2015-08-20 Simon 鵜鶘全面客戶(hù)體驗(yàn)管理
譯者：孫璟澤@鵜鶘顧問(wèn)
用戶(hù)希望產(chǎn)品設(shè)計(jì)或服務(wù)的流程越簡(jiǎn)單越好，這常常也是設(shè)計(jì)師們的終極目標(biāo)。正如Duncan Stephen曾經(jīng)說(shuō)，“我們?cè)O(shè)計(jì)的目標(biāo)就是盡可能的讓用戶(hù)感覺(jué)事情很簡(jiǎn)單”。
毫無(wú)疑問(wèn)，蘋(píng)果和谷歌創(chuàng)造的極簡(jiǎn)審美已經(jīng)被譽(yù)為是一場(chǎng)革命，許多設(shè)計(jì)師也通過(guò)出版用戶(hù)體驗(yàn)有關(guān)的書(shū)籍以來(lái)為這種審美吶喊助威。雖然我們也認(rèn)同應(yīng)將產(chǎn)品界面或服務(wù)流程設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單一些這樣的理念，但是我們看到的是許多公司將產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)于簡(jiǎn)單，而這帶來(lái)的卻并不一定是良好的體驗(yàn)。
那客戶(hù)要的是究竟是什么樣的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
我鐘愛(ài)的作家 Antoine de Saint-Exupéry（譯者注：《小王子》作者）有句名言：
這也許會(huì)讓大家產(chǎn)生一些共鳴，但是往往在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中、在設(shè)計(jì)師中、在各個(gè)軟件開(kāi)發(fā)社區(qū)中，仍然會(huì)出現(xiàn)——“什么才是完美的設(shè)計(jì)？” ；“是否真的是少即是多？” 類(lèi)似這樣的討論。當(dāng)這種討論逐步升溫的時(shí)候，我們往往最終會(huì)聚焦在“產(chǎn)品功能的多少，對(duì)產(chǎn)品的簡(jiǎn)約性是有著積極的還是消極的影響？”這一話(huà)題上。
一方面，以Nick Bradbury為首的陣營(yíng)相信“產(chǎn)品簡(jiǎn)約就意味著功能要少”這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的；另一方面，有大量的設(shè)計(jì)師則持完全相反的意見(jiàn)。John Maeda（譯者注：John Maeda世界知名的圖像設(shè)計(jì)師、視覺(jué)藝術(shù)家、電腦科技專(zhuān)家，也是麻省理工學(xué)院媒體實(shí)驗(yàn)室的教授）甚至在他的書(shū)《簡(jiǎn)單法則》（The Laws of Simplicity）中一開(kāi)頭就寫(xiě)下了一段話(huà)來(lái)說(shuō)明實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品簡(jiǎn)約化的最簡(jiǎn)單的方法就是做減法。他書(shū)中的第一條法則就是：“最簡(jiǎn)單的實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品簡(jiǎn)約化的方法，就是在深思熟慮后做減法”。
“做減法”這種想法，這幾年引領(lǐng)了設(shè)計(jì)出版物的風(fēng)潮。舉個(gè)例子，在2010年，設(shè)計(jì)師Trent Martens就圍繞“少即是多”這一理念寫(xiě)下了一篇思考性文章。在文章結(jié)尾，他建議大家要問(wèn)：“我們從用戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品的過(guò)程中去掉什么，才能讓用戶(hù)更加輕松的做出決策？”
凌亂的Microsoft Word
再回頭看看那句“完美不是不需要再附加什么，而是再?zèng)]有什么從中流逝”中的“完美”，似乎會(huì)讓人在認(rèn)同的同時(shí)有點(diǎn)不安——到底什么才是判斷有沒(méi)有流失的依據(jù)呢？
也許設(shè)計(jì)上的簡(jiǎn)約性與產(chǎn)品功能數(shù)量無(wú)關(guān)，而與我們思考方式有關(guān)。
Fog Creek Software的創(chuàng)始人Joel Spolsky形象的解讀了“簡(jiǎn)約和產(chǎn)品功能數(shù)量間是否有關(guān)系”這一難題：
“如果你用‘簡(jiǎn)約’指那些產(chǎn)品原型高度還原了用戶(hù)使用的場(chǎng)景的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品用戶(hù)使用確實(shí)會(huì)很簡(jiǎn)單。這是對(duì)的。如果你用‘簡(jiǎn)約’指那些在視覺(jué)外觀上看起來(lái)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，那這個(gè)詞就只是一個(gè)審美領(lǐng)域的詞，就好像你可能會(huì)把Ralph Lauren品牌的衣服看作是美國(guó)主流社會(huì)的象征一樣。這也是對(duì)的。
極簡(jiǎn)主義審美最近確實(shí)很流行。但是如果你以為簡(jiǎn)約就意味著“功能不多”，或者“專(zhuān)注于一項(xiàng)功能”，這就不一定是對(duì)的了。一個(gè)為了簡(jiǎn)單而刻意拋棄功能的產(chǎn)品是走不遠(yuǎn)的。甚至連iPod都免費(fèi)提供紙牌游戲了?！?/p>
Spolsky很準(zhǔn)確地鎖定了“簡(jiǎn)約”與 “少”之間的細(xì)微差別，解讀了“簡(jiǎn)約”的復(fù)雜性。他從不同角度告訴我們——在探討“簡(jiǎn)約”的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)盡量跳出只討論是要更多還是更少的怪圈。同時(shí)，他還提出了一個(gè)絕妙的論點(diǎn)：iPod的紙牌游戲——iPod，這樣一個(gè)被廣為認(rèn)作是“簡(jiǎn)約”代表的音樂(lè)播放產(chǎn)品，也包含了很多設(shè)計(jì)師看作是“不必要”的元素，比如說(shuō)紙牌游戲。
所以，我們不能再把“簡(jiǎn)約”等同于“少”，甚至字典里的定義也明確說(shuō)明了簡(jiǎn)約和數(shù)量沒(méi)有關(guān)系。簡(jiǎn)約的定義是清晰、易懂、容易，而不是最少。
在設(shè)計(jì)方面，要實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)約沒(méi)有一步到位的方法。雖然有一些基本原則和可靠的啟發(fā)方法，但它們對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)的幫助是有限的。簡(jiǎn)約是取決于情境的；簡(jiǎn)約是依賴(lài)于文化的；簡(jiǎn)約，不論從哪個(gè)角度看，都是主觀的。
想讓設(shè)計(jì)變得簡(jiǎn)約，最佳方法就是經(jīng)常觀察用戶(hù)是如何與我們的產(chǎn)品以及服務(wù)互動(dòng)的，從而才能不斷挑戰(zhàn)、推翻我們一些固有的判斷。正如Don Norman（譯者注：Don Norman暢銷(xiāo)書(shū)作家、設(shè)計(jì)界大牛）所說(shuō)：“邏輯不是解答這些問(wèn)題的途徑——人類(lèi)行為才是。要避免工程師和經(jīng)濟(jì)學(xué)家的謬誤——不要用理性尋找解決方案，要觀察真實(shí)的人。我們要遵從人類(lèi)本來(lái)的行為，而不是心中理想的人類(lèi)行為?！?/p>
真正能幫助我們將設(shè)計(jì)迭代地更為簡(jiǎn)約的是用戶(hù)，而不是我們自己。我們要不斷、盡早地尋求用戶(hù)反饋。多觀察，才是真簡(jiǎn)約的關(guān)鍵。
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