Qualtrics：2023 全球客戶體驗(yàn)投資回報(bào)率研究

2023-06-01 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江

概述

作為最新的全球消費(fèi)者研究的一部分，我們調(diào)查了來自 29 個(gè)國(guó)家的 33093 名消費(fèi)者，要求他們?cè)?20 個(gè)行業(yè)的最近體驗(yàn)進(jìn)行了 1-5 星的滿意度評(píng)分，并告訴我們?cè)隗w驗(yàn)之后信任、推薦和購(gòu)買更多產(chǎn)品的可能性有多大。從他們的回答中，我們考察了客戶體驗(yàn)的投資回報(bào)率。我們的分析發(fā)現(xiàn)：

• 消費(fèi)者滿意度影響關(guān)鍵忠誠(chéng)行為。滿意度與消費(fèi)者信任、推薦和購(gòu)買更多產(chǎn)品的可能性有很強(qiáng)的相關(guān)性。
• 消費(fèi)者推薦和信任的可能性同樣受到滿意度的影響。與獲得 1-2 星體驗(yàn)相比，獲得 5 星體驗(yàn)后，消費(fèi)者推薦和信任一家公司的可能性增加了 3.1 倍，但購(gòu)買更多產(chǎn)品的可能性只增加了 2.3 倍。
• 滿意度對(duì)忠誠(chéng)度指標(biāo)的影響因國(guó)家而異。在中國(guó)，滿意度與忠誠(chéng)行為的相關(guān)性最低，與不滿意的消費(fèi)者相比，在獲得 5 星體驗(yàn)后，消費(fèi)者信任的可能性僅增加 1.2 倍，推薦的可能性增加 1.2 倍，購(gòu)買的可能性增加 1.3 倍。相比之下，在獲得五星級(jí)體驗(yàn)后，法國(guó)消費(fèi)者的信任可能性增加了 4.8 倍，意大利消費(fèi)者的推薦可能性增加了 4.4 倍，印度尼西亞消費(fèi)者的購(gòu)買可能性增加了 3.7 倍。
• 不滿意的體驗(yàn)對(duì)快遞服務(wù)的忠誠(chéng)度影響最大。在所有行業(yè)中，消費(fèi)者在獲得 1-2 星的體驗(yàn)后，最不可能信任并推薦快遞服務(wù)，只有 19% 的人表示可能會(huì)這樣做。在獲得 1-2 星的體驗(yàn)后，消費(fèi)者最不可能從政府機(jī)構(gòu)購(gòu)買更多（產(chǎn)品/服務(wù)）。
• 酒店行業(yè)在獲得滿意的體驗(yàn)后容易獲得忠誠(chéng)度。在 5 星體驗(yàn)之后，消費(fèi)者最有可能信任并推薦一家酒店。91% 的酒店消費(fèi)者可能會(huì)在 5 星體驗(yàn)后進(jìn)行推薦。另一方面，只有 82% 的政府機(jī)構(gòu)消費(fèi)者會(huì)這么說。

投資回報(bào)率：客戶體驗(yàn)與信任相關(guān)

• 皮爾遜相關(guān)系數(shù)為 0.78，客戶體驗(yàn)（CX）與信任可能性之間存在非常高的相關(guān)性。

此散點(diǎn)圖包含每個(gè)國(guó)家每個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)點(diǎn)。每一個(gè)點(diǎn)代表該國(guó)消費(fèi)者表示“有點(diǎn)”或“非?！笨赡苄湃卧撔袠I(yè)公司的百分比，以及該國(guó)消費(fèi)者表示最近對(duì)該行業(yè)的體驗(yàn)感到滿意（5 星或 4 星評(píng)級(jí)）的百分比。

投資回報(bào)率：客戶體驗(yàn)與推薦相關(guān)

