Northridge Group：2019 客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告

2019-12-15 鵜鶘全面客戶(hù)體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江

[ 編者注：國(guó)外客戶(hù)體驗(yàn)和管理咨詢(xún)公司 Northridge Group 發(fā)布了《2019 客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》，調(diào)查了 1000 名消費(fèi)者和 300 名商界領(lǐng)袖，了解客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的現(xiàn)狀和問(wèn)題。我們經(jīng)過(guò)編譯，分享給大家。]

概述

在當(dāng)今的市場(chǎng)中，減少客戶(hù)的費(fèi)力程度是推動(dòng)增長(zhǎng)和忠誠(chéng)度的最有效方法之一。然而，企業(yè)并沒(méi)有兌現(xiàn)承諾。我們的研究表明：

• 客戶(hù)忠誠(chéng)度必須通過(guò)持續(xù)提供卓越的客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)獲得。漫長(zhǎng)的等待時(shí)間、難以導(dǎo)航的電話系統(tǒng)，以及不得不提供重復(fù)的信息是客戶(hù)常見(jiàn)的挫敗感來(lái)源。
• 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于客戶(hù)聯(lián)系客服所付出的努力過(guò)于樂(lè)觀。客戶(hù)需要快速的問(wèn)題解決方案、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)和知識(shí)淵博的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，但他們常常感到失望。
• 如果網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序更直觀，實(shí)時(shí)幫助（live help）功能就可以解決復(fù)雜的問(wèn)題。客戶(hù)根據(jù)其問(wèn)題的復(fù)雜性選擇不同的渠道，對(duì)多個(gè)客服聯(lián)系人、長(zhǎng)時(shí)間等待和無(wú)效的問(wèn)題解決方案幾乎沒(méi)有容忍度。
• 面對(duì)消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的對(duì)實(shí)時(shí)輔助渠道的偏好，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人反應(yīng)遲緩。只有 40% 的公司提供在線聊天，盡管這是消費(fèi)者的基本期望；對(duì)于時(shí)效性不高的問(wèn)題，電子郵件仍然是 B2B 的有效溝通解決渠道。
• 在所有渠道上提供無(wú)縫、個(gè)性化體驗(yàn)的公司將擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶(hù)將他們?cè)诠镜捏w驗(yàn)視為一種通過(guò)跨渠道聯(lián)系以解決問(wèn)題的綜合結(jié)果。

Northridge Group 的 “2019 年客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)狀況”報(bào)告調(diào)查了 1000 名 18 歲以上的美國(guó)消費(fèi)者，內(nèi)容涉及他們的渠道偏好、他們對(duì)響應(yīng)時(shí)間的期望和體驗(yàn)、渠道和客戶(hù)努力解決問(wèn)題的方式，以及客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)在采購(gòu)決策中的重要性。同時(shí)，對(duì) 300 名美國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行了調(diào)查，了解他們對(duì)客戶(hù)渠道偏好、渠道努力和速度、客戶(hù)服務(wù)指標(biāo)以及改善客戶(hù)體驗(yàn)的投資等方面的看法。這使我們能夠確定客戶(hù)的期望與公司提供無(wú)縫、輕松的全渠道客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)?zāi)芰χg的關(guān)鍵差距。這是我們連續(xù)第五年進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)查，也是連續(xù)第二年對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行調(diào)查。

質(zhì)量、價(jià)格和優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)推動(dòng)購(gòu)買(mǎi)決策；個(gè)性化、快速和知識(shí)化的服務(wù)促進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

只有 53% 的消費(fèi)者表示與企業(yè)的第一次接觸解決了問(wèn)題，這表明解決問(wèn)題通常需要額外的努力，而且消費(fèi)者的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足。

企業(yè)沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期。大多數(shù)客戶(hù)都不會(huì)等一家公司把事情做好。

消費(fèi)者基本上不會(huì)給企業(yè)第二次機(jī)會(huì)。近四分之三的消費(fèi)者在經(jīng)歷了一次糟糕的體驗(yàn)后，可能會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

電話仍然是最快、最簡(jiǎn)單、最受歡迎的渠道；消費(fèi)者對(duì)在線聊天的偏好正在上升；電子郵件正在減少。

• 通過(guò)電話聯(lián)系公司變得容易了，導(dǎo)致消費(fèi)者的偏好略有增加
• 消費(fèi)者對(duì)在線聊天的偏好正在上升，因?yàn)樗麄冊(cè)絹?lái)越期待對(duì)復(fù)雜問(wèn)題的實(shí)時(shí)幫助
• 對(duì)電子郵件的偏好總體上在下降，但仍然有效，在 B2B 領(lǐng)域是一種偏好

消費(fèi)者的偏好正在轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道，但仍有近一半的人覺(jué)得難以使用。

