2023-05-04 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
本報(bào)告是一項(xiàng)基于對(duì)消費(fèi)者和客戶體驗(yàn)（CX）決策者調(diào)查的全球基準(zhǔn)研究，涵蓋了北美、歐洲、拉丁美洲、中東/非洲和亞太地區(qū)的 5157 名消費(fèi)者，以及 646 名客戶體驗(yàn)決策者。受訪者來(lái)自多個(gè)行業(yè)，包括銀行、政府、醫(yī)療保健、保險(xiǎn)、零售、科技、電信和公用事業(yè)。報(bào)告揭示了客戶偏好的快速變化和數(shù)字渠道滿意度的下降給全球組織帶來(lái)的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和執(zhí)行方面的深刻挑戰(zhàn)，并分享了大規(guī)模提供同理心體驗(yàn)的路線圖。
客戶體驗(yàn)是贏得或失去忠誠(chéng)度的決定性時(shí)刻。通過(guò)全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客戶旅程中的效率、有效性和同理心是成功的基礎(chǔ)。報(bào)告的調(diào)查結(jié)果如下：
報(bào)告發(fā)現(xiàn)，客戶體驗(yàn)已經(jīng)迅速轉(zhuǎn)向消費(fèi)者對(duì)品牌的核心看法。2021 年，70% 的消費(fèi)者表示，一家公司的好壞取決于它的服務(wù)。在最近的調(diào)查中，這一數(shù)字已躍升至 86%。
數(shù)據(jù)顯示，在某種程度上，客戶滿意度正在提高。例如，三分之二的消費(fèi)者認(rèn)為他們獲得的體驗(yàn)總體上越來(lái)越好，近一半的消費(fèi)者表示他們?cè)谶^(guò)去一年中享受了客戶體驗(yàn)互動(dòng)。在獲得積極的服務(wù)體驗(yàn)后，39% 的人會(huì)向朋友或同事推薦。
但還有很大的改進(jìn)空間，尤其是在客戶體驗(yàn)需要同理心的地方。只有 43% 的人在互動(dòng)結(jié)束時(shí)感覺自己是一個(gè)受到高度重視和贊賞的客戶。全球四分之一的消費(fèi)者承認(rèn)他們會(huì)發(fā)脾氣，12% 的人在負(fù)面互動(dòng)后哭過(guò)。
年輕人的情緒最為激動(dòng)。盡管千禧一代和 Z 世代的受訪者認(rèn)為自己比 X 世代或嬰兒潮一代更能忍受電話掉線或電話菜單死循環(huán)等挫折，但他們更有可能在經(jīng)歷了負(fù)面的服務(wù)互動(dòng)后停止使用一家公司。這些發(fā)現(xiàn)突顯出，企業(yè)很容易因?yàn)樵愀獾捏w驗(yàn)而損害與年輕一代的關(guān)系。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是一種生存風(fēng)險(xiǎn)——Z 世代是地球上人口最多的一代。
根據(jù)調(diào)查，理想的客戶體驗(yàn)是快速、專業(yè)的，并能在第一次互動(dòng)中完成。數(shù)據(jù)顯示，速度對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是一個(gè)越來(lái)越重要的因素，因?yàn)樗麄兊哪繕?biāo)是在自己的時(shí)間內(nèi)快速互動(dòng)。這就要求企業(yè)預(yù)測(cè)客戶的意圖，并部署技術(shù)，在整個(gè)旅程中智能地引導(dǎo)他們。調(diào)查數(shù)據(jù)還強(qiáng)調(diào)了減少呼叫隊(duì)列的重要性，為員工配備必要的信息，以便立即提供幫助，并消除其他摩擦來(lái)源。
雖然消費(fèi)者仍然看重第一次互動(dòng)的解決方案和專業(yè)性，但從 2021 年到 2022 年，他們對(duì)員工“值得信賴”的重視程度增長(zhǎng)了 10%。消費(fèi)者重視人際交往中的真誠(chéng)和同理心，組織必須在客戶互動(dòng)的關(guān)系建設(shè)方面授權(quán)和激勵(lì)員工。
最令人沮喪的體驗(yàn)是技術(shù)失敗或糟糕的旅程設(shè)計(jì)帶來(lái)的后果。根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者最不能容忍的是電話掉線、聊天機(jī)器人不能升級(jí)為實(shí)時(shí)對(duì)話、聯(lián)絡(luò)中心菜單中的死循環(huán)，以及與多個(gè)客服人員重復(fù)互動(dòng)。這些挑戰(zhàn)可以通過(guò)精心設(shè)計(jì)的旅程和提供無(wú)縫體驗(yàn)的連接技術(shù)輕松避免。盡管年輕一代似乎對(duì)掉線等技術(shù)故障更有耐心，但與老年人相比，他們更沮喪的是不知道自己在電話隊(duì)列中的位置。每當(dāng)客戶在分散的旅程中浪費(fèi)時(shí)間或遇到技術(shù)問題時(shí)，忠誠(chéng)度就會(huì)被削弱。他們決定離開只是時(shí)間問題。
