2021-11-18 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：基于客戶調(diào)查的測(cè)量系統(tǒng)不能滿足新時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理需求。公司可以建立預(yù)測(cè)性客戶體驗(yàn)平臺(tái)，利用預(yù)測(cè)洞察力進(jìn)入新的客戶體驗(yàn)層次。麥肯錫的報(bào)告分析了這種趨勢(shì)，并介紹了啟動(dòng)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)關(guān)鍵步驟。我們經(jīng)過(guò)編譯，分享給大家。 ]
各行業(yè)的公司都在工具和技術(shù)上進(jìn)行了大量投資，幫助他們更深入地了解客戶，并獲得卓越的客戶體驗(yàn)（CX）優(yōu)勢(shì)。然而，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者努力建立更完整的客戶偏好和行為圖景時(shí)，他們?nèi)匀灰蕾囮惻f的調(diào)查測(cè)量系統(tǒng)。幾十年來(lái)，這些系統(tǒng)構(gòu)成了客戶體驗(yàn)工作的支柱。公司通過(guò)品牌或公共關(guān)系調(diào)查來(lái)跟蹤客戶體驗(yàn)績(jī)效，通過(guò)交易后調(diào)查“閉環(huán)”客戶反饋，甚至嘗試挖掘定期調(diào)查的反饋來(lái)策劃戰(zhàn)略行動(dòng)。整個(gè)團(tuán)隊(duì)致力于管理調(diào)查問(wèn)卷和提高回復(fù)率，由此產(chǎn)生的指標(biāo)可以影響客戶體驗(yàn)管理的方方面面，從員工獎(jiǎng)金和高管薪酬到戰(zhàn)略投資決策，等等。
問(wèn)題是，高管們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到，基于調(diào)查的測(cè)量系統(tǒng)不能滿足公司的客戶體驗(yàn)管理需求——盡管調(diào)查本身是進(jìn)行研究的重要工具。事實(shí)上，本文引用了我們最近對(duì)美國(guó)各規(guī)模公司的 260 多名客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)人的調(diào)查。93% 的受訪者表示使用基于調(diào)查的指標(biāo)（如客戶滿意度 CSAT 評(píng)分或客戶費(fèi)力度 CES 評(píng)分）作為衡量客戶體驗(yàn)績(jī)效的主要手段，但只有 15% 表示他們對(duì)公司衡量客戶體驗(yàn)的方式完全滿意，而且只有 6% 的人表示，他們的衡量體系能夠?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策。領(lǐng)導(dǎo)們指出，回應(yīng)率低、數(shù)據(jù)滯后、績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素不明確，以及缺乏與財(cái)務(wù)價(jià)值的明確聯(lián)系是關(guān)鍵缺陷。
一些領(lǐng)先的公司正在開(kāi)拓一種更好的方法，充分利用現(xiàn)有的豐富數(shù)據(jù)。如今，公司可以定期、合法、無(wú)縫地收集來(lái)自客戶、財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的智能手機(jī)和交互數(shù)據(jù)，從中產(chǎn)生對(duì)客戶的深刻見(jiàn)解。那些著眼于未來(lái)的公司正在提高數(shù)據(jù)和分析能力，與客戶建立更緊密的聯(lián)系，預(yù)測(cè)行為，實(shí)時(shí)識(shí)別客戶體驗(yàn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)。這些公司可以更好地理解他們與客戶的互動(dòng)，甚至可以在客戶旅程中預(yù)先解決問(wèn)題。他們的客戶正從中受益：想想對(duì)航班延誤的快速賠償，或者當(dāng)醫(yī)療患者遇到困難時(shí)，保險(xiǎn)公司的外聯(lián)服務(wù)。這些好處遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了通常被認(rèn)為是“客戶”的人群——會(huì)員、委托人、患者、客人和中介?？蛻趔w驗(yàn)分析領(lǐng)域的先行者預(yù)示著公司在評(píng)估和塑造客戶體驗(yàn)方面將發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變。
