Temkin：2018 客戶體驗投資回報率調(diào)查

2018-11-07 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江

[ 譯者注：著名體驗管理咨詢公司 Temkin Group 在 2018 年 8 月發(fā)布了最新的研究報告《2018 客戶體驗投資回報率（ROI Of Customer Experience）》，我們經(jīng)過綜合編譯，分享給大家。]

為了理解客戶體驗（CX）和忠誠度（消費者重復(fù)購買意愿）之間的聯(lián)系，我們研究了來自 10000 名美國消費者的反饋，他們描述了自己在不同公司的體驗和忠誠度。該模型中使用的 CX 評分來自 2018 年 Temkin 體驗評分（TxR），該評分評估了 20 個行業(yè)的 318 家公司。我們的分析表明：

• 客戶體驗與忠誠度之間的正相關(guān)性非常高，二者的 Pearson 相關(guān)系數(shù) R=0.82。
• 凈推薦值（NPS）最好和最差的公司之間相差 21 個百分點。
• 客戶體驗由三部分組成——成功度（Success）、費力度（Effort）和感受度（Emotion）。雖然這三種因素都會影響客戶忠誠度，但感受度的改善能最顯著提高客戶忠誠度。
• 我們建立了一個模型來估計客戶體驗的適度改善將如何影響銷售。對于收入規(guī)模為 10 億美元的公司，平均來說，可以在三年內(nèi)提高銷售 7.75 億美元。軟件公司的收入最高（三年內(nèi) 10 億美元），而公用事業(yè)公司的收入最低（三年內(nèi) 4.76 億美元）。

[ 注：“Pearson 相關(guān)系數(shù)”用來衡量兩個數(shù)據(jù)集合的線性關(guān)系，相關(guān)系數(shù)的絕對值越大，相關(guān)性越強：相關(guān)系數(shù)越接近于 1 或 -1，相關(guān)度越強，相關(guān)系數(shù)越接近于 0，相關(guān)度越弱。]

圖注：每個數(shù)據(jù)點代表一個企業(yè)的數(shù)據(jù)

歷年調(diào)查都表明，客戶體驗與客戶忠誠度之間存在著穩(wěn)定、高強度、正相關(guān)關(guān)系；在收入促進方面，總體呈逐年增加趨勢，但對各個行業(yè)的促進作用有所不同。

15 個 客戶體驗的事實

在 2017 年的調(diào)研中，Temkin 總結(jié)了 15 個關(guān)于客戶體驗的發(fā)現(xiàn)：

原文：

https://temkingroup.com/product/roi-customer-experience-2018/

https://experiencematters.blog/2018/08/21/report-roi-of-customer-experience-2018/

https://experiencematters.blog/2018/01/18/15-factoids-cx-efforts-roi-infographic/

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