2020-08-27 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
[ 編者注：用戶點(diǎn)評(píng)及社交商務(wù)平臺(tái)供應(yīng)商 Bazaarvoice 近期更新了報(bào)告《Shopper Experience Index》，探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者如何與品牌和零售商建立聯(lián)系和互動(dòng)，并發(fā)布了相關(guān)調(diào)研結(jié)果。我們經(jīng)過(guò)編譯，分享給大家。]
僅僅擁有實(shí)體店，或者網(wǎng)站/社交媒體賬號(hào)，如果不注重與消費(fèi)者的真實(shí)聯(lián)系，這些都是不夠的。
從前的商業(yè)，由品牌和零售商主導(dǎo)，決定消費(fèi)者如何購(gòu)買和購(gòu)買什么。現(xiàn)在，這一切已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者主導(dǎo)。越來(lái)越多的消費(fèi)者正在推動(dòng)商業(yè)的發(fā)展。在營(yíng)銷、廣告，甚至是銷售方面，創(chuàng)新品牌授權(quán)客戶進(jìn)行宣傳和銷售，而把傳統(tǒng)品牌制作的內(nèi)容放在了次要位置。
如今，零售業(yè)的成功與五年前相比已經(jīng)大不相同。老品牌和零售商會(huì)告訴你，他們的成功之路包括掏空銀行賬戶來(lái)融資，大量的廣告預(yù)算，以及大量的實(shí)體空間來(lái)生產(chǎn)和/或銷售他們的產(chǎn)品。而大多數(shù)新的、成功的品牌和零售商會(huì)告訴你一個(gè)完全不同的故事——Kickstarter 眾籌活動(dòng)、有影響力的合作伙伴、快閃商店和網(wǎng)上商店。
商業(yè)已經(jīng)民主化。通過(guò)更低的準(zhǔn)入門檻、分散式生產(chǎn)、與潛在購(gòu)物者聯(lián)系的方式增多，任何人都可以銷售產(chǎn)品。
但是，并不是每個(gè)人都能賣得好。
要做到這一點(diǎn)，就需要預(yù)測(cè)消費(fèi)者的喜好，而消費(fèi)者的喜好就像網(wǎng)上熱點(diǎn)內(nèi)容標(biāo)簽一樣快速變化。為了更好地了解當(dāng)今消費(fèi)者的需求，我們對(duì) 5500 多名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，收集了 600 多萬(wàn)有影響力的社區(qū)成員的購(gòu)物行為數(shù)據(jù)，以及由 6200 個(gè)品牌和零售商網(wǎng)站組成的 Bazaarvoice 網(wǎng)絡(luò)中每月 10 億購(gòu)物者的數(shù)據(jù)。
顧客是商業(yè)的中心。來(lái)自真實(shí)人物的內(nèi)容不僅推動(dòng)了購(gòu)物之旅，它還是一種新的社交貨幣。有了手機(jī)，每個(gè)人都可以成為倡導(dǎo)者、影響者和廣告商。
2019 年，63% 的營(yíng)銷人員表示，滿足不斷變化的客戶期望讓他們夜不能寐。為了更好地了解不同的消費(fèi)者如何與品牌互動(dòng)和購(gòu)物，我們研究了不同性別，地點(diǎn)和年齡組的關(guān)鍵差異。
事實(shí)證明，性別或居住地并不那么重要——不同年齡段的購(gòu)物者在購(gòu)物偏好上的差異最大。
在許多領(lǐng)域，不同性別的偏好差別不大，但有幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域有差異。主要的區(qū)別是，女性往往比男性更傾向于數(shù)字化。
