2024-08-01 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
信任對(duì)于消費(fèi)者以及向他們銷售產(chǎn)品和服務(wù)的公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要：由于購(gòu)物者面臨著一系列相互重疊且往往相互加強(qiáng)的干擾——金融、生態(tài)和技術(shù)——時(shí)，他們優(yōu)先考慮品牌的保證和可靠性。這是我們首屆 “消費(fèi)者之聲 ”調(diào)查的一個(gè)重要發(fā)現(xiàn)，調(diào)查基于我們 15 年來(lái)對(duì)消費(fèi)者的深入研究，收集了 31 個(gè)國(guó)家和地區(qū)超過(guò) 20000 名消費(fèi)者對(duì)各種問(wèn)題的看法，包括保護(hù)環(huán)境、關(guān)注健康、數(shù)據(jù)開(kāi)放、物有所值和擁抱人工智能。
對(duì)于面向消費(fèi)者的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，好消息是：全球消費(fèi)者市場(chǎng)將繼續(xù)擴(kuò)大。去年，每天消費(fèi) 12 美元或以上的全球消費(fèi)階層達(dá)到 40 億人，預(yù)計(jì)到 2031 年將達(dá)到 50 億人。壞消息是：企業(yè)高管認(rèn)為消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任度與實(shí)際情況的差距越來(lái)越大。為了保持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額，企業(yè)必須想辦法在多個(gè)方面建立信任。
在與我們的定量調(diào)查同時(shí)進(jìn)行的采訪中，高管們確認(rèn)了信任和聲譽(yù)對(duì)他們的戰(zhàn)略和增長(zhǎng)的重要性，并描述了一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和巨大機(jī)遇的環(huán)境。聯(lián)合利華首席增長(zhǎng)和營(yíng)銷官 Esi Eggleston Bracey 說(shuō)：“在一個(gè)普遍不信任的時(shí)代，企業(yè)仍然是值得信任的機(jī)構(gòu)之一。人們信任他們喜愛(ài)的品牌，信任負(fù)責(zé)任地使用他們數(shù)據(jù)的公司。員工信任那些支持他們、負(fù)責(zé)任并以人為本的公司。而投資者信任業(yè)績(jī)和穩(wěn)定、持續(xù)的回報(bào)?！?/p>
企業(yè)可以執(zhí)行六項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者的信心：
85% 的受訪者表示在日常生活中親身經(jīng)歷過(guò)氣候變化帶來(lái)的破壞性影響。還有一小部分受訪者（46%）表示，他們正在購(gòu)買更多可持續(xù)產(chǎn)品，以減少個(gè)人對(duì)環(huán)境的影響。
這一差距為消費(fèi)者市場(chǎng)公司提供了一個(gè)更好地與有環(huán)保意識(shí)的消費(fèi)者建立聯(lián)系的機(jī)會(huì)。它還要求更深入地了解消費(fèi)者的行為，包括 43% 的受訪消費(fèi)者表示，他們會(huì)更慎重地購(gòu)買商品，以減少總體消費(fèi)。
總體而言，消費(fèi)者告訴我們，他們?cè)敢鉃榭沙掷m(xù)生產(chǎn)或采購(gòu)的商品支付高于均價(jià) 9.7% 的價(jià)格，與去年調(diào)查的 9.8% 的結(jié)果一致。他們表示，對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生最大影響的可持續(xù)性激勵(lì)因素主要是有形屬性，包括強(qiáng)調(diào)減少?gòu)U物和循環(huán)利用的生產(chǎn)方法（40%）、環(huán)保包裝（38%）以及對(duì)自然和水資源保護(hù)產(chǎn)生積極影響（34%）。宣傳公司社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目或社區(qū)參與的信息（分別占 20% 和 17%）被認(rèn)為影響力較小。
