2021-12-16 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
本報(bào)告是與客戶體驗(yàn)（CX）相關(guān)的消費(fèi)者和企業(yè)系列研究，涵蓋了來(lái)自亞太、歐洲、拉丁美洲、中東、非洲和北美多個(gè)行業(yè)的 2629 名消費(fèi)者和 690 名負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)高管的見(jiàn)解，包括關(guān)鍵的戰(zhàn)略重點(diǎn)和高管們今天面臨的主要客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)。本報(bào)告比較了不同時(shí)期的趨勢(shì)，了解消費(fèi)者喜歡如何與企業(yè)互動(dòng)，以及他們?cè)诳蛻趔w驗(yàn)中看重什么。本報(bào)告還探討了消費(fèi)者渠道偏好和滿意度的變化、他們用來(lái)與企業(yè)互動(dòng)的設(shè)備、個(gè)性化的趨勢(shì)以及消費(fèi)者如何使用社交媒體來(lái)支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司。
時(shí)代已經(jīng)改變。2017 年，數(shù)字化正處于萌芽階段，只有六分之一的消費(fèi)者使用信息或機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)互動(dòng)。新冠疫情的大流行是一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。數(shù)字化渠道現(xiàn)在是主流，許多組織在交易量和復(fù)雜性的增長(zhǎng)中掙扎。本研究發(fā)現(xiàn)，我們正在進(jìn)入一個(gè)新階段，有五個(gè)主要趨勢(shì)：
這些趨勢(shì)的結(jié)果是，企業(yè)越來(lái)越多地考慮如何協(xié)調(diào)整體客戶體驗(yàn)。如果執(zhí)行得當(dāng)，數(shù)字體驗(yàn)可以促進(jìn)更好的客戶洞察、個(gè)性化和滿意度，還可以帶來(lái)更好的自助服務(wù)和效率。但令人擔(dān)憂的是，脫節(jié)或不滿意的數(shù)字體驗(yàn)仍然是消費(fèi)者沮喪的根源。
在接受調(diào)查的公司中，有一半以上將客戶體驗(yàn)作為董事會(huì)層面的優(yōu)先事項(xiàng)。客戶體驗(yàn)職能部門專注于客戶的整體體驗(yàn)，以及服務(wù)互動(dòng)和質(zhì)量。受訪者表示，首席體驗(yàn)官（23%）通常領(lǐng)導(dǎo)客戶體驗(yàn)職能部門，其次是客戶服務(wù)總監(jiān)（22%）或首席客戶官（20%）。在接受調(diào)查的公司中，58% 的領(lǐng)導(dǎo)者向執(zhí)行董事會(huì)或 CEO 匯報(bào)工作，其余的負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)、銷售、營(yíng)銷或產(chǎn)品部門。
客戶體驗(yàn)職能部門正在獲得額外的資源和投資。參與調(diào)查的近三分之二的客戶體驗(yàn)管理者報(bào)告說(shuō)他們的人數(shù)在 2021 年有增長(zhǎng)。11% 的受訪者表示今年將增加 50% 以上的席位。同樣的趨勢(shì)也出現(xiàn)在客戶體驗(yàn)預(yù)算方面，雖然 18% 的受訪者表示將削減預(yù)算，11% 表示預(yù)算保持不變，但 71% 的受訪者報(bào)告了 2021 年預(yù)算的增加。大約五分之一的人獲得了 50% 或更多的預(yù)算增長(zhǎng)。
通過(guò)數(shù)據(jù)、洞察和人工智能推動(dòng)以客戶為中心，是客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的核心所在。這一戰(zhàn)略包括利用數(shù)據(jù)建立更深入的客戶洞察力和更大的個(gè)性化。它還涉及使用信息來(lái)更好地了解客戶體驗(yàn)工作的效果，并找到痛點(diǎn)或瓶頸。
