2021-01-21 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
隨著 2020 年世界向虛擬體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，我們看到客戶的旅程急劇轉(zhuǎn)向數(shù)字渠道。2021年，許多企業(yè)繼續(xù)這一趨勢(shì)，尋找在數(shù)字世界中脫穎而出的復(fù)雜方式：從智能通知到語(yǔ)音、短信和電子郵件的更多應(yīng)用，但這些只是冰山一角。
我們的年度報(bào)告詳細(xì)介紹了客戶旅程和客戶互動(dòng)領(lǐng)域的狀況，我們將分享 2021 年從 100 億次旅程互動(dòng)和 18 億次智能電話和信息中觀察到的最重要的結(jié)論和趨勢(shì)。我們將分析 2021 年以來(lái)最流行的用例和渠道，以及所涵蓋的每個(gè)行業(yè)的影響數(shù)據(jù)點(diǎn)。本報(bào)告基于 2021 年 1 月至 12 月期間 CSG 旅程編排解決方案中觸發(fā)的客戶旅程交互，包括語(yǔ)音和消息渠道的數(shù)據(jù)和數(shù)字客戶旅程編排數(shù)據(jù)。
隨著數(shù)據(jù)趨勢(shì)逐年變化，我們對(duì)旅程的分類也發(fā)生了變化。在 2020 年和 2021 年，我們的報(bào)告強(qiáng)調(diào)以客戶獲取、客戶互動(dòng)和客戶服務(wù)為中心的模式。今年，我們的定義從過(guò)去幾年的一般類別轉(zhuǎn)向了更具體的用例。
值得注意的是，通過(guò)將“智能通知”與“個(gè)性化用戶留存”區(qū)分開(kāi)來(lái)，我們能夠強(qiáng)調(diào)，留存率在多大程度上只是讓用戶在正確的時(shí)間知道正確的信息。接下來(lái)的部分詳細(xì)介紹了每個(gè)用例，分享了它們的定義、關(guān)鍵數(shù)據(jù)亮點(diǎn)、帶來(lái)的價(jià)值和一些實(shí)例。
2021 年，最受歡迎的客戶旅程用例依次是:
【定義】
智能通知是通過(guò)各種數(shù)字渠道實(shí)時(shí)自動(dòng)發(fā)送給客戶的消息。智能決策引擎利用客戶行為數(shù)據(jù)，確定向每個(gè)客戶傳遞這些信息的理想時(shí)機(jī)和渠道。
【數(shù)據(jù)亮點(diǎn)】
智能通知在 2021 年的用戶旅程互動(dòng)中占比超過(guò) 50%。被跟蹤的智能通知幾乎完全是通過(guò)電子郵件，其次是店內(nèi)通知。
【應(yīng)用和價(jià)值】
智能通知可以幫助推動(dòng)數(shù)字互動(dòng)，推動(dòng)客戶的預(yù)期行動(dòng)，提高運(yùn)營(yíng)效率，并建立可信賴的客戶關(guān)系。公司將智能通知用于訂單提醒、服務(wù)預(yù)約、工作流程提醒、問(wèn)題/議題提醒、付款提醒和合規(guī)提示。
【機(jī)會(huì)】
利用旅程編排，在任何渠道中提供預(yù)測(cè)性、主動(dòng)性和個(gè)性化的信息。
【定義】
個(gè)性化新手引導(dǎo)是指在客戶首次購(gòu)買后的 30-90 天內(nèi)協(xié)調(diào)引導(dǎo)客戶的旅程。這包括向客戶傳遞歡迎信息，調(diào)整他們的偏好，支持他們對(duì)產(chǎn)品的初次使用，以及傳遞客戶關(guān)懷。
【數(shù)據(jù)亮點(diǎn)】
電子郵件是最受歡迎的引導(dǎo)渠道，在跟蹤的客戶旅程互動(dòng)中占 55%，其次是社交媒體，占 37%。
【應(yīng)用和價(jià)值】
公司使用個(gè)性化引導(dǎo)來(lái)快速與客戶聯(lián)系，介紹新的服務(wù)并教育客戶如何使用這些服務(wù)。應(yīng)用包括歡迎信息、視頻演示/解釋和跟進(jìn)消息等。
【機(jī)會(huì)】
利用有關(guān)行為的高級(jí)分析，為新客戶推薦下一個(gè)最佳行動(dòng)。