在本文中，我們將探討數(shù)據(jù)和分析如何改變客戶體驗(yàn)的藝術(shù)和科學(xué)。我們提出了新的研究，對(duì)基于調(diào)查的測(cè)量系統(tǒng)的缺點(diǎn)提供了清晰的事實(shí)依據(jù)。然后，我們研究了一些領(lǐng)導(dǎo)者是如何實(shí)施數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶體驗(yàn)系統(tǒng)，從而減少了客戶流失，提高收入，降低了服務(wù)成本。最后，我們將深入了解如何開(kāi)始行動(dòng)，包括客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察力過(guò)渡時(shí)的四個(gè)關(guān)鍵步驟。
這些好處并不是自動(dòng)產(chǎn)生的。那些剛剛起步的公司將面臨絆腳石和組織阻力。但是，只要有決心，即使是擁有初級(jí)的客戶體驗(yàn)系統(tǒng)、有限的數(shù)據(jù)和缺乏數(shù)據(jù)科學(xué)家的公司，也可以開(kāi)始為改變他們客戶體驗(yàn)工作奠定基礎(chǔ)。
未來(lái)的客戶體驗(yàn)計(jì)劃將是全面的、可預(yù)測(cè)的、精確的，并與業(yè)務(wù)成果明確掛鉤。有證據(jù)表明，對(duì)于那些開(kāi)始構(gòu)建這一轉(zhuǎn)型所需的能力、人才和組織結(jié)構(gòu)的公司來(lái)說(shuō)，這些優(yōu)勢(shì)將是巨大的。那些堅(jiān)持傳統(tǒng)體系的公司將被迫在未來(lái)幾年迎頭趕上。
雖然調(diào)查本身是收集客戶洞察的有效手段，但作為衡量客戶體驗(yàn)績(jī)效、識(shí)別客戶體驗(yàn)機(jī)會(huì)并采取行動(dòng)的管理工具，僅有調(diào)查還不夠。對(duì)于以客戶為中心的組織來(lái)說(shuō)，他們?cè)絹?lái)越需要對(duì)整個(gè)客戶旅程的全面了解，以及對(duì)推動(dòng)客戶體驗(yàn)的因素進(jìn)行深入細(xì)致洞察的能力。他們需要即時(shí)和獨(dú)立的信號(hào)，以便在“當(dāng)下”采取行動(dòng)，為每個(gè)客戶創(chuàng)造相關(guān)的體驗(yàn)。他們需要證明，準(zhǔn)備投資的體驗(yàn)提升將帶來(lái)積極的投資回報(bào)。但是，傳統(tǒng)的基于調(diào)查的系統(tǒng)有四個(gè)主要缺陷，使得這些關(guān)鍵任務(wù)幾乎不可能完成。
自從在生成、匯總和分析數(shù)據(jù)的能力方面取得了令人印象深刻的進(jìn)展，洞察力的生成方式已經(jīng)發(fā)生了變化。公司現(xiàn)在可以獲得廣泛的數(shù)據(jù)集：關(guān)于客戶互動(dòng)（包括數(shù)字和模擬）、交易和概況的內(nèi)部數(shù)據(jù)；廣泛可用的第三方數(shù)據(jù)集，包括客戶的態(tài)度、購(gòu)買行為和偏好，以及數(shù)字行為，包括社交媒體活動(dòng)；以及由物聯(lián)網(wǎng)（IoT）產(chǎn)生的關(guān)于客戶健康、情緒和位置（例如在商店）的新數(shù)據(jù)集。通過(guò)對(duì)這些龐大數(shù)據(jù)集的匯總和分析，包括營(yíng)銷和收入管理在內(nèi)的其他商業(yè)學(xué)科已經(jīng)發(fā)生了變化。這種對(duì)比是很明顯的：既然客戶互動(dòng)的數(shù)據(jù)可以用來(lái)預(yù)測(cè)滿意度和客戶保持忠誠(chéng)度的可能性，甚至還能促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，為什么還要用調(diào)查問(wèn)卷來(lái)詢問(wèn)客戶的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
一些客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)開(kāi)始大膽嘗試，開(kāi)始利用數(shù)據(jù)獲取有價(jià)值的見(jiàn)解，從而發(fā)出警報(bào)，指導(dǎo)快速行動(dòng)，改善客戶體驗(yàn)。雖然不同公司和行業(yè)的具體情況可能有所不同，但這種方法的核心是一個(gè)預(yù)測(cè)性客戶體驗(yàn)平臺(tái)，由以下三個(gè)關(guān)鍵要素組成：
