Qualtrics：2019 年，糟糕的體驗之后會發(fā)生什么
2020-02-08 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：Qualtrics 研究院最近調(diào)查了 1 萬名消費者，了解糟糕的客戶體驗如何影響消費者的行為。我們經(jīng)過編譯，分享給大家。 ]
概述
為了了解糟糕的客戶體驗如何影響消費者的行為，我們詢問了 1 萬名美國消費者最近與 20 個行業(yè)的 294 家公司的互動情況，然后將結(jié)果與前幾年進(jìn)行的類似研究進(jìn)行了比較。我們還創(chuàng)建了一個針對所有 20 個行業(yè)的銷售風(fēng)險指數(shù)，該指數(shù)將一個行業(yè)中報告有糟糕體驗的客戶比例與表示之后減少了消費支出的客戶比例結(jié)合起來。
糟糕體驗的百分比，按行業(yè)劃分
- 平均而言，在所有行業(yè)中，只有 7% 的消費者在過去六個月內(nèi)對一家公司有過糟糕的體驗。
- 電視/互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商提供的糟糕體驗比其他任何行業(yè)都多，是所有行業(yè)平均水平的 2.5 倍。
- 最常見的不良體驗比例為 5%，其中四個行業(yè)（電視和電器、投資公司、信用卡和銀行）的不良體驗比例最高。
2017 年和 2019 年糟糕體驗的百分比，按行業(yè)劃分
- 平均而言，從 2017 年到 2019 年，所有 20 個行業(yè)的企業(yè)的不良體驗都有所減少，業(yè)績提高了 1 個百分點。
- 從 2017 年到 2019 年，財產(chǎn)保險和流媒體行業(yè)的糟糕體驗下降幅度最大。
- 大多數(shù)行業(yè)的不良體驗并沒有顯著減少。九個行業(yè)的不良體驗比例有所增加或沒有變化。
消費者在經(jīng)歷了一次糟糕的體驗后，是如何按行業(yè)減少消費的
- 平均而言，45% 的消費者在經(jīng)歷了糟糕的體驗后會減少消費。
- 經(jīng)歷了糟糕的體驗后，快餐行業(yè)消費者削減開支的可能性是所有行業(yè)平均水平的 1.5 倍。
- 健康保險和公用事業(yè)行業(yè)受不良體驗的影響最小。在經(jīng)歷了 2019 年的糟糕體驗后，這兩個行業(yè)只有 21% 的消費者減少了消費，低于平均水平的 0.5 倍。
消費者在經(jīng)歷了一次糟糕的體驗后，如何在 2017 年和 2019 年按行業(yè)減少消費的
- 從 2017 年到 2019 年，在 20 個行業(yè)中，經(jīng)歷糟糕體驗后削減支出的消費者比例平均上升了 4 個百分點。
- 與 2017 年相比，2019 年，只有 6 個行業(yè)的客戶在經(jīng)歷糟糕的體驗之后減少了消費。
- 在電視/家電制造和軟件開發(fā)行業(yè)，糟糕的體驗對消費者支出的影響最大。
因為不良體驗，銷售面臨著風(fēng)險
- 平均而言，所有行業(yè)的公司都會因為糟糕的體驗而損失 3% 的收入。
- 大多數(shù)行業(yè)的銷售風(fēng)險指數(shù)都低于平均水平。只有六個行業(yè)的指數(shù)高于平均水平。
- 酒店業(yè)的風(fēng)險尤其大——汽車租賃、航空和酒店的銷售風(fēng)險指數(shù)都高于平均水平。
- 電視/互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商的銷售風(fēng)險指數(shù)最高，而流媒體的風(fēng)險指數(shù)最低。
原文地址：
https://www.qualtrics.com/xm-institute/what-happens-after-a-bad-experience-2019/
本文為作者原創(chuàng)翻譯，歡迎轉(zhuǎn)發(fā)分享。
轉(zhuǎn)載時需在文章開頭注明作者和“來源：鵜鶘全面客戶體驗管理（微信號：CEM-tihu）”，文字顏色為黑色，且不得修改原文內(nèi)容。
歡迎小伙伴投稿合作，具體請聯(lián)系：易女士
Yiml@tihu.com.cn
