2020-10-22 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：電話系統(tǒng)服務商 TollFreeForwarding.com 發(fā)布了 2020 忠誠度調查，總結了影響不同年齡段消費者忠誠度的重要因素。我們經過編譯，分享給大家。 ]
對于企業(yè)來說，確?？蛻舻囊淮涡再徺I永遠是不夠的。獲得忠誠的客戶群，讓他們對你的產品或服務給予高度評價，是保證持續(xù)收入來源和利潤的最佳途徑。但面對如此多的選擇，企業(yè)如何獲得客戶的忠誠度？是打折銷售重要，還是客戶無論在哪里都能與你聯(lián)系？在進入新的十年之際，你能創(chuàng)造出什么樣的主張，才能留住你所吸引的客戶，并抵擋住競爭對手？
為了找到答案，我們調查了 2000 名美國消費者關于客戶忠誠度的所有問題，幫助你在 2020 年及以后的時間里獲得洞察力。
“社會認同（Social Proof）”是一個趨勢性的營銷術語，指的是在考慮購買產品時，其他人的行為和意見的力量。當被問及消費者在考慮購買時，什么因素最重要，它經常出現(xiàn)。
超過十分之九（91%）的消費者認為口碑推薦在購買時很重要。90% 也認為來自其他消費者的在線評論很重要，而有相當一部分購物者（89%）表示網上發(fā)布的產品評論很重要。
結果顯示了消費者和業(yè)內專家的力量，以及他們帶來的改變。對網上購物者來說，沒有什么比朋友或家人的推薦信更重要的了，也沒有什么比使用過產品或服務，并在網上發(fā)表想法的“過來人”意見更重要的了。如果找不到其他消費者的想法，他們會求助于專家評論。
在購買前五項因素中，其余兩項分別是商業(yè)道德（89%）和商業(yè)價值觀（87%）。在調查中，我們使用了以下定義。
它們在消費者心目中所占的重要地位，證明了一種日益增長的商業(yè)趨勢。如果一家企業(yè)保持負責任的商業(yè)行為，或者利用自己的品牌影響力支持一項好的事業(yè)，那么客戶就會對它保持忠誠。
84% 的受訪者說，他們在決定是否購買一家公司的產品或服務時，會考慮這家公司的道德和價值觀。五種最普遍的道德和價值觀是：
對企業(yè)來說，確保堅持最環(huán)保的做法，照顧好你的員工，杜絕任何潛在的動物試驗，是本世紀 20 年代需要關注的三個最重要的問題。
這并不是說你不應該尋求其他領域的發(fā)展。相當數(shù)量的美國消費者表示，他們還會考慮企業(yè)的當?shù)厣鐓^(qū)倡議（32%）、慈善合作（28%）、對縮小性別工資差距的承諾（26%）以及對 LGBTQ+ 權利的支持（24%）。確定對你的受眾來說重要的問題，可能是他們選擇你而不是你的競爭對手的重要原因。
甚至商界被視為應該避免的政治立場話題，也變得越來越重要。近五分之一（18%）的人說他們曾經考慮過這個問題。
對許多人來說，道德和價值觀的重要程度可以與產品的價格相媲美。近半數(shù)（48%）的受訪者表示，企業(yè)的道德和價值觀與價格同等重要。
10% 的人認為道德和價值觀很重要，而且這個趨勢似乎還在增長。14% 的 Z 世代（18-23 歲）和千禧一代（24-37 歲）認為道德和價值比價格更重要的可能性是嬰兒潮一代（53-71 歲）的兩倍，后者為 7%。
如果消費者對你的道德標準或價值觀不滿意，他們會很樂意去別處看看。41% 的受訪者表示，他們曾因與自己的道德和價值觀不一致而抵制某家企業(yè)。
在這個充斥著假新聞和對黑客恐慌的時代，通過數(shù)字渠道傳遞給我們的信息開始受到質疑。
我們要求受訪者評價他們對各種平臺的廣告的信任度。數(shù)字渠道，尤其是那些以誤導或詐騙著稱的渠道，得分低于傳統(tǒng)平臺。超過三分之一的人表示，他們認為電子郵件廣告（38%）和社交媒體廣告（35%）不值得信任。幾乎三分之一（28%）對網絡報紙也有同樣的看法。其中最不可信的平臺是名人或有影響力的人，占44%。
相比之下，建立時間較長的渠道積累的不信任似乎更少。不到十分之三的消費者認為電視（27%）、廣播（25%）和實體報紙（22%）不可信。
如果企業(yè)希望基于上述因素調整戰(zhàn)略，那么一定要在企業(yè)提供服務的更大背景下進行調整。我們還詢問了受訪者，什么會讓他們繼續(xù)購買某家企業(yè)的產品，從而對該企業(yè)更加忠誠。最重要的 5 個因素表明，商業(yè)的基本面永遠不會改變：
通過提供良好的服務和有競爭力的價格來尊重你的客戶，一直是吸引和留住客戶的可靠方法。其他因素，如折扣碼（與低價掛鉤）、忠誠度計劃和免費贈品等，可以作為一種低水平的意識，使你的公司保持在客戶的腦海中，并意味著他們會回到你的身邊，而不是去競爭對手那里。
這對 Z 世代來說可能尤其如此。雖然在所有 23 歲以上的受訪者中，“持續(xù)低價”排在前三位，但在 Z 世代的受訪者中排名第五。上面提到的同樣因素也占據(jù)了榜首的其他位置，這使得像忠誠計劃和免費禮物這樣的東西對于贏得這個年齡段的忠誠變得更加重要。
但一定要考慮受眾的心態(tài)和構成。不同年齡段的人關心不同的主題，導致他們對不同行業(yè)的忠誠度更高。
X 世代和嬰兒潮一代對他們購買的汽車、購物的超市，甚至加油站都保持忠誠。Z 世代和千禧一代則更關心他們在哪里買衣服和科技產品?？紤]到科技產品有諸如蘋果對安卓、PlayStation 對 Xbox 等部族競爭，不同世代的忠誠反映了這代人們的利益。
商業(yè)的數(shù)字化給那些想要發(fā)展忠實客戶的企業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)。對客戶來說，你堅持最具社會責任感的商業(yè)行為越來越重要，如果你的企業(yè)出現(xiàn)問題，他們要投訴也從未如此容易。
隨著 21 世紀第二個十年的開始，找出對客戶重要的問題，并確保你的企業(yè)將其作為優(yōu)先事項。
原文地址：
https://tollfreeforwarding.com/blog/securing-customer-loyalty-in-the-2020s-results-from-our-survey/
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