在采訪中，來(lái)自食品雜貨、保健品、家居裝飾等眾多消費(fèi)市場(chǎng)公司的高管們對(duì)客戶的環(huán)保行為分享了類似的經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)在，人們已經(jīng)把企業(yè)為環(huán)保做正確事情的期望看成是關(guān)鍵影響因素。因此，企業(yè)必須在消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)承受能力和對(duì)環(huán)境的影響之間取得微妙的平衡。這可能涉及從高性能塑料包裝轉(zhuǎn)向生物可降解包裝，或者讓客戶選擇使用成本更高的可持續(xù)航空燃料來(lái)運(yùn)送產(chǎn)品。膳食補(bǔ)充劑公司 BioTechUSA 的首席執(zhí)行長(zhǎng) Bálint lsamvai 說(shuō)：“如果可重復(fù)使用的包裝更便宜，而不是更貴，那將改變游戲規(guī)則。”該公司曾嘗試過(guò)一系列替代包裝方案，但消費(fèi)者接受度有限。
對(duì)于面向消費(fèi)者的公司來(lái)說(shuō)，與可持續(xù)發(fā)展相關(guān)的成本增加是一項(xiàng)重要挑戰(zhàn)。我們之前的調(diào)查顯示，三分之二的公司正在努力提高能源效率，但只有約一半的公司正在創(chuàng)造創(chuàng)新的氣候友好型產(chǎn)品或服務(wù)。許多企業(yè)還面臨著成本方面的艱難抉擇?！皩?duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，真正的重點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)挑戰(zhàn)和盡量減少對(duì)產(chǎn)品定價(jià)的影響。他們?nèi)绾蝿?chuàng)建系統(tǒng)和供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)氣候承諾？從哪里用合適的價(jià)格采購(gòu)原材料？如何提高新工藝的效率？”美國(guó)包裝消費(fèi)品（CPG）制造商貿(mào)易集團(tuán)消費(fèi)者品牌協(xié)會(huì)（Consumer Brands Association）總裁兼首席執(zhí)行官 David Chavern 問(wèn)道?！白罱K，氣候風(fēng)險(xiǎn)將被計(jì)入投入和流程的價(jià)格中，接下來(lái)的問(wèn)題將是如何向消費(fèi)者提供合適的價(jià)格?！?/p>
以生態(tài)為重點(diǎn)的重塑途徑
半數(shù)以上的消費(fèi)者（52%）表示打算增加新鮮水果和蔬菜的攝入量，還有一小部分消費(fèi)者（22%）計(jì)劃減少紅肉的攝入量，但這一比例也很重要。盡管有這些以健康為導(dǎo)向的偏好，但只有 19% 的消費(fèi)者會(huì)考慮他們的食品選擇對(duì)環(huán)境的影響。這種脫節(jié)現(xiàn)象，為食品生產(chǎn)商、零售商和批發(fā)商提供了一個(gè)彌合消費(fèi)者意愿與可持續(xù)發(fā)展實(shí)踐之間差距的重要機(jī)會(huì)。
對(duì)植物性飲食的興趣日益濃厚，這表明人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到傳統(tǒng)肉類生產(chǎn)（尤其是牛肉）對(duì)環(huán)境造成的負(fù)擔(dān)，牛肉是溫室氣體排放的一個(gè)已知因素。明確解決消費(fèi)者的這些擔(dān)憂，可能有助于公司將植物性選擇納入主流購(gòu)物習(xí)慣。同時(shí)應(yīng)該注意到，消費(fèi)者在做出食品和飲食選擇時(shí)對(duì)總體健康（57%）和產(chǎn)品成本（52%）的考慮，是這些轉(zhuǎn)變背后的主要?jiǎng)訖C(jī)。
要實(shí)現(xiàn)更健康、更可持續(xù)的飲食目標(biāo)，不能僅靠消費(fèi)者，生產(chǎn)商和零售商也必須挺身而出。全球人口預(yù)計(jì)將從現(xiàn)在的 81 億激增到 2050 年的 97 億，因此，既要養(yǎng)活更多的人，又要減少糧食生產(chǎn)對(duì)生態(tài)的影響，這一雙重挑戰(zhàn)正變得日益緊迫。雖然大量銷售的商業(yè)模式是必要的，也是有利可圖的，但這需要?jiǎng)?chuàng)新，以減少對(duì)長(zhǎng)期環(huán)境和社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的潛在風(fēng)險(xiǎn)。
