2024-06-27 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
我們生活在一個(gè)不斷加速變革的時(shí)代，在這個(gè)時(shí)代，思維和行動(dòng)的敏捷性是成功的關(guān)鍵。在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域，我們正經(jīng)歷著一種快速變革的格局：智能客戶體驗(yàn)時(shí)代。
讓我們明確一點(diǎn)：雖然智能客戶體驗(yàn)包括人工智能、自動(dòng)化和數(shù)據(jù)分析，但不要把這些進(jìn)步看作是分散的、獨(dú)立的元素，而應(yīng)看作是更大整體的一部分。這些工具必須在整個(gè)企業(yè)體驗(yàn)中協(xié)同工作。
對于許多領(lǐng)導(dǎo)者來說，這種快速變化可能會(huì)令人不安。猶豫不決的人將被甩在后面，而他們的競爭對手——更重要的是，他們的客戶——將獲得豐厚的回報(bào)。
對于準(zhǔn)備好迎接這些重大轉(zhuǎn)變的領(lǐng)導(dǎo)者來說，未來是光明的。通過對 20 個(gè)國家的 2500 名消費(fèi)者以及對近 4500 名企業(yè)受訪者進(jìn)行的全球調(diào)查，在第六份客戶服務(wù)趨勢報(bào)告中，我們確定了推動(dòng)智能客戶體驗(yàn)時(shí)代到來的關(guān)鍵趨勢，從而使你的企業(yè)成為變革的先鋒。
這十大趨勢主要集中在三個(gè)方面： 人工智能和智能體驗(yàn)；數(shù)據(jù)和可信體驗(yàn)；下一代和沉浸式體驗(yàn)。我們在此提供的路線圖將為你提供釋放智能客戶體驗(yàn)力量的工具。
2023 年，生成式人工智能引起了全世界的關(guān)注，數(shù)百萬人和企業(yè)競相探索這項(xiàng)技術(shù)的潛力。從軟件編碼到音頻轉(zhuǎn)錄再到改進(jìn)的聊天機(jī)器人性能，生成式人工智能被證明是一項(xiàng)驚人的強(qiáng)大技術(shù)，盡管它仍處于起步階段?？蛻趔w驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者明白，生成式人工智能將變得越來越有效，很快它將徹底融入客戶體驗(yàn)，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)將以十年前無法想象的方式工作。這正是客戶所期望和歡迎的——已經(jīng)越來越清楚地表明，他們希望企業(yè)利用擁有的海量個(gè)人數(shù)據(jù)來提供溫暖、個(gè)性化的體驗(yàn)。他們希望公司真正了解他們，提供誠實(shí)、知情和友好的互動(dòng)。
70% 的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者表示，生成式人工智能已促使他們的組織后退一步，重新評估整個(gè)客戶體驗(yàn)?，F(xiàn)在，這些領(lǐng)導(dǎo)者和他們的團(tuán)隊(duì)正處于探索模式，就如何利用人工智能為客戶提供更個(gè)性化、更滿意的體驗(yàn)進(jìn)行廣泛的試驗(yàn)。70% 的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者計(jì)劃在未來兩年內(nèi)將生成式人工智能整合到他們的多個(gè)接觸點(diǎn)中。
盡管如此，每一種新技術(shù)都會(huì)帶來不確定性和壓力。62% 的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者證實(shí)，他們的團(tuán)隊(duì)在使用生成式人工智能時(shí)感受到了壓力。但這種壓力被該技術(shù)的巨大潛力所抵消，特別是它有望使公司為客戶提供更快、更流暢、更人性化的體驗(yàn)。
生成式人工智能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的一個(gè)重要途徑就是提高客服人員的效率。70% 的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，從搜索功能到語音助手，生成式人工智能正在使每一次數(shù)字客戶互動(dòng)變得更加高效。
