2024-09-19 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
客戶體驗(yàn)（CX）的現(xiàn)狀以及客戶與品牌的互動(dòng)方式正在發(fā)生巨變?，F(xiàn)代客戶渴望在他們的整個(gè)旅程中獲得個(gè)性化的體驗(yàn)。這種不斷的演變帶來(lái)了巨大的障礙，但如果能適應(yīng)這種變化，就有可能獲得豐厚的利潤(rùn)。我們?cè)儐?wèn)了 109 位來(lái)自多個(gè)行業(yè)的企業(yè)管理層和高層領(lǐng)導(dǎo)，了解他們對(duì)當(dāng)今客戶體驗(yàn)狀況的看法。他們告訴我們，客戶偏好的變化速度比以往任何時(shí)候都快，企業(yè)正在尋找合適的工具來(lái)幫助他們跟上步伐。這些工具還需要利用人工智能（AI）來(lái)個(gè)性化客戶體驗(yàn)，并為支持團(tuán)隊(duì)提供所需的資源。
在快速變化的客戶期望驅(qū)動(dòng)下，客戶體驗(yàn)的格局正在發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。在帶來(lái)挑戰(zhàn)的同時(shí)，也為能夠適應(yīng)變化的企業(yè)提供了巨大的機(jī)遇。以下是當(dāng)今體驗(yàn)領(lǐng)域的重要變化：
面對(duì)如此快速的變化，許多企業(yè)目前的戰(zhàn)略存在差距。許多企業(yè)仍在構(gòu)建他們的客戶體驗(yàn)框架和技術(shù)堆棧。人們?nèi)匀幌嘈磐硇牡牧α靠梢耘まD(zhuǎn)負(fù)面體驗(yàn)，也相信創(chuàng)造愉快互動(dòng)的重要性。然而，企業(yè)可能沒(méi)有優(yōu)先考慮正確的措施來(lái)有效地傳遞這種同理心。
雖然客戶體驗(yàn)的世界每天都在變化，但這五個(gè)趨勢(shì)是你未來(lái)幾年需要關(guān)注和規(guī)劃的。
個(gè)性化有助于企業(yè)從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，而且其重要性與日俱增。通過(guò)與客戶及其需求的直接聯(lián)系，你可以表明你了解他們的喜好，并證明你是在為他們提供幫助。
好消息是，你可以利用數(shù)據(jù)來(lái)定制數(shù)字體驗(yàn)戰(zhàn)略，為每位客戶創(chuàng)造價(jià)值感和相關(guān)性。這將提高客戶滿意度，并轉(zhuǎn)化為更高的客戶終身價(jià)值，因?yàn)閭€(gè)性化體驗(yàn)會(huì)鼓勵(lì)回頭客和更強(qiáng)的品牌忠誠(chéng)度。
來(lái)自 Brightlocal 的研究表明，88% 的顧客會(huì)購(gòu)買回復(fù)評(píng)論的企業(yè)的產(chǎn)品，而只有 47% 的顧客會(huì)購(gòu)買不回復(fù)評(píng)論的企業(yè)的產(chǎn)品。然而，57% 的客戶更喜歡人工智能生成的回復(fù)。這意味著你可以而且應(yīng)該使用 AI 來(lái)增加客戶溝通的個(gè)性化。
全渠道平臺(tái)可以在所有接觸點(diǎn)提供無(wú)縫、統(tǒng)一的旅程，在品牌與客戶之間建立了強(qiáng)大的聯(lián)系，通過(guò)消除對(duì)話中的摩擦來(lái)加強(qiáng)客戶關(guān)系。
全渠道允許客戶在電話、電子郵件或社交媒體等溝通渠道之間切換，而不會(huì)丟失對(duì)話的上下文場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)了體驗(yàn)的自動(dòng)個(gè)性化。由于客戶可以根據(jù)自己當(dāng)前的條件進(jìn)行聯(lián)系，因此會(huì)感到被重視和被理解。這種便利建立了信任和忠誠(chéng)度。最終，全渠道生態(tài)系統(tǒng)能讓客戶更愉悅、更投入，他們更有可能成為回頭客并宣傳你的品牌。
通過(guò)前所未有的個(gè)性化互動(dòng)，AI 正在徹底改變客戶體驗(yàn)。它可以是簡(jiǎn)單的智能虛擬助理，在所有渠道中記住你的偏好，主動(dòng)推薦產(chǎn)品或在問(wèn)題出現(xiàn)之前予以解決。借助 AI 分析海量數(shù)據(jù)的能力，這種超級(jí)個(gè)性化服務(wù)可以建立更深層次的客戶聯(lián)系，使企業(yè)脫穎而出。
