2019-09-02 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：全球最大的公關(guān)公司愛德曼（Edelman） 發(fā)布了《2019 品牌信任報(bào)告》調(diào)查了全球 8 個(gè)國(guó)家的 25000 多名消費(fèi)者，獲得了有關(guān)品牌忠誠(chéng)和品牌體驗(yàn)相關(guān)的數(shù)據(jù)。我們經(jīng)過編譯，分享給大家。]
近年來，愛德曼的研究表明，隨著品牌在社會(huì)生活中的作用不斷擴(kuò)大，人們對(duì)品牌的期望也在不斷發(fā)展。一如既往，品牌必須提供可靠的產(chǎn)品和有價(jià)值的客戶體驗(yàn)。但是現(xiàn)在消費(fèi)者有更多的理由質(zhì)疑對(duì)一個(gè)品牌的信任程度。品牌會(huì)保護(hù)我們的數(shù)據(jù)和隱私嗎？是否會(huì)負(fù)責(zé)任地使用自動(dòng)化？能否堅(jiān)持在這個(gè)虛假信息充斥的時(shí)代保持誠(chéng)實(shí)？簡(jiǎn)而言之：消費(fèi)者能信任一個(gè)品牌在做正確的事情嗎？
愛德曼 2019 年品牌信任度特別報(bào)告：我們信任哪些品牌？一項(xiàng)針對(duì) 8 個(gè)國(guó)家的研究顯示，在各個(gè)市場(chǎng)、年齡、收入和性別的絕大多數(shù)消費(fèi)者中，品牌信任對(duì)購(gòu)買至關(guān)重要。消費(fèi)者透露：
盡管消費(fèi)者需要品牌反映他們的個(gè)人信仰，但品牌在很大程度上未能通過信任測(cè)試。
與 2018 年相比，消費(fèi)者對(duì)品牌的信任度越來越影響購(gòu)買行為。67% 的消費(fèi)者表示，品牌信任是持續(xù)購(gòu)買的主要原因。
消費(fèi)者對(duì)品牌的信任主要包括：產(chǎn)品體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)和社會(huì)影響力三個(gè)方面。
除去產(chǎn)品屬性因素外，81% 的消費(fèi)者表示，需要先信任品牌，才會(huì)繼續(xù)購(gòu)買。
然而，現(xiàn)狀是，只有三分之一（34%）的消費(fèi)者信任他們購(gòu)買過的大多數(shù)品牌。
品牌的宣傳已經(jīng)得不到足夠的效果。超過一半（53%）的消費(fèi)者認(rèn)為，品牌應(yīng)該參與到社會(huì)活動(dòng)中。只有 21% 的消費(fèi)者相信自己購(gòu)買過的品牌盡到了責(zé)任。
56% 的消費(fèi)者表示，品牌越來越多的借助社會(huì)問題進(jìn)行營(yíng)銷，只是為了賣出更多的產(chǎn)品，而非真正的關(guān)注社會(huì)。人們對(duì)品牌缺乏社會(huì)影響力感到失望。他們不確定品牌能否為社會(huì)做正確的事情。
另一方面，當(dāng)品牌贏得了充分的信任，回報(bào)就會(huì)成倍增長(zhǎng)。
如果他們信任你，你還會(huì)贏得更多的注意。
深受信任的品牌，往往言行一致，親身表率。例如，多芬男士品牌提供陪產(chǎn)假補(bǔ)貼，Salesforce 禁止零售客戶使用其技術(shù)銷售半自動(dòng)武器，喜力為減少酒后駕駛，重新設(shè)計(jì)酒吧。
調(diào)查顯示，使用有影響力的名人或意見領(lǐng)袖，可以降低品牌信任的難度。63% 的受訪者更加信任意見領(lǐng)袖的宣傳。
如今，最受信任和回報(bào)最高的品牌，將改變消費(fèi)者的生活和他們關(guān)心的社會(huì)。要贏得最高水平的消費(fèi)者信任，品牌必須用行動(dòng)來兌現(xiàn)自己的承諾。消費(fèi)者知道品牌有能力產(chǎn)生真正的改變，他們會(huì)信任那些代表他們使用這種力量的品牌。
原文地址：
https://www.edelman.com/research/trust-barometer-special-report-in-brands-we-trust
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