【定義】
數(shù)字客戶服務(wù)包括與現(xiàn)有客戶的賬戶維護(hù)、產(chǎn)品支持和其他客戶需求有關(guān)的個(gè)性化互動(dòng)。這些互動(dòng)使用客戶的資料和歷史來(lái)了解他們的意圖，并簡(jiǎn)化體驗(yàn)。
【數(shù)據(jù)亮點(diǎn)】
這種用例在金融服務(wù)行業(yè)最為突出，電話是主要渠道，其次是電子郵件。
【應(yīng)用和價(jià)值】
數(shù)字客戶服務(wù)有助于實(shí)現(xiàn)靈活的服務(wù)解決方案，作為虛擬的一線運(yùn)營(yíng)，快速滿足客戶需求，提升座席服務(wù)體驗(yàn)。應(yīng)用包括智能 IVR、預(yù)測(cè)座席路由、基于上下文的座席輔助、會(huì)話 AI、自助和呼叫模擬，以確保質(zhì)量。
【機(jī)會(huì)】
越來(lái)越多的公司正在采用面向客戶的虛擬助理、聊天機(jī)器人和其他形式的對(duì)話式人工智能來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)或支持的自動(dòng)化。通過(guò)向人工客服提供行為信息來(lái)指導(dǎo)下一步工作，減少呼叫中心的業(yè)務(wù)量，提高客戶滿意度。其中一些解決方案也可以收集客戶之聲和其他數(shù)據(jù)，以幫助公司提取洞察力。例如，跟蹤經(jīng)常問(wèn)的問(wèn)題，可以幫助確定趨勢(shì)性的客戶痛點(diǎn)。
【定義】
這個(gè)用例包括全渠道信息傳遞，引導(dǎo)客戶通過(guò)銷售漏斗進(jìn)行購(gòu)買。智能決策引擎根據(jù)客戶的行為數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)決定通過(guò)哪個(gè)數(shù)字渠道向客戶發(fā)送哪條信息。
【數(shù)據(jù)亮點(diǎn)】
電子郵件是主要的客戶旅程互動(dòng)渠道（60%），其次是網(wǎng)絡(luò)，然后是電話。這扭轉(zhuǎn)了過(guò)去兩年的趨勢(shì)，即電子郵件在智能獲取過(guò)程中所占的比例要小得多。
【應(yīng)用和價(jià)值】
公司可以使用智能獲取和線索管理，通過(guò)自動(dòng)化降低獲取成本，快速利用客戶興趣，只捕獲正確的潛在客戶。應(yīng)用包括在客戶進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)提供有針對(duì)性的實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)，以及與 CRM 和社交媒體、印刷品和郵件等溝通渠道的跨平臺(tái)整合。
【機(jī)會(huì)】
利用人工智能來(lái)學(xué)習(xí)這些新客戶的行為，然后推廣個(gè)性化的信息和網(wǎng)頁(yè)來(lái)促進(jìn)更多的購(gòu)買。
【定義】
這個(gè)用例涵蓋了主動(dòng)的信息傳遞，旨在吸引有流失風(fēng)險(xiǎn)的客戶，通常通過(guò)使用個(gè)性化的優(yōu)惠來(lái)加強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度。
【數(shù)據(jù)亮點(diǎn)】
網(wǎng)站是最受歡迎的客戶旅程互動(dòng)渠道，用于客戶留存的個(gè)性化互動(dòng)（59%），其次是電話，然后是電子郵件。網(wǎng)站在 2020 年被電子郵件超越，但在 2021 年的互動(dòng)中又回到了第一的位置，這意味著訪問(wèn)公司網(wǎng)站時(shí)，吸引了回頭客。
【應(yīng)用和價(jià)值】