• 皮爾遜相關(guān)系數(shù)為 0.81，客戶體驗(yàn)（CX）與推薦可能性之間存在著非常高的相關(guān)性。

此散點(diǎn)圖包含每個(gè)國(guó)家每個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)點(diǎn)。每一個(gè)點(diǎn)代表該國(guó)消費(fèi)者表示“有點(diǎn)”或“非常”可能推薦該行業(yè)公司的百分比，以及該國(guó)消費(fèi)者表示最近對(duì)該行業(yè)的體驗(yàn)感到滿意（5 星或 4 星評(píng)級(jí)）的百分比。

投資回報(bào)率：客戶體驗(yàn)與更多購(gòu)買相關(guān)

• 皮爾遜相關(guān)系數(shù)為 0.60，客戶體驗(yàn)（CX）與購(gòu)買更多商品的可能性之間存在高度關(guān)聯(lián)。

此散點(diǎn)圖包含每個(gè)國(guó)家每個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)點(diǎn)。每一個(gè)點(diǎn)代表該國(guó)消費(fèi)者表示“有點(diǎn)”或“非常”可能從該行業(yè)的公司復(fù)購(gòu)的百分比，以及該國(guó)消費(fèi)者表示最近對(duì)該行業(yè)的體驗(yàn)感到滿意（5 星或 4 星評(píng)級(jí)）的百分比。

客戶體驗(yàn)與忠誠(chéng)度的相關(guān)性 - 總體

• 最近體驗(yàn)的滿意度評(píng)分為 5 星的消費(fèi)者，與 1 或 2 星的消費(fèi)者之間的信任度差距為 59 個(gè)百分點(diǎn)。
• 對(duì)最近的體驗(yàn)給予 5 星評(píng)價(jià)的消費(fèi)者和 1 星、2 星評(píng)價(jià)的消費(fèi)者之間，推薦可能性相差 58 個(gè)百分點(diǎn)。
• 與 1 星或 2 星的體驗(yàn)相比，消費(fèi)者在獲得 5 星體驗(yàn)后，從公司購(gòu)買更多產(chǎn)品的可能性是前者的 2.3 倍。

上表顯示了根據(jù)最近體驗(yàn)的滿意度評(píng)級(jí)，表示“有點(diǎn)”或“非常”可能信任、推薦或更多購(gòu)買的消費(fèi)者的百分比。

客戶體驗(yàn)與信任的相關(guān)性 - 按行業(yè)分類

• 消費(fèi)者在 1-4 星體驗(yàn)后最可能信任學(xué)院/大學(xué)，在 5 星體驗(yàn)后更可能信任酒店。
• 消費(fèi)者在經(jīng)歷了非常負(fù)面的體驗(yàn)后最不可能信任快遞服務(wù)，在經(jīng)歷了中等程度的體驗(yàn)后也最不可能相信在線零售商。
• 政府機(jī)構(gòu)在得到 5 星的滿意體驗(yàn)后，獲得消費(fèi)者的信任度最低。

上表顯示了表示“有點(diǎn)”或“非?！笨赡苄湃文承袠I(yè)組織的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對(duì)該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗(yàn)的滿意度評(píng)分。

客戶體驗(yàn)與推薦的相關(guān)性 - 按行業(yè)分類

• 消費(fèi)者最有可能在獲得 3-4 星滿意體驗(yàn)后推薦電子產(chǎn)品。
• 經(jīng)歷了 1-2 星體驗(yàn)后，消費(fèi)者最不可能推薦快遞服務(wù)，而最有可能推薦學(xué)院/大學(xué)。
• 消費(fèi)者在獲得 5 星體驗(yàn)后最有可能推薦酒店。

上表顯示了表示有點(diǎn)”或“非常”可能推薦某行業(yè)組織的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對(duì)該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗(yàn)的滿意度評(píng)分。

客戶體驗(yàn)與更多購(gòu)買的相關(guān)性 - 按行業(yè)分類

• 銀行業(yè)最不可能讓消費(fèi)者在獲得 3-4 星的體驗(yàn)后購(gòu)買更多。
• 在經(jīng)歷了 1-2 星體驗(yàn)后，消費(fèi)者最不可能從政府機(jī)構(gòu)購(gòu)買更多。
• 超市最有可能讓消費(fèi)者在不滿意的體驗(yàn)后購(gòu)買更多。
• 電子產(chǎn)品制造商最有可能讓顧客在獲得 4-5 星的體驗(yàn)后購(gòu)買更多。

