2024-02-22 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
2023 年是“生成式人工智能”登上頭條的一年，39% 的消費者認(rèn)為人工智能有能力解決世界上一些最大的挑戰(zhàn)，包括財富不平等和氣候變化。但與此同時，63% 的人擔(dān)心人工智能會減少人們的就業(yè)機會。
人工智能將繼續(xù)改變品牌與消費者之間的互動，它對各行各業(yè)的影響還無法完全想象。人工智能并不一定會取代人力，但會增強營銷能力，為客戶提供更好的體驗。83% 的公司認(rèn)為，利用數(shù)據(jù)和預(yù)測分析改善客戶體驗將是未來五年競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。
目前，生成式人工智能帶來了令人興奮的可能性。很快，它將成為商業(yè)上的必需品。隨著這些應(yīng)用的普及和認(rèn)知度的提高，人們的期望值也會越來越高。例如，當(dāng)人們習(xí)慣于與 ChatGPT 和谷歌的 Bard 進(jìn)行清晰的交流時，他們就不會再接受笨拙且毫無幫助的聊天機器人了。50% 的消費者在個人場合使用過人工智能生成工具，22% 的消費者在工作場合使用過它們。
人工智能不是單一的技術(shù)。它是一個不同功能的集合，可以支持多個體驗用例。以下是四種類型的 AI 以及它們與客戶體驗相關(guān)的原因：
那么，能夠過渡到人工智能客戶體驗新時代的企業(yè)，與落后企業(yè)之間的差距在哪里呢？有效的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略至關(guān)重要。擁有訓(xùn)練人工智能模型的正確數(shù)據(jù)，并知道如何使用這些數(shù)據(jù)，可以讓品牌提供下一代人工智能驅(qū)動的客戶服務(wù)做好準(zhǔn)備。只要品牌發(fā)揮人工智能的核心優(yōu)勢，即實時處理大量數(shù)據(jù)來識別模式，它就可以幫助創(chuàng)造個性化和引人入勝的無縫客戶體驗，讓人們覺得他們是在按照自己的方式找到品牌，并與之互動。
目前，許多人工智能驅(qū)動的元素已被用于提升客戶滿意度。它們包括：
這些使用案例只是冰山一角。品牌開始意識到，人工智能可以幫助了解客戶的需求，并在正確的時間、正確的地點提供客戶想要或需要的東西，從而帶來更好的體驗。
我們對來自美國和英國 200 個品牌的專業(yè)人士以及 2000 名消費者進(jìn)行了調(diào)查，總結(jié)了五個由人工智能推動的新興趨勢，我們預(yù)測這些趨勢將在 2024 年改變客戶體驗的格局。
得益于全球科技公司和媒體的投資，可購物廣告已經(jīng)出現(xiàn)在社交、搜索、流媒體電視和程序化平臺上，并且出現(xiàn)了新興的增強現(xiàn)實（AR）和虛擬現(xiàn)實（VR）應(yīng)用案例。用戶可以直接通過廣告探索和購買產(chǎn)品。與重定向到品牌網(wǎng)站的傳統(tǒng)在線廣告不同，可購物廣告意味著人們可以在不離開周圍環(huán)境的情況下完成購買。
對于消費者來說，可購物的廣告形式提供了新穎的購物體驗和購買的便利。對于品牌來說，它們?yōu)殡娮由虅?wù)銷售提供了一個新的渠道，一個簡化的購買旅程，以及有效的渠道歸因——這在 2024 年將尤為重要，因為品牌正在尋找新的方法來完成印象和轉(zhuǎn)化之間的閉環(huán)。
數(shù)字媒體平臺模糊了社交功能和商業(yè)功能之間的界限，將用戶留在平臺上，提高參與度，最終增加收入。購物廣告則是這種社交商務(wù)活動的一部分。社交商務(wù)的機會是巨大的。預(yù)計到 2026 年，社交平臺的銷售額將在美國達(dá)到 820 億美元，在英國達(dá)到 70 億美元。
業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，社交商務(wù)將徹底改變?nèi)藗兣c品牌互動和購物的方式，而直播購物就是一個完美的例子。這種體驗在中國已經(jīng)非常受歡迎，品牌在直播內(nèi)容中嵌入購物鏈接，這樣觀眾就可以直接購買，通常還能享受折扣。麥肯錫認(rèn)為，隨著直播購物在美國和英國的普及，它將幫助品牌與客戶進(jìn)行更有意義的互動，并實現(xiàn)比普通電子商務(wù)高 10 倍的轉(zhuǎn)化率。
