Vonage：2022 全球客戶互動報(bào)告

2023-03-02 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江

概要

多渠道，即通過一個平臺連接多個渠道的能力，現(xiàn)在已成為客戶互動的重要因素?？蛻粝Ｍ谒麄冞x擇的第一個渠道中獲得有效的客戶體驗(yàn)（CX）。本報(bào)告的 2021 年版發(fā)現(xiàn)，企業(yè)“總是需要通過電話、短信和電子郵件來吸引現(xiàn)有和潛在客戶，但那些采用多渠道戰(zhàn)略的企業(yè)現(xiàn)在和未來都最有優(yōu)勢?！?/p>

過去的 2022 年，我們調(diào)查了全球五個地區(qū)的 4638 名年齡在 18-74 歲的客戶，新版報(bào)告揭示了其他一些東西：在客戶對體驗(yàn)優(yōu)先的組織進(jìn)行評價(jià)時(shí)，使用人工智能增強(qiáng)的全渠道（而不僅僅是多渠道）是絕對必須的。首先問問自己，這些常見的挫折聽起來是否熟悉：

• 與客服通話需要等待很長的時(shí)間。
• 不得不打好幾次電話，不停地重復(fù)已經(jīng)提供過的信息。
• 令人困惑的電話菜單。

是的，數(shù)據(jù)顯示，這些由來已久的客戶不滿情緒仍然存在。但你很快就會發(fā)現(xiàn)，有一些新方法可以解決這些老問題：簡而言之，AI 是你的朋友。

目前的使用情況及滿意度

客戶喜歡朋友和家人的溝通方式...但不喜歡企業(yè)的溝通方式。商業(yè)企業(yè)怎么能像朋友和家人那樣溝通？或許會有一些令人滿意的答案。你會看到全渠道的客戶體驗(yàn)是如何通過人工智能來實(shí)現(xiàn)的。

WhatsApp 和 Messenger 在全球范圍內(nèi)都很受歡迎。對于朋友和家人，甚至企業(yè)，它們是首選的應(yīng)用程序。Instagram 也是如此。但它們都比不上手機(jī)上的語音和短信。

3/5 的客戶對與朋友和家人的溝通“非常滿意”。但在與企業(yè)溝通方面，滿意度甚至不到一半。最近對體驗(yàn)印象尤其不好的是日本和韓國等奢侈品市場。

年齡/性別

• 40 歲以下的人每天使用手機(jī)和短信、社交和視頻聊天應(yīng)用程序。
• 但在商業(yè)領(lǐng)域，40 歲以下的人喜歡所有的通訊工具。
• 在日常個人使用方面，女性更喜歡即時(shí)通訊和社交應(yīng)用，而男性更喜歡電子郵件。
• 但在商業(yè)領(lǐng)域，男性對多種溝通方式的使用率一直較高，盡管沒有顯著提高。

地區(qū)

• 在拉丁美洲，日常對個人使用的消息、語音和社交應(yīng)用的依賴程度超過其他任何地區(qū)。
• 在商業(yè)方面，拉丁美洲地區(qū)也喜歡上述所有渠道，包括移動電話渠道。
• 拉丁美洲和北美比英國更多地接受個人和商業(yè)的日常移動電話和電子郵件渠道。
• 盡管北美地區(qū)在個人和商務(wù)的短信方面領(lǐng)先，但在兩者的消息應(yīng)用方面卻落后。

亞太地區(qū)

• 在個人和商業(yè)方面，印度在每日移動電話使用量上領(lǐng)先，印度尼西亞的即時(shí)消息和語音應(yīng)用使用量領(lǐng)先。
• 中國在個人和商業(yè)的社交媒體帖子和視頻聊天方面領(lǐng)先。
• 亞太地區(qū)沒有哪個國家比日本更少地使用各類通訊方式。
• 韓國在個人和商業(yè)方面使用語音和視頻聊天應(yīng)用上落后，但在這兩方面都很喜歡短信。

渠道排行榜

視頻

• 手機(jī)通話和電子郵件廣受歡迎。然而，1/3 的客戶從不使用視頻聊天。
• 40 歲以下的人顯示出對 WhatsApp 和 Messenger 的更多使用，而男性尤其喜歡。
• 拉丁美洲喜歡 WhatsApp，亞太地區(qū)喜歡許多平臺，而北美地區(qū)更喜歡 Messenger 和 FaceTime。
• 印度和印度尼西亞喜歡 WhatsApp，而在中國，無疑是微信。

信息/短信

• 40 歲以下的人顯示出對非短信應(yīng)用程序的更多商業(yè)使用，尤其是 WhatsApp。而且男性特別喜歡。
• 北美地區(qū)在短信使用方面領(lǐng)先，但在 WhatsApp 方面卻落后于拉美地區(qū)。服務(wù)的可用性解釋了大多數(shù)其他地區(qū)的差異。
• 在印度尼西亞、印度和中國，商業(yè)短信被普遍接受，韓國在短信方面領(lǐng)先，日本則落后于其他國家。

