2015-09-25 邢焱 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理
我認(rèn)為有價(jià)值的，與移動(dòng)互聯(lián)和社會(huì)化媒體非常相關(guān)的幾本：
1.《未來(lái)是濕的——無(wú)組織的組織力量》
《未來(lái)是濕的——無(wú)組織的組織力量》作者：克萊?舍基
還有翻譯成別的名字的。這本書(shū)第一版翻譯的名字比較狗血，實(shí)際上內(nèi)容很好，雖然出版比較早，但是揭露了眾包的真相及社會(huì)化傳播的真相。
2.《失控》
《失控》作者：凱文?凱利
太厚的一本書(shū)，是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的奠基，對(duì)于去中心化的最精彩的詮釋。不過(guò)大部分人看不完。
3.《即將到來(lái)的場(chǎng)景時(shí)代》
《即將到來(lái)的場(chǎng)景時(shí)代》作者： 羅伯特?斯考伯，謝爾?伊斯雷爾
前半部分很精彩，后邊作為拓展閱讀，開(kāi)闊視野很好。
4.《大數(shù)據(jù)時(shí)代:生活、工作與思維的大變革》
《大數(shù)據(jù)時(shí)代:生活、工作與思維的大變革》作者：邁爾-舍恩伯格，庫(kù)克耶
讓你全面了解大數(shù)據(jù)是什么，意義是什么。
5.《營(yíng)銷(xiāo)革命3.0:從產(chǎn)品到顧客，再到人文精神》
《營(yíng)銷(xiāo)革命3.0:從產(chǎn)品到顧客，再到人文精神》作者：菲利普?科特勒，何麻溫?卡塔加雅，伊萬(wàn)?塞蒂亞萬(wàn)
營(yíng)銷(xiāo)如何面對(duì)社會(huì)化及移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代。
6.《終極問(wèn)題2.0》
《終極問(wèn)題2.0》作者： 弗雷德?賴(lài)克哈爾德（Fred Reichheld），羅伯?馬奇（Rob Markey）
書(shū)中闡述了如何操作凈推薦值。
7.《服務(wù)管理:運(yùn)作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)》
《終極問(wèn)題2.0》作者： 弗雷德?賴(lài)克哈爾德（Fred Reichheld），羅伯?馬奇（Rob Markey）
這是一本我在十幾年前就看過(guò)的書(shū)，現(xiàn)在依然有價(jià)值。服務(wù)管理的奠基作品。
8.《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
里斯托弗?洛夫洛克（Chistop Lovelock），[美] 約亨·沃茨（Joehen Wirtz） 著
也是十幾年前我就看的書(shū)，對(duì)于服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)，相當(dāng)有價(jià)值。
9.《客戶體驗(yàn)管理——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶管理的新規(guī)則》
《客戶體驗(yàn)管理——體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶管理的新規(guī)則》作者：郭紅麗 袁道唯
客戶體驗(yàn)管理入門(mén)教材，有助于了解一些理念。
10.《體驗(yàn)為王：偉大產(chǎn)品與公司的創(chuàng)生邏輯》
《體驗(yàn)為王：偉大產(chǎn)品與公司的創(chuàng)生邏輯》作者：哈雷?曼寧，凱麗?博丁
一本非常難得的關(guān)于客戶體驗(yàn)改善操作的書(shū)。
1.《Managing the Customer Experience》
《Managing the Customer Experience》作者：Shaun Smith，Joe Wheeler
2.《The Ten Principles Behind Great Customer Experiences》
《The Ten Principles Behind Great Customer Experiences》作者：Matt Watkinson
3.《Pervasive Information Architecture: Designing Cross-Channel User Experiences》
《Pervasive Information Architecture: Designing Cross-Channel User Experiences》作者：Andrea Resmini , Luca Rosati
4.《Tce Total Customer Experience: Building Business Through Customer-Centric Measurement and Analytics》
《Tce Total Customer Experience: Building Business Through Customer-Centric Measurement and Analytics》作者：Bob E. Hayes Phd
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