2021-06-24 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：綜合客戶體驗(yàn)平臺(tái) Socialbakers 發(fā)布了客戶體驗(yàn)研究和預(yù)測(cè)的報(bào)告，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)和趨勢(shì)，并對(duì)未來(lái)的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略提出了建議。我們經(jīng)過(guò)節(jié)選編譯，分享給大家。]
我們生活在客戶的時(shí)代。指尖上的選擇和信息比以往任何時(shí)候都多，你的客戶想按他們的方式做事。他們希望公司能給他們想要的東西，以他們想要的方式，以及在他們想要的時(shí)間?，F(xiàn)在他們?cè)谶x擇品牌時(shí)，將體驗(yàn)放在首位。
這對(duì)你的品牌意味著什么？提供一流的體驗(yàn)，滿足或超越客戶的期望，這樣的能力前所未有。
設(shè)計(jì)、實(shí)施和管理成功的客戶體驗(yàn)計(jì)劃需要大量的時(shí)間和資源（以及來(lái)自組織最高層的支持）。然而，樣本研究表明，這種努力最終是值得的。
這份報(bào)告著眼于一些可用的客戶體驗(yàn)研究和預(yù)測(cè)，幫助你成為客戶體驗(yàn)的領(lǐng)先者。
能夠提供卓越的體驗(yàn)是一個(gè)品牌成功的關(guān)鍵，他們也在相應(yīng)地改變做事方式。
在客戶時(shí)代，重要的是從一開(kāi)始就有措施來(lái)確?？蛻舻臒o(wú)縫旅程。65% 的客戶表示，如果一個(gè)品牌在整個(gè)旅程中提供積極的體驗(yàn)，他們會(huì)長(zhǎng)期留在該品牌，這應(yīng)該是 2021 年及以后品牌的首要任務(wù)。
客戶并不是唯一對(duì)品牌的期望值越來(lái)越高的人，壓力也來(lái)自內(nèi)部利益相關(guān)者。
這迫使品牌尋找方法，迅速識(shí)別并解決客戶旅程中所有接觸點(diǎn)上的痛點(diǎn)。但同時(shí)，讓好的體驗(yàn)變得更好。
客戶體驗(yàn)的重要性持續(xù)增長(zhǎng)。今天，一個(gè)強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略和設(shè)計(jì)可以幫助一個(gè)品牌脫穎而出，成為客戶的首選。
在一個(gè)日益復(fù)雜的旅程中，跟上不斷變化的客戶期望，始終是一個(gè)艱巨的挑戰(zhàn)。然而，采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)識(shí)別和解決每個(gè)接觸點(diǎn)的關(guān)鍵痛點(diǎn)，仍然是品牌提供無(wú)縫體驗(yàn)的重點(diǎn)。
客戶比以往任何時(shí)候都有更多的選擇。現(xiàn)在，當(dāng)他們選擇品牌時(shí)，簡(jiǎn)單方便的體驗(yàn)成為了他們的籌碼。
而且，客戶也愿意為更好的體驗(yàn)付費(fèi)。普華永道（PwC）和美國(guó)運(yùn)通（American Express）的研究發(fā)現(xiàn)，如果能得到更好的服務(wù)，客戶愿意支付 16%-17% 的溢價(jià)。
這意味著品牌絕對(duì)沒(méi)有理由不交付更好的服務(wù)，因?yàn)樾枨蠛蛢r(jià)值就在那里。
許多客戶希望獲得量身定制的體驗(yàn)。滿足這些期望可以對(duì)你的營(yíng)收底線產(chǎn)生積極的影響，因?yàn)楦鶕?jù)一項(xiàng)調(diào)查，如果有助于改善在線體驗(yàn)，35% 的消費(fèi)者愿意向品牌分享個(gè)人數(shù)據(jù)。40% 的美國(guó)消費(fèi)者表示，當(dāng)體驗(yàn)高度個(gè)性化時(shí)，他們更有可能比預(yù)期花費(fèi)更多。
無(wú)縫的客戶購(gòu)買后旅程為提高客戶留存率和忠誠(chéng)度鋪平了道路，例如，F(xiàn)orrester 和 Adobe 發(fā)現(xiàn)，以體驗(yàn)為導(dǎo)向的企業(yè)在客戶留存率、重復(fù)購(gòu)買率方面有 1.5 倍的同比增長(zhǎng)。
[ 數(shù)據(jù)來(lái)源：Gartner：創(chuàng)建高影響力的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略 ]
客戶越來(lái)越多地在旅途中購(gòu)物。一份報(bào)告顯示，在美國(guó)，每月移動(dòng)渠道購(gòu)買量在一年內(nèi)增加了一倍多（2020 年第二季度為 4.5，而 2019 年第二季度為 2）。2020 年第二季度，移動(dòng)渠道購(gòu)買量占美國(guó)數(shù)字零售總額的 31%，高于 2015 年第二季度的 16%。這一增長(zhǎng)肯定與疫情有關(guān)，但這里要說(shuō)的是其中一些新習(xí)慣，因此確保購(gòu)買前和購(gòu)買后的便捷移動(dòng)體驗(yàn)應(yīng)該是當(dāng)務(wù)之急。
與那些不優(yōu)先考慮客戶體驗(yàn)的品牌相比，提供優(yōu)秀客戶體驗(yàn)的品牌更有可能看到快速的收入增長(zhǎng)。這意味著在客戶的旅程中消除摩擦，并確保客戶能夠以最方便的方式與他們喜愛(ài)的品牌進(jìn)行互動(dòng)。
客戶反饋——了解他們的需求和期望，以及他們?cè)鯓涌创c你的品牌的體驗(yàn)——是知道如何最好地交付客戶想要的體驗(yàn)的關(guān)鍵。
如今的客戶期望輕松、快速、無(wú)摩擦的體驗(yàn)。否則，他們會(huì)毫不猶豫地將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方，因?yàn)?a href="future-of-customer-experience.html" target="_blank">普華永道的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，32% 的客戶在經(jīng)歷一次糟糕的體驗(yàn)后，就會(huì)停止與自己喜愛(ài)的品牌做生意。
另一方面，同樣的研究發(fā)現(xiàn)，65% 的消費(fèi)者認(rèn)為品牌的正面體驗(yàn)比優(yōu)秀的廣告更具影響力。一個(gè)優(yōu)秀的廣告活動(dòng)只有在有優(yōu)秀的體驗(yàn)支持的情況下才有效。
那么要如何提供這種體驗(yàn)?zāi)?？其中一個(gè)關(guān)鍵是速度。
客戶希望立即得到正確的信息。等待太久或跳過(guò)太多障礙才能得到它是不可接受的。
品牌不僅要在整個(gè)客戶旅程的關(guān)鍵時(shí)刻測(cè)量體驗(yàn)，他們還必須確保這些洞察力在正確的時(shí)間到達(dá)正確的人手中，以便采取快速行動(dòng)。
速度和質(zhì)量：只提供其中一個(gè)是不夠的。那么，品牌如何加快反應(yīng)呢?