消費(fèi)者的反饋也反映了他們對提高客服人員效率的期望：59% 的人認(rèn)為，生成式人工智能將在未來兩年內(nèi)徹底改變他們與公司的互動(dòng)方式，而對于那些已經(jīng)親身體驗(yàn)過該技術(shù)的人來說，這一數(shù)字更是躍升至 75%。
自聊天機(jī)器人問世以來，客戶對其所能提供的服務(wù)一直持有相當(dāng)負(fù)面的看法。然而，曾經(jīng)被認(rèn)為還沒有準(zhǔn)備好進(jìn)入黃金時(shí)段的聊天機(jī)器人，已經(jīng)悄然發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，最先進(jìn)的聊天機(jī)器人提供的遠(yuǎn)不止幾個(gè)自助服務(wù)鏈接和呆板、不自然的語言。
現(xiàn)在，這些超級聊天機(jī)器人開始越來越像數(shù)字客服，能夠以親切的方式傳遞品牌特質(zhì)，同時(shí)解決更多原本需要人工處理的問題。它們更善于分析客戶的意圖和情緒，并做出相應(yīng)的反應(yīng)，這簡直就是一場革命。
客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者非常重視新的聊天機(jī)器人采用與公司品牌一致的語氣的能力；72% 的人認(rèn)為，他們使用的機(jī)器人應(yīng)該是品牌形象的延伸，反映品牌的價(jià)值觀和聲音。
但是，聊天機(jī)器人的轉(zhuǎn)變遠(yuǎn)不止是更好地遵循公司的品牌之聲這么簡單。它們在快速提供信息方面做得更好，還提高了定制回復(fù)的能力，以更好地適應(yīng)客戶的需求。這意味著與客戶的關(guān)系將更加緊密，67% 的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者都看到了這一點(diǎn)。
而這正是消費(fèi)者想要的。雖然消費(fèi)者認(rèn)為聊天機(jī)器人仍有改進(jìn)空間，但他們渴望看到聊天機(jī)器人的發(fā)展。同時(shí)，在消費(fèi)者眼中，目前最好的聊天機(jī)器人是有用的伙伴，能提供有趣的產(chǎn)品和可操作的信息。
然而，這里有一個(gè)差距需要承認(rèn)：許多體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者都很清楚，他們目前的聊天機(jī)器人與客戶期望有差距。僅有 22% 的領(lǐng)導(dǎo)者表示他們的聊天機(jī)器人類似于數(shù)字客服，但更多的領(lǐng)導(dǎo)者（58%）預(yù)計(jì)這種情況將在 2024 年發(fā)生變化。那么，如何加快這種轉(zhuǎn)變呢？64% 的受訪者表示，計(jì)劃在明年內(nèi)增加對人工智能（和其他相關(guān)技術(shù)）的投資。
在未來兩年內(nèi)，消費(fèi)者期望聊天機(jī)器人的能力得到顯著提高。他們預(yù)計(jì)機(jī)器人將提供個(gè)性化建議，輕松處理復(fù)雜的詢問，并以更高的水平參與更多類似人類的對話。
趨勢很明顯：想要保持競爭力的企業(yè)必須在增強(qiáng)聊天機(jī)器人上投入資源，而這些努力的成功與否將取決于在這一過程中花費(fèi)了多少心思。最終，聊天機(jī)器人必須無縫融合品牌形象，同時(shí)能夠分析客戶意圖和情感。
任何新技術(shù)的出現(xiàn)都會(huì)帶來顛覆，以及隨之而來的強(qiáng)烈情緒和影響。雖然體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者在很大程度上接受了人工智能的出現(xiàn)，并期望它能改變游戲規(guī)則，但他們同時(shí)也認(rèn)為，一線的客服人員有能力成功使用這項(xiàng)新技術(shù)。
問題是，許多客服人員并不那么確定。他們對新工具充滿了戒備和恐懼，擔(dān)心人工智能會(huì)對他們的工作未來造成影響。但他們也認(rèn)為，人工智能工具還沒有準(zhǔn)備好，而且缺乏使用這些工具所需的培訓(xùn)。