五個(gè)地區(qū)的購(gòu)物者表現(xiàn)出相似之處。北美和英國(guó)的購(gòu)物者通常是最一致的。澳大利亞和德國(guó)的消費(fèi)者往往具有各自地區(qū)最獨(dú)特的偏好，而法國(guó)的消費(fèi)者則處于中間位置?？偟膩?lái)說(shuō)，北美和英國(guó)的購(gòu)物者最信任評(píng)論和有影響力的內(nèi)容，也最愿意嘗試最新的零售趨勢(shì)。
除了性別和地點(diǎn)之外，年齡也是消費(fèi)者偏好差異最大的原因。當(dāng)涉及到很多購(gòu)物行為時(shí)，隨著購(gòu)物者年齡的增長(zhǎng)，會(huì)出現(xiàn)一致的差異。
這些偏好大部分可以解釋為年輕一代對(duì)技術(shù)的狂熱使用。年輕消費(fèi)者最信任不同類型的品牌代言人，也更傾向于通過(guò)社交媒體與品牌互動(dòng)和購(gòu)買。千禧一代尤其表現(xiàn)出對(duì)視覺(jué)內(nèi)容的強(qiáng)烈渴望：他們最有可能在提交評(píng)論的同時(shí)提交照片和視頻，并希望在產(chǎn)品頁(yè)面上有更多用戶生成的視覺(jué)內(nèi)容。
盡管如此，數(shù)據(jù)中有一些明顯的異常值。盡管有大量使用數(shù)碼產(chǎn)品的證據(jù)，千禧一代也表示，娛樂(lè)和鼓舞人心的店內(nèi)體驗(yàn)對(duì)他們來(lái)說(shuō)很重要；相反，55 歲以上的受訪者最有可能購(gòu)買某個(gè)有影響力的人推薦的產(chǎn)品，甚至比沉迷于社交媒體的 18 到 34 歲的人還要多。年長(zhǎng)的購(gòu)物者也更喜歡行業(yè)專家的評(píng)論，并希望在產(chǎn)品頁(yè)面上更多顯示這類內(nèi)容。這可能與這樣一個(gè)事實(shí)有關(guān)：他們對(duì)其他消費(fèi)者的產(chǎn)品評(píng)論最不信任，更喜歡高水平的專業(yè)知識(shí)。
不管年齡大小，購(gòu)物者確實(shí)是基于品牌聲譽(yù)來(lái)購(gòu)買的。他們也認(rèn)為，與五年前相比，如今企業(yè)要為自己的行為承擔(dān)更多的責(zé)任。
消費(fèi)者希望在選擇購(gòu)買商品時(shí)有安全感，相信商品能滿足他們的期望，并對(duì)賣家有信心。根據(jù)我們的調(diào)查，大多數(shù)購(gòu)物者只會(huì)購(gòu)買他們信任的品牌。
在互聯(lián)網(wǎng)之前，購(gòu)物者在考慮購(gòu)買商品時(shí)，只能依靠他們的朋友、家人和店員的意見。雖然購(gòu)物者現(xiàn)在仍然可以求助于這些資源，但關(guān)于產(chǎn)品的信息和意見幾乎已經(jīng)是鋪天蓋地，包括來(lái)自顧客、品牌大使、影響者、名人和其他人士的推薦和評(píng)論。今天，購(gòu)物者有能力挑選他們認(rèn)為可信的東西和人。因此，品牌和零售商必須重新評(píng)估如何進(jìn)行品牌宣傳。
由于公眾對(duì)虛假評(píng)論的認(rèn)識(shí)提高，購(gòu)物者更加懷疑評(píng)論內(nèi)容可能是由機(jī)器人生成、付費(fèi)寫評(píng)論的人或從未使用過(guò)產(chǎn)品的人所寫。雖然 39% 的購(gòu)物者表示對(duì)評(píng)論的信任度保持不變，但 24% 的購(gòu)物者說(shuō)，他們對(duì)評(píng)論的信任度下降了。另一項(xiàng)針對(duì)虛假評(píng)論的研究顯示，讓消費(fèi)者懷疑某個(gè)產(chǎn)品存在虛假評(píng)論的首要因素是看到多個(gè)措辭相似的評(píng)論（55%）。其次是評(píng)論內(nèi)容與產(chǎn)品不符（49%），語(yǔ)法錯(cuò)誤/拼寫錯(cuò)誤（36%），以及五星級(jí)/正面評(píng)價(jià)占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)（35%）。
