Qualtrics：2022 全球客戶體驗投資回報率研究

2022-07-14 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

概述

這份報告的數(shù)據(jù)來自 Qualtrics XM 研究所在 2021 年第三季度進(jìn)行的一項全球消費(fèi)者研究。來自 24 個國家/地區(qū)的消費(fèi)者對他們最近在 17 個行業(yè)的體驗進(jìn)行了滿意度評分，評分標(biāo)準(zhǔn)為 1-5 星，并告訴我們在那次體驗后，信任、推薦和購買品牌的可能性有多高。根據(jù)他們的回答，我們研究了客戶體驗的投資回報率。分析發(fā)現(xiàn)：

• 消費(fèi)者滿意度影響關(guān)鍵忠誠行為。滿意度與消費(fèi)者信任、推薦和購買的可能性有很強(qiáng)的相關(guān)性。
• 消費(fèi)者滿意度對推薦可能性的影響最大。與 1-2 星體驗相比，5 星體驗后，消費(fèi)者推薦的可能性是 3.6 倍，信任的可能性是 3.3 倍，購買的可能性是 2.6 倍。
• 滿意度對忠誠度指標(biāo)的影響因國家而異。與不滿意的體驗相比，中國消費(fèi)者在獲得 5 星滿意的體驗后，其信任、推薦和購買的可能性增加最少（1.7 倍）。相比之下，德國人推薦的可能性增加了 6.3 倍，西班牙人信任的可能性增加了 5.2 倍，而意大利人的更多購買可能性增加了 3.6 倍。
• 不滿意的體驗對政府機(jī)構(gòu)的忠誠度指標(biāo)影響最大。在所有行業(yè)中，消費(fèi)者在 1-2 星級體驗后，最不可能信任、推薦政府機(jī)構(gòu)。對超市有不滿意體驗的消費(fèi)者仍然最有可能推薦超市和購買更多。
• 在獲得滿意體驗后，銀行最難獲得忠誠度。在三星級體驗之后，銀行業(yè)消費(fèi)者最不可能繼續(xù)推薦銀行或從銀行購買更多。僅有 64% 的銀行客戶在獲得 5 星體驗后期望更多購買，而在線零售客戶的這一比例為 86%。

投資回報率：客戶體驗與信任相關(guān)

• 皮爾遜相關(guān)系數(shù)為 0.77，客戶體驗（CX）和信任之間存在著非常高的相關(guān)性。

此散點圖包含每個國家每個行業(yè)的數(shù)據(jù)點。每一個點代表該國消費(fèi)者表示“有點”或“非?！笨赡苄湃卧撔袠I(yè)公司的百分比，以及該國消費(fèi)者表示最近對該行業(yè)的體驗感到滿意（5 星或 4 星評級）的百分比。

投資回報率：客戶體驗與推薦相關(guān)

• 皮爾遜相關(guān)系數(shù)為 0.86，客戶體驗（CX）與推薦可能性之間存在著非常高的相關(guān)性。

此散點圖包含每個國家每個行業(yè)的數(shù)據(jù)點。每一個點代表該國消費(fèi)者表示“有點”或“非?！笨赡芡扑]該行業(yè)公司的百分比，以及該國消費(fèi)者表示最近對該行業(yè)的體驗感到滿意（5 星或 4 星評級）的百分比。

投資回報率：客戶體驗與更多購買相關(guān)

• 皮爾遜相關(guān)系數(shù)為 0.68，客戶體驗（CX）與未來購買意向之間存在高度關(guān)聯(lián)。

此散點圖包含每個國家每個行業(yè)的數(shù)據(jù)點。每一個點代表該國消費(fèi)者表示“有點”或“非?！笨赡軓脑撔袠I(yè)的公司復(fù)購的百分比，以及該國消費(fèi)者表示最近對該行業(yè)的體驗感到滿意（5 星或 4 星評級）的百分比。

客戶體驗與忠誠度的相關(guān)性 - 總體

• 最近體驗的滿意度評分為 5 星級的消費(fèi)者，與 1 或 2 星級的消費(fèi)者之間的信任度差距為 60%。
• 對最近的體驗給予 5 星評價的消費(fèi)者和 1 星、2 星評價的消費(fèi)者之間，推薦可能性相差 62 個百分點。
• 與 1 星或 2 星的體驗相比，消費(fèi)者在獲得 5 星體驗后，從公司購買更多產(chǎn)品的可能性是 2.6 倍。