展望未來(lái)，模仿人類對(duì)話的自然語(yǔ)言處理等人工智能的進(jìn)步，將有助于創(chuàng)建與真人無(wú)異的聊天機(jī)器人，全天候提供無(wú)縫和個(gè)性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)。
今天的客戶體驗(yàn)領(lǐng)域認(rèn)識(shí)到情感在決策中的作用，而不僅僅是邏輯。在客戶管理戰(zhàn)略中利用這一點(diǎn)，企業(yè)可以創(chuàng)造出更有感染力的體驗(yàn)。能引起情感共鳴的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，有助于與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系，讓客戶對(duì)品牌產(chǎn)生積極的投入感。
我們?cè)谀切┎粌H能解決問(wèn)題，還能讓客戶感到被理解和歡迎的品牌中看到了這一點(diǎn)。蘋果公司的產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)以創(chuàng)造社區(qū)意識(shí)和吸引用戶感受而聞名，這種情感聯(lián)系促進(jìn)了品牌忠誠(chéng)度，并創(chuàng)造了更難忘的客戶體驗(yàn)。
客戶對(duì)數(shù)據(jù)安全的期望急劇上升。穆迪網(wǎng)絡(luò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2019 年至 2023 年間，網(wǎng)絡(luò)安全預(yù)算飆升了 70%。消費(fèi)者將個(gè)人信息托付給你，并期望你精心保護(hù)——這要?dú)w功于人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)威脅和數(shù)據(jù)泄露潛在后果的認(rèn)識(shí)。
幸運(yùn)的是，人工智能將有助于滿足客戶的這些期望。它通過(guò)解決數(shù)據(jù)安全和個(gè)性化問(wèn)題，使客戶體驗(yàn)產(chǎn)品與眾不同。與傳統(tǒng)方法相比，人工智能驅(qū)動(dòng)的安全系統(tǒng)可以持續(xù)監(jiān)控可疑活動(dòng)，更快地識(shí)別潛在的違規(guī)行為。
我們可以期待在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域有更復(fù)雜的應(yīng)用，例如 Al 驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人，它可以處理復(fù)雜的客戶咨詢，同時(shí)遵守最嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。
客戶體驗(yàn)是一項(xiàng)挑戰(zhàn)——不僅因?yàn)榭蛻舻南埠脮?huì)隨風(fēng)而變，還因?yàn)榧夹g(shù)的發(fā)展比以往都快。客戶可能會(huì)根據(jù)他們所處的旅程階段改變溝通偏好。例如，他們會(huì)向聊天機(jī)器人提出初步問(wèn)題，并最終通過(guò)電子郵件將產(chǎn)品的后續(xù)問(wèn)題發(fā)送給銷售代表。
企業(yè)可能在客戶體驗(yàn)方面遇到困難的一個(gè)原因是在個(gè)性化方面的優(yōu)先級(jí)。
在我們的調(diào)查中，五分之一的受訪者表示，客服代表的同理心是最重要的客戶體驗(yàn)優(yōu)先事項(xiàng)，只有 7% 的受訪者對(duì)無(wú)縫用戶體驗(yàn)和全渠道運(yùn)營(yíng)給予了同樣的重視。如果沒(méi)有一個(gè)全渠道聯(lián)絡(luò)中心的直觀和無(wú)摩擦體驗(yàn)，你的客服人員就無(wú)法提供更多的共鳴。他們無(wú)法看到以前的客戶互動(dòng)，也不容易了解客戶的情緒。
盡管在決定、采用和貫徹執(zhí)行體驗(yàn)戰(zhàn)略方面存在挑戰(zhàn)，但投資于客戶體驗(yàn)的企業(yè)前景光明。讓我們來(lái)探討一些克服常見(jiàn)客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)的最佳方法。
你需要客戶的信任，就像建筑需要基石一樣。信任能讓忠誠(chéng)度不斷提高，從而鼓勵(lì)回頭客。
哈佛商業(yè)評(píng)論的研究表明，客戶信任度高的公司在市場(chǎng)價(jià)值上要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出 400%，而且他們的客戶成為回頭客的可能性要高出 88%。這意味著長(zhǎng)期的大幅增長(zhǎng)和較低的客戶流失率，是努力建立客戶信任的潛在回報(bào)。
