2019-08-28 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：多渠道營(yíng)銷(xiāo)解決方案和服務(wù)公司 Yes Marketing 發(fā)布了《2019 客戶生命周期報(bào)告》調(diào)查了 1000 名零售購(gòu)物者，詳細(xì)描述了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和與品牌互動(dòng)過(guò)程中的忠誠(chéng)度優(yōu)先級(jí)。我們經(jīng)過(guò)編譯，分享給大家。]
所有零售商的目標(biāo)都是把新顧客培養(yǎng)成忠誠(chéng)的顧客。是什么讓消費(fèi)者對(duì)你的品牌所吸引，讓他們保持終身忠誠(chéng)？
除了提供的產(chǎn)品和服務(wù)，你的營(yíng)銷(xiāo)溝通策略還將決定能否產(chǎn)生長(zhǎng)期的忠誠(chéng)。在客戶生命周期的各個(gè)階段，如何與他們溝通，這個(gè)問(wèn)題比以往都更重要，尤其是像亞馬遜這樣的電子商務(wù)巨頭向零售實(shí)體店擴(kuò)張，直面消費(fèi)者時(shí)，他們憑借其時(shí)尚的品牌和無(wú)縫的購(gòu)物體驗(yàn)影響著消費(fèi)者。
基于對(duì) 1000 名零售購(gòu)物者的調(diào)查，以下報(bào)告詳細(xì)描述了消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)品牌過(guò)程中，從最初的互動(dòng)到最初的購(gòu)買(mǎi)，一直到最終的忠誠(chéng)，整個(gè)過(guò)程中的優(yōu)先級(jí)。同時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)可以采取哪些行動(dòng)來(lái)贏得新客戶，留住回頭客，并有效獎(jiǎng)勵(lì)那些對(duì)你的品牌最忠誠(chéng)的人。
在第一次向零售商購(gòu)買(mǎi)之前，消費(fèi)者需要確信這些產(chǎn)品是物有所值的。對(duì)于奢侈品行業(yè)的零售商來(lái)說(shuō)尤其如此，這些行業(yè)的產(chǎn)品更貴，比如高檔服裝和配飾、家居用品或電子產(chǎn)品，而非雜貨或折扣產(chǎn)品。我們的數(shù)據(jù)顯示，強(qiáng)調(diào)價(jià)格和質(zhì)量等產(chǎn)品因素，優(yōu)先考慮便捷性是獲得新客戶的最重要因素。
價(jià)格和質(zhì)量在消費(fèi)者第一次從零售商那里購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)起著重要的作用。當(dāng)被問(wèn)及最能影響他們從新零售商那里購(gòu)買(mǎi)決定的產(chǎn)品相關(guān)功能時(shí)，價(jià)格排在首位（47%），其次是質(zhì)量。
雖然營(yíng)銷(xiāo)人員在公司產(chǎn)品的定價(jià)和質(zhì)量方面能做的不多，但他們可以在自己的網(wǎng)站、電子郵件、社交媒體帖子和推送通知中加入有關(guān)價(jià)格和質(zhì)量的信息，這些都是接觸潛在客戶的有效方式。
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言出必行。通過(guò)提供全額退款保證來(lái)表明你對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的重視——無(wú)論是在最初的 100 天內(nèi)還是終身保修。像 Lands ' End、Otterbox 和 Away 這樣的品牌承諾為其產(chǎn)品提供終身保障，凸顯了它們對(duì)產(chǎn)品的信心，并確?？蛻粼诘谝淮钨?gòu)買(mǎi)時(shí)不必冒險(xiǎn)。
策略性報(bào)價(jià)。由于價(jià)格可能是阻礙一些顧客首次購(gòu)買(mǎi)?品牌的唯一因素，所以給他們提供第一次訂購(gòu)時(shí)的折扣報(bào)價(jià)。正確的報(bào)價(jià)可以吸引新客戶。與許多 D2C 零售商一樣，Bonobos 向潛在客戶提供首次購(gòu)買(mǎi)打八折的優(yōu)惠。