調(diào)查探究了消費(fèi)者在最終離開之前會(huì)容忍多少次負(fù)面體驗(yàn)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，十分之一的消費(fèi)者會(huì)在一次負(fù)面互動(dòng)后更換品牌。三分之二的人會(huì)在兩到五次負(fù)面互動(dòng)后轉(zhuǎn)換品牌。這意味著 77% 的客戶會(huì)在經(jīng)歷五次負(fù)面或令人沮喪的互動(dòng)后離開。
在全球范圍內(nèi)，31% 的消費(fèi)者過(guò)去一年中因負(fù)面客戶互動(dòng)體驗(yàn)而不再與該公司做生意。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在所有地區(qū)中，拉丁美洲的客戶忠誠(chéng)度最脆弱——35% 的人在一次糟糕的互動(dòng)后就會(huì)離開。這些發(fā)現(xiàn)凸顯了當(dāng)組織提供哪怕只有一點(diǎn)糟糕的體驗(yàn)時(shí)，會(huì)有多少客戶處于危險(xiǎn)之中。
決策者面臨著巨大的內(nèi)部和外部壓力。外部壓力來(lái)自于客戶期望的提高。隨著新的互動(dòng)渠道被更廣泛地采用，客戶對(duì)設(shè)計(jì)不佳的旅程和技術(shù)問題的耐心越來(lái)越低?？蛻趔w驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)人表示，他們目前面臨的最大挑戰(zhàn)是跟上不斷變化的客戶期望。
壓力反映了疫情后形勢(shì)發(fā)生的根本性變化，這些壓力包括管理遠(yuǎn)程和混合型員工的質(zhì)量和生產(chǎn)力，以及讓員工持續(xù)接受培訓(xùn)，減少主管與員工面對(duì)面的時(shí)間。《麻省理工科技評(píng)論》最近的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有 38% 的組織將恢復(fù)辦公室現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式。未來(lái)，使用可擴(kuò)展的方法來(lái)提高員工參與和敬業(yè)度，對(duì)于提供卓越的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。
在調(diào)查消費(fèi)者對(duì)每個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何排名時(shí)，客戶期望的上升尤為明顯。盡管四分之三的消費(fèi)者認(rèn)為大多體驗(yàn)到“良好”的服務(wù)，但很少有組織提供消費(fèi)者認(rèn)為“卓越”的服務(wù)。
與前幾年相比，消費(fèi)者認(rèn)為提供“卓越”客戶體驗(yàn)的行業(yè)減少了。旅游和酒店公司被認(rèn)為是當(dāng)今提供最佳客戶體驗(yàn)的公司，其次是銀行、航空公司和在線零售商。但即使對(duì)這些領(lǐng)先者來(lái)說(shuō)，差異化也是困難的。在最近的一項(xiàng)調(diào)查中，54% 的銀行業(yè)高管表示，他們的目標(biāo)是提供個(gè)性化的體驗(yàn)，但在客戶看來(lái)，這些體驗(yàn)往往很普通。
2017 年，消費(fèi)者認(rèn)為旅游和零售公司提供了最好的體驗(yàn)。到 2021 年，在全球疫情引發(fā)的一波創(chuàng)新浪潮之后，銀行、航空公司、科技公司和醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際上已經(jīng)縮小了差距。但在最新的調(diào)查中，大多數(shù)行業(yè)下降了幾個(gè)百分點(diǎn)，尤其是信用卡和醫(yī)療保健公司，兩者都下降了 5%。這表明，之前的收益不足以讓組織繼續(xù)脫穎而出。要做到“出類拔萃”，就需要堅(jiān)持專注于改善和重新構(gòu)想客戶體驗(yàn)的可能性。
對(duì)于尋求在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中成長(zhǎng)的組織來(lái)說(shuō)，跟上客戶的期望是基本要求，但這還不夠。為了增加忠誠(chéng)度和信任，吸引新客戶，客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為差異化的核心因素。