當(dāng)虛假評(píng)論的作者來(lái)自品牌本身時(shí)，購(gòu)物者會(huì)更加關(guān)注。約 40% 的購(gòu)物者說(shuō)，來(lái)自某個(gè)品牌的虛假評(píng)論會(huì)讓他們對(duì)該品牌失去信任，而三分之一的購(gòu)物者說(shuō)，來(lái)自其他購(gòu)物者的虛假評(píng)論也會(huì)導(dǎo)致同樣的結(jié)果。
購(gòu)物者對(duì)品牌利用虛假評(píng)論夸大自己的聲譽(yù)（或損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的聲譽(yù)）很敏感，但仍愿意接受品牌員工的推薦。38% 的購(gòu)物者會(huì)相信來(lái)自員工的產(chǎn)品推薦，只要它是真實(shí)的。
值得注意的是，如果員工的產(chǎn)品推薦是在店內(nèi)進(jìn)行的，那么消費(fèi)者最愿意相信員工的推薦。29% 的購(gòu)物者表示，他們會(huì)相信店員在店內(nèi)向他們推薦產(chǎn)品，但很少有購(gòu)物者會(huì)相信員工在社交媒體上發(fā)布的推廣自己喜歡的產(chǎn)品的帖子，或者店內(nèi)“店員精選”的標(biāo)識(shí)。
與員工的推薦相比，消費(fèi)者一般更相信行業(yè)專家的推薦。我們認(rèn)為，行業(yè)專家是指具有專業(yè)水平的人（如化妝師或家裝承包商），并且已經(jīng)嘗試和測(cè)試了各種產(chǎn)品。對(duì)于像食品雜貨和服裝這樣的行業(yè)來(lái)說(shuō)，來(lái)自普通顧客的評(píng)論已經(jīng)足夠了，但對(duì)于金融服務(wù)、電子產(chǎn)品和汽車行業(yè)來(lái)說(shuō)，購(gòu)物者最常尋求的是專家的意見。
在某些情況下，有影響力的人也屬于信任的范圍。雖然也有不少虛假評(píng)論，但購(gòu)物者仍然會(huì)選擇性地信任影響者。全球只有 28% 的購(gòu)物者信任影響者的推薦。但是，但在購(gòu)買過(guò)影響者推薦產(chǎn)品的購(gòu)物者中，有 77% 的人對(duì)自己的購(gòu)買感到滿意。
雖然大多數(shù)購(gòu)物者可能并不完全信任有影響力的人，但這種營(yíng)銷和宣傳方式并沒(méi)有消失，相反，它正在轉(zhuǎn)向迎合消費(fèi)者對(duì)更真實(shí)的渴望。我們看到購(gòu)物者從名人和超級(jí)有影響力的人轉(zhuǎn)向了擁有較小受眾的微影響力人士。購(gòu)物者認(rèn)為微影響者更有親和力、更真實(shí)，因?yàn)檫@些類型的“影響者”很容易成為他們認(rèn)識(shí)的人，而且這些人通常只支持他們真正使用和喜歡的產(chǎn)品和品牌。
購(gòu)物者最信任的是來(lái)自其他購(gòu)物者的評(píng)論——和他們一樣的日常消費(fèi)者。品牌（以及那些付費(fèi)推薦的人）可能會(huì)為了銷售產(chǎn)品而說(shuō)他們需要說(shuō)的東西，而購(gòu)物者則認(rèn)為彼此是更可靠的信息源。根據(jù)我們的消費(fèi)者調(diào)查，全球 78% 的購(gòu)物者信任在線產(chǎn)品評(píng)論，39% 的人表示，產(chǎn)品評(píng)論是他們最依賴的網(wǎng)購(gòu)功能，可以更快地做出明智的購(gòu)買決定。