在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中加入產(chǎn)品評(píng)論。然你的品牌可以向潛在顧客宣傳關(guān)于產(chǎn)品品質(zhì)方面的信息，但是讓他們聽(tīng)到實(shí)際顧客的聲音更有效。將評(píng)論、評(píng)級(jí)和其他用戶生成的內(nèi)容整合到購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中（例如，搜索、付費(fèi)、展示和社交廣告），用來(lái)展示你的產(chǎn)品質(zhì)量并贏得信任。例如，Madewell 就展示其谷歌購(gòu)物廣告中產(chǎn)品的平均星級(jí)，以及每種產(chǎn)品的評(píng)論數(shù)量。
便利性也是影響消費(fèi)者第一次從零售商那里購(gòu)買(mǎi)決定的一個(gè)因素。簡(jiǎn)而言之，如果不方便的話，購(gòu)物者不會(huì)嘗試新的零售商。
40% 的消費(fèi)者在考慮購(gòu)買(mǎi)新的零售商商品時(shí)，將運(yùn)輸列為最具影響力的便利因素；其次是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的便利性。這表明亞馬遜的快速和免費(fèi)送貨政策對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物行為和偏好產(chǎn)生了多么大的影響。亞馬遜的政策為在線購(gòu)物設(shè)定了一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)。在 Prime 會(huì)員服務(wù)推出之前，購(gòu)物者對(duì)較長(zhǎng)的發(fā)貨時(shí)間或運(yùn)費(fèi)更有耐心?，F(xiàn)在消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣了亞馬遜，他們不再認(rèn)為支付運(yùn)費(fèi)或等待幾周才能到貨是可以接受的。
消費(fèi)者對(duì)方便的渴望超越了數(shù)字領(lǐng)域。盡管電子商務(wù)很受歡迎，但對(duì)實(shí)體店的需求仍然很大。事實(shí)上，近四分之一（24%）的消費(fèi)者表示，商店距離近是影響他們首次從零售商那里購(gòu)買(mǎi)決定的最主要便利因素。消費(fèi)者會(huì)被吸引到方便快捷的購(gòu)物地點(diǎn)，這為實(shí)體店提供了機(jī)會(huì)。
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押注免費(fèi)送貨。對(duì)于那些受到亞馬遜和沃爾瑪?shù)戎饕闶凵讨萍s、將免費(fèi)送貨視為理所當(dāng)然的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，免費(fèi)送貨是沒(méi)有商量余地的。如果你不能保證所有時(shí)間都免費(fèi)送貨，至少在第一次訂購(gòu)時(shí)提供免費(fèi)送貨服務(wù)，并提供送貨到店，消費(fèi)者可以在那里挑選。最近，家居用品零售商威廉姆斯-索諾瑪（Williams Sonoma）為顧客提供了免費(fèi)送貨，還提供了一個(gè)選項(xiàng)，讓他們可以在網(wǎng)上購(gòu)物，并在同一天到實(shí)體店提貨。多種靈活選擇，可以大大降低獲取新客戶的障礙，他們對(duì)便利、免費(fèi)的運(yùn)輸有很高的期望。
消除購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的不便。讓更多的人進(jìn)入“感謝您購(gòu)買(mǎi)”頁(yè)面，使購(gòu)買(mǎi)過(guò)程盡可能順暢，并將這種輕松的體驗(yàn)傳達(dá)給潛在客戶。突出顯示“一鍵支付”選項(xiàng)，如 Apple Pay 和 PayPal，讓尚未在貴公司擁有賬戶的消費(fèi)者可以單擊按鈕快速購(gòu)買(mǎi)。此外，允許新客戶在不創(chuàng)建帳戶的情況下購(gòu)物，他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)前不會(huì)因?yàn)樾枰嗟牟襟E而放棄。為了激勵(lì)他們創(chuàng)建一個(gè)賬戶供將來(lái)使用，可以突出結(jié)賬速度更快、容易跟蹤訂單等好處，或者提供額外的獎(jiǎng)勵(lì)。
