Qualtrics：2023 客戶體驗(yàn)管理報(bào)告

2023-04-27 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江

概述

為了了解客戶體驗(yàn)（CX）管理的現(xiàn)狀，Qualtrics XM 研究所調(diào)查了 220 名客戶體驗(yàn)專業(yè)人員（他們所在公司員工人數(shù)在 1000 人以上），了解他們的客戶體驗(yàn)工作，并要求完成客戶體驗(yàn)?zāi)芰统墒於仍u(píng)估。研究的重點(diǎn)結(jié)果包括：

• 客戶體驗(yàn)是首要任務(wù)。對(duì)于 66% 的組織而言，客戶體驗(yàn)是“重要”或“關(guān)鍵”的優(yōu)先事項(xiàng)。78% 的公司有一個(gè)集中的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，62% 的公司有一個(gè)高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)跨產(chǎn)品和渠道的客戶體驗(yàn)。
• 大多數(shù)組織處于客戶體驗(yàn)成熟度的前兩個(gè)階段。只有 3% 的組織達(dá)到了成熟度的最高階段。大多數(shù)組織要么處于第一階段（調(diào)查階段，36%），要么處于第二階段（啟動(dòng)階段，31%）。
• 各組織正計(jì)劃擴(kuò)展到新的客戶體驗(yàn)技術(shù)。60% 的受訪者表示，與去年相比，他們的公司計(jì)劃更多地使用文本分析。49% 的受訪者公司計(jì)劃更多地使用旅程分析。
• 客戶體驗(yàn)領(lǐng)先者從他們的體驗(yàn)項(xiàng)目中獲得更多的商業(yè)成果。與落后者相比，客戶體驗(yàn)領(lǐng)先者（客戶體驗(yàn)?zāi)芰统墒於仍u(píng)估得分高于中位數(shù)的公司）更有可能報(bào)告他們的客戶體驗(yàn)項(xiàng)目顯著改善了組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)成果，包括客戶留存、交叉銷售、員工留存和成本降低。
• “其他優(yōu)先事項(xiàng)”是客戶體驗(yàn)成功的最大障礙。領(lǐng)先者和落后者都認(rèn)為這是他們客戶體驗(yàn)管理工作的一個(gè)重大障礙，落后者提到這一點(diǎn)的頻率要高 14%。領(lǐng)先者和落后者面臨的最大障礙是“管理層認(rèn)同不一致”——落后者提到這一障礙的比例比領(lǐng)先者高出 43%。

集中的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和領(lǐng)導(dǎo)

• 43% 的受訪者組織有一個(gè)集中的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，時(shí)間超過一年半。
• 13% 的受訪者在過去一年建立了集中的客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，而 10% 的受訪者在同時(shí)期設(shè)立了一個(gè)負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)的高級(jí)管理職位。
• 超過三分之一的受訪者沒有負(fù)責(zé)產(chǎn)品和渠道客戶體驗(yàn)的高管人員。

體驗(yàn)提升的優(yōu)先級(jí)

• 66% 的組織經(jīng)常將客戶體驗(yàn)放在重要或更高的優(yōu)先級(jí)上。
• 產(chǎn)品體驗(yàn)獲得的關(guān)注度第二高，占 58%。
• 15% 的企業(yè)沒有或非常不重視提升品牌和員工體驗(yàn)。

客戶互動(dòng)渠道的有效性

• 受訪者認(rèn)為他們的公司在電話渠道提供的客戶體驗(yàn)是最好的，55% 的受訪者認(rèn)為這種體驗(yàn)至少是“好”的。
• 受訪者認(rèn)為通過聊天機(jī)器人提供的客戶體驗(yàn)“良好”的頻率最低（11%）。
• 受訪者最常認(rèn)為他們的組織“跨多個(gè)渠道”提供的客戶體驗(yàn)很差，占 35%。