解決問(wèn)題時(shí)，在線聊天優(yōu)于電子郵件。

對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題或查詢(xún)，實(shí)時(shí)幫助變得越來(lái)越重要。在過(guò)去一年中，15% 的消費(fèi)者喜歡使用在線聊天來(lái)解決問(wèn)題，而只有 12% 的人喜歡使用電子郵件。消費(fèi)者傾向于使用實(shí)時(shí)輔助渠道，這表明他們更喜歡與人互動(dòng)，尤其是復(fù)雜的問(wèn)題。對(duì)數(shù)字渠道易用性的關(guān)注，將推動(dòng)消費(fèi)者繼續(xù)使用該渠道的傾向。

理解代際渠道偏好，有助于推動(dòng)投資，改善客戶(hù)體驗(yàn)

在線聊天正在成為解決問(wèn)題的首選渠道之一。人工智能在在線聊天中的使用越來(lái)越頻繁，消費(fèi)者可以 24 小時(shí)全天候獲得客戶(hù)服務(wù)，并減少對(duì)電話使用的依賴(lài)。

消費(fèi)者很難解決他們的服務(wù)問(wèn)題和咨詢(xún)。大多數(shù)人選擇電話作為他們的第一次聯(lián)系方式，但往往需要多次聯(lián)系。

雖然在過(guò)去一年中，易用性有所提高，但仍有超過(guò)三分之一的消費(fèi)者覺(jué)得很難聯(lián)系到某個(gè)品牌尋求服務(wù)。

漫長(zhǎng)的等待時(shí)間、糟糕的網(wǎng)站和難用的電話系統(tǒng)是消費(fèi)者在聯(lián)系品牌時(shí)最常遇到的問(wèn)題。

• 30% 的消費(fèi)者經(jīng)常與不友好或不禮貌的客服代表交談
• 57% 的消費(fèi)者經(jīng)常要向客服人員重復(fù)自己說(shuō)過(guò)的話
• 60% 的消費(fèi)者覺(jué)得使用電話系統(tǒng)有困難，而 2018 年這一比例為 69%
• 64% 的消費(fèi)者使用網(wǎng)站感覺(jué)到困難
• 68% 的消費(fèi)者需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才能聯(lián)系到客服代表

消費(fèi)者認(rèn)為電話是解決問(wèn)題的最快渠道。與此形成鮮明對(duì)比的是，除電話和聊天外，其他所有渠道的解決時(shí)間都滯后。

電話和在線聊天被認(rèn)為是一對(duì)一的人際互動(dòng)，因此消費(fèi)者對(duì)這些渠道的問(wèn)題解決效果和響應(yīng)速度有著最高的期望。

盡管三分之二的消費(fèi)者通過(guò)電話和在線聊天在一小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，但超過(guò)一半的消費(fèi)者表示，通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序、短信、網(wǎng)站、社交媒體和電子郵件解決問(wèn)題需要一天或更長(zhǎng)的時(shí)間。

許多消費(fèi)者表示，如果他們的問(wèn)題在一小時(shí)內(nèi)得不到解決，他們將使用另一個(gè)渠道進(jìn)行第二次聯(lián)系。

速度非常重要。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者樂(lè)觀地認(rèn)為，他們的大多數(shù)渠道比消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)的渠道更容易使用。

低客戶(hù)費(fèi)力（Low customer effort）可以提高品牌忠誠(chéng)度，簡(jiǎn)化流程，降低成本。然而，只有四分之一的企業(yè)衡量這個(gè)可行的指標(biāo)。

只有略多于一半（53%）的消費(fèi)者報(bào)告了首次接觸解決（first contact resolution），因此還是需要消費(fèi)者付出太多的努力來(lái)解決問(wèn)題。隨著數(shù)字渠道被證明更加有效，消費(fèi)者的期望將越來(lái)越多地通過(guò)這些渠道得到滿(mǎn)足，從而改善整體客戶(hù)體驗(yàn)。

一次糟糕的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)歷可能會(huì)對(duì)企業(yè)的挑戰(zhàn)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。

86% 的消費(fèi)者會(huì)把自己糟糕的體驗(yàn)告訴別人。每一個(gè)消費(fèi)者的互動(dòng)都很重要。

企業(yè)的投資重點(diǎn)是為了讓自己與眾不同，而消費(fèi)者則希望企業(yè)首先關(guān)注基礎(chǔ)。

跨渠道的個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)是企業(yè)的優(yōu)先投資，然而只有 60% 的企業(yè)會(huì)評(píng)估客戶(hù)的旅程。

企業(yè)希望改善客戶(hù)服務(wù)，但只有 60% 的企業(yè)報(bào)告說(shuō)，他們利用客戶(hù)的旅程了解客戶(hù)的顯性或隱性需求，識(shí)別和解決他們當(dāng)前的痛點(diǎn)，并關(guān)注關(guān)鍵的真實(shí)時(shí)刻（Moments of Truth）。

原文地址：

https://www.northridgegroup.com/insight/state-of-customer-service-experience-2019-report/

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