信任的核心，歸根結(jié)底是人。消費(fèi)者希望從他們信任的人那里購(gòu)買。一個(gè)品牌發(fā)表聲明是一回事，而消費(fèi)者的呼應(yīng)則是另一回事。
當(dāng)電子商務(wù)在 20 世紀(jì) 90 年代開始興起時(shí)，人們急于建立帶有產(chǎn)品頁(yè)面的網(wǎng)站，幫助品牌和零售商銷售更多的產(chǎn)品，并與剛剛登上商業(yè)舞臺(tái)的亞馬遜和 eBay 競(jìng)爭(zhēng)。
今天，電子商務(wù)產(chǎn)品頁(yè)面上的大部分內(nèi)容都是基于事實(shí)的，由品牌提供：產(chǎn)品描述、專業(yè)照片和定價(jià)。然而，消費(fèi)者在頁(yè)面上的其他內(nèi)容中的作用越來(lái)越大。評(píng)分、評(píng)論、問(wèn)答和客戶上傳的照片都是由購(gòu)物者提供的，這也是顧客做出購(gòu)買決策時(shí)首先考慮的內(nèi)容。
目前，專業(yè)的視覺(jué)內(nèi)容和產(chǎn)品信息是產(chǎn)品展示頁(yè)面的主要關(guān)注點(diǎn)，用戶產(chǎn)生的內(nèi)容（UGC）是次要的，有的甚至不存在。但我們認(rèn)為未來(lái)會(huì)有翻天覆地的變化。
我們正在接近這樣一個(gè)時(shí)代：專業(yè)的產(chǎn)品信息將被來(lái)自真實(shí)消費(fèi)者的內(nèi)容和意見所取代，至少，UGC 將成為突出的特征。我們相信，品牌提供的信息在產(chǎn)品頁(yè)面上的位置很快就會(huì)下降，取而代之的是消費(fèi)者真正想看到的：更多來(lái)自真人的評(píng)論和視覺(jué)內(nèi)容。在遙遠(yuǎn)的未來(lái)，購(gòu)物者對(duì)社交商務(wù)應(yīng)用和網(wǎng)站的偏好可能會(huì)完全消滅我們現(xiàn)在的產(chǎn)品頁(yè)面。
在 2019 年我們的網(wǎng)絡(luò)中，提交的評(píng)論數(shù)量同比增長(zhǎng)了近 11% ——購(gòu)物者留下的評(píng)論比以往任何時(shí)候都多。當(dāng)購(gòu)物者在最佳網(wǎng)站（Bazaarvoice 前 25% 的客戶）上瀏覽評(píng)論時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)今年的轉(zhuǎn)化率上升了 138%，比 2018 年高出 7%。購(gòu)物者不僅在有評(píng)論的頁(yè)面上更容易轉(zhuǎn)化，而且還花了更多的錢。2019 年，參與評(píng)論的購(gòu)物者的人均訪客收入也比前一年（148%）有所提高（159%）。
當(dāng)被問(wèn)及在產(chǎn)品頁(yè)面上什么最重要時(shí)，最大一部分購(gòu)物者說(shuō)是評(píng)論（39%）。排在第二位的是產(chǎn)品描述和專業(yè)照片（22%）。比起產(chǎn)品的信息參數(shù)展示，他們更希望看到產(chǎn)品使用情況。產(chǎn)品描述只是理論上的產(chǎn)品——購(gòu)物者想要實(shí)際的產(chǎn)品，他們可以從 UGC 中得到。
這種脫離傳統(tǒng)產(chǎn)品頁(yè)面的做法，已經(jīng)在兩個(gè)不同但相關(guān)的趨勢(shì)中進(jìn)一步發(fā)揮了作用：社交商務(wù)和二次營(yíng)銷推薦。在這兩個(gè)例子中，購(gòu)物都是圍繞著人與人之間的銷售，而品牌則是一個(gè)輔助角色。