社交媒體

• 40 歲以下的人使用商業(yè)社交最多，女性喜歡 Messenger，而男性更喜歡 WhatsApp。
• 北美落后于其他地區(qū)，拉美地區(qū)喜歡 WhatsApp，而其他平臺在各地區(qū)的使用情況一致。
• 日本的使用情況落后于其他地區(qū)，但社交對中國、印度尼西亞和印度很有吸引力——后兩者最喜歡 WhatsApp、Instagram 和 Messenger。

語音

• 40 歲以上的人和女性顯示出對移動電話的更多商業(yè)使用，40 歲以下的人喜歡語音應(yīng)用，特別是 WhatsApp 和 Messenger，而男性則喜歡大多數(shù)語音應(yīng)用。
• 北美在移動電話使用方面領(lǐng)先，但在 WhatsApp 方面落后。
• 在亞太地區(qū)，韓國手機(jī)使用量領(lǐng)先，日本落后，WhatsApp 在印度尼西亞和印度蓬勃發(fā)展。

購買前，購買中，購買后

對于企業(yè)來說，正確的溝通是必須的。特別是在零售和電子商務(wù)領(lǐng)域，或者在醫(yī)療保健領(lǐng)域，后續(xù)服務(wù)實(shí)際上可以挽救生命。你現(xiàn)在提供的客戶體驗(yàn)將為你贏得更多的機(jī)會。

對于非常規(guī)的購買，客戶的研究和購買方式不同。在所有地區(qū)，幾乎所有年齡和性別的客戶都會在非常規(guī)消費(fèi)前進(jìn)行一些研究。印尼人喜歡去公司網(wǎng)站，印度人從朋友和家人那里征求意見，而印度和澳大利亞人則主要進(jìn)行店內(nèi)調(diào)研。

客戶是全渠道的調(diào)查者。準(zhǔn)備購買時(shí)，他們會打電話、發(fā)電子郵件等，開始行動時(shí)，會打電話、拜訪。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，也要做上述所有事情。通過人工智能實(shí)現(xiàn)自動化和個性化，你可以讓客戶隨時(shí)隨地進(jìn)行這種調(diào)查。

購物時(shí)聯(lián)系商家

• 40 歲以上的人喜歡打電話，40 歲以下的人喜歡網(wǎng)站聊天，男性則選擇短信。
• 北美在電話使用方面領(lǐng)先，拉美地區(qū)更喜歡網(wǎng)站聊天，而英國在電話使用方面落后。
• 印度和印尼在這個階段領(lǐng)先，中國對視頻聊天感興趣，澳大利亞喜歡在實(shí)體店購物，而日本和韓國緊隨其后。

首選購買渠道

• 40 歲以上的人更喜歡去店內(nèi)和打電話，40 歲以下的人喜歡網(wǎng)站和社交聊天，而男性更喜歡視頻聊天。
• 拉美地區(qū)喜歡網(wǎng)站聊天，北美更喜歡打電話，中東和非洲地區(qū)在各種方法上落后。
• 印度和印尼在這個階段領(lǐng)先，中國對視頻聊天感興趣，澳大利亞喜歡在實(shí)體店購物，而日本和韓國緊隨其后。

購買問題階段

• 40 歲以上的人喜歡打電話，40 歲以下的人喜歡網(wǎng)站聊天，而男性更喜歡視頻聊天。
• 北美、東和非洲地區(qū)主要使用電話，拉美和亞太地區(qū)則使用短信和視頻聊天，超過一半的拉美用戶使用網(wǎng)站聊天。
• 印度和印度尼西亞喜歡網(wǎng)站聊天、短信和社交媒體，澳大利亞和印度使用電子郵件，日本略有落后。

客戶喜歡在店內(nèi)購物，但到了投訴抱怨的時(shí)候，他們更有可能打電話或發(fā)電子郵件。男性在遇到麻煩時(shí)更愿意使用視頻。

售后跟蹤階段

• 40 歲以上的人更喜歡用電子郵件和短信確認(rèn)購買，40 歲以下的人喜歡社交和視頻聊天，女性更喜歡短信，而男性喜歡打電話。
• 北美和拉美地區(qū)喜歡用短信確認(rèn)購買，亞太地區(qū)更喜歡社交和視頻聊天，亞太和拉美地區(qū)喜歡聽到報(bào)價(jià)優(yōu)惠。
• 澳大利亞人喜歡電子郵件，而中國、印度和印度尼西亞人喜歡電話、社交和視頻聊天。

數(shù)字期望的商業(yè)影響

客戶失望的代價(jià)總是很高的。但出于同樣的原因，這種情況仍在發(fā)生。盡管有很多的數(shù)字化轉(zhuǎn)型努力，但一直沒有一個簡單的方法來解決，直到現(xiàn)在。人工智能會顯著減少客戶體驗(yàn)中的挫折感。由人工監(jiān)督的虛擬客服，可以在客戶嘗試的第一個渠道提供指數(shù)級的體驗(yàn)。

