2023-06-08 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
在當(dāng)今快節(jié)奏的世界里，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)越來(lái)越難以滿足對(duì)即時(shí)結(jié)果的不懈需求。
說(shuō)到高風(fēng)險(xiǎn)，似乎這還不夠，客戶服務(wù)行業(yè)的緊迫變化正在影響許多企業(yè)的行為方式和對(duì)客戶體驗(yàn)的投資。
客戶服務(wù)是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作。如果一個(gè)組織的根基沒(méi)有得到很好的培育，客戶支持中心和公司就無(wú)法作為一個(gè)整體蓬勃發(fā)展。
面對(duì)外部壓力和整個(gè)行業(yè)的挑戰(zhàn)，必須記住，服務(wù)人員是在你的品牌前線，面對(duì)和管理那些可能沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的不滿意的客戶。作為品牌大使的客服人員，需要在工作場(chǎng)所真正地茁壯成長(zhǎng)，以便你的客戶體驗(yàn)?zāi)茏聣寻l(fā)展。
我們對(duì)美國(guó)（60%）和其他國(guó)家（40%）的 350 名客服人員進(jìn)行了調(diào)查，所有受訪者目前都是總部位于美國(guó)的 B2C 公司的全職員工。通過(guò)這份報(bào)告分享的經(jīng)驗(yàn)，我們希望為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)者提供所需的洞察力，將客服人員轉(zhuǎn)變?yōu)橛⑿?，成為真正的品牌大使?/p>
理解客戶服務(wù)人員的動(dòng)機(jī)可以提高員工保留率，提高敬業(yè)度和生產(chǎn)力。如果我們看一下最重要的激勵(lì)因素排名順序的差異，關(guān)鍵的激勵(lì)因素——聯(lián)系、成長(zhǎng)和工作保障——保持不變，體現(xiàn)了這樣一種理念：客戶服務(wù)不僅僅是一份工作，而是與敬業(yè)、忠誠(chéng)的員工進(jìn)行的交易。
平均 47% 的受訪者將「與客戶互動(dòng)和交談」列為最重要的激勵(lì)因素——然而，他們被迫在這樣的系統(tǒng)中工作：將客戶視為需要解決的案例，而非需要幫助和建立聯(lián)系的人。
客戶方面的情況也是如此。在去年的報(bào)告中，我們發(fā)現(xiàn) 73% 的消費(fèi)者希望被當(dāng)作一個(gè)人，而不是一個(gè)案例，這進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了雙方都希望作為人進(jìn)行接觸，而不是工單編號(hào)。隨著客戶服務(wù)自動(dòng)化和人工智能的興起，“繁忙的工作”——比如電話留言和跟進(jìn)郵件——將會(huì)減少。這將使客服把時(shí)間集中在對(duì)話上，建立真正的聯(lián)系，并幫助客戶。
在美國(guó)，第二大激勵(lì)因素是解決服務(wù)問(wèn)題所帶來(lái)的滿足感（37%），進(jìn)一步證明了這個(gè)互動(dòng)的基本主題。
客服不僅是善于建立聯(lián)系的人，而且是各自領(lǐng)域的專家。認(rèn)為客服人員沒(méi)有受過(guò)足夠的教育，無(wú)法達(dá)到更高的就業(yè)水平，或者被限制在初級(jí)職位上，這種說(shuō)法是錯(cuò)誤的。
超過(guò) 50% 的受訪者擁有四年或更高的學(xué)位，61% 的客服人員已經(jīng)在該行業(yè)工作了六年或更長(zhǎng)時(shí)間。對(duì)于這些專業(yè)人士來(lái)說(shuō)，服務(wù)不僅僅是一份工作，而是他們的長(zhǎng)久職業(yè)。