然而，這并沒有阻止體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者們的前進(jìn)步伐。65% 的受訪者認(rèn)為，人工智能不是一時(shí)興起，而是一種戰(zhàn)略需要和現(xiàn)實(shí)，它已經(jīng)有效地使以前的客服業(yè)務(wù)變得過時(shí)和陳舊。這些領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，他們實(shí)施的人工智能工具（以及伴隨這些工具推出的培訓(xùn)）已經(jīng)足以改變運(yùn)營方式，并在智能客戶體驗(yàn)時(shí)代掌握主動(dòng)權(quán)。
在這里，我們發(fā)現(xiàn)了嚴(yán)重的脫節(jié)。只有四分之一的受訪客服人員認(rèn)為，他們所擁有的人工智能工具確實(shí)能幫助提供更好的服務(wù)。雖然體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者堅(jiān)信，人工智能將從根本上改變客服人員的工作方式，將他們的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到更專業(yè)的問題上，以及建立和培養(yǎng)與客戶的人際關(guān)系，但有三分之一的客服人員認(rèn)為這種想法還為時(shí)過早。
很明顯，問題的根源是多方面的：培訓(xùn)不足、工具尚不有效、指導(dǎo)方針不明確、領(lǐng)導(dǎo)層的期望可能與技術(shù)和客服人員目前的狀況不符。只有 34% 的座席人員表示他們了解所在部門的人工智能戰(zhàn)略。
領(lǐng)導(dǎo)者與其團(tuán)隊(duì)之間的這種脫節(jié)令人擔(dān)憂，因?yàn)槿斯ぶ悄芄ぞ哂锌赡鼙浑S意實(shí)施，這就會(huì)導(dǎo)致這些工作實(shí)際上在破壞和降低客戶體驗(yàn)。
對數(shù)據(jù)的深入研究顯示，不同的觀點(diǎn)還延伸到了培訓(xùn)方面：72% 的領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們已經(jīng)提供了足夠的生成式人工智能工具培訓(xùn)，但超過一半的客服人員認(rèn)為，他們根本沒有接受過培訓(xùn)。在 45% 可以證明接受過培訓(xùn)的人員中，只有 21% 對培訓(xùn)表示滿意。
客服人員顯然希望得到更多的人工智能培訓(xùn)，他們已經(jīng)準(zhǔn)備好接受能幫助提高工作水平的工具。雖然他們可能仍然對工作穩(wěn)定性懷有非常真實(shí)的擔(dān)憂，但 75% 的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為人工智能是增強(qiáng)人類智能的力量，而不是取而代之。
在這些領(lǐng)導(dǎo)者中，71% 認(rèn)為，生成式人工智能工具必須直接嵌入客服人員已經(jīng)使用的工具中，81% 表示，在未來一年內(nèi)，他們的團(tuán)隊(duì)將擁有這種能力。然而，這意味著需要快速實(shí)施，因?yàn)橹挥形宸种坏目头藛T證明他們已經(jīng)擁有了生成式人工智能工具。
人工智能帶來了日新月異的變化，由于這項(xiàng)技術(shù)會(huì)影響數(shù)據(jù)收集和整個(gè)客戶體驗(yàn)，消費(fèi)者現(xiàn)在將透明度列為選擇品牌的一個(gè)因素。
這種關(guān)注對企業(yè)提升人工智能能力具有現(xiàn)實(shí)意義。展望未來，對數(shù)據(jù)保持透明將是建立和維護(hù)客戶信任的決定性因素。75% 的企業(yè)認(rèn)為，缺乏透明度可能導(dǎo)致未來客戶流失率上升。
考慮到 48% 的客戶表示越來越難以區(qū)分人工智能和人類，企業(yè)迫切需要將人工智能的透明度作為與消費(fèi)者溝通的基本內(nèi)容之一。消費(fèi)者將決定他們的數(shù)據(jù)和資金可以信任誰。