評(píng)估客戶體驗(yàn)技術(shù)、能力和文化

• 超過一半的受訪者認(rèn)為他們公司的客戶體驗(yàn)技能和能力“比較強(qiáng)”或“非常強(qiáng)”。
• 受訪者對(duì)其組織在技術(shù)方面的實(shí)力評(píng)價(jià)最低，只有 46% 表示他們?cè)谶@一領(lǐng)域的能力很強(qiáng)。

評(píng)估客戶體驗(yàn)敏捷性

• 超過一半的組織至少“比較有效”地從客戶的想法和感受中尋找新出現(xiàn)的信號(hào)。
• 26% 或更多的受訪者表示，他們的組織在執(zhí)行敏捷性活動(dòng)方面效率低下。
• 組織在識(shí)別有新需求的客戶群方面效率最低，只有 34% 的組織有效地開展了這項(xiàng)活動(dòng)。

核心體驗(yàn)指標(biāo)和客戶傾聽點(diǎn)

• 70% 的組織使用 NPS 作為核心客戶體驗(yàn)指標(biāo)之一，另外 2% 使用“推薦可能性”指標(biāo)，而不是 NPS。
• 僅有 4% 的受訪者沒有客戶體驗(yàn)核心指標(biāo)，僅有 3% 的受訪者表示沒有使用列出的六個(gè)傾聽要素。
• 超過四分之三的受訪者使用關(guān)系跟蹤，超過三分之二的受訪者使用互動(dòng)反饋。

客戶體驗(yàn)成功的障礙

• 受訪者最常提到的障礙是 “其他優(yōu)先事項(xiàng)”（66%），其次是“跨系統(tǒng)集成不佳”（55%）。
• “公司企業(yè)文化不支持”被認(rèn)為是最不常見的障礙。
• 所有組織都至少面臨其中一個(gè)障礙，0% 的受訪者表示“以上都沒有”。

展望：客戶體驗(yàn)技術(shù)

• 超過三分之一的組織希望更多地使用技術(shù)，而 24% 或更多的組織希望與去年相比保持穩(wěn)定的使用。
• 受訪者的組織最傾向于增加使用文本分析技術(shù)來分析體驗(yàn)數(shù)據(jù)，60% 的組織計(jì)劃更多地使用這項(xiàng)技術(shù)。
• 組織目前使用人工智能的頻率最低。

計(jì)算客戶體驗(yàn)成熟度

• 客戶體驗(yàn)成熟度評(píng)估根據(jù) 20 項(xiàng)客戶體驗(yàn)技能中每一項(xiàng)的表現(xiàn)程度，為客戶體驗(yàn)?zāi)芰?chuàng)建一個(gè)數(shù)字等級(jí)。
• 受訪者自我評(píng)估他們的組織在多大程度上采用了每項(xiàng)技能。這個(gè)數(shù)據(jù)被用來計(jì)算每個(gè)客戶體驗(yàn)?zāi)芰Φ姆謹(jǐn)?shù)。
• 六項(xiàng)能力的分?jǐn)?shù)決定了整體的成熟度分?jǐn)?shù)。

客戶體驗(yàn)?zāi)芰统墒於冉Y(jié)果

• 超過三分之二的受訪者處于客戶體驗(yàn)成熟度的前兩個(gè)階段。
• 僅有 3% 的受訪者達(dá)到了客戶體驗(yàn)成熟度的頂級(jí)（貫穿）階段。
• 受訪者認(rèn)為他們的組織在領(lǐng)導(dǎo)能力方面是最好的，至少有 21% 的人在這些活動(dòng)上“很強(qiáng)”。
• 組織在實(shí)現(xiàn)能力方面最弱；近一半的受訪者將其組織的能力評(píng)為“非常弱”，另有 24% 評(píng)為“弱”。

客戶體驗(yàn)?zāi)芰Γ侯I(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 客戶體驗(yàn)領(lǐng)先者認(rèn)為他們的組織擁有強(qiáng)大的客戶體驗(yàn)技能和能力的頻率是落后者的兩倍多。
• 客戶體驗(yàn)落后者和領(lǐng)先者對(duì)客戶體驗(yàn)技術(shù)實(shí)力的評(píng)價(jià)差距達(dá) 26 個(gè)百分點(diǎn)。