歐萊雅將直播購物引入其營銷組合，并取得了巨大成功。該品牌在 YouTube 和 Instagram 上直播化妝教程，資深化妝和護(hù)膚專家向觀眾展示如何使用歐萊雅產(chǎn)品打造特定妝容，而受歡迎的網(wǎng)紅則回答問題并提供額外的建議。在直播過程中，歐萊雅通過無縫整合“幾乎售罄”或“點擊鏈接獲得八折優(yōu)惠”等購物鏈接，鼓勵參與者購買特色產(chǎn)品。
歐萊雅已經(jīng)在五個國家舉辦了 50 次直播購物體驗，感覺就像在化妝品專柜進(jìn)行一對一咨詢一樣。這種獨特的個性化體驗擴大了覆蓋面，提高了客戶參與度，當(dāng)然也增加了銷售額。
人們對可購物廣告還比較陌生。雖然大多數(shù)美國和英國消費者（62%）都知道可購物廣告，但只有一小部分人通過可購物廣告購買過商品。也許不足為奇的是，可購物廣告在年輕群體中的使用率較高，但即使在年輕群體中，可購物廣告也只占電子商務(wù)銷售額的一小部分。
雖然可購物廣告的使用率可能仍然很低，但大多數(shù)使用過這類廣告的消費者認(rèn)為，它們在多個方面增強了在線購物體驗。
另一方面，只有 3% 的消費者表示會積極選擇可購物廣告購買金融服務(wù)產(chǎn)品，4% 的消費者表示會通過可購物廣告購買汽車和家居產(chǎn)品。在這些類別中，由于產(chǎn)品的性質(zhì)，實體店和“傳統(tǒng)”在線渠道繼續(xù)占據(jù)主導(dǎo)地位?？偟膩碚f，消費者對可購物廣告持積極態(tài)度，只要這種體驗是方便的，與他們的個人興趣相關(guān)，并允許他們留在最舒適的數(shù)字環(huán)境中。
與消費者相比，可購物廣告更受品牌歡迎。近一半（45%）的受訪專業(yè)人士表示，他們的公司已經(jīng)部署了可購物廣告，大多數(shù)使用案例集中在搜索廣告（83%）和社交媒體上的靜態(tài)可購物圖片（82%）。
可購物廣告能夠消除購買過程中“雜亂無章的中間環(huán)節(jié)”的摩擦，因此受到人們的青睞。如果品牌能在人們已經(jīng)使用的數(shù)字環(huán)境中將他們與產(chǎn)品聯(lián)系起來，就能縮短購買路徑。減少潛在客戶轉(zhuǎn)化所需的接觸點數(shù)量，可以降低獲取成本，提高長期投資回報率。其他的好處還包括：
數(shù)據(jù)將在幫助企業(yè)使用可購物廣告，通過展示相關(guān)產(chǎn)品和信息來傳遞有意義的體驗方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。品牌需要高質(zhì)量的第一方數(shù)據(jù)，以反映人們不斷變化的欲望、觀念和生活階段。事實上，企業(yè)必須在第一方和第三方平臺上收集和統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)，形成單一的客戶視圖，以便發(fā)布相關(guān)的可購物廣告，從而實現(xiàn)最佳的客戶體驗。
企業(yè)需要在客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品和庫存管理系統(tǒng)以及營銷自動化系統(tǒng)之間實現(xiàn)無縫的實時數(shù)據(jù)流。這將確保只有庫存盈余和客戶可用的產(chǎn)品才顯示在可購物的廣告中。此外，隨著受眾在多個平臺和設(shè)備上接觸可購物廣告，企業(yè)將需要復(fù)雜的跟蹤和測量能力來捕捉所有相關(guān)的客戶互動。
人工智能已經(jīng)被用來為可購物廣告背后的決策提供動力，并使體驗個性化。2024 年，我們可能會看到大型科技和媒體公司的產(chǎn)品創(chuàng)新，將人工智能進(jìn)一步整合到可購物廣告中，包括：
全球聊天機器人市場規(guī)模保持著近 20% 的復(fù)合年增長率，預(yù)計到 2032 年價值將接近 50 億美元。這種快速增長主要是由于人工智能聊天機器人能夠在數(shù)字渠道上大規(guī)模提供主動和個性化的服務(wù)，滿足了消費者不斷變化的需求和期望。
