Qualtrics：2021 全球客戶體驗投資回報率研究

2022-01-20 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

2021 客戶體驗投資回報率研究

概述

本研究是基于對 18 個國家的 17509 名消費者的調(diào)查，來自澳大利亞、巴西、加拿大、法國、德國、香港、印度、印度尼西亞、日本、馬來西亞、墨西哥、菲律賓、新加坡、西班牙、韓國、泰國、英國和美國。我們詢問了受訪者在 17 個不同行業(yè)的消費體驗。這項研究的亮點包括：

消費者滿意度普遍影響關(guān)鍵忠誠行為。滿意度對消費者信任、推薦和從各組織購買更多產(chǎn)品的可能性有很大或中等的影響。滿意度與政府機構(gòu)的信任和推薦的關(guān)聯(lián)度最高。
消費者滿意度對他們推薦的可能性影響最大。與不滿意的體驗相比，在一次非常滿意的體驗之后，消費者信任一個組織的可能性增加 4.2 倍，推薦該組織的可能性增加 5.2 倍，從該組織購買更多東西的可能性增加 3.5 倍。
滿意度水平在不同國家對忠誠度行為的影響程度不同。無論體驗有多令人滿意，印度和印尼消費者最有可能信任、推薦和重新購買某個組織，而德國和日本消費者最不可能這樣做。

皮爾遜相關(guān)系數(shù)為 0.80，客戶體驗（CX）和信任之間存在著非常高的相關(guān)性。
在趨勢線下最遠(yuǎn)的 20 個數(shù)據(jù)點中，有 13 個來自德國或日本，這意味著信任水平低于預(yù)期的滿意度水平。
在趨勢線以上最遠(yuǎn)的 20 個數(shù)據(jù)點中，有 14 個來自印度或印度尼西亞，各占 7 個，這意味著信任水平高于預(yù)期的滿意度水平。

每個國家的行業(yè)滿意度與信任的可能性相關(guān)

此散點圖包含每個國家每個行業(yè)的數(shù)據(jù)點。每一個點代表該國消費者表示“有點”或“非?！笨赡苄湃卧撔袠I(yè)公司的百分比，以及該國消費者表示最近對該行業(yè)的體驗感到滿意（5 星或 4 星評級）的百分比。

每個國家的行業(yè)滿意度與推薦的可能性相關(guān)

此散點圖包含每個國家每個行業(yè)的數(shù)據(jù)點。每一個點代表該國消費者表示“有點”或“非?！笨赡芡扑]該行業(yè)公司的百分比，以及該國消費者表示最近對該行業(yè)的體驗感到滿意（5 星或 4 星評級）的百分比。

皮爾遜相關(guān)系數(shù)為 0.66，客戶體驗（CX）與未來購買意向之間存在高度關(guān)聯(lián)。
在趨勢線下最遠(yuǎn)的 20 個數(shù)據(jù)點中，有 18 個來自德國或日本，這意味著重新購買的可能性低于預(yù)期的滿意度水平。
在趨勢線以上最遠(yuǎn)的 20 個數(shù)據(jù)點中，有 12 個來自印度或印度尼西亞。這意味著考慮到他們的滿意度，再次購買的可能性高于預(yù)期。

每個國家的行業(yè)滿意度與更多購買的可能性相關(guān)