2015-06-18 鵜鶘全面客戶體驗管理
作者：邢焱@鵜鶘顧問
2012年的某天中午，同事幾乎都去吃午飯了，我自己坐在辦公室，正在A航空公司的會員頁面查詢積分，想著換兩張機票。這時手機鈴聲響起，新疆X公司的客服老總來電，希望我明天下午去支持下他們在總經(jīng)理辦公會議上的匯報。我放下電話切換頁面到A航空公司首頁，查詢明天最早的航班，準(zhǔn)備下在網(wǎng)上訂票?？墒瞧婀值氖虑榘l(fā)生了，我下訂單，需要重新登陸，可是我是在會員區(qū)登陸了啊？好吧好吧，如果不行，那么我重新登陸！之后連續(xù)報錯，密碼錯誤！！“好吧好吧，我知道了，我知道你是怎么回事！”我在心里說，同時點開了網(wǎng)頁右上角的“在線客服”，點后我后驚呆了“尊敬的客戶您好，很高興您使用A航空公司的在線客服，您前面還有31位顧客，如需等待請不要關(guān)閉……”我看了下表，12:30，“好吧好吧。我知道你是怎么回事！”作為客戶的我，可選擇的事情太多了，A航空你不讓我買票，我去B航空！
打開B航空頁面，順利登陸，訂票，下單，支付！等等，支付？點擊支付后，電腦界面跳到空頁，報錯信息！重復(fù)操作，依然如故！好吧好吧，我換個瀏覽器！（為什么要換瀏覽器？因為我周邊很多技術(shù)及非技術(shù)時髦人士，大家都用什么火狐、谷歌瀏覽器，他們嘲笑我用IE和IE內(nèi)核的瀏覽器！我為了表示我是非技術(shù)時髦人士，我用了火狐?？墒怯械墓镜幕ヂ?lián)網(wǎng)交易就是不支持火狐，不支持谷歌瀏覽器啊?。Q瀏覽器也不行，換機器也不行，那么“好吧好吧，我知道你是在支付環(huán)節(jié)出問題了！“于是，我拿起了電話，撥通了B航空的客服熱線。
“您好我剛訂了一張從北京到烏魯木齊的票，你能幫我看看我的訂單里有嗎？”
“有的。”
“我剛才在網(wǎng)上支付出問題了，我覺得是你們的系統(tǒng)出問題了，無法支付。你能幫我完成支付嗎？”
“對不起邢女士，我不能幫您。網(wǎng)上訂的票只能網(wǎng)上解決?！?/p>
“為什么？”我肚子里在想“好吧好吧。我知道你是怎么回事！”
“網(wǎng)上訂的票我們這里無法處理，很抱歉邢女士……”
“那么我可以投訴嗎？”
“什么？您為什么要投訴??？我哪里做錯了？我沒做錯什么??？您為什么要投訴??？”
“姑娘別緊張，我不投訴你，我投訴你們的管理?！?/p>
“……”
“你能不能把我說的記下來……”
正在郁悶中，助理吃午飯回來了，我說你趕快給機票代理（我們公司長期合作的機票代理公司）打電話，訂一張明早最早去烏魯木齊的票。
3分鐘后，助理拿著電話過來需要我接聽，說代理有話和我說。納悶中，代理在電話那頭告訴我：
“明早到烏魯木齊的機票都是全價了，但是B航空用經(jīng)濟(jì)艙全價放了5張頭等艙的票，您要不要？”
“當(dāng)然要！”
這時我想起A航空那個在線對話我還沒關(guān)呢，因為我就想看看前面有31人，我要等多長時間，然后看看他們怎么解釋我無法登陸的事情。趕快打開頁面，前面還有一位，這時已經(jīng)是13:10分了。就是說31個人，我等了40分鐘！
“感謝您的等待，請問您需要什么幫助？”
“我想知道為什么我在會員區(qū)可以登陸，可是在訂票區(qū)不能登錄？”
“很抱歉，由于我們的系統(tǒng)正在升級，給您造成的不便，請諒解?！保ㄎ叶亲永锵耄臉?biāo)準(zhǔn)話術(shù)來對付我？）
“我在會員區(qū)是登陸狀態(tài)，直接點開其他頁面要訂票，需要我再次登陸，但是用戶名密碼都說不對。這是怎么回事？”
“很抱歉，由于我們的系統(tǒng)正在升級，給您造成的不便，請諒解?！?/p>
這時我有些憤怒了。
“請問我是在和人說話嗎？”
“您好，請問有什么可以幫您？我一直在回答您的問題啊。”
“那么麻煩你仔細(xì)看看我的問題！我在會員區(qū)是登陸狀態(tài)，直接點開其他頁面要訂票，需要我再次登陸，但是用戶名密碼都說不對。這是怎么回事？”
“很抱歉，由于我們的系統(tǒng)正在升級，給您造成的不便，請諒解。——歡迎使用A航空公司網(wǎng)上訂票，將會優(yōu)惠5元錢。”
“好吧好吧，我知道你是怎么回事！”但是，我這時憤怒至極，但是無可奈何，只好關(guān)掉對話窗口！
不過我還是很興奮的，我要去做頭等艙，B航空的頭等艙是相當(dāng)不錯的，并且從北京到烏魯木齊這慢慢旅程需要將近4個小時的時間呢。于是第二天，我興奮的前往B航空頭等艙接待柜臺辦理登機牌……然后呢？沒有然后，我灰溜溜的去經(jīng)濟(jì)艙柜臺辦理去了。因為美麗的柜臺小姑娘輸入了我的身份證后，纖纖玉指一揮，嫣然一笑，說：“您這種情況，只能到經(jīng)濟(jì)艙柜臺辦理。”我都沒好意思問“哪種情況？”就灰溜溜的逃走了。因為我理虧啊，我用經(jīng)濟(jì)艙的價買的啊，并且我身后還有好幾個帥哥看著我呢！我恨不得找個地縫鉆進(jìn)去！丟人??！
于是我一直糾結(jié)到上了飛機，從要不要走頭等艙通道過安檢（由于怕被攆回去，老老實實排隊），到要不要提前登機（還好，硬著頭皮去了，登了！），到機上服務(wù)會一樣嗎？幸好是一樣的，說實話，還是非常不錯的！
我心里說“好吧好吧，我知道你是怎么回事！”
但是，我還是很不爽！很不爽?。?！
每次我想起這個經(jīng)歷，我總是覺得是上天給我一個機會，讓我充分的去了解什么是客戶體驗，客戶體驗到底從哪里來！而從企業(yè)的角度，客戶體驗管理到底該從哪里入手？這些企業(yè)到底是怎么了？為什么他們覺得自己已經(jīng)做得很好了，可是客戶依然很憤怒？
那么好吧，跟著我一起開啟“客戶體驗+”的激情之旅吧！
敬請期待《激情澎湃的體驗時代》下一章節(jié)“人性，人性，還是人性！”
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