2021 年，客戶體驗(yàn)管理者最重要的戰(zhàn)略重點(diǎn)是：利用數(shù)據(jù)和人工智能來(lái)理解客戶和個(gè)性化；改善洞察力、分析和報(bào)告；通過(guò)自助服務(wù)提高效率；以及升級(jí)客戶隱私和合規(guī)工具。
缺乏一致的指標(biāo)和持續(xù)的數(shù)據(jù)孤島，是成功的最大組織障礙。在三分之二的受訪公司中，客戶滿意度是最重要的客戶體驗(yàn)指標(biāo)，它遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他衡量客戶成功的標(biāo)準(zhǔn)。其他關(guān)鍵指標(biāo)包括客戶忠誠(chéng)度、客戶終身價(jià)值和新客戶獲取——客戶主導(dǎo)的收入增長(zhǎng)的指標(biāo)。相對(duì)較少的管理者選擇凈推薦得分 NPS（13%）和客戶費(fèi)力度 CES（12%）作為業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵。
為了成功地推動(dòng)組織績(jī)效，必須共享指標(biāo)——客戶體驗(yàn)管理者報(bào)告說(shuō)，這是他們組織中的一個(gè)差距。他們指出，缺乏一致的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以及缺乏綜合數(shù)據(jù)和分析，是組織成功的最大障礙。另一個(gè)關(guān)鍵的挑戰(zhàn)是，從一個(gè)渠道跳轉(zhuǎn)到另一個(gè)渠道的客戶背景信息不足。
技術(shù)老化和勞動(dòng)力挑戰(zhàn)是客戶體驗(yàn)管理者最關(guān)心的問(wèn)題。2020 年，許多組織在幾周內(nèi)就實(shí)現(xiàn)了向遠(yuǎn)程工作的快速轉(zhuǎn)變，給客戶體驗(yàn)高管帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)既涉及員工，也涉及用于提供客戶體驗(yàn)的技術(shù)。
企業(yè)關(guān)注的是如何保持員工的參與度和服務(wù)質(zhì)量，以及如何讓員工繼續(xù)接受新工具和協(xié)議的培訓(xùn)。合規(guī)和隱私也是持續(xù)關(guān)注的問(wèn)題，在遠(yuǎn)程監(jiān)控和標(biāo)準(zhǔn)工作實(shí)踐被打斷的環(huán)境下，這些問(wèn)題可能更加突出。
老化的技術(shù)也是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。這場(chǎng)疫情凸顯了現(xiàn)有平臺(tái)的許多局限性，因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)現(xiàn)自己需要迅速擴(kuò)大規(guī)模，用新的渠道和服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新，并支持在家工作。
要提供卓越的服務(wù)，企業(yè)首先必須清楚客戶認(rèn)為的“卓越”是什么。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者認(rèn)為最有價(jià)值的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)注重提供的服務(wù)之間存在一些顯著的脫節(jié)。最大的差距在首次聯(lián)系解決（FCR）方面。雖然超過(guò)一半的消費(fèi)者表示，這是他們?cè)诜?wù)交互中最看重的東西，但只有三分之一的企業(yè)給予同樣的優(yōu)先級(jí)。此外，客戶體驗(yàn)管理者現(xiàn)在對(duì)其組織的 FCR 有效性評(píng)分比 2017 年要低。
然而，消費(fèi)者反饋表明，在大多數(shù)行業(yè)中，客戶體驗(yàn)出現(xiàn)了積極趨勢(shì)。一些行業(yè)在消費(fèi)者感知方面取得了很大的進(jìn)步，這表明客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略和投資正在得到回報(bào)。
客戶希望被傾聽(tīng)、被聽(tīng)到、被理解?？蛻糁矣谀切﹥A聽(tīng)并理解他們需求的企業(yè)。當(dāng)被特別問(wèn)及他們是哪些公司的回頭客時(shí)，十分之九的消費(fèi)者表示，最重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是有人傾聽(tīng)——以及讓客服了解他們想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