這種向自動化客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變，使企業(yè)能夠在客戶首選的平臺上提供始終在線的客戶服務(wù)，同時也簡化了運營，并降低了客戶服務(wù)成本。
將數(shù)字自助服務(wù)與增強的人工客服互動相結(jié)合，生成式人工智能有可能進(jìn)一步革新客戶支持服務(wù)。事實上，越來越多的人認(rèn)識到，應(yīng)該將數(shù)字技術(shù)和自動化與人工支持無縫融合，來提供無摩擦和高度個性化的體驗。
2024 年，我們將看到客戶服務(wù)從被動到主動的轉(zhuǎn)變。使用人工智能聊天機器人和虛擬助手，在客戶意識到問題存在之前就解決問題，或者主動提出建議以防止?jié)撛趩栴}，將會留住長期客戶。能夠正確處理這些問題的企業(yè)將領(lǐng)先于那些被動應(yīng)對的企業(yè)。
2023 年，在線旅游公司 Expedia 推出了由 OpenAI 的 ChatGPT 支持的新聊天機器人應(yīng)用程序。用戶可以在對話中獲得有關(guān)目的地、酒店、交通和活動的推薦。然后聊天機器人會自動收藏它推薦的酒店，從而節(jié)省用戶的時間和精力。
該應(yīng)用程序會分析用戶數(shù)據(jù)和偏好，因此，如果用戶詢問某一特定地點的酒店推薦，ChatGPT 可以根據(jù)個人情況定制推薦，并推薦符合其旅行歷史、偏好設(shè)施和價格范圍的酒店。旅客還可以詢問即將開始的旅行問題，并獲得航班時刻表、天氣、推薦交通路線以及可能影響其旅行的相關(guān)新聞等信息。
然而，當(dāng)我們詢問消費者更高級的客戶服務(wù)應(yīng)用程序時，結(jié)果使用率較低。只有 36% 的人使用生物識別身份完成交易，33% 的人使用語音識別與公司互動。
令人鼓舞的是，51% 的人表示他們與聊天機器人的互動感覺就像自然的人類對話，這顯示了這些聊天機器人近年來取得的進(jìn)步。從基本的問答機器人，到使用高級自然語言生成來進(jìn)行類似人類的對話的機器人，客戶服務(wù)的會話人工智能成熟度各不相同。
目前，大多數(shù)商務(wù)聊天機器人的功能并不局限于問答。它們預(yù)先用一組特定的數(shù)據(jù)進(jìn)行編程，主要用于快速回復(fù)客戶的常見問題。它們大多不使用自然語言處理（NLP）、對話管理或機器學(xué)習(xí)（ML）來提供 360 度客戶服務(wù)體驗。在許多情況下，復(fù)雜的查詢（包括涉及多個問題的查詢）會上報給人工客服。
使用聊天機器人進(jìn)行客戶服務(wù)的消費者通常會遇到各種挑戰(zhàn)：
雖然仍有一些挑戰(zhàn)，但總體而言，35% 的客戶實際上更愿意與聊天機器人或虛擬客服聊天，而不是致電人工客服，這種偏好在 35-54 歲的人群中尤為明顯。
人工智能聊天機器人可以不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)，這將解決人們對其可靠性、適應(yīng)性甚至同理心的擔(dān)憂，因為新的使用案例會不斷涌現(xiàn)。
許多企業(yè)已經(jīng)將人工智能整合到客戶支持中，并在理解和快速解決客戶問題方面取得了顯著改善。在我們調(diào)查的企業(yè)中，有 44% 的企業(yè)表示目前正在使用人工智能為客戶服務(wù)，這些企業(yè)指出了以下好處：
盡管許多企業(yè)確實在使用聊天機器人為客戶服務(wù)，但我們的調(diào)查顯示，目前使用人工智能機器人的企業(yè)卻寥寥無幾。近一半（47%）的企業(yè)表示他們在運營中使用某種形式的聊天機器人或虛擬助理。但只有 15% 的企業(yè)使用人工智能驅(qū)動的聊天機器人或虛擬助理。
人工智能可以大幅擴展聊天機器人支持的用例范圍和任務(wù)復(fù)雜度，從而解決很多局限性。我們預(yù)計在未來幾年內(nèi)，生成式人工智能驅(qū)動的聊天機器人將得到更廣泛的應(yīng)用。事實上，包括 Stripe、DuoLingo 和可口可樂在內(nèi)的一些大品牌已經(jīng)認(rèn)識到了這一潛力，并將 ChatGPT API 集成到了他們的業(yè)務(wù)中。
但是，企業(yè)需要小心謹(jǐn)慎地處理。就目前的情況而言，人工智能機器人并不能像人類那樣總是提供同理心、理解力和個性化服務(wù)。此外，如果實施或管理方式不能為人們提供準(zhǔn)確的最新信息，那么用人工智能機器人取代整個客戶服務(wù)部門，會給公司帶來嚴(yán)重后果。