24% 的調(diào)查受訪者指出，他們的公司沒(méi)有跟蹤首次呼叫的解決率，這就錯(cuò)失了很多從一開(kāi)始就建立信任的機(jī)會(huì)。
在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，企業(yè)面臨的一個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)是克服最初的懷疑，或解釋客戶為什么要冒險(xiǎn)購(gòu)買。在整個(gè)客戶旅程中，積極主動(dòng)地建立信任和提高透明度意味著設(shè)定明確的預(yù)期。對(duì)產(chǎn)品的局限性要直言不諱、清晰溝通并積極尋求反饋，以表明承諾并更快地建立信任。
員工的認(rèn)同是提供一流客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。當(dāng)員工認(rèn)同并投入企業(yè)的客戶體驗(yàn)愿景時(shí)，他們會(huì)不遺余力地確保客戶滿意。這意味著主動(dòng)解決問(wèn)題、個(gè)性化互動(dòng)以及創(chuàng)造積極體驗(yàn)的真誠(chéng)愿望。
需要讓員工參與進(jìn)來(lái)，以避免服務(wù)質(zhì)量下降。不參與的員工需要更多動(dòng)力才能有效解決客戶問(wèn)題，如果不加以糾正，可能會(huì)導(dǎo)致客戶受挫和流失。
要獲得支持，需要多管齊下。你應(yīng)該明確你的客戶體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，以及每個(gè)員工在實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)中所扮演的角色。為員工提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所需的培訓(xùn)、資源和決策權(quán)。
一個(gè)重要的最佳實(shí)踐是表彰和獎(jiǎng)勵(lì)那些展現(xiàn)了客戶服務(wù)承諾的員工。這樣做可以強(qiáng)化員工的預(yù)期行為，并在團(tuán)隊(duì)中鞏固以客戶為中心的價(jià)值觀。
所有渠道之間的無(wú)縫信息流對(duì)于卓越的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。否則，客服人員很容易花費(fèi)過(guò)多時(shí)間重溫對(duì)話上下文和查找過(guò)去的互動(dòng)。
全渠道客戶體驗(yàn)意味著，無(wú)論客戶是在網(wǎng)上、店內(nèi)還是通過(guò)社交媒體等其他渠道與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，都能為他們提供始終如一的互聯(lián)體驗(yàn)。
能夠訪問(wèn)和共享客戶數(shù)據(jù)的中央樞紐對(duì)于解決數(shù)據(jù)孤島非常重要，客服人員能因此全面了解客戶的旅程，輕松實(shí)現(xiàn)個(gè)性化互動(dòng)，高效解決問(wèn)題。投資全渠道工具，整合所有面向客戶的渠道（短信、電子郵件、聊天、社交等），可促進(jìn)更簡(jiǎn)化的體驗(yàn)。客戶可以在不同渠道之間無(wú)縫切換，無(wú)需重復(fù)信息，從而確保更順暢、更滿意的體驗(yàn)。
你需要向客戶表明，他們的數(shù)據(jù)隱私和安全是最優(yōu)先考慮的，以確保贏得他們的信任。數(shù)據(jù)泄露和隱私侵犯會(huì)嚴(yán)重?fù)p害公司聲譽(yù)，侵蝕客戶信心——這都是無(wú)形的，意味著更高的流失率和更低的利潤(rùn)率。
我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，受訪者在實(shí)施更好的客戶體驗(yàn)解決方案時(shí)遇到的最大障礙包括對(duì)使用 AI 的道德顧慮。不過(guò)，人工智能和自動(dòng)化可能有助于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）的安全性，因?yàn)檫@些技術(shù)可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)檢測(cè)和消除威脅。