在處理個(gè)人身份、健康史和財(cái)務(wù)狀況的敏感信息時(shí)，通過透明度來獲得信任的需求變得尤為重要。任何客戶都不希望感覺到人工智能正在窺探他們或?qū)⑺麄兊臄?shù)據(jù)提供給壞人。正如 58% 的消費(fèi)者反饋的那樣，了解他們的數(shù)據(jù)是如何被收集、存儲(chǔ)和使用的，對他們是否會(huì)購買某家公司的產(chǎn)品或服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。
換句話說，人工智能的透明度是不容置疑的。公司必須清楚他們使用的客戶數(shù)據(jù)，他們對防止固有偏見的承諾，以及他們比較人工智能性能與控制的方法。這并不是說客戶需要了解復(fù)雜的人工智能模型細(xì)節(jié)，但他們確實(shí)需要對使用的內(nèi)容和方式有一個(gè)高層次的了解。如果你的人工智能向客戶推薦了某些東西，那么最終用戶需要知道這一決定是如何做出的。
63% 的消費(fèi)者表示，他們擔(dān)心人工智能算法和決策中可能存在偏見和歧視。因此，企業(yè)應(yīng)該明確人工智能模型中包含和排除了哪些數(shù)據(jù)，這樣才能讓客戶感到安全。只有 22% 的消費(fèi)者表示，人工智能和機(jī)器人能很好地解釋為何提出建議。
客戶需要立竿見影的結(jié)果。隨著人工智能的出現(xiàn)，客戶期望也在不斷提高：快速響應(yīng)、量身定制的信息，給人一種被了解、被看見的感覺。然而，對速度、預(yù)測和超個(gè)性化相關(guān)信息交付的期望與對優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的要求是并行不悖的。換句話說，光有速度是不夠的
。62% 的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為他們在提供消費(fèi)者期望的更多即時(shí)體驗(yàn)方面落后了，但他們已經(jīng)計(jì)劃利用人工智能工具來彌補(bǔ)這一差距。而客戶也越來越認(rèn)同： 51% 的人表示，當(dāng)需要即時(shí)服務(wù)時(shí)，他們更愿意與機(jī)器人而不是人類互動(dòng)。
這種偏好意味著企業(yè)必須專注于通過人工智能提升機(jī)器人能力，特別是利用其捕捉和分析情感與意圖的能力。這樣做將有助于企業(yè)預(yù)測客戶需求，并快速高效地解決問題（包括了解機(jī)器人何時(shí)需要將互動(dòng)交給人工客服）。
然而，在幫助提供預(yù)測性和即時(shí)體驗(yàn)方面，重要的是能夠跟蹤并根據(jù)客戶意圖采取行動(dòng)，但這是一座需要攀登的陡峭山峰。大多數(shù)企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了它的價(jià)值，但實(shí)際實(shí)施可擴(kuò)展的自動(dòng)化意圖跟蹤系統(tǒng)卻相當(dāng)困難。
事實(shí)上，僅有 30% 的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們能夠通過人工智能或機(jī)器學(xué)習(xí)自動(dòng)識(shí)別客戶意圖。雖然領(lǐng)導(dǎo)者意識(shí)到有必要改進(jìn)這一領(lǐng)域，但顯然還有很多工作要做。
在人工智能的推動(dòng)下，向預(yù)測性、即時(shí)體驗(yàn)的轉(zhuǎn)變，正在深刻地重塑客戶體驗(yàn)。無論是增強(qiáng)個(gè)性化、主動(dòng)服務(wù)、提高效率，還是更加注重穩(wěn)健的數(shù)據(jù)管理實(shí)踐，客戶體驗(yàn)的整個(gè)結(jié)構(gòu)都在發(fā)生著翻天覆地的變化。
幸運(yùn)的是，領(lǐng)導(dǎo)者看到了提供更多即時(shí)個(gè)性化體驗(yàn)的明顯好處：更好的客戶服務(wù)和體驗(yàn)、更高的客戶忠誠度和滿意度，以及高度個(gè)性化和相關(guān)性建議帶來的營收改善。然而，問題依然存在：領(lǐng)導(dǎo)者是否有遠(yuǎn)見和決心充分利用這些誘人的機(jī)會(huì)？