對話式人工智能的成功并不完全取決于技術(shù)。良好的用戶體驗（UX）和豐富的訓(xùn)練數(shù)據(jù)也至關(guān)重要。沒有正確實施或沒有經(jīng)過足夠復(fù)雜的數(shù)據(jù)訓(xùn)練的聊天機器人，將無法進(jìn)行客戶期待的自然人機對話。事實上，訓(xùn)練不足的聊天機器人有可能會疏遠(yuǎn)客戶，因為它們只會提供空洞的回復(fù)或無法解決問題的答案。
此外，鑒于人工智能聊天機器人需要根據(jù)第一方數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，品牌必須確保用于開發(fā)聊天機器人解決方案的工具優(yōu)先考慮數(shù)據(jù)安全。品牌的數(shù)據(jù)非常寶貴，沒有人愿意冒以任何方式危害客戶隱私的風(fēng)險。
要使人工智能在客戶服務(wù)方面的集成價值最大化，企業(yè)需要正確把握的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括：
數(shù)據(jù)和分析能力：
實施：
訓(xùn)練：
管理和優(yōu)化：
以隱私為中心的設(shè)計：
隨著企業(yè)不斷將人工智能整合到客戶支持職能中，他們需要注意客戶對主動、無縫體驗以及快速有效地提供答案的期望不斷提高。為了促進(jìn)這種期望的轉(zhuǎn)變，企業(yè)將優(yōu)先發(fā)展對話式人工智能的四個關(guān)鍵領(lǐng)域：
多年來，各大品牌將增長放在首位。在所有行業(yè)和市場中，他們都專注于利用積極的營銷策略來獲取和轉(zhuǎn)化潛在客戶，最大限度地擴大影響力。但由于競爭加劇、市場飽和、通貨膨脹和日益嚴(yán)格的隱私法規(guī)，獲得新客戶變得越來越困難，成本也越來越高。
麥肯錫的 CMO 調(diào)查顯示，2022 年的平均每次點擊成本比 2021 年高出 20%。在我們調(diào)查的企業(yè)專業(yè)人士中，61% 的人表示，在過去的 12 到 18 個月里，客戶獲取的競爭變得更加激烈。
在不斷變化的環(huán)境中，企業(yè)不得不重新思考自己的方法。事實上，在我們調(diào)查的企業(yè)中，有近一半（45%）的企業(yè)因為經(jīng)濟不景氣而改變了營銷重點。對許多企業(yè)來說，這意味著要采取行動，獲取理想客戶，而不是一般客戶，并保留和發(fā)展高價值關(guān)系。健康的獲取和留住客戶的方法不再是一個可有可無的東西，而是一項戰(zhàn)略要務(wù)。
品牌可以利用人工智能的最新發(fā)展，以獨特、高度個性化的體驗為現(xiàn)有客戶提供超級服務(wù)。將人工智能整合到整個營銷業(yè)務(wù)中，還能利用預(yù)測性洞察力來獲取具有高價值客戶特征的潛在客戶。
奢侈品牌巴寶莉（Burberry ）正在利用大數(shù)據(jù)和人工智能，通過店內(nèi)和在線渠道為其最有價值的客戶創(chuàng)造更加無縫和個性化的體驗。巴寶莉要求加入忠誠度和獎勵計劃的客戶通過移動應(yīng)用程序分享他們的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)用于為應(yīng)用程序和店內(nèi)體驗提供相關(guān)推薦。
在店內(nèi)，店員使用平板電腦獲取有價值客戶的信息，并據(jù)此提出購買建議。員工可以看到客戶的購買歷史、偏好，如果啟用，還可以看到他們的社交媒體足跡。他們可以使用這些數(shù)據(jù)來提供更個性化的推薦，包括根據(jù)之前的購買推薦匹配的商品或配件，或根據(jù)客戶的在線審美推薦商品。這可能包括產(chǎn)品的來源、設(shè)計美學(xué)或如何搭配的技巧。
此外，門店的所有產(chǎn)品都有自己獨特的 RFID 標(biāo)簽。當(dāng)顧客停下來或拿起一件商品時，移動應(yīng)用程序?qū)l(fā)送有關(guān)該產(chǎn)品的信息。這種數(shù)字與實體的結(jié)合使該品牌能夠提供非凡的體驗，讓其最重要的客戶感受到自己的獨特和價值。