提供共情體驗(yàn)的關(guān)鍵是讓客戶的背景信息在不同渠道之間傳遞，員工可以看到所有的互動(dòng)歷史。這也意味著客戶不需要重復(fù)自己。將客戶轉(zhuǎn)交給在技能和知識(shí)方面最適合解決其問(wèn)題的員工，也能確?？蛻舻玫嚼斫狻９究梢岳脭?shù)字互動(dòng)來(lái)收集關(guān)于客戶意圖的數(shù)據(jù)，并主動(dòng)提供解決方案。
企業(yè)對(duì)消費(fèi)者最關(guān)心的東西重視不夠?？蛻絷P(guān)心的內(nèi)容與企業(yè)優(yōu)先考慮的內(nèi)容不一致。在服務(wù)交互中，全球消費(fèi)者的最高標(biāo)準(zhǔn)是 FCR，其次是獲得快速響應(yīng)。
客戶體驗(yàn)管理者報(bào)告說(shuō)，他們通常將專業(yè)度、速度和可信度作為客戶互動(dòng)中最重要的因素。三分之一的客戶體驗(yàn)管理者選擇 FCR 作為組織最重視的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只有 41% 的受訪者認(rèn)為他們?cè)谔峁?FCR 方面非常有效。
由于更注重速度而不是問(wèn)題的解決，企業(yè)可能會(huì)要求客戶回電話或與多個(gè)渠道互動(dòng)，這就造成了耗時(shí)的客戶體驗(yàn)。
消費(fèi)者的優(yōu)先選擇存在地區(qū)差異。亞太地區(qū)的消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)；對(duì)北美的受訪者來(lái)說(shuō)，有一個(gè)知識(shí)淵博的客服人員比其他地區(qū)的受訪者更重要。拉丁美洲的消費(fèi)者更重視友好和專業(yè)性，尤其是比中東/非洲和北美的消費(fèi)者更重視。
2017 年，超過(guò)一半的消費(fèi)者使用固定電話聯(lián)系客戶服務(wù)；2021 年，這一比例下降到四分之一。今天，智能手機(jī)、筆記本電腦和臺(tái)式機(jī)是客戶體驗(yàn)互動(dòng)中最常使用的設(shè)備。這極大地影響了渠道的偏好。語(yǔ)音仍然是最受歡迎的渠道，但電子郵件也顯著增長(zhǎng)。消費(fèi)者越來(lái)越有信心使用一系列數(shù)字渠道，如聊天機(jī)器人、視頻和短信。他們使用廣泛可用的全天候異步交互。
這些渠道的滿意度并沒(méi)有以同樣的速度增長(zhǎng)。對(duì)語(yǔ)音渠道、移動(dòng)應(yīng)用程序和短信的滿意度基本趨于平穩(wěn)。接受調(diào)查的消費(fèi)者對(duì)語(yǔ)音機(jī)器人和網(wǎng)絡(luò)聊天的評(píng)價(jià)比以前更高，但在本次調(diào)查的所有渠道中，聊天機(jī)器人（現(xiàn)在幾乎無(wú)處不在）的滿意度得分最低。客戶體驗(yàn)管理者意識(shí)到機(jī)器人的不足，只有不到一半的受訪者認(rèn)為他們的聊天機(jī)器人在滿足客戶期望方面非常有效。
短信和聊天機(jī)器人的使用增加了一倍多。自 2017 年以來(lái)，消費(fèi)者的行為發(fā)生了重大變化。語(yǔ)音仍然是全球消費(fèi)者聯(lián)系客戶服務(wù)的最常用渠道，但數(shù)字渠道正在迅速增長(zhǎng)。幾乎三分之二的受訪消費(fèi)者曾通過(guò)電子郵件與公司互動(dòng)，近一半的人使用過(guò)實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)聊天。通過(guò)短信、移動(dòng)應(yīng)用程序、聊天機(jī)器人、社交媒體和視頻通話與客服互動(dòng)的消費(fèi)者數(shù)量增加了一倍以上。與其他文本或語(yǔ)音渠道相比，語(yǔ)音機(jī)器人的吸引力較小。