公司可以使用個(gè)性化的留存服務(wù)來(lái)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)的客戶，根據(jù)情況確定最佳的“保留”處理方法，協(xié)調(diào)留存操作，并自動(dòng)使用數(shù)字渠道以減少流失。應(yīng)用包括交叉銷售/追加銷售的折扣、提醒/提示未被充分利用的功能、問(wèn)題/議題提醒、促銷活動(dòng)和推薦計(jì)劃。
【機(jī)會(huì)】
與其用不相關(guān)的信息淹沒(méi)現(xiàn)有的客戶，不如抑制某些交流，以確保正確的信息在正確的時(shí)間到達(dá)正確的客戶。
無(wú)論哪個(gè)用例是企業(yè)的優(yōu)先任務(wù)，他們都可以通過(guò)客戶旅程管理來(lái)解決。雖然上面描述的用例并不詳盡，但它們確實(shí)涵蓋了我們?cè)谶^(guò)去十年的客戶旅程編排工作中最常用的旅程。
渠道是用于與客戶接觸的溝通傳遞方式，包括網(wǎng)絡(luò)和社交等在線渠道，以及語(yǔ)音和短信等離線渠道，甚至是店內(nèi)互動(dòng)。你的客戶最經(jīng)常使用哪些渠道？也許你的企業(yè)會(huì)發(fā)送電子郵件，提供短信通知，在店內(nèi)與客戶互動(dòng)，發(fā)送定制的賬單和其他郵件，提供自助服務(wù)作為支付方式等。在每一種情況下，客戶都與你的品牌進(jìn)行了互動(dòng)。這些互動(dòng)都是他們旅程的一部分。
通過(guò)分析 2021 年的客戶旅程互動(dòng)，我們發(fā)現(xiàn)，雖然許多渠道在客戶旅程中發(fā)揮作用，但只有少數(shù)幾個(gè)渠道在業(yè)務(wù)溝通中占主導(dǎo)地位。超過(guò) 90% 的客戶旅程互動(dòng)只發(fā)生在四個(gè)渠道。
這并不是說(shuō)其他渠道不相關(guān)。雖然電子郵件、網(wǎng)絡(luò)或電話互動(dòng)可以迅速達(dá)到很高的數(shù)量，但其他一些渠道可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供場(chǎng)景溝通，而需要的信息要少得多。對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的考慮是，他們要在客戶所在的地方接觸他們。
盡管傳聞年復(fù)一年，電子郵件并沒(méi)有消亡。事實(shí)上，我們看到電子郵件通信在 2021 重新煥發(fā)活力。2021 年的電子郵件數(shù)量比 2020 年高 145%。
電子郵件是許多企業(yè)的營(yíng)銷、客戶體驗(yàn)和客戶旅程工作的基礎(chǔ)。電子郵件在主動(dòng)、個(gè)性化的參與、更智能的通知和真正智能的客戶獲取工作中變得更加重要。當(dāng)我們探索其他渠道時(shí)，考慮你現(xiàn)有的電子郵件溝通在與其他互動(dòng)結(jié)合時(shí)如何能更加強(qiáng)大。
雖然去年的電子郵件數(shù)量非常高，但電話是第二大受歡迎的旅程互動(dòng)渠道，特別是在金融服務(wù)行業(yè)。事實(shí)上，許多行業(yè)利用電話互動(dòng)，在語(yǔ)音和短信對(duì)話中提供更好的結(jié)果。
電話渠道受歡迎的一個(gè)主要驅(qū)動(dòng)力是智能互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁└嗟淖灾?wù)選項(xiàng)。與旅程管理相配合，結(jié)合對(duì)話式人工智能，這些互動(dòng)回應(yīng)可以更準(zhǔn)確地解讀客戶的意圖。這使得電話渠道成為提供快速、便捷服務(wù)的更可靠的渠道（不一定要增加聯(lián)絡(luò)中心的隊(duì)列），而且公司更有可能鼓勵(lì)客戶使用。
IVR 呼叫在過(guò)去一年里有了顯著的增長(zhǎng)，增長(zhǎng)了超過(guò) 140%。然而，盡管總通話時(shí)間增加了，但平均通話時(shí)間卻減少了近三分之二，從 1 分 43 秒降至僅 35 秒。這意味著客戶能夠更快地解決他們的問(wèn)題，而且呼叫者不太可能直接轉(zhuǎn)給呼叫中心座席，而是選擇在 IVR 中自助服務(wù)。