預(yù)測(cè)性平臺(tái)可以使公司更好地衡量和管理他們的客戶體驗(yàn)績(jī)效，它們也為戰(zhàn)略決策提供信息和改進(jìn)。這些系統(tǒng)使客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者有可能創(chuàng)建一個(gè)準(zhǔn)確和量化的視圖，成為將客戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)績(jī)效聯(lián)系起來(lái)的基礎(chǔ)，并為客戶體驗(yàn)改進(jìn)建立清晰的業(yè)務(wù)案例。它們還創(chuàng)建了對(duì)每個(gè)客戶的滿意度和價(jià)值潛力的整體圖景，可以在接近實(shí)時(shí)的情況下采取行動(dòng)。建立了這種系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)者正在通過(guò)多種應(yīng)用創(chuàng)造巨大的價(jià)值，包括績(jī)效管理、戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)時(shí)的客戶互動(dòng)。
一家領(lǐng)先的信用卡公司希望采取更加全渠道的戰(zhàn)略，并提高在數(shù)字渠道的表現(xiàn)。它專注于建立一個(gè)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)和分析堆棧，來(lái)系統(tǒng)地識(shí)別、改善和跟蹤客戶滿意度和業(yè)務(wù)績(jī)效的影響因素，跨越 13 個(gè)關(guān)鍵客戶旅程。他們首先通過(guò)一個(gè)旅程分析平臺(tái)收集互動(dòng)、交易和客戶資料數(shù)據(jù)，確定每個(gè)旅程的滿意度驅(qū)動(dòng)因素，以及可以改進(jìn)的領(lǐng)域。該平臺(tái)包括重復(fù)互動(dòng)、交付周期以及客戶從一個(gè)渠道跳到另一個(gè)渠道的頻率等數(shù)據(jù)。它還包含了更微妙的因素，例如公司是否有效地處理了負(fù)面結(jié)果，以及在不同的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行了哪些溝通。
這種分析驅(qū)動(dòng)的方法使該公司對(duì)數(shù)百萬(wàn)客戶的問(wèn)題、機(jī)會(huì)領(lǐng)域和渠道互動(dòng)有了一個(gè)量化和系統(tǒng)化的看法，使公司能夠進(jìn)入系統(tǒng)化的旅程改進(jìn)周期。該團(tuán)隊(duì)利用分析平臺(tái)，將投資和運(yùn)營(yíng)工作重點(diǎn)集中在對(duì)客戶產(chǎn)生影響的旅程和特定時(shí)刻，最終通過(guò)客戶體驗(yàn)和數(shù)字轉(zhuǎn)型，將互動(dòng)和運(yùn)營(yíng)成本降低了 10% 至 25%。
通過(guò)有針對(duì)性戰(zhàn)略規(guī)劃來(lái)確定客戶體驗(yàn)工作的優(yōu)先級(jí)，是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)的另一個(gè)有前景的用例，它讓客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者了解哪些運(yùn)營(yíng)、客戶和財(cái)務(wù)因素會(huì)隨著時(shí)間的推移產(chǎn)生系統(tǒng)性問(wèn)題或機(jī)會(huì)。例如，一家美國(guó)醫(yī)療保健支付商建立了一個(gè)“旅程湖（journey lake）”，以確定如何改善其客戶服務(wù)。這個(gè)旅程湖同步了 9 個(gè)系統(tǒng)的 40 億條記錄，橫跨營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)、銷售、數(shù)字和物聯(lián)網(wǎng)。由此產(chǎn)生的整體客戶視圖，使該組織能夠確定運(yùn)營(yíng)斷點(diǎn)：患者經(jīng)常要求與主管交談或轉(zhuǎn)到另一個(gè)渠道來(lái)尋求幫助。確定這個(gè)斷點(diǎn)之后，該服務(wù)商通過(guò)網(wǎng)站、電子郵件和外呼主動(dòng)聯(lián)系患者，來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。它還利用這些數(shù)據(jù)制定了一個(gè)更明智的數(shù)字遷移戰(zhàn)略，針對(duì)那些在數(shù)字渠道上參與度最低的客戶，指導(dǎo)他們使用更多的自助服務(wù)功能。該組織通過(guò)關(guān)注最重要的痛點(diǎn)，如處方更新，大幅增加了數(shù)字化的采用；通過(guò)減少（超過(guò)四分之一）客戶在開(kāi)始使用數(shù)字化后轉(zhuǎn)向其他渠道的頻率，降低了成本。