89% 的受訪者計(jì)劃留在這個(gè)領(lǐng)域。這是一個(gè)令人鼓舞的數(shù)字，特別是考慮到《哈佛商業(yè)評(píng)論》研究員 Keith Ferrazi 估計(jì)，公司員工流失的總成本是離職員工工資的 100%-300% 之間。在管理層和客服人員之間圍繞成長(zhǎng)和職業(yè)壽命進(jìn)行更多的公開(kāi)對(duì)話是值得的。
工作保障一直是全球前三大激勵(lì)因素之一，53% 的國(guó)際專業(yè)人士選擇它作為首要激勵(lì)因素，而在美國(guó)，這一比例為 34%。對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，從事客戶服務(wù)不僅僅是一份可靠、穩(wěn)定的工作。它還提供了發(fā)展機(jī)會(huì)，52% 的國(guó)際受訪者將發(fā)展機(jī)會(huì)列為第二重要的激勵(lì)因素。
客戶服務(wù)工作對(duì)所有商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是必不可少的，只要有客戶，就需要有客服為他們服務(wù)。雖然像 ChatGPT 這樣的新技術(shù)把對(duì)話的組合從人工轉(zhuǎn)向自動(dòng)化，但它們能使客服人員從瑣碎的任務(wù)中解放出來(lái)，讓他們更有效率，去解決需要人工干預(yù)的更復(fù)雜的問(wèn)題。
當(dāng)許多行業(yè)已經(jīng)適應(yīng)了新的“后疫情工作模式”時(shí)，客戶服務(wù)人員仍在尋找自己的最佳狀態(tài)。辦公室團(tuán)隊(duì)蓬勃發(fā)展，而遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)則喜歡他們的自主性和靈活性。混合型團(tuán)隊(duì)則在自信和困惑之間游弋，這讓人們對(duì)這種工作模式的可行性產(chǎn)生了懷疑。這就引出了一個(gè)問(wèn)題：哪種工作環(huán)境真正滿足了組織和員工的需求？以下是針對(duì)每種場(chǎng)景需要考慮的一些最佳實(shí)踐。
遠(yuǎn)程工作以其靈活性和自由性而著稱，但也可能帶來(lái)挑戰(zhàn)，比如員工之間的孤獨(dú)感。44% 的受訪者指出，在遠(yuǎn)程工作環(huán)境中感到與經(jīng)理和同事脫節(jié)，是他們面臨的最大挑戰(zhàn)。
然而，這并不意味著遠(yuǎn)程工作不能作為正常團(tuán)隊(duì)的寶貴工具。我們的研究得出的結(jié)論是，這種環(huán)境需要一種深思熟慮的方法來(lái)培養(yǎng)有意義的溝通和友情。這種方法可以確保公司在當(dāng)今動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)中保持敏捷和繁榮，利用遠(yuǎn)程工作的力量，同時(shí)減輕其缺點(diǎn)。
雖然只有一小部分客服人員在遠(yuǎn)程工作，美國(guó)有 26%，印度有 17%，菲律賓有 26%，但了解如何最好地支持這些團(tuán)隊(duì)仍然很重要。由于他們的遠(yuǎn)程工作環(huán)境，這些客服人員可能并不總是有機(jī)會(huì)與同事進(jìn)行一對(duì)一的互動(dòng)。
為了解決這個(gè)問(wèn)題，你應(yīng)該創(chuàng)建遠(yuǎn)程客服加入的社區(qū)和活動(dòng)。提供指導(dǎo)機(jī)會(huì)也可以進(jìn)一步支持遠(yuǎn)程客服人員的成長(zhǎng)，無(wú)論他們的實(shí)際地理位置如何。
由于靈活性和潛在的成本節(jié)約，混合工作已變得越來(lái)越受歡迎。然而，這種方法也有很多挑戰(zhàn)。我們的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在混合工作環(huán)境中，63% 的員工遇到了不必要的困難。混合工作的一個(gè)顯著缺點(diǎn)是可能缺乏一致性，這可能對(duì)客戶的體驗(yàn)產(chǎn)生不利影響，并阻礙客服人員的成長(zhǎng)。
