Vonage：2024 全球客戶互動報告

2024-03-07 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

概要

在我們的第 12 次年度報告中，有來自全球 17 個市場的 7000 多位客戶參與調(diào)查。今年的報告細節(jié)包括：

• 客戶的挫折和不滿。
  客戶本可以更快樂。要理解其中的原因，只要想想我們自己作為客戶時的糟糕經(jīng)歷——比如長時間等待與客服人員交談，或者多次聯(lián)系客戶服務(wù)來解決問題——這些仍然折磨著你。
• 人工智能持續(xù)興起。
  客戶已經(jīng)接受了借助人工智能來讓事情變得更好。這里有一個簡單的例子：近一半的消費者希望通過信息或公司網(wǎng)站獲得更好的支持。這就是由人工智能驅(qū)動的聊天機器人能夠全天候解決復雜問題的方式——通常無需任何人類互動。
• 客戶體驗是你的北極星。
  以下是更多的體驗真理：任何停頓或重復都是不好的。速度和全面的服務(wù)是好的。雖然這些道理似乎顯而易見，但挫折依然存在。糟糕的客戶體驗會帶來什么后果？74% 的客戶可能會將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方；46% 的客戶只需要一兩次糟糕的體驗就會離開。
  然而，當提供出色的客戶體驗時：56% 的客戶會在調(diào)查中給予積極反饋；55% 的客戶會告訴朋友和家人；52% 的客戶會提高對公司/供應商的忠誠度；36% 的客戶會購買更多產(chǎn)品。
• 正確的渠道仍很重要。
  客戶通過選擇的渠道進行溝通的需求不會消失，因為渠道偏好仍然分散，趨勢因市場、年齡和性別等變量而異。但是，合理的溝通戰(zhàn)略不僅僅是客戶喜歡什么渠道，而是他們喜歡如何溝通。一旦掌握了這些知識，你就會發(fā)現(xiàn)人工智能渠道的具體優(yōu)勢，從而增強客戶體驗戰(zhàn)略。

現(xiàn)在和未來的事實

只有 42% 的消費者在與企業(yè)溝通時“非常滿意”。提供正確的渠道對優(yōu)秀的客戶體驗大有幫助。但對許多企業(yè)來說，建立和維護這些渠道并非易事。這就是人工智能可以提供幫助的地方。

信息/短信

• 87% 的消費者與企業(yè)/服務(wù)提供商溝通至少使用一種信息/短信平臺。
• WhatsApp 和短信是使用最廣泛的平臺。
• 美國的短信使用率較高。
• 亞太地區(qū)（印度、印度尼西亞、中國、新加坡）和拉美及加勒比海地區(qū)（巴西和墨西哥）在整體消息應用程序使用率方面領(lǐng)先。

視頻

• 74% 的消費者與企業(yè)/服務(wù)提供商使用視頻聊天/呼叫平臺。
• 超過 40% 的人使用 WhatsApp。
• Zoom 在大多數(shù)市場的使用率都很高。
• 印度尼西亞、印度、中國、巴西和墨西哥的視頻使用率領(lǐng)先。

語音

• 92% 的消費者與企業(yè)/服務(wù)提供商至少使用一種語音渠道。
• 手機通話仍然是使用最廣泛的語音通信方式，其次是 WhatsApp。
• 大多數(shù)市場的語音通話使用率都非常高，尤其是印度、印度尼西亞、中國和韓國。
• 包括美國在內(nèi)的大多數(shù)市場的移動電話使用率都很高，但巴西和印度尼西亞更喜歡使用 WhatsApp。

社交媒體

• 78% 的消費者與企業(yè)/服務(wù)提供商使用社交媒體平臺。
• WhatsApp、Facebook/Messenger 和 Instagram 仍是主流平臺。
• 除中國和日本外，WhatsApp、Facebook、Instagram 和 YouTube 在各個市場的使用率都很高。
• 在拉美和加勒比海地區(qū)以及亞太地區(qū)的一些市場，社交媒體的使用率非常高。

以下是我們看到的 2024 年的主要亮點——例如，使用聊天機器人的用戶也更有可能使用自動電話支持、語音個人助理、應用內(nèi)呼叫和視頻聊天。這些新方法都包含人工智能元素。