最后，由于分析洞察的近實(shí)時(shí)性，這些新系統(tǒng)為日常主動(dòng)的客戶接觸創(chuàng)建了一個(gè)平臺(tái)。一家領(lǐng)先的航空公司建立了一個(gè)基于客戶、運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)的 1500 個(gè)變量的機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)，衡量其 1 億多客戶每天的滿意度，并預(yù)測(cè)收入。該系統(tǒng)使航空公司能夠識(shí)別并優(yōu)先考慮那些因航班延誤或取消而面臨最大風(fēng)險(xiǎn)的客戶，為他們提供個(gè)性化的補(bǔ)償，以挽救關(guān)系，減少高優(yōu)先級(jí)航線的客戶流失。一個(gè)由大約 12 到 15 名數(shù)據(jù)科學(xué)家、客戶體驗(yàn)專家和外部合作伙伴組成的聯(lián)合團(tuán)隊(duì)共同工作了大約三個(gè)月，建立了這個(gè)系統(tǒng)，并領(lǐng)導(dǎo)了首次應(yīng)用，使重點(diǎn)客戶的滿意度提升了 800%，流失率降低了 60%。
向預(yù)測(cè)性洞察的轉(zhuǎn)變不會(huì)在一夜之間發(fā)生。正如我們的研究表明，大多數(shù)組織仍然依賴傳統(tǒng)調(diào)查來(lái)衡量客戶的情緒。領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在有機(jī)會(huì)將他們的客戶體驗(yàn)工作提升到一個(gè)新的層次，從他們組織現(xiàn)在的位置開(kāi)始。根據(jù)對(duì)已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型的組織的研究，我們確定了啟動(dòng)這種客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的四個(gè)關(guān)鍵步驟。
轉(zhuǎn)型不可避免地會(huì)帶來(lái)挑戰(zhàn)，尤其是團(tuán)隊(duì)和客戶體驗(yàn)管理者的心態(tài)轉(zhuǎn)變。領(lǐng)導(dǎo)人可能覺(jué)得預(yù)測(cè)系統(tǒng)不在他們的職權(quán)范圍內(nèi)，是 IT 部門或數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)域。但時(shí)代在變化，今天的客戶體驗(yàn)管理者需要關(guān)注數(shù)據(jù)，就像他們?cè)?jīng)專注于單一的客戶體驗(yàn)得分一樣。有些人可能會(huì)指出，他們的組織已經(jīng)對(duì)幾個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行了回歸分析?，F(xiàn)在是時(shí)候想得更大、更大膽一些了，要建立一個(gè)系統(tǒng)，而不僅是涉及數(shù)據(jù)。
客戶體驗(yàn)管理者的角色正在演變，這意味著高管需要在組織內(nèi)重新定位自己。當(dāng)被問(wèn)及當(dāng)前系統(tǒng)面臨的最大挑戰(zhàn)時(shí)，一位首席體驗(yàn)官回答說(shuō)：“人們把客戶體驗(yàn)與營(yíng)銷聯(lián)系在一起，而不是與技術(shù)聯(lián)系在一起?！彪S著越來(lái)越多的公司開(kāi)始采用預(yù)測(cè)分析技術(shù)，這種情況正在發(fā)生改變?？蛻趔w驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者們需要幫助鼓勵(lì)這種觀念的改變。
客戶體驗(yàn)的職能部門經(jīng)常陷入在公司內(nèi)部建立孤島的陷阱。為了開(kāi)始轉(zhuǎn)型，客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)人需要更好地與組織的其他部門整合。
