Qualtrics：2022 全球體驗(yàn)管理報(bào)告

2022-08-11 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江

概述

我們調(diào)查了全球員工人數(shù)在 2000 人以上公司的 1500 多名高管，了解他們公司的體驗(yàn)管理現(xiàn)狀。我們檢查了他們報(bào)告的體驗(yàn)管理能力、障礙和預(yù)期的體驗(yàn)管理需求。一些關(guān)鍵的結(jié)論包括：

• 體驗(yàn)管理好的公司有更好的經(jīng)營業(yè)績。那些表示自己公司的體驗(yàn)管理能力顯著高于平均水平的高管，其報(bào)告的營收增長高于平均水平的可能性要高出 52 個(gè)百分點(diǎn)，盈利能力高于平均水平的可能性要高出 48 個(gè)百分點(diǎn)。
• 大多數(shù)公司今年將在客戶體驗(yàn)（CX）、員工體驗(yàn)（EX）、產(chǎn)品體驗(yàn)（PX）和品牌體驗(yàn)（BX）方面投入更多精力。73% 的高管表示，他們今年將在客戶體驗(yàn)項(xiàng)目上投入更多精力。72%、70% 和 68% 的高管分別對(duì)員工體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)持相同看法。
• 高管們報(bào)告了強(qiáng)大的體驗(yàn)管理技能和能力。超過 80% 的高管表示，他們的組織擁有強(qiáng)大的體驗(yàn)管理技能和能力。80% 對(duì)他們的體驗(yàn)管理技術(shù)有同樣的看法，75% 報(bào)告說有強(qiáng)大的組織文化來鼓勵(lì)體驗(yàn)管理。
• “技術(shù)限制”和“缺乏明確的戰(zhàn)略”是體驗(yàn)管理的最大障礙。報(bào)告稱體驗(yàn)管理處于或低于平均水平的高管，最常將“缺乏明確的戰(zhàn)略”作為障礙（29%），而報(bào)告體驗(yàn)管理能力顯著高于平均水平的高管則認(rèn)為“技術(shù)限制”最具挑戰(zhàn)性（26%）。
• 期待對(duì)客戶和員工互動(dòng)進(jìn)行調(diào)整。超過一半的高管表示，他們的組織需要在員工和客戶互動(dòng)的方式上做出重大改變。不到 3% 的高管預(yù)計(jì)他們的客戶和員工互動(dòng)不會(huì)發(fā)生變化。

體驗(yàn)管理能力的商業(yè)績效表現(xiàn)

• 體驗(yàn)管理能力明顯高于行業(yè)平均水平的公司，其收入增長高于行業(yè)平均水平的可能性高 53 個(gè)百分點(diǎn)。
• 體驗(yàn)管理能力明顯高于行業(yè)平均水平的公司，報(bào)告員工保留率高于行業(yè)平均水平的可能性要高 52 個(gè)百分點(diǎn)。
• 體驗(yàn)管理能力在行業(yè)平均水平或更差的公司，其盈利能力高于行業(yè)平均水平的可能性要低 48 個(gè)百分點(diǎn)。

改善體驗(yàn)管理的重要性

• 總體而言，78% 的高管表示，提高體驗(yàn)管理能力對(duì)他們的組織來說是“關(guān)鍵”或“非常重要”的。
• 超過 90% 的墨西哥和巴西的高管表示提高體驗(yàn)管理能力“關(guān)鍵”或“非常重要”。
• 日本高管最不可能說提高體驗(yàn)管理能力是“關(guān)鍵”或“非常重要”的，只有 62%。

改善體驗(yàn)領(lǐng)域的重要性

• 總體而言，超過三分之二的高管計(jì)劃在體驗(yàn)管理的所有四個(gè)領(lǐng)域投入更多精力。
• 墨西哥高管表示，他們的組織將在這四個(gè)體驗(yàn)領(lǐng)域投入更多精力。
• 日本高管最不可能說他們的組織將在這四個(gè)體驗(yàn)領(lǐng)域投入更多精力。

利用洞察力改善客戶體驗(yàn)

• 沒有高管表示他們的公司在利用客戶洞察力來改進(jìn)客戶體驗(yàn)方面效率低下。
• 40% 以上的高管表示，他們的公司在利用客戶洞察力來改進(jìn)客戶體驗(yàn)方面“非常有效”。
• 墨西哥和巴西的高管最有可能表示他們的組織在利用客戶洞察來改進(jìn)客戶體驗(yàn)方面是有效的，而日本的高管最不可能這樣說。

利用洞察力改善員工體驗(yàn)