多年來，客戶一直在敦促企業(yè)挖掘大量數(shù)據(jù)，提供更加個(gè)性化的體驗(yàn)，只要這些企業(yè)在使用信息方面保持透明，并采取強(qiáng)有力的安全措施。然而，他們也擔(dān)心如何保護(hù)這些數(shù)據(jù)不被日益精通技術(shù)的犯罪分子利用。這是一條微妙的界線，體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者明白他們在這方面的責(zé)任。
77% 的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者意識(shí)到保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的責(zé)任。83% 的領(lǐng)導(dǎo)者表示，數(shù)據(jù)保護(hù)和網(wǎng)絡(luò)安全是他們客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的重中之重。
領(lǐng)導(dǎo)者正在與 IT 同行更緊密地合作，確保數(shù)據(jù)安全的整體方法，并且正在采取措施獲得數(shù)據(jù)管理和監(jiān)管要求方面的專業(yè)知識(shí)，以便為公司和客戶做出合理的決策。盡管如此，仍有 61% 表示在跟上監(jiān)管的復(fù)雜和不穩(wěn)定狀態(tài)，以及數(shù)據(jù)管理固有的技術(shù)挑戰(zhàn)方面遇到了困難。
體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者需要選擇既能保護(hù)客戶數(shù)據(jù)，又能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化體驗(yàn)（當(dāng)然還有人工智能功能）的工具。他們知道，僅僅擁有用于個(gè)性化的人工智能工具是不夠的，這些解決方案必須保證客戶數(shù)據(jù)的安全。
只有 28% 的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者表示他們的團(tuán)隊(duì)對數(shù)據(jù)隱私最佳實(shí)踐有深入的了解。這些專業(yè)知識(shí)上的差距可能會(huì)給正在實(shí)施人工智能工具的客戶服務(wù)企業(yè)帶來嚴(yán)重問題：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者了解數(shù)據(jù)隱私最佳實(shí)踐是一回事，但最終還是一線人員必須嚴(yán)格保護(hù)消費(fèi)者數(shù)據(jù)。
每年，消費(fèi)者因欺詐損失數(shù)十億美元。無論是賬戶被盜、身份被盜或詐騙，大多數(shù)消費(fèi)者一生中至少都會(huì)受害一次。這是一個(gè)不幸而又令人抓狂的現(xiàn)實(shí)——隨著偽造程度的加深，情況可能會(huì)變得更糟——因此，消費(fèi)者理所當(dāng)然地對負(fù)責(zé)保護(hù)其數(shù)據(jù)的企業(yè)產(chǎn)生了懷疑。
企業(yè)現(xiàn)在明白，安全措施不能是臨時(shí)的事后措施。只要出現(xiàn)一次安全漏洞，公司的聲譽(yù)和客戶群就會(huì)受到嚴(yán)重打擊。然而，通過將更強(qiáng)大的安全措施融入客戶體驗(yàn)，企業(yè)開始加強(qiáng)防御，同時(shí)又不影響客戶所要求的流暢性。74% 的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們制定了詳細(xì)的戰(zhàn)略計(jì)劃，以應(yīng)對客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)中的數(shù)字欺騙和欺詐行為。