數(shù)據(jù)所有者將不可避免地跨越運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)和技術(shù)職能部門，因此，為了高效的數(shù)據(jù)訪問(wèn)和管理，召集高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層協(xié)調(diào)一致至關(guān)重要?？蛻趔w驗(yàn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該確定方向和戰(zhàn)略，但確保受影響的利益相關(guān)者的認(rèn)同和熱情將是擴(kuò)大影響的關(guān)鍵。
例如，一個(gè)旅游行業(yè)的客戶在開(kāi)始其數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)時(shí)，將重點(diǎn)放在為客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供實(shí)時(shí)改進(jìn)上，因?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)團(tuán)隊(duì)與服務(wù)機(jī)構(gòu)有很強(qiáng)的合作關(guān)系，可以迅速證明價(jià)值。最初的努力涉及到密切的合作：客戶體驗(yàn)部門作為業(yè)務(wù)所有者，數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)作為初始最低可行產(chǎn)品的第一個(gè)接受者。在核心團(tuán)隊(duì)之外，一個(gè)包括首席運(yùn)營(yíng)官、首席財(cái)務(wù)官和首席營(yíng)銷官在內(nèi)的咨詢委員會(huì)隨時(shí)了解進(jìn)展情況，并就未來(lái)的應(yīng)用提供建議，這樣，當(dāng)最初的試點(diǎn)成功時(shí)，首席運(yùn)營(yíng)官就已經(jīng)在其組織中加入了一個(gè)額外的用例。
大多數(shù)企業(yè)都面臨著數(shù)據(jù)質(zhì)量和可用性的挑戰(zhàn)——沒(méi)有數(shù)據(jù)，這種轉(zhuǎn)型就無(wú)法進(jìn)行。好消息是，企業(yè)可以從基本的客戶級(jí)的數(shù)據(jù)開(kāi)始，即使這些數(shù)據(jù)并不完美。第一步是收集單個(gè)客戶層面的運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。結(jié)合客戶資料，以及數(shù)字和模擬互動(dòng)，通常是一個(gè)可靠的起點(diǎn)。
團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該創(chuàng)建一個(gè)詳細(xì)的旅程分類，包括所有潛在的客戶滿意度驅(qū)動(dòng)因素。分類方法可以用于假設(shè)生成，產(chǎn)生新的可測(cè)量屬性，包含在預(yù)測(cè)模型中。這些屬性（在機(jī)器學(xué)習(xí)中稱為數(shù)據(jù)特征）可以從數(shù)字屬性（如客戶的年支出）到二進(jìn)制屬性（如客戶是在網(wǎng)上還是在商店購(gòu)買產(chǎn)品）不等。隨著時(shí)間的推移，了解機(jī)器學(xué)習(xí)模型中哪些特征更重要，并將這些特征與團(tuán)隊(duì)的假設(shè)進(jìn)行比較，可以幫助組織識(shí)別數(shù)據(jù)中可能不準(zhǔn)確或不完整的地方，并相應(yīng)地調(diào)整數(shù)據(jù)采集策略。如果某些特征的數(shù)據(jù)不存在，團(tuán)隊(duì)可以探索獲取新的數(shù)據(jù)集（例如，信用機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)）或應(yīng)用新的儀器來(lái)生成所需的特征（例如，使用物聯(lián)網(wǎng)傳感器來(lái)繪制物理環(huán)境中的客戶交互點(diǎn)）。隨著機(jī)器學(xué)習(xí)算法吸收更多的數(shù)據(jù)并產(chǎn)生自己的洞察，數(shù)據(jù)集將變得更加健壯——這在多個(gè)企業(yè)應(yīng)用中證明是有用的。