經(jīng)濟形勢導(dǎo)致人們對自己的消費習(xí)慣更加謹(jǐn)慎，這往往意味著他們對品牌的忠誠度大不如前。麥肯錫的一份報告顯示，80% 的消費者正在更換品牌或零售商，改變購物行為，來尋求更低的開支。
我們的研究也揭示了類似的情況，我們調(diào)查的消費者中有 71% 會積極地貨比三家，以獲得最優(yōu)惠的產(chǎn)品或服務(wù)，61% 會在更便宜的情況下切換到其他品牌。
由于這種轉(zhuǎn)換行為，現(xiàn)有客戶的價值急劇上升，留住客戶已成為成功的關(guān)鍵。但這并不是用合適的價格提供客戶喜愛的產(chǎn)品那么簡單。最近關(guān)于 Z 世代的報告揭示了一個悖論。他們看起來既忠誠又短暫，品牌忠誠度與品牌本身關(guān)系不大，更多的是與品牌是否與他們的個人價值觀相一致，以及與他們信任的社會影響者的意見有關(guān)。品牌需要深入了解消費者，才能獲得并保持牢固的關(guān)系。
在這個充滿無盡選擇的世界里，品牌必須努力與人們建立關(guān)系，并通過相關(guān)的個性化互動來證明，自己為他們的生活提供了真正的價值，從而培養(yǎng)品牌忠誠度。而且，人們希望這種忠誠度能夠得到回報，無論是經(jīng)濟上的回報還是體驗上的回報。我們的調(diào)查顯示：
此外，根據(jù) GDMA（Global Data & Marketing Alliance）關(guān)于消費者對數(shù)據(jù)隱私真實看法的最新報告，消費者越來越意識到分享其數(shù)據(jù)以換取優(yōu)秀體驗的價值。能夠利用數(shù)據(jù)、預(yù)測分析和人工智能潛力的品牌，將在戰(zhàn)略上處于有利地位，確保長期的參與度和滿意度，并獲得有真正親和力的新客戶。在以下情況下，客戶最有可能從公司回購：
我們調(diào)查的許多企業(yè)（43%）表示，在過去 12 至 18 個月里，客戶忠誠度有所下降。然而，這些企業(yè)定義和衡量客戶忠誠度的方式差異很大。
超過一半的企業(yè)（58%）聲稱，他們的營銷戰(zhàn)略是專門為留住終身價值（LTV）最高的客戶（即消費額和忠誠度）而量身定制的。無論品牌如何定義忠誠度，企業(yè)顯然都認(rèn)識到留住高價值客戶對長期盈利和成功的重要性。然而，我們的調(diào)查結(jié)果顯示，很少有公司采取具體措施來提高忠誠度和留住客戶。事實上，只有 50% 的企業(yè)對客戶的忠誠度給予獎勵。
經(jīng)濟困難和留住客戶的努力回報減少，可能會促使企業(yè)削減營銷和客戶體驗投資，但這一戰(zhàn)略可能會導(dǎo)致負(fù)面的長期后果。消費者可能難以預(yù)測，但麥肯錫的研究表明，消費者仍然會在最重要的地方消費。這意味著，如果客戶不在某一品牌購買，他們很可能會在競爭對手那里購買。
最成功的企業(yè)將優(yōu)先投資于客戶體驗。這將包括利用第一方數(shù)據(jù)能力和人工智能，為高價值客戶提供獨特的個性化體驗，并做出更明智的營銷決策，推動健康的獲取和留存戰(zhàn)略。
我們預(yù)計企業(yè)將投資于以下策略：
能夠成功獲得并留住高價值客戶的企業(yè)，一定是那些能夠充分利用廣泛的第一和第三方數(shù)據(jù)集以及高級分析技術(shù)來打造復(fù)雜且極具吸引力體驗的企業(yè)。
要充分利用人工智能留住客戶，品牌需要優(yōu)先建立和擴展強大的第一方數(shù)據(jù)。因此，我們可能會看到數(shù)據(jù)價值交換的重新談判，鼓勵人們與能提供真正價值的品牌共享數(shù)據(jù)。
可口可樂就是一個很好的例子，該品牌使用人工智能為客戶帶來體驗性內(nèi)容，在交易之外吸引他們，從而擴展其第一方數(shù)據(jù)。該公司新產(chǎn)品“Y3000 零糖”的包裝上有二維碼，消費者能夠通過定制的人工智能攝像頭看到未來現(xiàn)實的樣子?？煽诳蓸穼⒗眠@些互動產(chǎn)生的第一方數(shù)據(jù)來細(xì)分客戶，為他們提供量身定制的體驗，以保持參與度。
品牌將把人工智能用于戰(zhàn)略營銷活動和客戶體驗，幫助留存高價值客戶，接觸到希望獲取的客戶，在日益激烈的競爭中建立起應(yīng)變能力。
消費者越來越期待個性化的品牌體驗。無論是營銷傳播，還是店內(nèi)、在線和應(yīng)用程序體驗，他們都非常重視根據(jù)其個人背景和偏好量身定制的互動。在我們的調(diào)查中，超過一半（51%）的消費者表示，他們喜歡企業(yè)根據(jù)他們的個人喜好推薦產(chǎn)品和服務(wù)。