為了讓混合型工作對(duì)員工更容易，你可以采取幾個(gè)步驟來(lái)確保所有團(tuán)隊(duì)成員都能感受到聯(lián)系和支持。這意味著讓員工更容易與他們的經(jīng)理聯(lián)系，無(wú)論是在辦公室還是在家工作。持續(xù)的培訓(xùn)和發(fā)展對(duì)于讓每個(gè)人都了解最新的行業(yè)趨勢(shì)，像 ChatGPT 這樣的自動(dòng)化工具也是必不可少的，這些工具可以幫助提高生產(chǎn)力，幫助他們更好地完成工作。
盡管遠(yuǎn)程工作的興起和混合模式的流行，在辦公室工作仍然是客戶服務(wù)行業(yè)的重要組成部分。在接受調(diào)查的美國(guó)人中，60% 的人在辦公室工作，而在印度和菲律賓，分別有 49% 和 44% 的受訪者在辦公室工作。作為全球三大頂級(jí)支持中心樞紐，這一趨勢(shì)并不完全令人驚訝。
許多客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)在集中的呼叫中心或辦公地點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，在那里，客服人員可以并肩工作，并實(shí)時(shí)協(xié)作。即使有這些好處，在決定辦公室工作安排時(shí)也必須考慮潛在的缺點(diǎn)，例如通勤上班的不便，以及難以保持工作和生活的平衡。
鼓勵(lì)員工每天有規(guī)律地休息，幫助他們放松和管理壓力。健康計(jì)劃、心理健康資源和其他支持服務(wù)，對(duì)于幫助員工應(yīng)對(duì)個(gè)人和職業(yè)生活的需求也很重要。
工作場(chǎng)所的結(jié)構(gòu)問(wèn)題往往可以成為公司內(nèi)部沖突的來(lái)源，特別是在客戶服務(wù)的角色。我們的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，17% 的受訪者認(rèn)為他們公司內(nèi)部的整體等級(jí)環(huán)境在高管和一線服務(wù)人員之間造成了隔閡。這種分裂會(huì)導(dǎo)致誤解、溝通中斷，以及團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力，所有這些都會(huì)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量和整體業(yè)務(wù)表現(xiàn)產(chǎn)生負(fù)面影響。
創(chuàng)造一個(gè)安全和支持的氛圍，讓每個(gè)人的意見(jiàn)都得到重視，可以幫助團(tuán)隊(duì)成員更舒適地對(duì)小組討論和項(xiàng)目作出貢獻(xiàn)。此外，你可以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，鼓勵(lì)小組項(xiàng)目或伙伴關(guān)系，提供跨職能培訓(xùn)的機(jī)會(huì)或?qū)嵙?xí)的機(jī)會(huì)，也可以幫助團(tuán)隊(duì)成員更好地了解彼此的角色，更有效地合作。
盡管今天面臨著外部壓力和內(nèi)部挑戰(zhàn)，但我們的數(shù)據(jù)表明，客服人員仍然可以勝任這項(xiàng)工作。通過(guò)明確的職業(yè)軌道、發(fā)展支持以及圍繞人工智能和自動(dòng)化工具的持續(xù)教育機(jī)會(huì)，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以保持積極性，并更好地將他們的努力集中在以客戶為中心的目標(biāo)上。
職業(yè)發(fā)展也需要適應(yīng)行業(yè)的起伏，這樣客服專業(yè)人士才不會(huì)被甩在后面。一個(gè)例子是，教客服人員如何利用 ChatGPT 提高生產(chǎn)力和以客戶為中心將成為一個(gè)重要的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。
組織可以通過(guò)創(chuàng)造一種重視成長(zhǎng)和發(fā)展的工作場(chǎng)所文化，來(lái)吸引熟練的客戶服務(wù)員工和品牌大使，他們致力于提供卓越的工作并提高客戶滿意度。