消費(fèi)者愿意為可持續(xù)生產(chǎn)的商品支付溢價(jià)，食品公司可以據(jù)此作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。有效的戰(zhàn)略還可能包括全面的食品包裝和展示，不僅要引導(dǎo)消費(fèi)者做出環(huán)保選擇，還要通過(guò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的透明度和傳達(dá)明確的可持續(xù)發(fā)展信息來(lái)建立信任。例如，在我們的調(diào)查中，60% 的消費(fèi)者同意，對(duì)食品進(jìn)行獨(dú)立的可持續(xù)性評(píng)分將有所幫助。對(duì)即將過(guò)期的食品進(jìn)行激勵(lì)性定價(jià)，也會(huì)提高購(gòu)買的可能性。
健康、營(yíng)養(yǎng)和食品生產(chǎn)重塑途徑
消費(fèi)者對(duì)社交媒體的看法褒貶不一。他們?cè)絹?lái)越多地將社交媒體作為購(gòu)物場(chǎng)所：46% 的消費(fèi)者表示直接通過(guò)社交媒體購(gòu)買產(chǎn)品，比 2019 年的 21% 大幅上升。同時(shí)，他們也非常喜歡將社交媒體作為發(fā)現(xiàn)和評(píng)論的場(chǎng)所：67% 的消費(fèi)者使用社交媒體渠道發(fā)現(xiàn)新品牌，70% 的消費(fèi)者在購(gòu)買前會(huì)尋找公司的評(píng)價(jià)信息。但與此同時(shí)，消費(fèi)者也在質(zhì)疑社交媒體的安全性和可靠性，將社交媒體列為他們最不信任的行業(yè)。
在社交媒體上取得適當(dāng)?shù)钠胶鈱?duì)公司來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。品牌需要?jiǎng)?chuàng)造吸引人的、真實(shí)的內(nèi)容，與目標(biāo)受眾產(chǎn)生共鳴，同時(shí)也要注意消費(fèi)者對(duì)信任的擔(dān)憂。數(shù)據(jù)保護(hù)是影響消費(fèi)者信任的主要因素——83% 的受訪者認(rèn)為這是重中之重。其他重要因素包括商品和服務(wù)的質(zhì)量（79%）、公司對(duì)員工的待遇（77%）以及產(chǎn)品的價(jià)格水平（75%）。
企業(yè)既要表達(dá)自己的目標(biāo)和價(jià)值觀，又要在與消費(fèi)者的溝通中謹(jǐn)慎行事?！叭缃?，企業(yè)比政府和媒體更受信任?！毕擦κ紫瘮?shù)字和技術(shù)官 Ronald den Elzen 說(shuō)，“這為公司在社會(huì)中發(fā)揮更大、更有意義的作用提供了機(jī)會(huì)。與此同時(shí)，我們也看到，基于我們?cè)谑澜绺鞯乜吹降膬蓸O分化現(xiàn)象，許多公司在廣告方面變得更加謹(jǐn)慎和嚴(yán)格?！?/p>
全球最大的廣告商之一，可口可樂(lè)公司中國(guó)戰(zhàn)略副總裁 Kyle Artz 說(shuō)：“五年前，我們?cè)跀?shù)字廣告上的投入只有現(xiàn)在的一半?！蓖ㄟ^(guò)個(gè)性化方法、用戶生成內(nèi)容計(jì)劃、游戲化等，各公司都在數(shù)字領(lǐng)域展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，以建立超越單純品牌認(rèn)知的關(guān)系。個(gè)性化社交媒體廣告的影響顯而易見(jiàn)，七成消費(fèi)者表示這會(huì)影響他們的購(gòu)買決策，其次是零售商網(wǎng)站（66%）、電子郵件（54%）和短信（38%）。
預(yù)計(jì)今年僅全球社交媒體廣告支出就將達(dá)到 2200 億美元，高于 2023 年預(yù)測(cè)的 2070 億美元。這包括強(qiáng)烈關(guān)注社交媒體上有影響力的網(wǎng)紅，比如廣受認(rèn)可的名人和有抱負(fù)的個(gè)人，他們現(xiàn)在是一個(gè)既定的渠道——調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們影響了 41% 的消費(fèi)者購(gòu)買。個(gè)人護(hù)理品牌金佰利駐越南董事總經(jīng)理 Nitish Gupta 說(shuō)：“網(wǎng)紅們現(xiàn)在發(fā)揮的作用比一年前要大得多。在醫(yī)療、美容、嬰幼兒護(hù)理和個(gè)人護(hù)理領(lǐng)域，當(dāng)我看到社交商務(wù)的格局時(shí)，這是一個(gè)翻天覆地的變化?！?/p>