突出附近的實(shí)體店。消費(fèi)者看重實(shí)體店的便利。在數(shù)字和傳統(tǒng)渠道展示容易找到的本地實(shí)體店信息。一些零售商還為當(dāng)?shù)鼐用衽e辦店內(nèi)活動(dòng)，促使人們上門(mén)進(jìn)店。例如，Barnes & Noble 在發(fā)送給訂閱用戶的電子郵件中，突出顯示了本地的書(shū)店俱樂(lè)部或作者簽名售書(shū)活動(dòng)。
在一個(gè)擁擠的市場(chǎng)中，讓消費(fèi)者獲知新品牌可能是困難的——尤其是行業(yè)新晉者。那么，消費(fèi)者是如何第一次聽(tīng)說(shuō)零售商的呢？通常情況下，首要方式是通過(guò)朋友和家人。口碑推薦對(duì)于建立最初的信任和可信度至關(guān)重要。
45% 的消費(fèi)者表示，他們是通過(guò)朋友或家人的推薦，第一次聽(tīng)說(shuō)新的零售商品牌，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了產(chǎn)品評(píng)論網(wǎng)站（8%）、影響力推薦網(wǎng)站（4%）和商業(yè)內(nèi)幕網(wǎng)（Business Insider）或 Buzzfeed 等新聞網(wǎng)站（2%）。
與這些調(diào)查結(jié)果一致的是，69% 的人表示，他們不選某個(gè)零售商，也是基于家人或朋友的負(fù)面反饋。這表明信任可以在關(guān)系的早期就被打破，并且很難重新獲得。
16% 的消費(fèi)者表示，他們是通過(guò)谷歌了解到最新的零售商。由于谷歌搜索結(jié)果是算法的產(chǎn)物，零售商有機(jī)會(huì)通過(guò)強(qiáng)大的 SEO 和付費(fèi)搜索策略贏得潛在客戶。
也有可能，消費(fèi)者在從朋友/家人那里聽(tīng)說(shuō)某家零售商后，會(huì)轉(zhuǎn)向谷歌進(jìn)行自己的調(diào)查。當(dāng)他們搜索到網(wǎng)上同樣有支持朋友/家人的推薦時(shí)，很可能會(huì)選擇這個(gè)品牌。因此，在某些情況下，谷歌可以與其他信息源協(xié)同工作，而不是作為一個(gè)獨(dú)立的研究平臺(tái)。
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鼓勵(lì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行宣傳。口碑是一個(gè)決定成敗的因素鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶向朋友和家人宣傳，為那些帶來(lái)新顧客的人提供獨(dú)家優(yōu)惠（折扣百分比或折扣金額）。
例如，體育障礙賽品牌“斯巴達(dá)勇士（Spartan）”使用智能和低成本的技術(shù)，向在社交網(wǎng)絡(luò)上與朋友和家人分享產(chǎn)品的客戶打折 20%。該活動(dòng)為新客戶帶來(lái)了 353% 的投資回報(bào)率和平均訂單價(jià)值，是他們單次獲取客戶成本的 4.5 倍。
讓消費(fèi)者更容易通過(guò)搜索引擎找到你。使用多種付費(fèi)策略，包括文本廣告和購(gòu)物活動(dòng)，以及強(qiáng)大的 SEO 策略來(lái)主導(dǎo)搜索引擎的結(jié)果頁(yè)面。根據(jù) Unbounce 的數(shù)據(jù)，PPC 與 SEO 結(jié)合使用時(shí)更有效，PPC 訪問(wèn)者比有機(jī)訪問(wèn)者購(gòu)買(mǎi)的可能性高出 50%。你的品牌占據(jù)的空間越大，消費(fèi)者考慮的選擇就越少，從而增加了他們?cè)L問(wèn)你的網(wǎng)站和轉(zhuǎn)化的可能性。
當(dāng)涉及到與潛在客戶產(chǎn)生共鳴的信息內(nèi)容時(shí)，相關(guān)性是關(guān)鍵。營(yíng)銷(xiāo)人員需要表現(xiàn)出了解并理解潛在客戶——即使是那些尚未從他們公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶。事實(shí)上，相關(guān)性是消費(fèi)者第一次從零售商購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)最具影響力的營(yíng)銷(xiāo)因素。
?只有品牌提供全面和準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息，才會(huì)獲得消費(fèi)者的信任。零售商在消費(fèi)者考慮階段提供的信息越多，消費(fèi)者獲得這些信息的可能性就越大。超過(guò)三分之一（36%）的消費(fèi)者表示，擁有足夠的產(chǎn)品信息是信任的首要驅(qū)動(dòng)力。