我們經(jīng)常關(guān)注中國(guó)的電子商務(wù)趨勢(shì)。根據(jù)《東南亞社交商務(wù)現(xiàn)狀（The State of Social Commerce in Southeast Asia）》，該地區(qū)正在為世界其他地區(qū)樹立標(biāo)桿。該報(bào)告稱，在社交商務(wù)領(lǐng)域占據(jù)領(lǐng)先地位的企業(yè)中，有 87% 表示，他們的電子商務(wù)銷售額出現(xiàn)了增長(zhǎng)，58% 的購(gòu)物者說(shuō)，超過(guò)四分之一的網(wǎng)上購(gòu)物在某種程度上受到社交媒體的影響。在世界其他地區(qū)，大約 42% 的購(gòu)物者在社交媒體上買過(guò)東西，表明這一趨勢(shì)跨越了全世界。
像小紅書、抖音這樣的中國(guó)平臺(tái)是電子商務(wù)發(fā)展方向的令人興奮的指標(biāo)。它們將社交媒體、影響者營(yíng)銷和購(gòu)物功能（如產(chǎn)品標(biāo)簽）結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造出用戶可以輕松購(gòu)買產(chǎn)品（最常見的是影響者或其他用戶推薦的產(chǎn)品）的環(huán)境，而無(wú)需訪問(wèn)品牌或零售商網(wǎng)站。在線直播購(gòu)物是電視購(gòu)物頻道的下一個(gè)版本，是這些平臺(tái)的重要組成部分。消費(fèi)者可以在線看到現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品演示/評(píng)論，通常由品牌管理，但由有影響力的人主持，他們可以提問(wèn)，并實(shí)時(shí)與主播互動(dòng)。雖然社交商務(wù)在西方社交應(yīng)用中處于次要地位，但在中國(guó)，社交商務(wù)從一開始就根植于用戶體驗(yàn)之中。
此外，由于各種原因，從二手市場(chǎng)購(gòu)買（也稱為 recommerce，再交易）越來(lái)越受到購(gòu)物者的歡迎。在過(guò)去的五年里，銷售二手商品的商店的增長(zhǎng)速度超過(guò)了傳統(tǒng)的服裝零售商。我們的調(diào)查顯示，在過(guò)去的一年里，全球有一半的購(gòu)物者從二手網(wǎng)站（Poshmark、Facebook Marketplace、GOAT）上進(jìn)行過(guò)購(gòu)買，而成熟的品牌也注意到了這一點(diǎn)。梅西百貨、諾德斯特龍和 Gap 都與全球在線寄售公司 ThredUp 合作。
品牌對(duì)自己和產(chǎn)品在社交商務(wù)和再交易中的形象控制權(quán)較小——相反，消費(fèi)者負(fù)責(zé)講述故事。這種發(fā)生在傳統(tǒng)產(chǎn)品頁(yè)面之外的購(gòu)物轉(zhuǎn)變，將隨著時(shí)間的推移越來(lái)越普遍。如今，對(duì)品牌有意義的舉措是，在產(chǎn)品頁(yè)面上展示客戶的聲音，并密切關(guān)注電商渠道的趨勢(shì)，看看何時(shí)投資新的、社交驅(qū)動(dòng)的平臺(tái)。
任何時(shí)候，購(gòu)物者都可以在網(wǎng)上留下評(píng)論，在社交媒體上 @ 或直接給品牌發(fā)消息，打電話客戶服務(wù)熱線，使用網(wǎng)站的聊天功能，甚至到店內(nèi)與店員交談。簡(jiǎn)而言之，你的客戶總有辦法與你取得聯(lián)系，而且他們對(duì)你如何傾聽有明確的期望。
在產(chǎn)品頁(yè)面上留下評(píng)論后，購(gòu)物者總是希望聽到品牌的反饋，不管他們的評(píng)論是正面的還是負(fù)面的。大約三分之一的購(gòu)物者說(shuō)，他們總是期待得到公開的回應(yīng)。無(wú)論公司是公開回應(yīng)評(píng)論，還是發(fā)送私信，還是提供折扣或免費(fèi)商品，87% 的購(gòu)物者都同意品牌必須采取措施應(yīng)對(duì)負(fù)面評(píng)論，72% 的購(gòu)物者對(duì)正面評(píng)價(jià)也持相同看法。