各大品牌都認(rèn)識到這一期望，并正在從單一的人口統(tǒng)計或市場細(xì)分轉(zhuǎn)變?yōu)楦娴姆椒?，即利用客戶?shù)據(jù)提供相關(guān)體驗。預(yù)測式個性化是這個過程的下一步。
生成式人工智能可以利用行為模式和個人特征來了解客戶下一步可能會做什么或想要什么。這樣，個性化就從（基于過去行為的）靜態(tài)推薦，發(fā)展到預(yù)測客戶的需求和品味將如何演變。
但預(yù)測性個性化是一項復(fù)雜的工作。要想有效地使用它，品牌需要采取以數(shù)據(jù)為主導(dǎo)的方法，深入了解客戶不斷變化的愿望和需求，采用復(fù)雜的 ML 模型來根據(jù)這些信息采取行動。2024 年，領(lǐng)先品牌將把預(yù)測性個性化作為戰(zhàn)略要務(wù)，利用寶貴的第一方數(shù)據(jù)提供更具吸引力和相關(guān)性的客戶體驗。
以個性化推薦作為核心競爭力的時尚電商 Stitch Fix 主推個人造型穿搭服務(wù)。在注冊時，客戶要填寫一份詳細(xì)的個人資料，包括自己的身材尺寸、體型、喜好、個性特征、生活方式和預(yù)算。然后，Stitch Fix 的人工智能算法會將這些信息與其他數(shù)據(jù)結(jié)合起來，策劃出個性化的服裝選擇。
人工智能算法不斷學(xué)習(xí)，在一個龐大的數(shù)據(jù)集上接受訓(xùn)練，包括購買歷史、客戶評論和社交媒體活動，以便更好地了解風(fēng)格偏好。這意味著 Stitch Fix 可以高度準(zhǔn)確地預(yù)測特定客戶會喜歡哪些單品，以及他們的偏好如何隨著時間而變化。
人工智能算法還有助于通過其他方式改善整體客戶體驗，例如根據(jù)每位顧客的個人風(fēng)格來個性化網(wǎng)站和應(yīng)用程序；優(yōu)化發(fā)貨和配送流程；以及跟蹤客戶滿意度，找出需要改進(jìn)的地方。Stitch Fix 利用人工智能預(yù)測顧客的需求，幫助該公司成為世界領(lǐng)先的個人穿搭服務(wù)公司之一。其獨特的方法提高了客戶滿意度，改善了轉(zhuǎn)換率，減少了退貨，提高了品牌忠誠度。
消費者對個性化廣告反應(yīng)積極。事實上，在我們調(diào)查的人群中，近一半（47%）的人表示，如果廣告或電子郵件包含個性化內(nèi)容，包括優(yōu)惠，他們更有可能點擊。
如果他們收到基于興趣和在線行為（53%）、位置（53%）和個人特征（47%）的廣告，或者如果他們收到忠誠度計劃的個性化優(yōu)惠（56%），大約一半的人認(rèn)為向品牌提供他們的數(shù)據(jù)是值得的。
當(dāng)被問及公司使用在線信息的有用方式時，我們的調(diào)查對象給出了以下排序：
考慮到人們已經(jīng)希望品牌以一種與他們相關(guān)的方式溝通，預(yù)測個性化是自然而然的下一步。預(yù)測式推薦對消費者有幾個好處：
通過預(yù)測偏好和需求，品牌可以在客戶意識到自己需要之前，為他們提供想要的產(chǎn)品和服務(wù)。這將個性化提升到了一個全新的高度。人工智能支持的預(yù)測個性化可以在大量營銷和客戶參與中大規(guī)模提供量身定制的內(nèi)容，包括廣告、文章、產(chǎn)品圖片、視頻、電子郵件和優(yōu)惠信息。
當(dāng)客戶感到更被理解，并享受到預(yù)先滿足其需求的便利時，其結(jié)果很可能是參與度、滿意度和忠誠度的提高，最終帶來更高的終身價值。
盡管如此，預(yù)測式個性化仍主要是精通技術(shù)、數(shù)字優(yōu)先的企業(yè)的專利。在我們調(diào)查的企業(yè)中，目前只有 12% 的企業(yè)積極使用人工智能預(yù)測客戶需求。這意味著品牌有巨大的機會采用預(yù)測個性化獲得競爭優(yōu)勢。
要在數(shù)據(jù)戰(zhàn)略中注入人工智能和決策功能，實現(xiàn)預(yù)測式個性化，品牌必須首先在第一平臺和第三方平臺上統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)，形成單一的客戶視圖。該視圖必須實時更新，以反映最新的客戶互動并捕捉不斷變化的客戶偏好。