通知電話在過(guò)去一年中出現(xiàn)了上升，與 2020 年相比，通知電話（預(yù)約和交付通知）總數(shù)增加了 270%。每次通知通話的分鐘數(shù)增加了幾秒（42 到 45 秒），這意味著與前幾年相比，整個(gè)過(guò)程中都在收聽(tīng)更長(zhǎng)的通知。
與語(yǔ)音一樣，短信的采用率從 2020 年到 2021 年有了很大的提高，短信量同比增長(zhǎng)了兩倍多。2021 年，通知是短信的主要用例。雖然語(yǔ)音通知增加了約 270%，但短信通知（預(yù)約和交付）同比增長(zhǎng)了 950%。
無(wú)論是語(yǔ)音還是短信，電話渠道都特別有影響力，因?yàn)樗酗@著的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。對(duì)于語(yǔ)音和短信的使用情況，通信量越大，每個(gè)電話或信息的成本就越低。當(dāng)涉及到旅程編排和客戶參與時(shí)，電話渠道還有一個(gè)重要的因素：它的即時(shí)性幾乎比任何其他渠道都高。電子郵件甚至是社交媒體的信息往往要等到人們查看時(shí)才會(huì)出現(xiàn)，而大多數(shù)消費(fèi)者會(huì)立即查看來(lái)電或短信提醒。事實(shí)上，其他研究表明，90% 的短信在人們收到后的三分鐘內(nèi)被閱讀。
總之，這些自動(dòng)的語(yǔ)音和短信互動(dòng)的效率使它們成為企業(yè)與客戶進(jìn)行大規(guī)模溝通的有力工具。
雖然電子郵件占了各行業(yè)客戶互動(dòng)的絕大多數(shù)，但網(wǎng)站是所有行業(yè)使用的唯一渠道。在個(gè)性化用戶留存方面，網(wǎng)站渠道仍然占據(jù)主導(dǎo)地位，占客戶旅程互動(dòng)的 59% 以上。
網(wǎng)站仍然是一個(gè)受歡迎的渠道，因?yàn)樗軌蛟谝粋€(gè)地方提供更多的信息，根據(jù)客戶的需求個(gè)性化內(nèi)容和體驗(yàn)，以及它相對(duì)于其他渠道固有的靈活性。由于能夠非常精確地跟蹤網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)，意味著在你收集客戶資料的過(guò)程中，未來(lái)的旅程可能會(huì)更有影響力。例如，在零售業(yè)，如果你經(jīng)常買紅色的衣服，那么在線廣告和衣服的默認(rèn)顏色選項(xiàng)將是紅色。對(duì)于電信業(yè)，宣傳追加銷售的選項(xiàng)而不是客戶已經(jīng)擁有的服務(wù)，可以增加客戶對(duì)這些附加服務(wù)的興趣。
多年來(lái)，社交媒體作為客戶旅程的渠道，有起有落。2021 年，它主要用于零售業(yè)，雖然社交使用量同比增長(zhǎng)了 5%，但這主要是反映了社交渠道背后的智能，而不是興趣的減少。隨著旅程編排變得更加復(fù)雜，需要發(fā)送更少的社交信息來(lái)達(dá)到同樣的效果。
當(dāng)客戶注冊(cè)新服務(wù)時(shí)，他們可以通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)獲得推薦。在一些市場(chǎng)，尤其是南美和亞太地區(qū)，社交媒體應(yīng)用是一種主要的溝通方式，甚至比網(wǎng)站、電子郵件或短信更重要。
盡管自 2020 年以來(lái)，疫情給店內(nèi)互動(dòng)帶來(lái)了困難，但它們?nèi)匀皇强蛻袈贸痰暮诵牟糠?。隨著店面在 2021 年重新開(kāi)放，顧客比以前更容易回到零售商那里。我們?cè)?2021 年追蹤的旅程互動(dòng)中，有超過(guò) 7% 是在店內(nèi)進(jìn)行的。
零售店反彈的一個(gè)關(guān)鍵原因是，公司將旅程智能融入在線購(gòu)物、店內(nèi)提貨（BOPIS）體驗(yàn)。通過(guò)連接數(shù)字和模擬體驗(yàn)，品牌利用了數(shù)字世界的力量。品牌甚至有可能在客戶登錄 iPad 或其他設(shè)備時(shí)提供額外物品的激勵(lì)，獲得更多的購(gòu)買。