社交媒體的重塑途徑
絕大多數(shù)消費(fèi)者（83%）表示，保護(hù)他們的個(gè)人數(shù)據(jù)是企業(yè)能否贏得他們信任的最關(guān)鍵因素之一。當(dāng)被問(wèn)及隱私問(wèn)題時(shí)，絕大多數(shù)消費(fèi)者（80%）也要求保證他們的個(gè)人信息不會(huì)被共享。但只有一半左右的人有信心了解他們的數(shù)據(jù)是如何存儲(chǔ)和共享的，71% 的人對(duì)社交媒體上個(gè)人數(shù)據(jù)的安全性表示擔(dān)憂。
獲取和使用第一方數(shù)據(jù)進(jìn)行個(gè)性化也成為在市場(chǎng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。馬來(lái)西亞錫制家居裝飾和奢侈品禮品公司 Royal Selangor 的執(zhí)行董事 Tien Yue Chen 說(shuō)：“消費(fèi)者希望如今的品牌比以往都更了解他們?！笨煽诳蓸?lè)公司的 Artz 告訴我們：用于個(gè)性化和高級(jí)洞察力的第一方數(shù)據(jù)幾乎是我們每項(xiàng)決策的考慮要點(diǎn)。隨著對(duì)寶貴數(shù)據(jù)的爭(zhēng)奪日趨激烈，歐盟和一些亞太國(guó)家的新法規(guī)也即將生效，企業(yè)必須實(shí)施強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)保護(hù)措施，并制定既能與消費(fèi)者互動(dòng)，又不損害數(shù)據(jù)使用道德的戰(zhàn)略。
行業(yè)高管描述了一種正在形成的社會(huì)契約，即消費(fèi)者愿意分享他們的個(gè)人信息，以換取促銷、獨(dú)家優(yōu)惠和其他福利等有價(jià)值的獎(jiǎng)勵(lì)。事實(shí)上，近 50% 的消費(fèi)者表示，他們樂(lè)于看到自己的數(shù)據(jù)被用于為他們提供個(gè)性化服務(wù)和體驗(yàn)。巴西連鎖藥店 Pague Menos 的董事長(zhǎng) Patriciana Rodrigues 說(shuō)：“當(dāng)客戶注意到他們的數(shù)據(jù)被用來(lái)提供更好的產(chǎn)品或治療，或者提高處方的獲取效率時(shí)，我們可以看到他們對(duì)分享數(shù)據(jù)的信心大大增強(qiáng)，這也增強(qiáng)了我們的聲譽(yù)?！?/p>
這一趨勢(shì)在忠誠(chéng)度計(jì)劃中尤為明顯，忠誠(chéng)度計(jì)劃正成為許多公司獲取客戶數(shù)據(jù)的主要引擎。美國(guó)有 93% 的高管認(rèn)為，建立和培養(yǎng)信任，對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)有直接和積極的影響，這種數(shù)據(jù)和激勵(lì)的交換有可能在信任和收入之間建立良性循環(huán)。
客戶體驗(yàn)重塑途徑
在消費(fèi)者心目中，通貨膨脹是未來(lái)一年可能影響國(guó)家的頭號(hào)風(fēng)險(xiǎn)，64% 的消費(fèi)者將此問(wèn)題列為他們最關(guān)注的三大問(wèn)題之一。盡管通脹率有所下降，在某些地區(qū)還出現(xiàn)了通貨緊縮的跡象，但通脹問(wèn)題在全球范圍內(nèi)始終是消費(fèi)者最關(guān)注的問(wèn)題，比經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)緩慢、氣候變化和健康問(wèn)題等其他主要威脅高出 20 多個(gè)百分點(diǎn)。
我們?cè)诓稍L各消費(fèi)品行業(yè)的高管時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)一致的現(xiàn)象。消費(fèi)者在很大程度上接受了疫情的價(jià)格上漲，但他們對(duì)價(jià)格持續(xù)上漲的容忍度很低，尤其是把注意力轉(zhuǎn)向日益增長(zhǎng)的非自由支配支出時(shí)：62% 的消費(fèi)者預(yù)計(jì)，在未來(lái)六個(gè)月中，食品雜貨支出的增幅最大。