花時(shí)間回應(yīng)所有的評(píng)論，特別是負(fù)面的評(píng)論，可以為你的生意帶來(lái)回報(bào)。大多數(shù)購(gòu)物者表示，如果一個(gè)品牌花時(shí)間回復(fù)他們的負(fù)面評(píng)論，他們會(huì)考慮再給它一次機(jī)會(huì)。要對(duì)收到的每一條評(píng)論做出回應(yīng)很困難，但這么做是有價(jià)值的?；貞?yīng)負(fù)面的評(píng)論表明你關(guān)心不滿意的顧客，為他們采取行動(dòng)，而回應(yīng)正面評(píng)論則是將滿意的顧客（不僅）變成回頭客，而且成為一個(gè)品牌代言人。
此外，91% 的人認(rèn)為有必要對(duì)社交媒體上的帖子進(jìn)行當(dāng)日回復(fù)，約 60% 的購(gòu)物者希望在首次發(fā)帖后的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就能得到回復(fù)。在全球范圍內(nèi)，超過(guò)三分之一的購(gòu)物者表示曾在社交媒體上抱怨過(guò)品牌，但這一比例在北美地區(qū)更高，因?yàn)槟抢锏摹叭∠幕?font color="#999">（注：cancel culture，指因某名人/品牌在社交媒體上的錯(cuò)誤言論而遭到取消關(guān)注和抵制的現(xiàn)象）”比世界其他地區(qū)要普遍得多。
當(dāng)一個(gè)購(gòu)物者在你的網(wǎng)站上留下評(píng)論時(shí)，這個(gè)評(píng)論的影響范圍通常是可控的，會(huì)留在單一網(wǎng)站的范圍內(nèi)。而另一方面，如果購(gòu)物者在 Twitter 上給你的品牌打上標(biāo)簽并進(jìn)行投訴，就有可能通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)和收藏被放大，引起病毒式傳播，從而帶來(lái)更大的問(wèn)題。你需要做好準(zhǔn)備，用誠(chéng)實(shí)和技巧來(lái)處理出現(xiàn)的問(wèn)題，以防止影響擴(kuò)大。關(guān)注與你的品牌及其產(chǎn)品相關(guān)的社交活動(dòng)，準(zhǔn)備好迅速回應(yīng)社交媒體上的帖子，愿意承認(rèn)錯(cuò)誤并采取行動(dòng)。
持續(xù)性的客戶反饋和長(zhǎng)期關(guān)注并不是一件負(fù)面的事情。事實(shí)上，這對(duì)你的生意是有利的。你收集到的反饋越多，就可以采取越多的步驟改進(jìn)品牌。你的客戶會(huì)欣賞這種舉動(dòng)。購(gòu)物者表示，當(dāng)他們給企業(yè)留下負(fù)面反饋時(shí)，最希望看到的結(jié)果是，他們的反饋得到回應(yīng)和修正，以改善下一位購(gòu)物者的產(chǎn)品體驗(yàn)。
記下你在哪里收到的問(wèn)題最多，了解是什么激發(fā)了你的客戶發(fā)推抱怨，或者找出常見的產(chǎn)品贊揚(yáng)和投訴，這些不僅會(huì)幫助與消費(fèi)者建立聯(lián)系，還會(huì)加強(qiáng)你的品牌故事。
擁有豐富選擇的消費(fèi)者，也同時(shí)有著獨(dú)特的偏好，這會(huì)影響到他們購(gòu)物車中的商品。總的來(lái)說(shuō)，購(gòu)買產(chǎn)品或嘗試新購(gòu)物習(xí)慣時(shí)，價(jià)格和便利仍然是決定性的兩個(gè)最大因素。
多虧了亞馬遜向一站式商店的演變，以及對(duì)免費(fèi)和快速送貨的投資，消費(fèi)者已經(jīng)開始期待他們?cè)谄渌胤劫?gòu)物也會(huì)有同樣的結(jié)果。