除了路邊提貨和 BOPIS，品牌還可以從智能優(yōu)惠券、即時(shí)交易和其他體驗(yàn)中受益，在這些體驗(yàn)中，應(yīng)用程序可以實(shí)時(shí)增強(qiáng)體驗(yàn)。例如，雜貨店的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)布局，可以根據(jù)位置向顧客指出特定的商品。
公司的客戶不在線，并不意味著不能與之互動(dòng)。許多購(gòu)物者同時(shí)使用線下和數(shù)字渠道，特別是在購(gòu)買婚紗或電器等奢侈品時(shí)。通過(guò)在客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（CDP）中存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)，跟蹤他們的偏好，品牌可以在客戶處于店內(nèi)甚至在購(gòu)買時(shí)以個(gè)性化的優(yōu)惠滿足客戶。
雖然每個(gè)渠道在全渠道客戶之旅中都有自己的位置，但每種業(yè)務(wù)的具體需求也各不相同。在一個(gè)特定的行業(yè)中，品牌通常有類似的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
例如，保險(xiǎn)和金融服務(wù)業(yè)平均使用的渠道最多（分別為 3.0 和 2.8），而零售商使用的渠道最少（2.2）。保險(xiǎn)公司和金融機(jī)構(gòu)需要收取款項(xiàng)，通知客戶欺詐行為，并在購(gòu)買后修改賬戶狀態(tài)，這可能需要更多的聯(lián)系渠道。另一方面，零售商則是立即收款，可能不太依賴電話等渠道與客戶聯(lián)系。
2021 年，電話（43.6%）和網(wǎng)站（56.2%）是電信公司使用的主要渠道，幾乎占據(jù)了我們追蹤的所有客戶旅程互動(dòng)。也就是說(shuō)，就使用的渠道而言，電信公司領(lǐng)先于其他行業(yè)，比平均水平多使用約 36% 的渠道。
支付賬單和解決問(wèn)題是客戶與電信供應(yīng)商互動(dòng)的主要原因。當(dāng)客戶的服務(wù)中斷時(shí)，溝通的第一站通常是網(wǎng)站。當(dāng)賬單到期時(shí)，網(wǎng)站或電話是最常見(jiàn)的渠道。電信公司可以利用旅程技術(shù)為呼叫中心準(zhǔn)備好上下文線索，以加快交易速度，并在客戶提出問(wèn)題之前突出潛在問(wèn)題。一些電信公司也正在實(shí)施一些工具，快速而方便地顯示每月的賬單變化，推動(dòng)更多的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，同時(shí)減少對(duì)人工客服的呼入電話。這為雙方都節(jié)省了時(shí)間和精力。
因?yàn)殡娦殴九c客戶有長(zhǎng)期的關(guān)系，所以讓互動(dòng)變得直觀并增加價(jià)值很重要。利用數(shù)字元素，如二維碼、短信短碼、自助機(jī)和印刷報(bào)表上的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)，可以幫助消除賬單的混亂，確保及時(shí)付款，并使所有渠道的整體賬單體驗(yàn)更加動(dòng)態(tài)。
金融服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)電話（77.4%）進(jìn)行了重要的互動(dòng)，其次是電子郵件（19.8%）和網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)（2.8%）。金融服務(wù)客戶在其旅程中使用的渠道比普通公司多 40%（盡管他們主要使用上述三種渠道）。