投資于持續(xù)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，是保持你的客戶服務(wù)人員快樂(lè)和積極性的關(guān)鍵。當(dāng)員工感到受到重視和支持時(shí)，他們更有可能留下來(lái)，把工作做到最好，最終讓客戶更快樂(lè)。
研究數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)一半的受訪者（57%）認(rèn)為，入職培訓(xùn)對(duì)于打好基礎(chǔ)至關(guān)重要。之后，62% 的客服人員希望有持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，幫助他們成長(zhǎng)并保持對(duì)最新行業(yè)趨勢(shì)的了解。特別培訓(xùn)計(jì)劃、導(dǎo)師機(jī)會(huì)和互動(dòng)式的領(lǐng)導(dǎo)力研討會(huì)可以讓你的團(tuán)隊(duì)保持敏銳，準(zhǔn)備好處理任何情況，包括人工智能的出現(xiàn)。
領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)提供明確的職業(yè)成長(zhǎng)和發(fā)展途徑來(lái)提高員工的留任率，并激勵(lì)他們做到最好。根據(jù)數(shù)據(jù)研究，三分之二的客戶服務(wù)人員希望升任管理職位。然而，34% 的受訪者表示需要更清楚地了解如何達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，這使得管理者有必要介入并指導(dǎo)他們的團(tuán)隊(duì)成員。
作為領(lǐng)導(dǎo)者，不要害怕讓你的團(tuán)隊(duì)更聰明地工作。鼓勵(lì)他們嘗試和利用工具和技術(shù)，幫助學(xué)習(xí)新的技能，而不是被甩在后面。
例如，投資于自動(dòng)化和人工智能，可以減少整體工作量，這樣客服可以專注于與客戶進(jìn)行一對(duì)一的互動(dòng)，這很重要。這也給了一個(gè)機(jī)會(huì)，使他們能夠發(fā)展更適合現(xiàn)代客服支持中心的額外技能。
通過(guò)倡導(dǎo)他們的專業(yè)發(fā)展，并提高團(tuán)隊(duì)的管理透明度，客服人員可以感到自己有權(quán)掌控自己服務(wù)工作，并有動(dòng)力在當(dāng)前的角色中表現(xiàn)出色。
通常情況下，客服支持中心傾向于安于現(xiàn)狀，只要達(dá)成滿意度指標(biāo)。但這還不夠。每年，由于客戶服務(wù)不足，企業(yè)從轉(zhuǎn)向另一個(gè)品牌的客戶那里損失了驚人的 750 億美元收入。
有一個(gè)明確的機(jī)會(huì)來(lái)滿足對(duì)更卓越、個(gè)性化客戶體驗(yàn)的需求——這始于支持中心。是什么阻止了他們呢？
你的員工希望提供出色的服務(wù)，成為品牌大使，創(chuàng)造積極的、有幫助的體驗(yàn)，給客戶帶來(lái)驚喜和快樂(lè)。但他們可能沒(méi)有配備正確的工具或資源來(lái)挖掘全部潛力。投資自動(dòng)化和 AI 領(lǐng)域的新技術(shù)，品牌可以讓消費(fèi)者自助完成任務(wù)，并賦予客服人員處于行業(yè)前沿所需的能力。
一家公司的成功很大程度上取決于其客戶支持中心的成功和客服人員的滿意度。投資于他們的福利，為他們提供出色履行職責(zé)所需的培訓(xùn)和工具，你就相當(dāng)于同時(shí)投資于客戶體驗(yàn)的其他方面。了解客服人員面臨的挑戰(zhàn)和激勵(lì)因素，可以讓你建立現(xiàn)代客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高客戶忠誠(chéng)度和商業(yè)價(jià)值，為公司應(yīng)對(duì)任何不可預(yù)見(jiàn)的障礙做好準(zhǔn)備。
原文地址：
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