具有成本效益的定價(jià)正在成為贏得消費(fèi)者信任的一個(gè)重要而復(fù)雜的因素。出于對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任感，各國(guó)政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始采取行動(dòng)，打擊超出合理范圍的價(jià)格上漲。同時(shí)，消費(fèi)者也在尋找更物有所值的產(chǎn)品：40% 的消費(fèi)者會(huì)考慮從偏愛(ài)的名牌產(chǎn)品轉(zhuǎn)向更實(shí)惠的選擇，如折扣品牌和非專利產(chǎn)品。愛(ài)爾蘭食品零售商和批發(fā)商 Musgrave Group 首席執(zhí)行官 Noel Keeley 說(shuō)：“重要的是記住，價(jià)值并不等于價(jià)格。不一定是最便宜的，而是他們覺(jué)得最物有所值的品牌。”
鑒于消費(fèi)者和立法者對(duì)價(jià)格上漲的反應(yīng)，公司需要采取其他措施，不僅要管理定價(jià)，還要確保財(cái)務(wù)安全，讓投資者放心。Artz 說(shuō)：“在全球范圍內(nèi)，投資者都在詢問(wèn)我們未來(lái)將如何實(shí)現(xiàn)銷量增長(zhǎng)。（消費(fèi)品）公司面臨著巨大的壓力，它們?cè)谝咔闀r(shí)期享受了價(jià)格增長(zhǎng)，但現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)銷量增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)越來(lái)越大。因此，我們必須審慎行事，繼續(xù)在全球和地方層面監(jiān)控銷量和價(jià)格之間的適當(dāng)平衡。”
品牌和零售商必須采用更靈活的全渠道戰(zhàn)略，以滿足消費(fèi)者對(duì)線上和線下體驗(yàn)不斷變化的期望。營(yíng)銷人員還應(yīng)該注意到，消費(fèi)者首選購(gòu)物地點(diǎn)的分布——無(wú)論是在店內(nèi)還是遠(yuǎn)程渠道——在疫情后保持一致。自 2022 年以來(lái)，在實(shí)體店購(gòu)物的偏好一直徘徊在 42% 左右，通過(guò)智能手機(jī)和個(gè)人電腦購(gòu)物的偏好分別為 34% 和 23%。
對(duì)于一些公司來(lái)說(shuō)，無(wú)論平臺(tái)或地點(diǎn)如何，增加資源來(lái)提供一致和個(gè)性化的體驗(yàn)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。加拿大食品連鎖品牌麥德龍公司食品部門首席運(yùn)營(yíng)官 Marc Giroux 說(shuō)：“我們?cè)谝钥蛻魹橹行姆矫娴耐顿Y，以及不分渠道地提供卓越的客戶體驗(yàn)，已經(jīng)在我們所有產(chǎn)品的品牌忠誠(chéng)度提升方面得到了回報(bào)?！?/p>
消費(fèi)者正在尋求人與人之間的聯(lián)系，尤其是在發(fā)現(xiàn)新品牌時(shí)；55% 的受訪者表示，他們會(huì)選擇去實(shí)體店與銷售人員接觸，而 49% 的受訪者會(huì)尋求家人和朋友的推薦，46% 的受訪者會(huì)選擇網(wǎng)上瀏覽。事實(shí)上，許多企業(yè)高管都強(qiáng)調(diào)，必須通過(guò)獲取更多個(gè)性化的消費(fèi)者數(shù)據(jù)來(lái)增強(qiáng)銷售人員的能力，并為消費(fèi)者提供更有意義的店內(nèi)服務(wù)和體驗(yàn)。
適度的技術(shù)賦權(quán)也是建立消費(fèi)者對(duì)店內(nèi)體驗(yàn)的信任和滿意度的關(guān)鍵。近 40% 的消費(fèi)者表示，移動(dòng)或非接觸式支付解決方案將鼓勵(lì)他們?cè)诘陜?nèi)購(gòu)物。此外，超過(guò)三分之一的消費(fèi)者表示對(duì)智能手機(jī)上產(chǎn)品詳細(xì)信息的智能標(biāo)簽以及自助結(jié)賬系統(tǒng)感興趣。
基于價(jià)值的重塑途徑