為什么電話對(duì)金融服務(wù)如此重要？通常情況下，IVR 解決方案是用旅程邏輯以及人工智能來(lái)構(gòu)建的，引導(dǎo)客戶進(jìn)入不同的呼叫路徑。電子郵件支持電話的主動(dòng)跟進(jìn)，以及交易確認(rèn)和營(yíng)銷溝通。金融服務(wù)機(jī)構(gòu)正在進(jìn)行的旅程往往圍繞著個(gè)性化的留存和數(shù)字客戶服務(wù)，一些智能客戶獲取旅程也會(huì)出現(xiàn)。
在金融服務(wù)領(lǐng)域，數(shù)字客戶服務(wù)包括催收、欺詐監(jiān)測(cè)和警報(bào)、賬單支付、貸款申請(qǐng)和針對(duì)交叉銷售機(jī)會(huì)的網(wǎng)站定制。對(duì)于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，開(kāi)始進(jìn)行旅程管理的最佳途徑之一是圍繞賬戶余額和交易狀態(tài)等常規(guī)問(wèn)題自動(dòng)化互動(dòng)。通過(guò)在最常用的渠道（電話）上實(shí)現(xiàn)交互自動(dòng)化，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)可以降低運(yùn)營(yíng)成本，改善客戶體驗(yàn)。
隨著購(gòu)物者返回商店，在 2021 年恢復(fù)消費(fèi)，零售業(yè)的互動(dòng)數(shù)量在旅程編排領(lǐng)域占主導(dǎo)地位。雖然所有行業(yè)的趨勢(shì)都是朝著更多的對(duì)話、個(gè)性化和以參與為導(dǎo)向的旅程發(fā)展，但零售業(yè)仍然是一個(gè)交易信息占據(jù)主導(dǎo)地位并取得巨大成功的領(lǐng)域。像“您的訂單已準(zhǔn)備好”這樣的數(shù)字通知變得更加智能，零售商將他們的 BOPIS 系統(tǒng)與電子郵件、網(wǎng)絡(luò)、虛擬助手、對(duì)話式人工智能或社交渠道連接起來(lái)。所有這些都向客戶表明，零售商知道他們的客戶是誰(shuí)，他們認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者的愿望。
旅程互動(dòng)數(shù)量主要由零售、金融服務(wù)和電信行業(yè)主導(dǎo)，因?yàn)檫@些行業(yè)有更成熟的旅程管理部署。然而，強(qiáng)大的客戶關(guān)系是任何行業(yè)的基礎(chǔ)，醫(yī)療保健、快餐和其他行業(yè)開(kāi)始意識(shí)到這些工具可以顯著影響客戶和患者的體驗(yàn)。雖然這些行業(yè)的業(yè)務(wù)量還沒(méi)有達(dá)到三大主要行業(yè)的水平（例如，零售業(yè)有更多的交易信息，如訂單確認(rèn)和優(yōu)惠券每小時(shí)或每天出現(xiàn)），但這并不意味著其他行業(yè)不能從旅程管理中受益。更好的客戶參與不受行業(yè)限制，每個(gè)客戶都可以從個(gè)性化的、主動(dòng)的體驗(yàn)中受益。
通知很容易被認(rèn)為是交易性的互動(dòng)，但這是一個(gè)將交易性溝通轉(zhuǎn)化為實(shí)際貨幣交易的絕佳機(jī)會(huì)，從而為你的品牌帶來(lái)更多忠誠(chéng)客戶和真正的擁護(hù)者。
鑒于 2021 年通知用例的普及，你需要確保從每次互動(dòng)中獲得最大的利益，并主動(dòng)通知優(yōu)惠、折扣、追加銷售等，提供最佳的下一步體驗(yàn)。對(duì)于客戶生命周期更長(zhǎng)、參與度更高的品牌，智能通知也可以發(fā)揮作用。通過(guò)建立更個(gè)性化的溝通渠道，在客戶首選的渠道與他們溝通，你可以證明你真正了解每個(gè)客戶在品牌關(guān)系中的需求。
從這份報(bào)告中可以看出，不同的行業(yè)對(duì)渠道數(shù)量和組合的依賴不同。將電話的即時(shí)性與電子郵件的規(guī)模結(jié)合起來(lái)，可以達(dá)到一舉兩得的效果，或者根據(jù)電話或電子郵件渠道的對(duì)話，通過(guò)實(shí)時(shí)更新來(lái)提升你的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。