上表顯示了表示“有點(diǎn)”或“非?！笨赡軓哪承袠I(yè)組織復(fù)購(gòu)的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對(duì)該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗(yàn)的滿意度評(píng)分。

客戶體驗(yàn)與信任的相關(guān)性 - 按國(guó)家/地區(qū)分類

• 中國(guó)大陸和印度消費(fèi)者在 5 星級(jí)體驗(yàn)后的信任度增長(zhǎng)最少，同時(shí)，他們也最有可能在經(jīng)歷了 1-2 星體驗(yàn)之后仍然信任（某個(gè)行業(yè)/品牌）。
• 法國(guó)和中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)消費(fèi)者在 5 星體驗(yàn)后最有可能信任，而美國(guó)和日本消費(fèi)者在對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行 5 星評(píng)級(jí)后最不可能信任。
• 與 1-2 星級(jí)體驗(yàn)相比，法國(guó)消費(fèi)者在 5 星級(jí)體驗(yàn)后的信任度增加最多，而中國(guó)大陸消費(fèi)者的信任度增加最少。

上表顯示了每個(gè)國(guó)家/地區(qū)表示“有點(diǎn)”或“非?！笨赡苄湃文承袠I(yè)組織的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對(duì)該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗(yàn)的滿意度評(píng)分。

客戶體驗(yàn)與推薦的相關(guān)性 - 按國(guó)家/地區(qū)分類

• 與 1-2 星的體驗(yàn)相比，中國(guó)大陸和印度消費(fèi)者在 5 星體驗(yàn)后推薦的可能性增加最少；他們也最有可能在 1-2 星體驗(yàn)后仍然推薦（某個(gè)行業(yè)/品牌）。
• 菲律賓和阿聯(lián)酋消費(fèi)者最有可能在 5 星體驗(yàn)后推薦，而日本和韓國(guó)消費(fèi)者最不可能在類似級(jí)別體驗(yàn)后推薦。
• 與 1-2 星的體驗(yàn)相比，法國(guó)消費(fèi)者在 5 星體驗(yàn)后推薦的可能性增加最多，而中國(guó)大陸消費(fèi)者增加最少。

上表顯示了每個(gè)國(guó)家/地區(qū)表示有點(diǎn)”或“非?！笨赡芡扑]某行業(yè)組織的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對(duì)該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗(yàn)的滿意度評(píng)分。

客戶體驗(yàn)與更多購(gòu)買的相關(guān)性 - 按國(guó)家/地區(qū)分類

• 與 1-2 星的體驗(yàn)相比，中國(guó)大陸和香港地區(qū)消費(fèi)者在獲得 5 星體驗(yàn)后購(gòu)買更多產(chǎn)品的可能性增加最少；中國(guó)大陸消費(fèi)者也最有可能在獲得 1-2 星的體驗(yàn)后仍然購(gòu)買更多產(chǎn)品。
• 韓國(guó)和中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的消費(fèi)者在獲得 5 星體驗(yàn)后有最高的更多購(gòu)買傾向，而荷蘭和日本的消費(fèi)者在獲得 5 星體驗(yàn)后的更多購(gòu)買傾向最小。
• 與 1-2 星的體驗(yàn)相比，印尼消費(fèi)者在 5 星體驗(yàn)后的更多購(gòu)買可能性增加最多，而中國(guó)大陸消費(fèi)者的更多購(gòu)買可能性增加最少。

上表顯示了每個(gè)國(guó)家/地區(qū)表示“有點(diǎn)”或“非?！笨赡軓哪承袠I(yè)組織購(gòu)買更多的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對(duì)該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗(yàn)的滿意度評(píng)分。

原文地址：

https://www.xminstitute.com/research/global-roi-cx-2023/

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