不過，這些努力尚未引起消費(fèi)者的共鳴。雖然 83% 的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為客戶信任他們在數(shù)據(jù)安全方面所做的努力，但 60% 的消費(fèi)者認(rèn)為公司在這方面做得不夠。這種信任差距本身就很成問題，但正如 73 %的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者指出的，犯罪分子的手段越來越高明，使得保護(hù)客戶數(shù)據(jù)變得更加困難。
領(lǐng)導(dǎo)者別無選擇，只能改革和加強(qiáng)他們的客戶體驗(yàn)安全戰(zhàn)略，并認(rèn)識(shí)到這些努力必須與客戶旅程無縫整合，同時(shí)不影響消費(fèi)者的輕松體驗(yàn)。這無疑是一個(gè)令人頭疼的挑戰(zhàn)，但鑒于 70% 的消費(fèi)者不會(huì)購買他們認(rèn)為安全措施不力的公司的產(chǎn)品或服務(wù)，因此這是一個(gè)必須解決的問題。
領(lǐng)導(dǎo)者可以選擇將安全措施無縫整合到客戶體驗(yàn)中，其中大部分措施并不新鮮：多因素身份驗(yàn)證、服務(wù)互動(dòng)加密，以及對客戶保持安全和數(shù)據(jù)隱私做法的透明度。在不久的將來，生物識(shí)別驗(yàn)證很可能會(huì)用于高度受監(jiān)管的高風(fēng)險(xiǎn)類別?，F(xiàn)在，企業(yè)還可以利用人工智能進(jìn)行主動(dòng)欺詐檢測。
但讓我們先關(guān)注一下透明度。這是與客戶建立信任的關(guān)鍵因素，正如 80% 的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者所說：“如果客戶不了解我們?nèi)绾问褂盟麄兊臄?shù)據(jù)，他們可能會(huì)覺得受到了侵犯，并選擇他們認(rèn)為更透明的品牌?！币獙?shí)現(xiàn)這種亟需的透明度，第一步就是向客戶明確說明如何處理和保護(hù)他們的數(shù)據(jù)。
此外，公司還必須讓客戶能夠輕松地選擇退出數(shù)據(jù)收集，而不是簡單地說：“你的數(shù)據(jù)是我們的，請相信我們”。由于犯罪分子不斷找到新的方法來破壞網(wǎng)絡(luò)（通常是利用人為錯(cuò)誤），因此每個(gè)企業(yè)都需要實(shí)施最新的安全措施。
電子商務(wù)出現(xiàn)多年后，顧客已將便利視為理所當(dāng)然。幾乎任何東西都可以在網(wǎng)上訂購，并在幾天（甚至幾分鐘）內(nèi)送貨上門。但消費(fèi)者并不滿足于現(xiàn)狀：他們想要更多。他們要求在對話和聊天互動(dòng)中購買產(chǎn)品的能力。事實(shí)上，他們甚至?xí)ㄟ^觀看直播來獲得購物建議。
現(xiàn)在，即時(shí)和互動(dòng)成為主流，部分原因是疫情的封鎖和新技術(shù)的興起。僅僅實(shí)現(xiàn)無縫交易是不夠的，還必須更具吸引力，并提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)和定制信息。客戶需要在真正了解產(chǎn)品或服務(wù)的情況下完成購買，獲得相應(yīng)的信心。
現(xiàn)在，80% 的消費(fèi)者希望在線聊天和客服能幫助他們解決一切問題。服務(wù)支持和銷售之間的界限已經(jīng)開始模糊。通過聊天或信息進(jìn)行無縫購物的“對話式商務(wù)”已迅速成為網(wǎng)上購物的新標(biāo)準(zhǔn)。但現(xiàn)實(shí)是，消費(fèi)者表示只有 34% 的時(shí)間能在與客服的聊天對話中直接進(jìn)行購買。
雖然企業(yè)看到了其中的潛力，但在實(shí)施方面卻落后了。目前只有 33% 的企業(yè)真正實(shí)施，不過，56% 的企業(yè)計(jì)劃探索對話式商務(wù)，并在 2024 年向客戶提供。
在企業(yè)提供對話式商務(wù)服務(wù)取得緩慢進(jìn)展的同時(shí)，另一個(gè)因素也在悄然興起：直播購物與實(shí)時(shí)購買指導(dǎo)。這一點(diǎn)在亞洲尤為明顯，但在世界其他地區(qū)也正在取得進(jìn)展。它的互動(dòng)性和動(dòng)態(tài)性引起了消費(fèi)者的共鳴，并帶來了一系列好處：更多的人情味、更好的產(chǎn)品知識(shí)、即時(shí)的專家建議，以及整體上更有吸引力的購物體驗(yàn)。