還可以考慮為你的渠道添加自動(dòng)化功能，來(lái)支持大規(guī)模的互動(dòng)。例如，對(duì)于電話渠道，你可以在語(yǔ)音或短信中添加人工智能對(duì)話，以更自然的方式引導(dǎo)客戶找到合適的解決方案，而不是預(yù)設(shè)選項(xiàng)列表。
無(wú)論你使用什么渠道，確保你在客戶所在的地方和他們想見(jiàn)到你的地方滿足他們。通過(guò)在正確的時(shí)間向正確的人傳遞正確的信息，任何品牌都可以使他們的客戶體驗(yàn)真正與眾不同。
通常，開(kāi)始旅程編排的過(guò)程可能看起來(lái)令人生畏和困惑，但是通過(guò)聚焦于第一個(gè)用例，你可以使工作變得更容易。
不要從一個(gè)太大的項(xiàng)目開(kāi)始——相反，找到一個(gè)適合你的業(yè)務(wù)的用例，然后從那里開(kāi)始發(fā)展。如果你剛開(kāi)始處理客戶的旅程，可以考慮為常見(jiàn)流程提供智能通知，比如新訂單或預(yù)約提醒。
雖然嘗試從第一天開(kāi)始就安排好所有內(nèi)容、連接所有內(nèi)容、使用所有內(nèi)容是很誘人的，但最好的開(kāi)始方式是從小處著手。從小處著手，你就有機(jī)會(huì)在整個(gè)組織中建立動(dòng)力和支持。隨著你的成長(zhǎng)，還可以利用旅程服務(wù)目錄快速啟動(dòng)預(yù)先構(gòu)建的流程，包括新手引導(dǎo)、追加銷售、客戶服務(wù)等。
許多公司已經(jīng)在利用微時(shí)刻獲取客戶方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)客戶用智能手機(jī)或應(yīng)用程序查看通知時(shí)，很容易推送廣告。這也是一種讓客戶在整個(gè)客戶生命周期中保持參與度的強(qiáng)大方法。例如，在客戶可能會(huì)查看的時(shí)候，給他們發(fā)送一個(gè)關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)積分的鏈接，這看起來(lái)像是個(gè)小動(dòng)作，但當(dāng)你讓客戶覺(jué)得你以有益的方式“了解他們”時(shí)，這就很重要了。
這些微小的時(shí)刻真的能提高客戶的“黏性”，尤其是當(dāng)你能幫助他們形成一個(gè)新的習(xí)慣時(shí)。找到方法來(lái)識(shí)別他們的行為模式，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)木幣拧Ｄ憧赡軙?huì)驚訝于這能給你的客戶帶來(lái)多大的變化。
客戶旅程跟蹤變得越來(lái)越復(fù)雜，公司需要用數(shù)據(jù)來(lái)增強(qiáng)旅程，并與他們業(yè)務(wù)的所有部分建立更強(qiáng)大的聯(lián)系。為了提供盡可能好的體驗(yàn)，留住客戶，激發(fā)忠誠(chéng)度，消除負(fù)面影響，并贏回流失的客戶，品牌需要將客戶體驗(yàn)作為他們做生意的核心。
我們今年的數(shù)據(jù)顯示，雖然渠道組合、使用案例和挑戰(zhàn)可能因行業(yè)而異，但每個(gè)公司都可以從智能的、以客戶為中心的旅程方法中受益。2022 年，更多品牌將放棄公式化營(yíng)銷和努力，采用大膽的新方法來(lái)提供卓越體驗(yàn)。最終，提供最好的體驗(yàn)不是列表上的一個(gè)復(fù)選框，而是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。改善你的客戶體驗(yàn)是一段旅程，而不是目的地。
原文地址：
https://www.csgi.com/resources/csg-state-of-the-customer-journey/
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