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產(chǎn)品信息越多越好。幫助潛在客戶更多了解你的產(chǎn)品，建立他們對(duì)你品牌的信心。突出顯示多個(gè)視圖，包括全面的產(chǎn)品規(guī)格，提供特定產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題解答等。例如，Mack Weldon 在營(yíng)銷(xiāo)信息中對(duì)所有產(chǎn)品提供了令人難以置信的詳細(xì)描述——甚至對(duì)簡(jiǎn)單的 T 恤這類基本產(chǎn)品也是如此。
使用有針對(duì)性的客戶獲取策略。為確保營(yíng)銷(xiāo)信息與單個(gè)消費(fèi)者的相關(guān)性，在客戶獲取階段，應(yīng)避免向所有潛在客戶發(fā)送大量信息。有了正確的策略和技術(shù)合作伙伴，可以通過(guò)數(shù)據(jù)管理平臺(tái)（DMP）和客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）等工具，將潛在客戶數(shù)據(jù)與執(zhí)行連接起來(lái)。
當(dāng)前的客戶提供了最大的收入增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。畢竟，獲得新客戶的成本是培養(yǎng)現(xiàn)有客戶成本的 5 倍。然而，一旦讓消費(fèi)者相信你的品牌價(jià)值，你就不能滿足于已有的成就。為了留住客戶，你必須始終如一地根據(jù)客戶的喜好和過(guò)去的行為提供相關(guān)的個(gè)性化內(nèi)容。
在獲得新客戶之后，很重要的工作是了解他們對(duì)交流頻率的偏好。過(guò)多的內(nèi)容會(huì)讓顧客感到厭煩，而過(guò)少的內(nèi)容則會(huì)讓你的品牌從顧客的腦海中消失。然而，適時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)信息節(jié)奏在推動(dòng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)方面發(fā)揮了作用。留住顧客的窗口很小。
平均而言，約 60% 的客戶表示，他們會(huì)以正確的頻率通過(guò)不同渠道收到營(yíng)銷(xiāo)信息。
36% 的受訪者說(shuō)他們太頻繁地收到零售商的電子郵件，而 10% 的人說(shuō)他們收到短信的頻率不夠高。好消息是，有一些策略可以幫助了解單個(gè)訂閱者的頻率偏好，這樣就可以細(xì)分和調(diào)整你的方法。
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從客戶行為中學(xué)習(xí)。分析客戶的行為，了解他們?nèi)绾螀⑴c，或?yàn)楹螞](méi)有參與。從你的電子郵件、社交帖子、推送通知等等數(shù)據(jù)中理解客戶行為。這將幫助你了解什么時(shí)候做得過(guò)頭了，什么時(shí)候消費(fèi)者可能需要更多。通過(guò)參與度分析，可以確定消費(fèi)者細(xì)分，比如希望獲得更多或更少推送的客戶。你可以根據(jù)他們的行為定制推送頻率和內(nèi)容。
不相關(guān)信息會(huì)影響留存。當(dāng)客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或與你的品牌合作后，你應(yīng)該提供相關(guān)的信息。然而，當(dāng)涉及到了解當(dāng)前客戶關(guān)心什么時(shí)，許多營(yíng)銷(xiāo)人員仍然沒(méi)有抓住重點(diǎn)。60% 的消費(fèi)者表示，他們從零售商那里收到的內(nèi)容至少有一半時(shí)間是相關(guān)的。但只有 13% 說(shuō)，他們能從零售商那里收到比較相關(guān)的信息，約 4% 的人說(shuō)他們很少或從未收到過(guò)相關(guān)信息。
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根據(jù)瀏覽和購(gòu)買(mǎi)歷史定制營(yíng)銷(xiāo)信息。作為一名營(yíng)銷(xiāo)人員，你知道利用數(shù)據(jù)來(lái)推送個(gè)性化電子郵件和其他營(yíng)銷(xiāo)材料的重要性，這樣可以提高參與度，讓新客戶感到特別。從購(gòu)買(mǎi)歷史記錄和瀏覽行為著手分析，是很好的開(kāi)始。Warby Parker 在其網(wǎng)站上根據(jù)客戶過(guò)去購(gòu)買(mǎi)的眼鏡提供個(gè)性化的推薦。