品牌正在采用各種方式來(lái)滿足客戶不斷變化的服務(wù)支持需求。超過(guò) 60% 的客戶更愿意使用數(shù)字自助渠道來(lái)回答他們的問(wèn)題，很明顯，大多數(shù)客戶在聯(lián)系客服人員之前都會(huì)先尋求幫助自己的方法。
新興技術(shù)被用來(lái)支持客戶自助，同時(shí)也幫助客服人員減輕負(fù)擔(dān)。雙贏。
預(yù)計(jì)到 2021 年，數(shù)字客戶服務(wù)互動(dòng)將增加 40%。各品牌將把其渠道從 8 個(gè)增加到 11 個(gè)，以滿足客戶需求。
品牌必須適應(yīng)客戶，而不是反過(guò)來(lái)。確定如何最好地調(diào)整你的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，迎合他們的喜好和習(xí)慣。
利用新興技術(shù)（如人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人）并賦予客服人員及時(shí)且易于訪問(wèn)的洞察力，有助于確保產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)度的積極體驗(yàn)。
品牌意識(shí)到客戶體驗(yàn)的力量。所以他們投入了更多的資金，分配了更多的資源，不僅是為了更好地理解客戶的需求和對(duì)他們旅程每個(gè)階段的體驗(yàn)期望，而且是為了將這些體驗(yàn)提升到一個(gè)新的水平。
預(yù)計(jì) 2022 年將有 6410 億美元用于客戶體驗(yàn)技術(shù)，比 2019 年多出 1300 多億美元。
客戶體驗(yàn)是整個(gè)組織范圍內(nèi)的一項(xiàng)活動(dòng)。無(wú)論是否面向客戶，組織中從上到下的每個(gè)人都會(huì)為品牌最終向客戶提供的體驗(yàn)做出貢獻(xiàn)。
品牌正在確保分配相應(yīng)的資源，以激發(fā)客戶至上的文化。預(yù)計(jì)到 2023 年，25% 的企業(yè)將把營(yíng)銷、銷售和客戶體驗(yàn)整合為單一的職能。
客戶體驗(yàn)是非常復(fù)雜的，組織的每個(gè)方面都以某種方式或形式在其中發(fā)揮作用。領(lǐng)先的品牌不僅不斷地了解客戶的內(nèi)在和外在的旅程，而且組織他們的團(tuán)隊(duì)和資源，以幫助提升這些旅程中的每一次體驗(yàn)。
如何在內(nèi)部處理客戶體驗(yàn)可能因組織而異。然而，有一點(diǎn)是不變的——任何客戶體驗(yàn)項(xiàng)目都需要高層和所有部門的認(rèn)同，才能取得成功，并灌輸一種以客戶為中心的文化。
客戶的期望只會(huì)繼續(xù)增長(zhǎng)，而品牌必須不斷尋求方法來(lái)跟上。正如我們所看到的，客戶體驗(yàn)可以在許多方面對(duì)品牌的底線產(chǎn)生影響。
更多的客戶在選擇品牌時(shí)優(yōu)先考慮體驗(yàn)。他們?cè)诳蛻袈贸痰拿總€(gè)階段都尋求方便和無(wú)摩擦的體驗(yàn)。隨著客戶轉(zhuǎn)換成本的下降，企業(yè)不能掉隊(duì)。
只有客戶是每個(gè)決策的核心，客戶體驗(yàn)計(jì)劃才能成功。所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者，無(wú)論是否面向客戶，也必須配備工具和及時(shí)的洞察力，以滿足日益增長(zhǎng)的期望。
正確的客戶參與工具可以幫助你更好地了解客戶在整個(gè)旅程中的需求、期望和偏好，并使你的團(tuán)隊(duì)有能力利用這些洞察力，幫助公司脫穎而出，成為客戶體驗(yàn)領(lǐng)先者。
報(bào)告地址：
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