最終，公司可以在整個(gè)客戶旅程中整合來(lái)自不同來(lái)源的數(shù)據(jù)，包括聊天、電話、電子郵件、社交媒體、應(yīng)用程序和物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備。無(wú)論來(lái)源如何，所有數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)和使用都應(yīng)遵循隱私和網(wǎng)絡(luò)安全最佳實(shí)踐。（值得注意的是，我們的同事發(fā)現(xiàn)，客戶數(shù)據(jù)保護(hù)的方式可以作為一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)橄M(fèi)者在共享數(shù)據(jù)時(shí)變得更加謹(jǐn)慎，避免或停止與不信任的數(shù)據(jù)安全做法的公司做生意。）定期的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估有助于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的算法偏差?？蛻趔w驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)人有責(zé)任了解其組織在保護(hù)客戶數(shù)據(jù)、減少偏見(jiàn)和促進(jìn)預(yù)測(cè)系統(tǒng)的公平性方面所做的工作。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)系統(tǒng)為組織提供了一個(gè)獨(dú)特的機(jī)會(huì)，將客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與有形的業(yè)務(wù)價(jià)值聯(lián)系起來(lái)。在早期，重要的是要對(duì)如何應(yīng)用這些洞察有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)，并將重點(diǎn)放在幾個(gè)能夠立即產(chǎn)生回報(bào)的特定用例上。作為一個(gè)簡(jiǎn)單的框架，組織可以回顧現(xiàn)有客戶旅程中的主要機(jī)會(huì)來(lái)源或痛點(diǎn)，并思考預(yù)測(cè)系統(tǒng)如何創(chuàng)建新的解決方案或增強(qiáng)現(xiàn)有解決方案，這些解決方案可能對(duì)忠誠(chéng)度、服務(wù)成本、交叉銷售和追加銷售行為產(chǎn)生直接影響。
例如，一家公司的應(yīng)急資金以前是統(tǒng)一分配給客戶的，他們意識(shí)到可以更有戰(zhàn)略性地應(yīng)用預(yù)測(cè)系統(tǒng)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。該公司開(kāi)發(fā)了一種算法，可以根據(jù)客戶的終身價(jià)值和最近的體驗(yàn)（如客戶在過(guò)去一個(gè)月中經(jīng)歷的服務(wù)延遲程度）來(lái)識(shí)別高優(yōu)先級(jí)的客戶，并利用該算法將應(yīng)急資金優(yōu)先分配給不滿意的高價(jià)值客戶。這樣的第一個(gè)用例被證明是成功的，它為組織節(jié)省了超過(guò) 25% 的計(jì)劃預(yù)算，并為將來(lái)的應(yīng)用鋪平了道路。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該問(wèn)問(wèn)自己，什么樣的用例能夠提供明確的機(jī)會(huì)，通過(guò)概念驗(yàn)證來(lái)驅(qū)動(dòng)價(jià)值，這樣他們就可以增強(qiáng)動(dòng)力并獲得支持。
多年來(lái)，基于調(diào)查的系統(tǒng)一直是定義和完善公司客戶體驗(yàn)表現(xiàn)的基準(zhǔn)，如今，它正走向沒(méi)落。卓越客戶體驗(yàn)的未來(lái)正轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的預(yù)測(cè)系統(tǒng)，能夠更好地了解客戶需求的公司將獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
本文原作者：Rachel Diebner, Mike Thompson, David Malfara, Kevin Neher，Maxence Vancauwenberghe
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