要擺脫數(shù)據(jù)泄露的威脅，必須采取強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)安全措施。這意味著要定期進(jìn)行安全審計(jì)來(lái)發(fā)現(xiàn)漏洞，并制定明確可行的計(jì)劃來(lái)克服這些漏洞。在我們的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，我們發(fā)現(xiàn) 51% 的公司計(jì)劃增加數(shù)據(jù)安全投資，原因是之前發(fā)生過(guò)數(shù)據(jù)泄露事件。不要等到為時(shí)已晚才優(yōu)先考慮安全問(wèn)題。
你還應(yīng)致力于實(shí)施強(qiáng)大的加密協(xié)議，以保護(hù)敏感的客戶信息。通過(guò)培訓(xùn)，在員工中培養(yǎng)數(shù)據(jù)隱私意識(shí)文化也同樣重要。你越能證明自己對(duì)保護(hù)客戶信息的承諾，就越能加快建立信任和忠誠(chéng)度。
許多企業(yè)在服務(wù)實(shí)施方面舉步維艱，因?yàn)楦鞑块T各自為政。他們無(wú)法輕松共享信息，因?yàn)樗麄兏髯允褂米约旱能浖?、?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和通信渠道。
這就造成了體驗(yàn)的碎片化，信息在部門之間的交接中丟失?？蛻魰?huì)感到沮喪和無(wú)助——比如客戶打電話詢問(wèn)賬單問(wèn)題，卻被多次轉(zhuǎn)接，不得不向每個(gè)客服人員重復(fù)他們的問(wèn)題。
有了正確的解決方案，彌合這些服務(wù)差距就不難了。帶有應(yīng)用程序接口的統(tǒng)一客戶體驗(yàn)平臺(tái)可以整合實(shí)時(shí)通信，為客戶提供更加統(tǒng)一的視角。由人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人可以接管更簡(jiǎn)單的互動(dòng)，在需要人工接觸的復(fù)雜任務(wù)時(shí)升級(jí)到人工客服。這還能促進(jìn)跨部門的信息流更加順暢。
然后，將您的 CRM 集成到平臺(tái)，為所有客戶互動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)中心樞紐。通過(guò)在單一平臺(tái)上整合客戶數(shù)據(jù)和活動(dòng)記錄，可以讓客服人員了解完整的客戶旅程。這樣，他們就能高效地解決問(wèn)題，提供更具凝聚力的客戶體驗(yàn)。
沒(méi)有充分利用客戶體驗(yàn)解決方案潛力的公司，就像買了一輛車卻只能坐公交的上班族一樣。你需要確切地了解客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略是如何帶來(lái)價(jià)值的，并確定在哪里可以改進(jìn)它，才能讓你的投資回報(bào)率最大化。
然而，衡量客戶體驗(yàn)計(jì)劃——甚至了解客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略目前的確切狀況——是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)，涉及許多關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和變化的目標(biāo)。
為了成功地提供一流的客戶體驗(yàn)，你需要傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，同時(shí)關(guān)愛(ài)員工。你應(yīng)該根據(jù)客戶反饋，主動(dòng)繪制客戶旅程圖，評(píng)估和擴(kuò)展你的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。要做到這一點(diǎn)，需要授權(quán)你的員工，并專注于不斷改進(jìn)戰(zhàn)略，隨著時(shí)間的推移不斷完善它。
你對(duì)客戶了解得越多，就越能個(gè)性化他們的體驗(yàn)，贏得他們的忠誠(chéng)。然而，首先需要站在他們的角度走一段路，或者至少試一試。雖然繪制每種旅程圖可能看起來(lái)不太現(xiàn)實(shí)，但你應(yīng)該努力捕捉各種客戶旅程，以此作為評(píng)估和發(fā)展體驗(yàn)戰(zhàn)略的最佳做法。
請(qǐng)記住，許多客戶旅程都不是線性的，而是根據(jù)用戶、使用案例和平臺(tái)偏好而變化，這一點(diǎn)至關(guān)重要。這意味著，如果你想隨意繪制客戶旅程地圖，可能會(huì)弄得一團(tuán)糟。取而代之的是，選擇一種能夠收集和分析客戶數(shù)據(jù)，并根據(jù)互動(dòng)情況對(duì)客戶旅程進(jìn)行排序的客戶體驗(yàn)解決方案。