更有創(chuàng)意地處理客戶數(shù)據(jù)。除了瀏覽和購(gòu)買(mǎi)歷史記錄之外，你可能還有很多關(guān)于客戶的信息，比如他們的性別或郵政編碼等。使用這些信息將個(gè)性化提升到下一個(gè)層次。例如，為德克薩斯州的訂閱者量身定制營(yíng)銷(xiāo)信息，提供優(yōu)惠（比如在炎熱的天氣里，提供防曬霜或太陽(yáng)鏡之類產(chǎn)品折扣）。
使用偏好設(shè)置直接尋求反饋。給顧客一個(gè)機(jī)會(huì)告訴你他們最感興趣的產(chǎn)品是什么。通過(guò)注冊(cè)頁(yè)面和網(wǎng)站上的偏好中心，你可以收集更深入的客戶數(shù)據(jù)，比如興趣、生日、產(chǎn)品偏好，甚至是他們通常為誰(shuí)購(gòu)物。偏好設(shè)置不僅能讓你有機(jī)會(huì)更多地了解客戶，還能同時(shí)表示出你真心想了解他們，贏得客戶的信任。例如，詢問(wèn)客戶感興趣的體育活動(dòng)。然后，品牌會(huì)相應(yīng)定制產(chǎn)品推薦、電子郵件中的圖像和其他內(nèi)容。
負(fù)面影響
58% 的消費(fèi)者表示，負(fù)面評(píng)論影響了他們繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)零售商的商品。所以，消費(fèi)者不僅可以在購(gòu)物過(guò)程的早期（品牌認(rèn)知階段）就打破信任，而且還會(huì)在購(gòu)物過(guò)程中受到影響。
然而，受訪者表示，他們?cè)谂c零售商合作后受到負(fù)面評(píng)價(jià)影響的比例，在留存階段低于獲取階段。這表明消費(fèi)者更容易受到自身體驗(yàn)的影響。這使零售商有機(jī)會(huì)使用上述策略為當(dāng)前客戶提供盡可能好的體驗(yàn)來(lái)維持信任。
你已經(jīng)贏得了一個(gè)客戶，并培養(yǎng)了關(guān)系，確保他或她回購(gòu)。你得到了一個(gè)忠誠(chéng)的購(gòu)物者。忠誠(chéng)的顧客不太關(guān)心實(shí)用性（比如免費(fèi)送貨），而是更渴望嘗試新產(chǎn)品和體驗(yàn)?zāi)愕钠放?。他們也更愿意花錢(qián)—— 53% 的人愿意從他們忠誠(chéng)的零售商那里花更多的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。
即便如此，風(fēng)險(xiǎn)仍然很高。你需要為最忠實(shí)的顧客量身定制溝通方式，獎(jiǎng)勵(lì)的手段不僅要使他們回頭率高，還要鼓勵(lì)他們傳播信息。
一旦顧客變得忠誠(chéng)，價(jià)格對(duì)他們的影響就會(huì)比新顧客略?。ūM管這仍然是首要因素）。他們?nèi)匀粚?duì)質(zhì)量抱有很高的期望。當(dāng)被問(wèn)及是什么使他們忠誠(chéng)時(shí)，41% 的消費(fèi)者表示質(zhì)量和價(jià)值導(dǎo)致忠誠(chéng)，35% 的人說(shuō)價(jià)格是最重要的因素。
在這個(gè)階段，免費(fèi)和快速的送貨選擇對(duì)購(gòu)物者來(lái)說(shuō)也不那么重要，這表明只要零售商滿足顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量一致性的需求，購(gòu)物者就愿意放棄便利。
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在忠誠(chéng)溝通中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。雖然在客戶獲取階段，質(zhì)量很重要，但對(duì)于忠誠(chéng)的客戶來(lái)說(shuō)，質(zhì)量變成了首要因素。根據(jù)客戶對(duì)你品牌的個(gè)人體驗(yàn)來(lái)構(gòu)建它，并向他們保證做出了正確的決定。像“作為我們最忠誠(chéng)的客戶之一，您知道并且喜歡我們產(chǎn)品的質(zhì)量……”這樣的措辭可以很好地提醒忠誠(chéng)客戶，他們當(dāng)初為什么會(huì)變得忠誠(chéng)。