上表顯示了根據(jù)滿意度評級，表示“有點”或“非常”可能信任、推薦或購買的消費(fèi)者的百分比。

客戶體驗與信任的相關(guān)性 - 按行業(yè)分類

• 消費(fèi)者在 1-3 星體驗后最有可能信任百貨公司，在 4-5 星體驗后最有可能信任醫(yī)院和醫(yī)療診所。
• 消費(fèi)者在經(jīng)歷了非常負(fù)面的體驗后，最不可能信任政府機(jī)構(gòu)，在經(jīng)歷了中等程度的體驗后，最不可能信任在線零售商和手機(jī)供應(yīng)商。
• 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商在獲得 5 星級的滿意體驗后，獲得消費(fèi)者的信任度最低。

上表顯示了表示“有點”或“非常”可能信任某行業(yè)組織的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗的滿意度評分。

客戶體驗與推薦的相關(guān)性 - 按行業(yè)分類

• 銀行業(yè)消費(fèi)者最不可能在 3-5 星滿意體驗后推薦。
• 在 1-2 星級體驗之后，消費(fèi)者最不可能推薦政府機(jī)構(gòu)和包裹遞送服務(wù)，而最有可能推薦超市。
• 消費(fèi)者在獲得 5 星體驗后最有可能推薦流媒體服務(wù)。

上表顯示了表示有點”或“非常”可能推薦某行業(yè)組織的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗的滿意度評分。

客戶體驗與重復(fù)購買的相關(guān)性 - 按行業(yè)分類

• 銀行業(yè)最不可能讓消費(fèi)者在獲得任何星級評級后仍然有更多購買。
• 1-2 星體驗后，消費(fèi)者從政府機(jī)構(gòu)和銀行購買更多的可能性最小，而從超市購買更多的可能性最大。
• 在線零售商最有可能讓消費(fèi)者在 5 星體驗后購買更多。

上表顯示了表示“有點”或“非?！笨赡軓哪承袠I(yè)組織復(fù)購的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗的滿意度評分。

客戶體驗與信任的相關(guān)性 - 按國家分類

• 中國和印度消費(fèi)者在 5 星級體驗后的信任度增長最少，同時，他們也最有可能在經(jīng)歷了 1-2 星級之后信任（某個品牌）。
• 菲律賓和越南消費(fèi)者在 5 星級體驗后最有可能信任，而意大利和日本消費(fèi)者在對體驗進(jìn)行評級后最不可能信任。
• 與 1-2 星級體驗相比，西班牙消費(fèi)者的信任在 5 星級體驗后增加最多，而中國消費(fèi)者的信任增加最少。

上表顯示了每個國家/地區(qū)表示“有點”或“非?！笨赡苄湃文承袠I(yè)組織的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗的滿意度評分。

客戶體驗與推薦的相關(guān)性 - 按國家分類

• 與 1-2 星的體驗相比，中國和印度消費(fèi)者在 5 星體驗后推薦的可能性增加最少；與越南消費(fèi)者一樣，他們也最有可能在 1-2 星體驗后推薦（某個品牌）。
• 菲律賓和泰國消費(fèi)者最有可能在 5 星體驗后推薦，而日本和德國消費(fèi)者最不可能在類似級別體驗后推薦。
• 與 1-2 星的體驗相比，德國消費(fèi)者在 5 星體驗后的推薦傾向增加最多，而中國消費(fèi)者增加最少。

上表顯示了每個國家/地區(qū)表示有點”或“非?！笨赡芡扑]某行業(yè)組織的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗的滿意度評分。

客戶體驗與重復(fù)購買的相關(guān)性 - 按國家分類

• 德國和日本的消費(fèi)者在獲得 5 星體驗后最不可能購買更多。
• 中國和越南的消費(fèi)者在獲得 5 星體驗后有最高的回購傾向，而德國和日本的消費(fèi)者在獲得相同評價后的回購傾向最小。
• 與 1-2 星的體驗相比，意大利消費(fèi)者在 5 星體驗后的回購可能性增加最多，而中國和墨西哥消費(fèi)者的回購可能性增加最少。

上表顯示了每個國家/地區(qū)表示“有點”或“非?！笨赡軓哪承袠I(yè)組織復(fù)購的消費(fèi)者百分比，這是基于他們對該行業(yè)最近（90 天內(nèi)）體驗的滿意度評分。

原文地址：

https://www.xminstitute.com/research/global-roi-customer-experience-2022/

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