消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)聊天和電子郵件的滿意度較高，對(duì)聊天機(jī)器人的體驗(yàn)較低。自 2017 年以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)客戶體驗(yàn)渠道的滿意度在某些方面有所提高，特別是社交媒體、實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)聊天、電子郵件和文本/短信?？傮w滿意度最高的渠道是虛擬家庭助理（46% 的用戶表示高度滿意），其次是視頻通話、移動(dòng)應(yīng)用和語(yǔ)音。盡管技術(shù)有了很大的進(jìn)步，客戶的使用也在增加，但對(duì)聊天機(jī)器人的滿意度卻有所下降。 2017 年，35% 的消費(fèi)者對(duì)聊天機(jī)器人非常滿意；2021 年，只有 25% 的人這么說(shuō)。
客戶體驗(yàn)管理者對(duì)他們公司的渠道表現(xiàn)比較樂(lè)觀，對(duì)語(yǔ)音渠道、視頻通話、電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天表示出最大的信心。僅有三分之一的受訪管理者表示，他們公司的聊天機(jī)器人在滿足客戶期望方面非常有效。
智能手機(jī)已經(jīng)超過(guò)了筆記本電腦和個(gè)人電腦，成為全球與客戶服務(wù)互動(dòng)的主要設(shè)備。約 97% 的消費(fèi)者曾使用安卓設(shè)備或 iPhone 與企業(yè)互動(dòng)。在拉丁美洲和中東/非洲，80% 或以上的消費(fèi)者受訪者使用安卓智能手機(jī)。相比之下，55% 的消費(fèi)者使用筆記本電腦或 PC?？傮w而言，最大的下降是固定電話的使用。2017 年，超過(guò)一半的消費(fèi)者使用固定電話進(jìn)行互動(dòng)，而 2021 年只有四分之一。
消費(fèi)者在等待中花費(fèi)的時(shí)間超過(guò)了他們認(rèn)為可以接受的時(shí)間。消費(fèi)者對(duì)人工客服的滿意度有所提高，但他們?cè)谂c人交談前仍要花很長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)。只有 20% 的消費(fèi)者認(rèn)為等待超過(guò) 5 分鐘是可以接受的。不過(guò)，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，這是家常便飯?？蛻趔w驗(yàn)負(fù)責(zé)人報(bào)告說(shuō)，正常時(shí)間的平均等待時(shí)間為 10 分鐘，在非高峰時(shí)間降至 8.4 分鐘。雖然這些數(shù)字看起來(lái)很高，但調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，不同地區(qū)和行業(yè)的受訪者的反應(yīng)相對(duì)一致。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，個(gè)性化的努力正在取得成效。持續(xù)的個(gè)性化體驗(yàn)越來(lái)越多地驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者支出和互相推薦。大多數(shù)公司都在努力滿足人們的期望，并提供定制的、響應(yīng)式的旅程。消費(fèi)者轉(zhuǎn)而在社交媒體上贊揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是表達(dá)他們的不滿。社交媒體用戶現(xiàn)在更有可能對(duì)他們的客戶體驗(yàn)給出積極的評(píng)論。
在當(dāng)今數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)環(huán)境中，隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)是個(gè)人和公司的頭等大事。尊重和保護(hù)客戶數(shù)據(jù)是全球企業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。誤用、數(shù)據(jù)泄露或違規(guī)將導(dǎo)致品牌忠誠(chéng)度和信任度大幅下降。