為了利用這一發(fā)展，企業(yè)需要制定戰(zhàn)略。雖然建立直播功能需要資金投入，但 74% 的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為這些支出是合理的。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，72% 的領(lǐng)導(dǎo)者表示計(jì)劃與外部供應(yīng)商和合作伙伴合作。
直播購物體驗(yàn)和對話式商務(wù)需要進(jìn)行組織變革。領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)計(jì)需要更新或修改數(shù)據(jù)隱私政策，以及為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供新的培訓(xùn)計(jì)劃。而且，重要的是，這些領(lǐng)導(dǎo)者看到人工智能在處理自動(dòng)響應(yīng)和個(gè)性化方面發(fā)揮著作用。
隨著對話互動(dòng)和直播活動(dòng)成為常態(tài)，在線商務(wù)的演變只會(huì)加速。正如三分之二的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者所認(rèn)識(shí)到的那樣，如果不能接受市場的這種變化，就意味著有價(jià)值的客戶將被那些愿意接受這種變化的人搶走。
多年來，客戶支持團(tuán)隊(duì)在所謂的“呼叫中心”工作，這是客戶聯(lián)系公司尋求產(chǎn)品或服務(wù)幫助的主要方式。然而，企業(yè)已經(jīng)果斷地轉(zhuǎn)向了數(shù)字優(yōu)先的聯(lián)系方式：聊天機(jī)器人、短信，當(dāng)然還有傳統(tǒng)的備用方式（電子郵件），而客戶也在謹(jǐn)慎地追隨這一潮流。71% 的組織主要使用數(shù)字渠道進(jìn)行首次聯(lián)系，使用語音渠道解決復(fù)雜的客戶問題或升級問題。
雖然大多數(shù)客戶對這種轉(zhuǎn)變沒有抱怨，但他們?nèi)匀幌Ｍ軌蜻x擇與真人交談。因此，盡管“數(shù)字優(yōu)先”成為客戶服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)，但客戶仍然希望語音是一個(gè)可行的渠道，可以作為細(xì)致入微、量身定制的服務(wù)支持方式。
也就是說，當(dāng)客戶通過電話聯(lián)系時(shí)，他們期望得到更多。如果要在電話菜單中導(dǎo)航并等待，消費(fèi)者希望他們的問題能夠在不需要第二次電話的情況下得到解決。考慮到 60% 的消費(fèi)者表示經(jīng)常在這些電話中被轉(zhuǎn)移到另一個(gè)客服或部門，公司有必要確保服務(wù)人員了解客戶的問題。
這給企業(yè)帶來了難題，因?yàn)轶w驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者正試圖在數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略與消費(fèi)者對語音選擇的需求之間取得平衡。41% 的領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們計(jì)劃在 2024 年增加電話支持的預(yù)算，這也反映了他們要滿足客戶的需求。
企業(yè)還必須利用先進(jìn)的人工智能工具和個(gè)性化技術(shù)，確保其數(shù)字渠道能夠提供卓越的服務(wù)。如果客戶能通過數(shù)字渠道（尤其是自助服務(wù)內(nèi)容）輕松找到答案，這反過來又會(huì)減少常見問題的電話流量。
當(dāng)企業(yè)在處理復(fù)雜問題時(shí)，實(shí)現(xiàn)從數(shù)字渠道到語音渠道的無縫過渡，消費(fèi)者對前者的信心就會(huì)上升。這反過來又會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)，使客戶對通過數(shù)字渠道進(jìn)行聯(lián)系感到越來越滿意，從而減少對電話聯(lián)系的需求。