客戶體驗(yàn)敏捷性：領(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 客戶體驗(yàn)領(lǐng)先者比落后者更有效地執(zhí)行所有客戶體驗(yàn)敏捷行動(dòng)。
• 領(lǐng)先者利用新體驗(yàn)滿足客戶不斷變化的需求的可能性是落后者的 3 倍，為客戶環(huán)境的快速轉(zhuǎn)變做好準(zhǔn)備的可能性是 2.5 倍，識(shí)別新興客戶細(xì)分市場的可能性是 2.6倍。

業(yè)務(wù)成果：領(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 與客戶體驗(yàn)?zāi)芰^低的企業(yè)（落后者）相比，領(lǐng)先者更有可能報(bào)告客戶體驗(yàn)項(xiàng)目在業(yè)務(wù)成果方面的改善。
• 46% 的領(lǐng)先者報(bào)告說，他們的客戶體驗(yàn)計(jì)劃提高了客戶留存率，而落后者的這一比例為 27%，差距為 19 個(gè)百分點(diǎn)。
• 領(lǐng)先者擁有提高員工敬業(yè)度和留存率的客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的可能性是落后者的兩倍。

經(jīng)濟(jì)收益：領(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 在客戶體驗(yàn)?zāi)芰Ω鼜?qiáng)的組織中，65% 的受訪者報(bào)告說，與競爭對(duì)手相比，他們的財(cái)務(wù)業(yè)績更好。只有 55% 的落后者報(bào)告了同樣的情況。

公司文化：領(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 與落后者相比，領(lǐng)先者更傾向于展示每一種積極行為。
• 領(lǐng)先者“經(jīng)常在沒有重大內(nèi)部阻力的情況下進(jìn)行改進(jìn)”，其速度是落后者的兩倍多。
• 落后者最常說，他們的組織對(duì)客戶表現(xiàn)出同理心，而客戶體驗(yàn)領(lǐng)先的受訪者最常同意，他們的組織“支持使用數(shù)據(jù)和分析來做出關(guān)鍵決策”。

渠道有效性：領(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 與落后者相比，客戶體驗(yàn)領(lǐng)先者更有可能將其組織通過所有互動(dòng)渠道提供的客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)為“好”。
• 領(lǐng)先者和落后者在社交媒體和多個(gè)渠道上的客戶體驗(yàn)差距最大，各有 28 個(gè)百分點(diǎn)的差距。
• 領(lǐng)先者和落后者對(duì)他們通過電話提供的客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)最好，對(duì)聊天機(jī)器人提供的體驗(yàn)評(píng)價(jià)最差。

客戶體驗(yàn)核心指標(biāo)：領(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 所有領(lǐng)先都至少有一個(gè)核心客戶體驗(yàn)指標(biāo)，而 8% 的落后者沒有核心客戶體驗(yàn)指標(biāo)。
• 超過四分之三的領(lǐng)先者將 NPS 作為核心客戶體驗(yàn)指標(biāo)。落后者使用這一指標(biāo)的可能性要低 9 個(gè)百分點(diǎn)。
• 落后者比領(lǐng)先者更傾向于將客戶費(fèi)力度作為核心客戶體驗(yàn)指標(biāo)。

客戶體驗(yàn)成功的障礙：領(lǐng)先者與落后者對(duì)比

• 領(lǐng)先者和落后者最常提到的最大障礙是“其他競爭性的組織優(yōu)先事項(xiàng)”。
• 落后者更有可能將每一項(xiàng)都列為客戶體驗(yàn)管理工作的障礙，但“技術(shù)限制”除外，領(lǐng)先者提到這一點(diǎn)的頻率高出 10%。
• 落后者提到“高管認(rèn)同不一致 ”的頻率比領(lǐng)先者高 43 個(gè)百分點(diǎn)，提到“這些工作缺乏領(lǐng)導(dǎo)”的頻率高 32 個(gè)百分點(diǎn)。

原文地址：https://www.xminstitute.com/research/state-cx-management-2023/

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