2024-05-23 鵜鶘全面客戶(hù)體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
對(duì)于客戶(hù)服務(wù)和支持部門(mén)而言，建立互聯(lián)的客戶(hù)旅程通常是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。Gartner 研究了 6,000 多條客戶(hù)旅程，幫助客戶(hù)服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者了解客戶(hù)行為、偏好以及對(duì)客戶(hù)體驗(yàn) (CX) 的期望。我們了解到，自助服務(wù)和人工客服輔助服務(wù)之間的脫節(jié)會(huì)損害客戶(hù)體驗(yàn)，影響自助服務(wù)水平，浪費(fèi)資源，并使客戶(hù)在多個(gè)渠道之間來(lái)回切換時(shí)感到沮喪。
縱向渠道的孤島，使無(wú)縫客戶(hù)體驗(yàn)的愿景顯得遙不可及。大多數(shù)服務(wù)和支持組織發(fā)現(xiàn)渠道孤島難以突破。服務(wù)機(jī)構(gòu)通常希望客戶(hù)從自助服務(wù)開(kāi)始他們的旅程。但是，不管是出于設(shè)計(jì)原因還是因?yàn)榭蛻?hù)無(wú)法自行解決問(wèn)題，并非所有的旅程都能完全包含在自助服務(wù)中。
當(dāng)服務(wù)機(jī)構(gòu)在自助服務(wù)中建立獨(dú)立于客服輔助服務(wù)渠道的解決途徑時(shí)，流程、指導(dǎo)方針和幫助內(nèi)容的差異可能會(huì)導(dǎo)致脫節(jié)、高工作量的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。
整個(gè)渠道旅程，包括從自助服務(wù)到客服輔助服務(wù)的轉(zhuǎn)變，應(yīng)該是客戶(hù)體驗(yàn)中有意為之的一部分。當(dāng)數(shù)字、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）和人工客服團(tuán)隊(duì)合作創(chuàng)建端到端無(wú)縫客戶(hù)旅程時(shí)，每個(gè)人都能從中受益。
成功的組織通過(guò)在垂直渠道上實(shí)施五項(xiàng)行動(dòng)來(lái)創(chuàng)建橫向客戶(hù)之旅，從而在平衡效率、增長(zhǎng)和業(yè)務(wù)價(jià)值的同時(shí)提高客戶(hù)體驗(yàn)。
挑戰(zhàn)：客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者通常采用各自為政的運(yùn)營(yíng)模式。
解決方案：推動(dòng)垂直團(tuán)隊(duì)間的合作。在下面的賬單支付案例中，各團(tuán)隊(duì)必須共同評(píng)估當(dāng)前的客戶(hù)旅程，設(shè)身處地為客戶(hù)著想，制定共同的優(yōu)先事項(xiàng)，并有機(jī)會(huì)利用相同的技術(shù)。
挑戰(zhàn)：互相獨(dú)立的渠道關(guān)注的是績(jī)效指標(biāo)，而績(jī)效指標(biāo)驅(qū)動(dòng)的是針對(duì)每個(gè)渠道的特定行動(dòng)。這可能會(huì)導(dǎo)致摩擦，給客戶(hù)和員工帶來(lái)高強(qiáng)度的工作。
解決方案：創(chuàng)建支持共同目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)的優(yōu)先事項(xiàng)。每個(gè)渠道仍有自己的優(yōu)先事項(xiàng)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，但共同優(yōu)先事項(xiàng)和衡量標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重更高。
挑戰(zhàn)：供應(yīng)商通常以有限的用例向特定渠道推銷(xiāo)其解決方案。各自獨(dú)立的渠道團(tuán)隊(duì)很容易錯(cuò)失共享技術(shù)和數(shù)據(jù)能力的機(jī)會(huì)。
解決方案：鼓勵(lì)渠道團(tuán)隊(duì)進(jìn)行跨職能審查業(yè)務(wù)需求和潛在的技術(shù)用例。共享的技術(shù)結(jié)構(gòu)可為企業(yè)帶來(lái)更大的投資回報(bào)，并為客戶(hù)和員工帶來(lái)更順暢的渠道切換。通過(guò)采取更全面的方法，進(jìn)步的領(lǐng)導(dǎo)者可以看到整個(gè)旅程，并創(chuàng)造更好的客戶(hù)體驗(yàn)。
挑戰(zhàn)：許多客服人員都知道他們公司內(nèi)部的自助服務(wù)工作，但客戶(hù)使用的特定功能、能力和系統(tǒng)往往與客服人員的看法不同。這種孤立的方法可能會(huì)導(dǎo)致焦慮和被“取代”的感覺(jué)，這可能會(huì)產(chǎn)生破壞者——積極反對(duì)組織目標(biāo)的客服員工。
解決方案：讓客服員工參與自助服務(wù)計(jì)劃。不斷進(jìn)步的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)提高客戶(hù)服務(wù)員工對(duì)自助服務(wù)解決方案的認(rèn)識(shí)，從而將破壞者轉(zhuǎn)變?yōu)閾碜o(hù)者——支持想法并努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客服人員。
領(lǐng)導(dǎo)人必須采取以下行動(dòng)：
挑戰(zhàn)：打造無(wú)縫客戶(hù)旅程不僅需要跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作、共享優(yōu)先事項(xiàng)和技術(shù)，還需要共享預(yù)算，但許多渠道團(tuán)隊(duì)的預(yù)算都是孤立的。
解決方案：將服務(wù)機(jī)構(gòu)和公司的更廣泛目標(biāo)納入預(yù)算編制過(guò)程。在適當(dāng)?shù)那闆r下（并根據(jù)組織的財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)方法），創(chuàng)建共享預(yù)算，以便集中資源，為打造無(wú)縫旅程創(chuàng)造杠桿效應(yīng)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
參考原文地址：
https://www.gartner.com/en/customer-service-support/trends/customer-service-experience
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