.0% 的顧客期待更頻繁的折扣，58.4% 的顧客認(rèn)為免費(fèi)送貨能夠換取忠誠(chéng)度。
盡管如此，贏得并留住忠誠(chéng)顧客的工作還是會(huì)帶來(lái)回報(bào)的。大約 60% 的顧客會(huì)與朋友和家人分享他們最喜歡的品牌。你無(wú)法打敗這種口碑營(yíng)銷，尤其是因?yàn)楸煌扑]的購(gòu)物者帶著預(yù)先建立的信任來(lái)到你的網(wǎng)站。
此外，52.3% 的忠誠(chéng)顧客會(huì)加入獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，39.4% 的忠誠(chéng)顧客會(huì)花更多的錢購(gòu)買產(chǎn)品，即使其他地方有更便宜的選擇。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代電子商務(wù)領(lǐng)域，這種忽視價(jià)格的奉獻(xiàn)是非常寶貴的。
![對(duì)于忠誠(chéng)的品牌，顧客們?cè)敢猓和扑]（60%）、加入忠誠(chéng)度計(jì)劃（52.3%）、消費(fèi)更多（39.4%）](images/18-1210/5.png)
顧客忠誠(chéng)度比以往任何時(shí)候都重要。隨著在線競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者的期望值也在不斷膨脹。為了發(fā)展壯大，品牌不僅需要滿足這些期望，還需要加深對(duì)顧客的了解，并尋找機(jī)會(huì)增加他們體驗(yàn)的價(jià)值。
為了在更廣泛的顧客群中建立忠誠(chéng)度，品牌應(yīng)該密切關(guān)注其最佳顧客的行為和態(tài)度，并牢記兩個(gè)目標(biāo)：
原文：https://www.yotpo.com/blog/customer-loyalty-survey-data/
作者：Michelle Bitran
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