給最忠實(shí)的客戶發(fā)送獨(dú)家優(yōu)惠。盡管 53% 的人愿意花更多的錢(qián)，但價(jià)格是品牌提升忠誠(chéng)度的一個(gè)主要因素。這意味著在這個(gè)階段，折扣優(yōu)惠可以有效推動(dòng)銷(xiāo)售。調(diào)整你為忠實(shí)客戶提供的服務(wù)，讓他們感到特別，強(qiáng)調(diào)排他性。例如，Lulus 偶爾會(huì)向其“ VIP ”客戶（那些按一定頻率購(gòu)物的人）發(fā)送打折優(yōu)惠，同時(shí)發(fā)送類似“你應(yīng)得的”這樣的信息，這有助于培養(yǎng)長(zhǎng)期忠誠(chéng)，促進(jìn)經(jīng)常性購(gòu)物。
雖然零售商通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和可信度來(lái)建立顧客忠誠(chéng)度，但這并不意味著你應(yīng)該完全依賴這些因素來(lái)留住顧客。忠誠(chéng)的顧客希望他們的忠誠(chéng)得到回報(bào)。關(guān)鍵是學(xué)會(huì)如何做。
好消息是 73% 的顧客說(shuō)，他們覺(jué)得零售商對(duì)他們的忠誠(chéng)給予了足夠的獎(jiǎng)勵(lì)。然而，這并不意味著你應(yīng)該放棄讓忠實(shí)客戶驚嘆的機(jī)會(huì)。這些是你最了解的客戶，他們代表著你推動(dòng)長(zhǎng)期銷(xiāo)售的最大機(jī)會(huì)。重要的是，不僅要滿足他們的期望，而且要傳達(dá)你對(duì)他們的價(jià)值，表現(xiàn)出你對(duì)他們的理解，讓他們感到驚喜和愉悅。與人際關(guān)系一樣，客戶/品牌關(guān)系需要持續(xù)的投資和維護(hù)；你不能把它設(shè)置好就忘了。
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優(yōu)先考慮專賣(mài)權(quán)。除了一直流行的現(xiàn)金折扣，優(yōu)先考慮忠實(shí)客戶的排他性。讓他們盡早接觸新產(chǎn)品，甚至限量版的產(chǎn)品，表達(dá)你對(duì)他們的贊賞，贏得信任。例如，零售商諾德斯特龍（Nordstrom）公司允許其會(huì)員俱樂(lè)部的成員公開(kāi)購(gòu)買(mǎi)令人垂涎的品牌，比如湯麗柏琦（Tory Burch，運(yùn)動(dòng)時(shí)裝品牌）等。
不要害怕尋求反饋。從更私人的層面了解你的忠實(shí)客戶。不要害怕直接與他們接觸，通過(guò)調(diào)查或焦點(diǎn)小組征求反饋。詢問(wèn)什么能讓他們對(duì)你的公司最滿意，更重要的是，什么能讓他們終生都在你身邊。
了解最忠實(shí)客戶的購(gòu)買(mǎi)頻率。你可能有很長(zhǎng)一段最忠誠(chéng)客戶購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)的歷史。分析這些數(shù)據(jù)，了解他們的購(gòu)買(mǎi)節(jié)奏。你或許可以預(yù)測(cè)他們什么時(shí)候該補(bǔ)充某些商品，接下來(lái)最有可能買(mǎi)什么，以及他們可能在每個(gè)訂單上花多少錢(qián)。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)信息，向忠誠(chéng)的客戶展示你真正了解他們，關(guān)心他們的需求。
你不能籠統(tǒng)描述你的客戶。在與品牌關(guān)系的每個(gè)階段，客戶都有非常不同的優(yōu)先級(jí)。如果你能理解客戶生命周期的每個(gè)階段都想要什么——無(wú)論是他們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值，還是如何激發(fā)他們的信任——你就能隨著時(shí)間的推移，更有效地與他們溝通，最終帶來(lái)更多的收入。隨著來(lái)自亞馬遜等巨頭的壓力越來(lái)越大，發(fā)展與新客戶的關(guān)系或努力完善與忠實(shí)客戶的關(guān)系變得至關(guān)重要，此時(shí)沒(méi)有犯錯(cuò)的余地。
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https://www.yesmarketing.com/resources/whitepaper/retail-shoppers-journey-loyalty
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