個(gè)性化是公司營(yíng)收和客戶推薦的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力。將時(shí)間、精力和資源投入到創(chuàng)造有意義的定制體驗(yàn)的公司，投資回報(bào)率正在增長(zhǎng)。2021 年，消費(fèi)者表示，與 2017 年相比，他們更有可能購(gòu)買更多的商品，向朋友和同事推薦，并把更多的支出花在持續(xù)個(gè)性化體驗(yàn)的公司上。
約 45% 的客戶體驗(yàn)管理者表示，他們的公司為客戶提供極其個(gè)性化的體驗(yàn)。在接受調(diào)查的公司中，有四分之一的客戶體驗(yàn)仍然“有點(diǎn)”或“完全沒(méi)有”個(gè)性化。
社交媒體上的積極推薦勝過(guò)抱怨。消費(fèi)者更傾向于使用社交媒體來(lái)夸獎(jiǎng)美好的體驗(yàn)，而不是抱怨糟糕的服務(wù)。對(duì)于那些提供積極體驗(yàn)的公司來(lái)說(shuō)，這些消費(fèi)者已經(jīng)成為了更有力的倡導(dǎo)者，甚至可能會(huì)贊揚(yáng)客服人員做出的努力。
消費(fèi)者對(duì)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化服務(wù)慢慢有了信心。自 2017 年以來(lái)，消費(fèi)者對(duì)隱私的態(tài)度基本保持不變，盡管他們逐漸對(duì)訪問(wèn)并使用其購(gòu)買歷史記錄或位置信息提供個(gè)性化服務(wù)的公司感到更加滿意。
超過(guò)一半的消費(fèi)者更愿意公司保留他們的購(gòu)買歷史，以備將來(lái)個(gè)性化服務(wù)。近一半的人喜歡客服人員能夠了解他們的個(gè)人喜好。消費(fèi)者對(duì)保留他們的信用卡信息不太滿意。
消費(fèi)者數(shù)據(jù)保護(hù)是當(dāng)今企業(yè)的頭等大事。尊重?cái)?shù)據(jù)隱私和個(gè)人信息是全世界消費(fèi)者期望公司關(guān)心和倡導(dǎo)的頭號(hào)社會(huì)、道德或環(huán)境問(wèn)題。這一點(diǎn)在所有地區(qū)和年齡組中都是一致的。其他對(duì)消費(fèi)者重要的問(wèn)題包括動(dòng)物福利、人權(quán)、健康和保健以及可持續(xù)產(chǎn)品。
企業(yè)在數(shù)據(jù)隱私和保護(hù)方面保持一致。近 60% 的客戶體驗(yàn)管理者表示，這是他們公司優(yōu)先考慮并宣傳的話題。企業(yè)關(guān)注的其他社會(huì)、道德和環(huán)境問(wèn)題包括健康、多樣性和兩性平等。企業(yè)有機(jī)會(huì)對(duì)自然世界表現(xiàn)出更多的關(guān)心和關(guān)注。
公司的道德和可持續(xù)發(fā)展將越來(lái)越多地影響顧客的購(gòu)買。在 18 歲至 34 歲的年輕消費(fèi)者中，近一半表示，他們更喜歡與自己價(jià)值觀一致的公司，從這種公司購(gòu)買產(chǎn)品。而且這些消費(fèi)者愿意支付更多的錢。四分之一的人只會(huì)從這些公司購(gòu)買，還會(huì)支付更高的價(jià)格。另一方面，年齡較大的消費(fèi)者購(gòu)買選擇不太可能受到其價(jià)值觀的驅(qū)動(dòng)。
迅速引入新技術(shù)的能力，特別是隨著云平臺(tái)的興起，已經(jīng)將客戶體驗(yàn)變成了全球企業(yè)的創(chuàng)新中心?？焖俨渴鹦碌慕鉀Q方案，如人工智能、物聯(lián)網(wǎng)（IoT）或詳細(xì)的分析、衡量它們對(duì)客戶滿意度的影響、員工參與度和運(yùn)營(yíng)效率指標(biāo)，等等這些系列新特性和功能的價(jià)值正在顯現(xiàn)。
客戶體驗(yàn)管理者還關(guān)注新技術(shù)能帶來(lái)多大的成果。例如，他們說(shuō)聊天機(jī)器人是客戶開(kāi)始自助服務(wù)互動(dòng)的有效方式，但要完成這些互動(dòng)就不那么容易了。這可能是因?yàn)橛?xùn)練數(shù)據(jù)不足，缺乏跨地域的語(yǔ)言支持，或者意圖定義不明確。企業(yè)有很大的機(jī)會(huì)可以有意義地減少客戶的努力。