這種對(duì)方便、省錢的購(gòu)物需求在短期內(nèi)不會(huì)減弱。當(dāng)被問(wèn)及在線和線下購(gòu)物時(shí)最大的痛點(diǎn)時(shí)，商店里排長(zhǎng)隊(duì)結(jié)賬和在線訂單執(zhí)行速度慢是消費(fèi)者最抱怨的問(wèn)題。消費(fèi)者要求購(gòu)物時(shí)盡量少費(fèi)力氣，品牌和零售商紛紛推出在線購(gòu)買、到店取貨（BOPIS）和訂閱服務(wù)等服務(wù)來(lái)應(yīng)對(duì)。39% 的消費(fèi)者在去年使用過(guò)兩日送達(dá)服務(wù)，31% 的消費(fèi)者使用過(guò) BOPIS 選項(xiàng)，30% 的消費(fèi)者嘗試過(guò)訂閱服務(wù)。消費(fèi)者表示，嘗試訂閱服務(wù)的前三個(gè)原因是：他們有一個(gè)折扣代碼，服務(wù)會(huì)降低他們的整體購(gòu)物支出，以及似乎比自己購(gòu)物更方便。
大多數(shù)消費(fèi)者的購(gòu)買行為是受價(jià)格驅(qū)動(dòng)的。根據(jù) wise 的一項(xiàng)調(diào)查，96% 的購(gòu)物者在做出購(gòu)買決定前會(huì)比較價(jià)格，以優(yōu)化自己的消費(fèi)。但是，調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，52% 的購(gòu)物者會(huì)為他們忠誠(chéng)的品牌支付更多的費(fèi)用。消費(fèi)者在希望省錢的同時(shí)，也希望支持與自己價(jià)值觀一致的品牌。《Edelman 品牌信任報(bào)告》說(shuō)，近 70% 的購(gòu)物者希望他們購(gòu)買的品牌能夠表達(dá)他們的價(jià)值觀，并參與到改善社會(huì)的活動(dòng)中來(lái)。
這為品牌在未來(lái)幾年里提供了一個(gè)有趣的平衡策略。今天，在購(gòu)物時(shí)，價(jià)格和便利性超越了所有其他考慮因素，但我們是否達(dá)到了一個(gè)臨界點(diǎn)？如前所述，在影響購(gòu)物者決策的因素中，品牌信任因素并不落后。
正如消費(fèi)者要求影響者和評(píng)論的真實(shí)性和透明度一樣，這種期望也延伸到整個(gè)品牌。近三分之二的受訪消費(fèi)者根據(jù)品牌聲譽(yù)選擇產(chǎn)品。
品牌和零售商需要鼓勵(lì)客戶為他們講述自己的故事。用戶生成的內(nèi)容不僅可以幫助購(gòu)物者更快地找到、評(píng)估和購(gòu)買產(chǎn)品，還可以幫助品牌通過(guò)可信的內(nèi)容與消費(fèi)者建立互動(dòng)和聯(lián)系。
現(xiàn)在，消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更有權(quán)力決定商業(yè)狀況和未來(lái)的發(fā)展。愿意牢記顧客的需求，并嘗試以不同的方式做事的品牌和零售商，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看將得到回報(bào)。保持真實(shí)的商業(yè)身份，再加上積極響應(yīng)客戶反饋，探索新的銷售方式，將使企業(yè)保持相關(guān)性和親和力。
消費(fèi)者將繼續(xù)在彼此之間以及與贏得他們信任的品牌建立更深的聯(lián)系。隨著商務(wù)活動(dòng)越來(lái)越以消費(fèi)者為中心，你的品牌必須跟上。購(gòu)物者已經(jīng)清楚地表明了他們想要從購(gòu)物體驗(yàn)中得到什么——你在聽嗎？
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