除了這些因素外，企業(yè)還必須優(yōu)先考慮數(shù)據(jù)隱私和安全問題。在我們調(diào)查的消費者中，61% 表示，接收個性化廣告和推薦會讓他們擔(dān)心數(shù)據(jù)的使用和共享問題。數(shù)據(jù)隱私是消費者最關(guān)心的問題，品牌必須確保客戶數(shù)據(jù)安全。
預(yù)測式個性化將影響所有行業(yè)。現(xiàn)在，它通常是指流媒體服務(wù)上的電影推薦。但在未來，它可能會被用于醫(yī)療保健領(lǐng)域，醫(yī)生會根據(jù)病人的個人病史和風(fēng)險因素，依靠預(yù)測式個性化推薦診療方案。
2024 年，我們將看到對預(yù)測式個性化的更高認(rèn)識和接受度，從而在垂直行業(yè)中產(chǎn)生越來越多的先進(jìn)用例。然而，這需要在收集、統(tǒng)一和激活客戶數(shù)據(jù)方面進(jìn)行投資。我們希望看到對技術(shù)的投資，使企業(yè)能夠獲得單一客戶視圖，提高個性化能力，并大規(guī)模提供預(yù)測個性化服務(wù)。
我們還將看到人工智能生成技術(shù)的應(yīng)用范圍不斷擴大，從而以經(jīng)濟高效的方式創(chuàng)建定制內(nèi)容。這包括使用人工智能生成的模型來開發(fā)個性化的優(yōu)惠和定價，創(chuàng)建個性化的電子郵件，以及生成與個人客戶場景相關(guān)的產(chǎn)品圖片。
最重要的是，企業(yè)需要考慮如何鼓勵客戶分享所需的數(shù)據(jù)。人們越來越意識到自己數(shù)據(jù)的價值，并將分享數(shù)據(jù)視為一種交易。他們愿意分享，但希望得到回報。品牌需要深思熟慮，在適當(dāng)?shù)臅r機，以對個人有幫助的方式提供預(yù)測式個性化服務(wù)。
近年來，在做出購買決定時，人們越來越關(guān)注可持續(xù)性——包括社會、環(huán)境和經(jīng)濟方面。他們希望對自己購買的產(chǎn)品感到滿意，進(jìn)而對自己投資的品牌感到滿意，因此“可持續(xù)性”正成為優(yōu)秀客戶體驗的代名詞。
雖然經(jīng)濟的不確定性給人們帶來壓力，但我們的研究表明，可持續(xù)性仍然是一個關(guān)鍵問題，消費者傾向于青睞那些與自己的價值觀相一致的社會信息、采用可持續(xù)生產(chǎn)實踐、堅持商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)的品牌。
超過五分之二（41%）的受訪消費者表示，一家公司對環(huán)境的影響是他們購買決策的關(guān)鍵因素。38% 的人對公司的社會影響也有同樣的看法。對于 16-34 歲的年輕消費者來說，環(huán)境影響最為重要。
對更可持續(xù)產(chǎn)品的需求并不一定局限于高收入國家。谷歌的全球搜索數(shù)據(jù)表明，學(xué)習(xí)和實踐可持續(xù)發(fā)展的愿望是全球趨勢。無論是電動汽車、快時尚、零浪費還是可再生能源，全球的互聯(lián)網(wǎng)用戶都在尋找需要的信息，來做出更可持續(xù)的選擇。
可持續(xù)發(fā)展認(rèn)證不僅影響消費者購買什么，還影響他們不買什么。在我們調(diào)查的消費者中，約有一半（47%）的人表示，如果他們擔(dān)心某家公司對環(huán)境的影響，就會避免購買該公司的產(chǎn)品，超過一半（52%）的人對公司在道德或社會問題上的立場持相同看法（52%）。消費者的期望不僅僅是簡單的聲明；他們希望看到企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和運營中真正致力于可持續(xù)發(fā)展的證據(jù)。
企業(yè)需要將可持續(xù)發(fā)展融入整個組織，以確保言行一致。這可能是一個復(fù)雜而昂貴的過程，但若能正確對待，就有望獲得客戶忠誠度和品牌親和力的長期收益。
耐克在其運營、供應(yīng)鏈、產(chǎn)品和文化中實施了 360 度的可持續(xù)發(fā)展方法。隨著 2019 年“Move to Zero”計劃的推出，耐克制定了到 2025 年和 2050 年要實現(xiàn)的具體、可衡量的可持續(xù)發(fā)展愿景。耐克將社會和環(huán)境努力集中在四個關(guān)鍵領(lǐng)域：