當(dāng)問及哪種類型的溝通問題會讓人沮喪時(shí)，63% 的客戶認(rèn)為漫長的等待時(shí)間和多次聯(lián)系解決問題是最令人沮喪的兩類體驗(yàn)。

由于反復(fù)遇到這些類型的溝通問題，75% 的客戶可能停止從公司購買或停止使用其服務(wù)。僅僅需要 1-2 次糟糕的體驗(yàn)，就能讓近一半的人可能會停止購買，放棄一家公司。大約四分之一的人也會在社交媒體上講述他們糟糕的經(jīng)歷。

挫敗感

• 女性和 40 歲以上的人通常對糟糕的服務(wù)體驗(yàn)最敏感。
• 拉美地區(qū)的挫折感評分最高，而亞太地區(qū)的多數(shù)地區(qū)最低。
• 澳大利亞、印度和印度尼西亞的客戶通常對糟糕的客戶體驗(yàn)最為敏感。

受挫時(shí)的行動

• 年齡和性別有所不同，但女性更多地與朋友和家人分享負(fù)面體驗(yàn)。
• 在各個地區(qū)，所有的客戶都采取了行動，拉美地區(qū)客戶可能會投訴或更換，中東和非洲地區(qū)客戶可能會告訴朋友和家人，而四分之一的北美客戶會發(fā)脾氣。
• 印度、中國和印度尼西亞的消費(fèi)者幾乎普遍采取行動，三分之二的人向企業(yè)投訴，而日本抱怨最少。

對優(yōu)秀體驗(yàn)的反應(yīng)

• 年齡和性別有所不同，女性與朋友和家人分享正面體驗(yàn)的次數(shù)更多，40 歲以下的客戶有 30% 表示愿意消費(fèi)更多。
• 在各個地區(qū)，所有客戶都會采取行動，拉美地區(qū)客戶可能會告訴朋友和家人，提高忠誠度，而英國、中東和非洲則不太可能增加購買或贊美。
• 印度、中國和印度尼西亞的消費(fèi)者幾乎都會采取行動，而在日本，只有 1/4 的消費(fèi)者會購買更多，只有 1/5 的消費(fèi)者會在網(wǎng)上分享。

人工智能是你的朋友

了解了客戶的偏好和不滿之后，企業(yè)應(yīng)該如何行動？客戶期望立即開始互動，但不是所有的需求都要廣泛的對話。AI 可以帶來智能、自動化、個性化等，來滿足不斷增長的客戶需求。

忘記渠道的數(shù)量，專注于客戶首選渠道的深度和有效性。人工智能鼓勵客戶以最適合他們的方式參與渠道互動。參與度的提高也促進(jìn)了分享的意愿。

通過將業(yè)務(wù)通信與 CRM、協(xié)作和業(yè)務(wù)生產(chǎn)力應(yīng)用程序集成，人工智能可以拉動客戶數(shù)據(jù)，使客戶響應(yīng)自動化，并提供數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察力，將客戶體驗(yàn)提升到新的水平。

了解你的客戶很重要。人工智能使用分割和聚類來發(fā)現(xiàn)相似性和模式。這些發(fā)現(xiàn)可以預(yù)測客戶需求，并主動為他們提供服務(wù)。額外的好處是：請求幫助或抱怨的客戶會減少?？头藛T現(xiàn)在可以監(jiān)督機(jī)器客服，并以指數(shù)方式服務(wù)更多的客戶。重要的是，AI 是不斷學(xué)習(xí)的，所以應(yīng)該盡早開始。你越早實(shí)施 AI 驅(qū)動的戰(zhàn)略，就越早看到更強(qiáng)大和準(zhǔn)確的客戶洞察。

鑒于常見挫折的持續(xù)歷史，客戶幾乎習(xí)慣于預(yù)測它們。當(dāng)他們遇到一個很好的體驗(yàn)時(shí)，這簡直是一個驚喜。他們會想要分享。人工智能會拯救每一天。

結(jié)論

數(shù)據(jù)很清楚?？蛻粝矚g有多渠道選擇的體驗(yàn)，但希望在選擇的第一個渠道中解決問題。他們希望企業(yè)知道，不這么做的后果是嚴(yán)重的。多虧了人工智能，現(xiàn)在比以往都更有可能實(shí)現(xiàn)這種期望。

你會用 AI 來促進(jìn)對話，了解客戶，并采取行動嗎？從你的客服那里拿掉低級別的任務(wù)，讓他們做更有價(jià)值的工作，即使在非工作時(shí)間也能確保業(yè)務(wù)的連續(xù)性和客戶體驗(yàn)？揭開創(chuàng)造“啊哈”時(shí)刻的洞察力，改善工作流程，從人工智能開始。

原文地址：

https://www.vonage.com/resources/publications/global-customer-engagement-report/

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