通過(guò)繪制這些旅程，你可以發(fā)現(xiàn)隱藏的需求、痛點(diǎn)，以及關(guān)于人們?nèi)绾问褂媚愕漠a(chǎn)品的細(xì)微信息。這包括以線性方式查看客戶旅程時(shí)，你可能沒(méi)有預(yù)料到的問(wèn)題。然后，你可以使用這些知識(shí)來(lái)解決這些問(wèn)題。
有了適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和資源，實(shí)現(xiàn)員工的認(rèn)同和參與比以都要容易。否則，在鼓勵(lì)采用新的客戶體驗(yàn)舉措時(shí)，你可能會(huì)遇到一些障礙。
根據(jù)美國(guó)經(jīng)濟(jì)咨商局（The Conference Board）的年度工作滿意度調(diào)查，強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力是員工滿意度的最佳驅(qū)動(dòng)力之一。當(dāng)你的指導(dǎo)讓員工感到有信心自己做出決定和解決問(wèn)題時(shí)，他們就會(huì)對(duì)工作更加投入。這將提高員工的積極性和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的愿望，甚至提高他們的工作效率。
另一方面，溝通渠道不暢是調(diào)查對(duì)象滿意度低的最常見(jiàn)原因?？蛻趔w驗(yàn)系統(tǒng)處理客戶數(shù)據(jù)和查詢方式會(huì)影響員工的表現(xiàn)和滿意度。
授權(quán)給你的員工，投資培訓(xùn)和資源。提供客戶服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)和工具，如 CRM 軟件或自動(dòng)化，幫助他們提高效率。在一定范圍內(nèi)下放決策權(quán)，表彰和獎(jiǎng)勵(lì)提供卓越服務(wù)的員工。增強(qiáng)員工的能力可以打造一支參與度高、積極性高的團(tuán)隊(duì)，從而提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，讓客戶更滿意，企業(yè)更興旺。
客戶是你的眼睛和耳朵，他們會(huì)指出你內(nèi)部可能忽略的需要改進(jìn)的地方。他們的反饋會(huì)突出真實(shí)的體驗(yàn)，并暴露出不可預(yù)測(cè)的痛點(diǎn)。反饋越多，你就能更好地理解客戶對(duì)你和你的產(chǎn)品的感受。
這是因?yàn)楣芾砜蛻舴答伜褪占蛻舴答佂瑯又匾?。利用你從客戶反饋中獲得的見(jiàn)解，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題創(chuàng)建真正的解決方案。根據(jù)我們自己的客服統(tǒng)計(jì)，在多個(gè)溝通渠道之間切換，使得 71% 的客服人員難以滿足客戶需求。如果溝通渠道沒(méi)有在一個(gè)無(wú)摩擦的環(huán)境中連接起來(lái)，客服人員就會(huì)不堪重負(fù)。采用全渠道溝通的平臺(tái)來(lái)減少客服的壓力，并將重要的對(duì)話集中在一個(gè)地方。
客戶體驗(yàn)的目標(biāo)是根據(jù)不斷變化的客戶需求和客戶體驗(yàn)技術(shù)不斷發(fā)展。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，其實(shí)不然。昨天讓客戶滿意的服務(wù)，今天可能不會(huì)給他們留下深刻印象。
持續(xù)改進(jìn)有助于企業(yè)根據(jù)客戶反饋和市場(chǎng)趨勢(shì)不斷完善客戶體驗(yàn)，從而保持領(lǐng)先地位。你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也不會(huì)固步自封。
當(dāng)你建立一種注重改進(jìn)的適應(yīng)性企業(yè)文化時(shí)，你會(huì)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決方案，從而營(yíng)造出一種更具活力和以客戶為中心的氛圍。
原文地址：
https://www.nextiva.com/blog/state-of-customer-experience.html
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