預(yù)測(cè)分析將是增強(qiáng)客戶體驗(yàn)最強(qiáng)大的功能?？蛻趔w驗(yàn)管理者正在探索一系列新技術(shù)，以更好地協(xié)調(diào)客戶體驗(yàn)。數(shù)據(jù)和洞察力是企業(yè)認(rèn)為對(duì)改善客戶體驗(yàn)最有價(jià)值的功能中的重點(diǎn)。約 59% 的高管調(diào)查對(duì)象認(rèn)為預(yù)測(cè)性分析（實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)結(jié)果并提示下一步最佳行動(dòng)）和客服輔助技術(shù)是管理客戶體驗(yàn)的 “極有價(jià)值”的功能。
在五個(gè)最有價(jià)值的客戶體驗(yàn)管理新功能中，有三個(gè)與支持和改進(jìn)客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力有關(guān)。超過(guò)一半的管理者認(rèn)為客服協(xié)助技術(shù)、質(zhì)量管理和勞動(dòng)力優(yōu)化工具、以及屏幕彈出是為客服人員提供客戶信息極有價(jià)值的功能。
聊天機(jī)器人收集意圖，并引導(dǎo)消費(fèi)者發(fā)起自助服務(wù)。超過(guò)一半的受訪管理者表示，他們的聊天機(jī)器人是開(kāi)始自助服務(wù)互動(dòng)的有效途徑。但僅有較小比例的人同意機(jī)器人能讓消費(fèi)者有效地完成這些互動(dòng)。
數(shù)據(jù)顯示，只有不到一半的客戶體驗(yàn)管理者認(rèn)為聊天機(jī)器人對(duì)改善客戶體驗(yàn)指標(biāo)、推動(dòng)個(gè)性化、或讓客戶感到被傾聽(tīng)和理解有很大幫助。消費(fèi)者也這樣認(rèn)為：只有 25% 的消費(fèi)者對(duì)聊天機(jī)器人體驗(yàn)感到“高度滿意”。
雖然存在這些挑戰(zhàn)，但業(yè)務(wù)部門正從聊天機(jī)器人部署中獲得廣泛的好處，包括減輕呼叫負(fù)擔(dān)、縮短平均處理時(shí)間、降低成本和減少客戶費(fèi)力度。只有 15% 的受訪者說(shuō)他們根本沒(méi)有使用聊天機(jī)器人的計(jì)劃。
調(diào)查結(jié)果顯示，雖然聊天機(jī)器人和自助服務(wù)是客戶體驗(yàn)的一個(gè)主要趨勢(shì)，但仍有很大的機(jī)會(huì)減少客戶的工作量。約 35% 的管理者表示，他們的業(yè)務(wù)在“某種程度上”或“根本沒(méi)有”將客戶費(fèi)力降至最低。
從 2017 年到 2021 年，最大的變化是實(shí)體到虛擬的轉(zhuǎn)變規(guī)模，這對(duì)組織的影響根據(jù)其數(shù)字成熟度而不同。雖然一些組織正在與復(fù)雜性、老化的技術(shù)、資源限制和缺乏敏捷性作斗爭(zhēng)，但其他組織正在探索如何利用其數(shù)字優(yōu)勢(shì)——利用數(shù)據(jù)、最好的技術(shù)和智能編排來(lái)提供無(wú)縫的體驗(yàn)。他們?nèi)绾吻斑M(jìn)將取決于所處行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)格局、現(xiàn)有技術(shù)環(huán)境和客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略。但有些發(fā)現(xiàn)是普遍的。
客戶體驗(yàn)脫節(jié)和員工體驗(yàn)缺乏動(dòng)力的日子必然會(huì)結(jié)束。企業(yè)對(duì)如何管理客戶體驗(yàn)變得越來(lái)越有想法，他們正在使用數(shù)據(jù)和數(shù)字交互來(lái)推動(dòng)更深入的洞察、個(gè)性化和滿意度，而客戶通過(guò)消費(fèi)和推薦來(lái)表達(dá)他們的感謝。
客戶體驗(yàn)管理者有無(wú)數(shù)的機(jī)會(huì)在當(dāng)今的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中獲勝。實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)度和增長(zhǎng)的途徑包括在客戶的旅程中滿足他們的喜好，優(yōu)先考慮客戶和員工的參與，以及利用新技術(shù)，使他們能夠做到這兩點(diǎn)。
原文地址：
https://www.genesys.com/resources/state-of-cx-report
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