• 電話和電子郵件仍然很受歡迎。
• 通過消息 app 打電話和通過非短信 app 發(fā)消息，為人們的舊愛換了新花樣。
• 應用內(nèi)的使用率在上升。務(wù)必將人工智能集成到你的 app 中，通過快速回答問題、轉(zhuǎn)接到現(xiàn)場客服甚至完成銷售，進一步為客戶提供服務(wù)。
• 速度和可用性是體驗的關(guān)鍵。人工智能的指數(shù)級進步可以解決復雜的問題，通常無需任何人工互動。因此，客戶與人工智能聊天機器人的接觸次數(shù)將增加一倍以上，也就不足為奇了。
• 客戶可能只會對聊天機器人進行快速或常規(guī)詢問，但全天候元素是從一開始就培養(yǎng)客戶的理想方式。
• 視頻聊天的增加是一個很好的機會，可以使用人工智能和機器學習來預測客戶來電，并提示服務(wù)人員做出響應。例如，人工智能可以進行實時情緒分析，根據(jù)需要升級呼叫。當人工客服加入視頻通話時，他們可以參考人工智能生成的洞察，快速解決客戶的問題。

客戶喜愛的新興方式

通常，根據(jù)使用模式，與企業(yè)的通信分為兩類：大多被廣泛采用的、已確立的方法；以及新興方式，使用率較低，但往往發(fā)生在相同的消費者中。

建議

• 客戶主動選擇與人工智能互動。好好利用這一點。
• 使用通信 API（具有與 CRM 和后臺相關(guān)的人工智能洞察）來構(gòu)建你的解決方案，從而享受控制和集成。

客戶的不滿

過去的溝通問題如今已成為無盡的苦惱。同樣令人沮喪的是，這些問題很難手動解決。不過人工智能可以有更好的修復方法。當我們詢問受訪者，哪種類型的溝通問題會令人不滿時，等待時間過長、多次聯(lián)系以及無法解決問題排在前列。

• 近 75% 的消費者會因為與企業(yè)/服務(wù)提供商反復出現(xiàn)溝通問題而停止購買產(chǎn)品/服務(wù)。
• 這種影響在各個市場都很強烈，在拉美和加勒比海地區(qū)最為明顯。
• 與 18-34 歲的消費者相比，年齡較大的消費者（40 歲以上）更容易對溝通問題做出反應。

客戶對正面和負面體驗的反應

• 74% 的客戶在經(jīng)歷負面體驗后，可能會將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。
• 46% 的客戶只需經(jīng)歷一次或兩次負面體驗就會離開。

人工智能是很好的開始

從流媒體建議到駕車導航再到完成短信發(fā)送，不同人口和地區(qū)的消費者都已接受了人工智能。這些例子的共同點是什么？它們是無縫的?？蛻舨恍枰涝蚧蚍绞?。但他們關(guān)心人工智能何時能產(chǎn)生更好的體驗。當事情變成障礙時，他們肯定會讓你知道。

人工智能聊天機器人是基于規(guī)則的軟件解決方案，旨在通過文本或語音復制對話。人工智能驅(qū)動的虛擬客服，顧名思義，可以幫助客戶完成各種任務(wù)。它們采用對話式人工智能來啟動客戶對話，評估需求，然后啟動適當?shù)牟僮?。兩者都使用自然語言與客戶互動，使用情感分析來升級問題，收集指標等。

• 超過 60% 的人希望獲得即時客戶服務(wù)。
• 能夠接收回電、多種通信方式和全天候客戶服務(wù)是“必備”。
• 對虛擬客服的需求非常強烈。
• 大多數(shù)消費者對企業(yè)使用人工智能工具改善客戶體驗持積極態(tài)度。
• 約 80% 的消費者表示最近使用過一些人工智能輔助工具，例如人工智能驅(qū)動的搜索引擎和人工智能輔助信息發(fā)送。

客戶喜歡選擇。因此，如果你提供渠道，他們就會使用。客戶驗證也是如此，超過 71% 的消費者在使用在線驗證的網(wǎng)站上購物時更有信心。他們樂于使用短信/文本、電子郵件和電話發(fā)送的驗證碼，更不用說驗證應用程序了。關(guān)鍵在于易用性和可擴展性。人工智能可以幫助實現(xiàn)自動化，盡量減少與客戶的互動，不影響他們的購物流程（這意味著他們會花更多時間在你的網(wǎng)站上購物和做生意）。

• 40% 的消費者認為客戶服務(wù)/支持在過去一年中有所改善。
• 50% 以上的消費者表示，聯(lián)系服務(wù)支持更容易了，解決問題的速度也更快了。
• 近 50% 的消費者表示搜索結(jié)果更好，或通過消息或公司網(wǎng)站獲得的信息更多。

人工智能的真正機遇不在于模仿人類智能，而在于增強和放大人類智能——推動更智能、更快速、更個性化的客戶體驗。

原文地址：

https://www.vonage.com/resources/publications/global-customer-engagement-report/

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