消費者愿意為以環(huán)保方式生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)支付溢價。事實上，44% 的受訪者表示，如果他們認(rèn)為一種產(chǎn)品或服務(wù)比其他替代品更可持續(xù)，他們愿意為這種產(chǎn)品或服務(wù)支付更多。45% 的消費者認(rèn)為很難找到真正可持續(xù)的產(chǎn)品，因此商家可能會錯過這個機會。
隨著人們對可持續(xù)發(fā)展的期望不斷提高，以及人們更容易獲得有關(guān)公司的信息，品牌需要確保他們的可持續(xù)發(fā)展是有實質(zhì)內(nèi)容的，而不僅僅是空頭承諾。我們已經(jīng)看到，如果擔(dān)心某個公司對環(huán)境有影響，幾乎一半的消費者會避免購買該公司的產(chǎn)品。
我們要求調(diào)查對象選擇他們認(rèn)為可持續(xù)性最重要的因素。值得注意的是，只有 6% 的人認(rèn)為產(chǎn)品或公司的可持續(xù)性并不重要。
總體而言，我們的調(diào)查表明，可持續(xù)發(fā)展是企業(yè)的一個重要考慮因素。70% 的受訪企業(yè)認(rèn)為可持續(xù)性對組織的整體戰(zhàn)略很重要，66% 認(rèn)為可持續(xù)性對組織的營銷和客戶體驗策略很重要。然而，并非所有企業(yè)都充分認(rèn)識到可持續(xù)性對客戶的重要性。只有 46% 的受訪者認(rèn)為，他們的客戶越來越關(guān)注可持續(xù)性，54% 為客戶提供信息，幫助他們做出更可持續(xù)的購買決定。
那么，企業(yè)實際上采取了哪些措施來盡量減少對環(huán)境的影響呢？一些方面，如能源使用、產(chǎn)品處理和產(chǎn)品包裝通常是企業(yè)考慮的。但是，數(shù)據(jù)存儲、為市場技術(shù)軟件提供動力所需的能源，以及有效使用人工智能所需的數(shù)據(jù)處理時，情況就不同了。大多數(shù)企業(yè)都沒有考慮到這些，而那些考慮到的企業(yè)也不一定會采取行動。
企業(yè)需要在當(dāng)前經(jīng)濟壓力的約束下提高可持續(xù)性。這并不容易，尤其是在日益困難的經(jīng)濟背景下。在 2024 年及以后，企業(yè)將需要采取全面的可持續(xù)發(fā)展方法，真正吸引那些認(rèn)真對待環(huán)境和社會問題的客戶。
我們的調(diào)查顯示，只有 28% 的企業(yè)認(rèn)為向客戶提供產(chǎn)品對環(huán)境影響的信息是一個關(guān)鍵的優(yōu)先事項，這是一個巨大的錯失機會，因為許多人正在努力尋找可持續(xù)的產(chǎn)品，并且愿意支付更多。
企業(yè)需要評估其所有業(yè)務(wù)部門活動的可持續(xù)性，包括優(yōu)化其數(shù)據(jù)策略以減少其對環(huán)境的影響。隨著越來越多地使用人工智能在多個業(yè)務(wù)中更可持續(xù)地運營，包括能源使用、供應(yīng)鏈管理、廢物管理、產(chǎn)品開發(fā)和客戶體驗，確保為人工智能提供數(shù)據(jù)的可持續(xù)管理將是一項要務(wù)。成功的企業(yè)會考慮可持續(xù)運營如何提高效率和盈利能力，增強客戶體驗，并使業(yè)務(wù)與眾不同。
正如我們在本報告中所看到的，人工智能有潛力推動卓越的客戶體驗，這反過來又將帶來令人難以置信的商業(yè)價值。但數(shù)據(jù)健康是關(guān)鍵支柱之一，為了從人工智能中獲得預(yù)期的價值，品牌需要從數(shù)據(jù)開始。當(dāng)一個品牌擁有干凈、準(zhǔn)確、完整和合乎道德的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，可供人工智能應(yīng)用程序使用時，它就可以開始改善客戶體驗并獲得真正的價值。
以下是企業(yè)制定成功的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略，支持人工智能驅(qū)動客戶體驗的一些關(guān)鍵原則：
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