• 在所有國家中，77% 的高管說他們的公司能夠有效使用員工洞察力來進(jìn)行員工體驗(yàn)改進(jìn)。
• 法國高管最有可能說他們的公司在使用員工洞察力來改善員工體驗(yàn)方面效率低下，占 18%。
• 日本高管最不可能說他們的公司能夠有效利用員工的洞察力來改善員工體驗(yàn)。

體驗(yàn)管理能力：總體

• 在所有國家中，高管們?cè)隗w驗(yàn)管理文化（75%）方面報(bào)告強(qiáng)大能力的可能性低于技術(shù)（80%）或技能和能力（81%）。
• 巴西高管對(duì)他們的體驗(yàn)管理能力最有信心，分別有 95% 和 90% 說他們有很強(qiáng)的技術(shù)和文化能力，是所有國家中最高的。
• 日本高管最不可能說他們的體驗(yàn)管理能力在所有三個(gè)領(lǐng)域都很強(qiáng)。

體驗(yàn)管理能力：技術(shù)

• 總體而言，80% 的高管表示，他們的組織實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)管理的技術(shù)能力“有些”或“非?！睆?qiáng)。
• 美國高管最有可能說他們組織體驗(yàn)管理的技術(shù)能力“非常強(qiáng)”，占 54%。
• 日本高管最不可能說他們的組織實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)管理的技術(shù)能力“有些”或“非?！睆?qiáng)。

體驗(yàn)管理能力：文化

• 總體而言，75% 的高管表示，他們鼓勵(lì)體驗(yàn)管理良好實(shí)踐的組織文化“有些”或“非?！睆?qiáng)。
• 德國高管最不可能說他們組織的體驗(yàn)管理文化“有點(diǎn)”或“非常”強(qiáng)，占 66%。
• 巴西高管最常說他們組織的體驗(yàn)管理文化很強(qiáng)，達(dá)到 90%。

體驗(yàn)管理能力：技能和能力

• 所有國家 81% 的高管表示，他們組織的體驗(yàn)管理技能和能力很強(qiáng)。
• 沒有墨西哥高管說他們組織的體驗(yàn)管理能力弱，而 9% 的德國高管也這么說。
• 日本高管說他們組織的體驗(yàn)管理技能和能力很強(qiáng)的頻率最低，為 71%。

體驗(yàn)管理障礙：總體

• 縱觀所有國家，28% 的高管認(rèn)為技術(shù)是體驗(yàn)管理的最大障礙。
• 體驗(yàn)管理工作中最不常見的障礙是“缺乏資金”和“投資回報(bào)率不明確”，16% 的高管選擇了這兩個(gè)個(gè)選項(xiàng)。
• 只有 10% 的高管認(rèn)為這些都不是體驗(yàn)管理工作的障礙。

體驗(yàn)管理障礙：體驗(yàn)管理績效水平

• 報(bào)告體驗(yàn)管理顯著高于平均水平的高管經(jīng)常說，“技術(shù)限制”是他們體驗(yàn)管理的障礙，在體驗(yàn)管理能力一般或低于平均水平的組織中，這只排在第 10 位。
• 報(bào)告體驗(yàn)管理能力中等偏上或偏下的高管們最有可能將“缺乏明確的戰(zhàn)略”作為其組織體驗(yàn)管理的障礙。

展望未來：客戶互動(dòng)

• 總體而言，53% 的高管表示他們的組織需要對(duì)客戶互動(dòng)方式進(jìn)行重大調(diào)整，這是預(yù)期很少或沒有變化的高管人數(shù)的五倍。
• 墨西哥高管報(bào)告的變革勢(shì)頭最強(qiáng)，63% 的墨西哥高管表示他們的組織需要在客戶互動(dòng)方面做出重大改變。
• 澳大利亞的高管最不可能說他們的組織需要做出任何調(diào)整，但期待重大變化的高管比那些期待很少或沒有變化的高管多三倍。

展望未來：員工互動(dòng)

• 總體而言，55% 的高管表示，他們的組織需要對(duì)員工互動(dòng)進(jìn)行“非常顯著”或“明顯”的調(diào)整，這是預(yù)期變化很少或沒有變化的高管人數(shù)的四倍。
• 英國高管報(bào)告的變革勢(shì)頭最大，64% 的英國高管表示，他們的組織需要在員工互動(dòng)方面做出重大變革。

展望未來：產(chǎn)品和服務(wù)

• 總體而言，51% 的高管表示，他們的組織需要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)做出“非常顯著”或“明顯”的調(diào)整，這是預(yù)期變化不大或不改變的高管人數(shù)的 3.5 倍。
• 法國和巴西公司認(rèn)為最需要“非常顯著”或“明顯”調(diào)整他們的產(chǎn)品，以滿足客戶需求。

原文地址：https://www.xminstitute.com/research/executives-state-of-xm-2022/

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