企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是，如何負(fù)責(zé)任地將消費(fèi)者對(duì)生成式人工智能（GenAI）等新興技術(shù)的情感與該技術(shù)當(dāng)前和潛在的能力結(jié)合起來(lái)。80%的消費(fèi)者對(duì) GenAI 的未來(lái)發(fā)展表示擔(dān)憂。雖然超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者相信 GenAI 能夠完成簡(jiǎn)單的任務(wù)，如匯總產(chǎn)品信息或提供建議，但對(duì)其在醫(yī)療保健等高風(fēng)險(xiǎn)、更個(gè)性化服務(wù)中的應(yīng)用信心不足。這意味著，企業(yè)在整合可降低運(yùn)營(yíng)成本的技術(shù)時(shí)必須小心謹(jǐn)慎，既要解決消費(fèi)者的擔(dān)憂，又要保持道德標(biāo)準(zhǔn)。
例如，聯(lián)合利華的 Eggleston Bracey 指出，在過(guò)去 18 個(gè)月中，員工和消費(fèi)者對(duì)人工智能的接受程度顯著提高。她告訴我們：“從 2023 年 1 月到今天，我對(duì)人工智能的接受程度感到非常驚訝。在公司內(nèi)部，我們將人工智能視為增強(qiáng)智能（Augmented Intelligence）的機(jī)遇，即人工智能與人類智能的融合。我們負(fù)責(zé)任的人工智能戰(zhàn)略要求我們始終有專人負(fù)責(zé)?！?/p>
信任人工智能提供產(chǎn)品推薦的消費(fèi)者比例已經(jīng)達(dá)到 50%。隨著人們對(duì) ChatGPT 和其他人工智能應(yīng)用的熟悉程度不斷提高，如果消費(fèi)者不再使用現(xiàn)有的搜索引擎，而是轉(zhuǎn)向人工智能平臺(tái)，那么這個(gè)數(shù)字還將繼續(xù)攀升。
消費(fèi)者品牌協(xié)會(huì)的 Chavern 表示：“人工智能搜索具有為消費(fèi)者‘選擇’產(chǎn)品的傾向，這將給消費(fèi)品公司帶來(lái)巨大變化。但這不會(huì)是人工智能顛覆營(yíng)銷的唯一方式。很容易看出，它可以用于大幅提高廣告效率和內(nèi)容個(gè)性化。”
一些品牌正在嘗試?yán)萌斯ぶ悄軈⑴c消費(fèi)者互動(dòng)和營(yíng)銷個(gè)性化。印度 40 個(gè)城市的連鎖百貨商店 Shoppers Stop 首席執(zhí)行官 Kavindra Mishra 說(shuō)：“六個(gè)月前，我們的 GenAI 之旅剛剛起步。現(xiàn)在，我們正在利用它與 900 多萬(wàn)忠誠(chéng)客戶進(jìn)行個(gè)性化接觸互動(dòng)，加深我們對(duì)他們的態(tài)度和行為的了解。”
盡管受訪者對(duì)使用聊天機(jī)器人提供詳細(xì)回復(fù)（42%）和解決復(fù)雜問(wèn)題（44%）的興趣很高，但如果聊天機(jī)器人不能有效回答消費(fèi)者的詢問(wèn)，近一半（49%）的消費(fèi)者會(huì)要求與銷售代表直接聯(lián)系。這再次凸顯了企業(yè)需要在技術(shù)創(chuàng)新和人性化之間取得關(guān)鍵平衡。
人工智能重塑途徑
隨著全球消費(fèi)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，企業(yè)必須超越自身對(duì)客戶信任度的認(rèn)識(shí)，了解客戶的真實(shí)想法。高級(jí)管理人員認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，盡管挑戰(zhàn)依然存在，但對(duì)于那些優(yōu)先考慮建立信任的公司來(lái)說(shuō)，機(jī)遇也是巨大的，因?yàn)檫@些公司的根基是品牌建設(shè)、負(fù)責(zé)任的做法和穩(wěn)健的業(yè)績(jī)。在消費(fèi)市場(chǎng)上，信任是一種越來(lái)越有價(jià)值的貨幣，因此企業(yè)必須致力于建立和保持長(zhǎng)期的誠(chéng)信。
原文地址：
https://www.pwc.com/gx/en/issues/c-suite-insights/voice-of-the-consumer-survey.html
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