在那些認(rèn)為其客戶體驗(yàn)工具有顯著投資回報(bào)率的領(lǐng)導(dǎo)者中，54% 更有可能積極探索語音和數(shù)字渠道之間的整合機(jī)會(huì)；這表明他們正在創(chuàng)造無縫的全渠道體驗(yàn)，讓客戶可以輕松地從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)到另一個(gè)渠道，而無需重復(fù)。
讓受過更多培訓(xùn)的座席人員接聽電話至關(guān)重要，因?yàn)樗麄冃枰獮閺?fù)雜的問題提供個(gè)性化和細(xì)致入微的幫助。同時(shí)，為了確保這些座席人員不會(huì)把時(shí)間花在復(fù)雜程度較低的問題上，領(lǐng)導(dǎo)者需要投資技術(shù)，使他們的數(shù)字渠道能更有效地解決各種問題。
語音人工智能功能將在這方面發(fā)揮重要作用。那些在支持工具上看到高投資回報(bào)率的體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者，有 62% 的可能性會(huì)優(yōu)先考慮通過使用語音分析、自然語言處理和語音人工智能來增強(qiáng)他們的語音渠道。
雖然語音渠道不會(huì)很快消失，但它們正在迅速發(fā)展。尋求優(yōu)勢的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)采取雙管齊下的方法：采用先進(jìn)技術(shù)來促進(jìn)數(shù)字渠道的發(fā)展，同時(shí)提高座席人員的軟技能，這將帶來更高的客戶滿意度和忠誠度。
長期以來，領(lǐng)導(dǎo)者一直在為客服部門的管理而苦惱。有關(guān)人員數(shù)量和培訓(xùn)的決策如果缺乏合理性，就會(huì)服務(wù)對支持業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重破壞，并產(chǎn)生損害營收的下游影響。69% 的領(lǐng)導(dǎo)者表示，準(zhǔn)確預(yù)測未來的勞動(dòng)力需求仍是一項(xiàng)重大挑戰(zhàn)。
領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在可以使用客服管理工具，讓他們在運(yùn)營服務(wù)支持業(yè)務(wù)時(shí)少走彎路。投資回報(bào)率的表現(xiàn)形式是更精確的人員編制預(yù)測，從而提高運(yùn)營效率。這些收益與更好的客戶體驗(yàn)（減少等待時(shí)間、減輕組織壓力）直接相關(guān)。這些先進(jìn)的工具還能提供有關(guān)客服人員技能發(fā)展的重要洞察，從而為提高座席績效提供清晰的培訓(xùn)路徑。
客服管理工具還能提高公司及時(shí)響應(yīng)客戶需求的能力，但這并不僅僅是因?yàn)槿藛T配備更加準(zhǔn)確。它所揭示的有針對性的培訓(xùn)路徑將幫助客服人員了解如何更快地解決客戶的問題，并大大降低客戶為解決問題而再次聯(lián)系座席人員的幾率。
在這份客戶體驗(yàn)趨勢報(bào)告中，我們深入探討了三個(gè)不同的趨勢領(lǐng)域：人工智能和智能體驗(yàn)；數(shù)據(jù)和可信體驗(yàn)；以及下一代和沉浸式體驗(yàn)。這十大趨勢以嶄新而生動(dòng)的方式將智能客戶體驗(yàn)帶入生活，標(biāo)志著客戶體驗(yàn)的下一步發(fā)展。體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者不能忽視這些發(fā)展——這樣做就是向競爭對手讓出地盤，眼睜睜地看著信任和客戶忠誠度逐漸消退。而脫穎而出的企業(yè)將是那些認(rèn)識(shí)到這些變化并做出相應(yīng)計(jì)劃的企業(yè)。
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