2021-03-03 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
2020 年，當實體店和上門服務突然關閉時，公司剛剛趕上快速變化的消費者偏好和新的溝通渠道。COVID-19 將企業(yè)推向了數(shù)字領域，并改變了消費者與公司和服務商之間的互動方式。
隨著世界在 2021 年重新開放，我們調查了來自 14 個國家（美國，加拿大，英國，法國，德國，俄國，中國，日本，阿聯(lián)酋，馬來西亞，印尼，澳大利亞，巴西和墨西哥）的 5000 名消費者，了解疫情究竟如何改變了他們與品牌溝通的方式，以及他們在不同行業(yè)所依賴的服務。我們發(fā)現(xiàn)了什么？
客戶互動打破了過去那種單向、脫節(jié)、令人沮喪的溝通體驗。數(shù)字渠道出現(xiàn)了，視頻聊天、聊天機器人、基于 App 的消息和通話急劇和持續(xù)增長，而短信、電子郵件和傳統(tǒng)語音通話等可靠的通信方式保持穩(wěn)定。我們現(xiàn)在所處的時代，客戶希望在任何時刻都能獲得超快速、無縫、動態(tài)的客戶體驗，以滿足他們的需求。而當體驗持續(xù)不足時，他們已經(jīng)準備好離開任何企業(yè)。
消費者的期望已經(jīng)永遠改變了，沒有回頭路。不能以數(shù)字化方式吸引客戶的企業(yè)，將被有能力的企業(yè)甩在身后。
在探索公司利用客戶互動的轉變之前，我們首先需要知道事情的進展——當今世界各地的人們是如何使用溝通渠道的，以及這種情況發(fā)生了什么變化？
視頻聊天是一種新的通話方式
即時聊天進入生活
電子郵件緩慢下降
手機和短信不是唯一的方式
消費者每天都在越來越多地使用新興數(shù)字渠道與企業(yè)聯(lián)系。雖然傳統(tǒng)渠道，如語音通話（通過手機或信息應用）、電子郵件和信息傳遞（通過短信或信息應用）仍然居于首位，但新興渠道，如聊天機器人和視頻在過去兩年經(jīng)歷了強勁、持續(xù)的增長。
語音通話、電子郵件和短信仍然是消費者的首選，但視頻和短信應用等新興數(shù)字渠道在疫情期間的受歡迎程度大幅上升。
企業(yè)和服務商將始終需要通過電話、短信和電子郵件來吸引客戶和潛在客戶，但采用多渠道戰(zhàn)略的公司現(xiàn)在和未來最有可能獲勝。
數(shù)據(jù)是明確而普遍的：我們在 COVID-19 期間看到的數(shù)字互動的峰值不是曇花一現(xiàn)。在疫情期間接受新興溝通渠道的消費者并沒有恢復到舊的習慣?？蛻艋臃绞揭呀?jīng)永久改變，不會回到 2020 年前的標準。
數(shù)字渠道（視頻聊天、聊天機器人、非短信應用等）的使用量大幅增長，而更多傳統(tǒng)渠道（短信、移動語音通話、電子郵件）的使用量則有所下降。近一半的受訪者（47%）在過去 12-18 個月內增加了使用這些數(shù)字渠道與企業(yè)和服務商接觸的次數(shù)。
讓我們具體看看視頻聊天，這是新興數(shù)字渠道中的一顆新星。自 2020 年 1 月以來對全球視頻聊天使用情況的跟蹤顯示，消費者對企業(yè)的視頻通信出現(xiàn)了驚人的增長。雖然視頻聊天的個人使用最初增長強勁（普及率達到 61%），但消費者對企業(yè)的視頻聊天使用翻了一番，達到了幾乎與個人使用相同的水平（56%）。
當面對面的交流突然受到限制，僅通過語音或文本進行的對話，對某些服務來說變得不夠用時，消費者轉向視頻進行各種類型的個人和商業(yè)互動。這個人數(shù)比我們過去看到的要多得多。與 7 個月前相比，現(xiàn)在全球三分之二的消費者都在進行視頻聊天。
在消費者對企業(yè)的場景中，視頻聊天的使用現(xiàn)在僅略落后于與朋友和家人的個人使用。不僅越來越多的人在視頻聊天，而且他們也在更頻繁地進行視頻聊天。
雖然這一增長水平令人矚目，但更重要的是，目前還沒有任何放緩的跡象。五分之四的受訪者預計，在未來六個月內，他們與朋友和家人視頻聊天的使用率將保持不變（55%）或進一步增加（35%），這預示著視頻在商業(yè)交流中的持續(xù)增長。
回顧之前的客戶互動報告，我們發(fā)現(xiàn)了引領我們進入這個新時代的趨勢和拐點。
事后看來，我們很容易看到，消費者對數(shù)字渠道的采用是一個連續(xù)的過程。顯然，COVID-19 加速了它的發(fā)展，但隨著客戶對數(shù)字的了解和要求越來越高，新的溝通渠道出現(xiàn)，我們注定要進入這個數(shù)字互動的新時代。對于企業(yè)和服務商來說，風險從未如此之大。
前幾年，我們的客戶互動報告強調了哪些客戶體驗事故最讓客戶惱火。是等待時間過長，還是重復信息，還是缺少溝通選擇？本報告首次深入探討了這些挫折對商業(yè)的影響。在客戶的忠誠度耗盡并轉向別處之前，他們能忍受多久？隨著客戶期望值的增加，忠誠度充其量也很脆弱，但是一些溝通上的麻煩要比其他的危險得多。
這是任何企業(yè)或品牌都不想進入的區(qū)域。這些代價高昂的客戶互動錯誤會使一半客戶停止購買你的產品或使用你的服務。以下是在反復體驗這些互動后，非?？赡芡Ｖ箯钠髽I(yè)購買或使用其服務的消費者比例。
讓我們清楚地認識到，在這條線上，企業(yè)沒有安全區(qū)。一個錯誤就能考驗客戶的忠誠度。如果你很幸運，最寬容的客戶可能會容忍其中一個小的溝通失誤。但如果反復經(jīng)歷這些，他們必然會達到忠誠度的沸點，你不太可能再看到他們回來。
雖然 COVID-19 全球性流行，但其影響并不普遍。不同行業(yè)的獨特挑戰(zhàn)和機遇，甚至生命的各個階段都改變了人們的感覺、行為和反應。本節(jié)深入探討不同行業(yè)、地域和年齡組的客戶行為和期望。
醫(yī)療保健
銀行和金融
教育
零售/電子商務
媒體/娛樂、游戲和在線交友
運輸和物流
如果說過去兩年教會了我們什么，那就是企業(yè)和服務商必須對這個不可預測的世界和隨之變化的客戶溝通偏好做出快速反應。
自疫情爆發(fā)以來，數(shù)字互動的顯著增長將繼續(xù)存在?？蛻艋右呀?jīng)永遠進入了數(shù)字領域，而且沒有回頭路可走。
隨著客戶期望的增加，僅僅增加數(shù)字渠道是不夠的。在這個客戶互動的新時代，如果你想贏得并留住客戶，每一個渠道上的每一次數(shù)字對話都需要完美地協(xié)同工作。哪怕是一個小小的錯誤也能考驗最忠誠的客戶。
如何才能避免這些代價高昂的客戶體驗錯誤？你如何能整合一系列首選的數(shù)字渠道，每次都能為客戶提供成功的體驗？這些問題需要企業(yè)仔細思考和規(guī)劃。
原文地址：
https://www.vonage.com/resources/publications/global-customer-engagement-report-2021/
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