在每一次互動(dòng)中提供卓越的服務(wù)需要體驗(yàn)編排：實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)人員、渠道、互動(dòng)、知識(shí)、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)，以便大規(guī)模地提供富有同情心的端到端體驗(yàn)，同時(shí)還要管理成本。這涉及三個(gè)關(guān)鍵的優(yōu)先事項(xiàng)：
消費(fèi)者使用數(shù)字渠道進(jìn)行客戶體驗(yàn)互動(dòng)的情況持續(xù)增加，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電子郵件首次超過(guò)語(yǔ)音，成為最常見的客戶服務(wù)方式。
雖然語(yǔ)音在總體上仍然是第一大渠道偏好，但隨著年輕一代的到來(lái)，這種偏好急劇下降。與此同時(shí)，消費(fèi)者——尤其是 Z 世代和千禧一代——越來(lái)越喜歡無(wú)人協(xié)助或異步互動(dòng)。但他們報(bào)告稱，這些渠道目前在提供高質(zhì)量體驗(yàn)方面并不可靠。
調(diào)查揭示了為什么數(shù)字體驗(yàn)在客戶滿意度方面沒有獲得高評(píng)價(jià)。只有一小部分客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者將技術(shù)和數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，提供無(wú)縫的、端到端、全渠道體驗(yàn)。
過(guò)去的一年中，全球更多的消費(fèi)者使用數(shù)字渠道與組織進(jìn)行互動(dòng)，而不是使用語(yǔ)音渠道。約 72% 的消費(fèi)者使用電子郵件進(jìn)行客戶體驗(yàn)互動(dòng)，68% 的消費(fèi)者打電話給呼叫中心。聊天機(jī)器人和消息應(yīng)用程序在客戶體驗(yàn)互動(dòng)方面也越來(lái)越受歡迎。這是一個(gè)具有里程碑意義的時(shí)刻。作為語(yǔ)音的替代渠道，數(shù)字不再處于邊緣地位，現(xiàn)在，對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是要有一個(gè)連接的語(yǔ)音和數(shù)字戰(zhàn)略，為客戶的整個(gè)旅程提供支持。
雖然電子郵件被廣泛用作客戶互動(dòng)渠道，但調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，它并不是最受歡迎的。總的來(lái)說(shuō)，只有 14% 的受訪者選擇電子郵件作為客戶體驗(yàn)互動(dòng)的首選渠道，因?yàn)殡娮余]件通常不會(huì)快速響應(yīng)——這是消費(fèi)者最重要的標(biāo)準(zhǔn)。
千禧一代和 Z 世代對(duì)數(shù)字渠道表現(xiàn)出更強(qiáng)的偏好，尤其是即時(shí)通訊應(yīng)用、聊天機(jī)器人和社交媒體。他們也更傾向于使用自己的渠道（如 WhatsApp 或 Instagram)，而不是你的渠道（如語(yǔ)音或電子郵件）。確保客戶體驗(yàn)滿足年輕一代的需求和偏好對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期生存很重要。這意味著提供無(wú)縫的數(shù)字體驗(yàn)，以及在他們需要時(shí)提供即時(shí)的、富有同情心的語(yǔ)音支持。
除了語(yǔ)音（滿意度逐年持續(xù)增長(zhǎng)），消費(fèi)者對(duì)渠道的滿意度普遍低于之前的調(diào)查。滿意度下降幅度最大的是社交媒體、語(yǔ)音機(jī)器人和虛擬家庭助理。視頻、即時(shí)通訊應(yīng)用和聊天機(jī)器人的體驗(yàn)質(zhì)量也有所下降。對(duì)數(shù)字渠道的速度和能力的期望與現(xiàn)實(shí)之間普遍存在差距。
這并不意味著企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在推動(dòng)語(yǔ)音流量上。其中原因除了它是最昂貴的增長(zhǎng)渠道外，客戶對(duì)速度和首次接觸的解決方案有潛在的偏好。此外，無(wú)縫的數(shù)字渠道對(duì)于吸引年輕一代至關(guān)重要。但數(shù)據(jù)表明，語(yǔ)音并沒有消失，對(duì)于尋求提高客戶滿意度的組織來(lái)說(shuō)，掌握語(yǔ)音是不容置疑的。
盡管企業(yè)優(yōu)先考慮客戶體驗(yàn)創(chuàng)新，但許多數(shù)字體驗(yàn)仍然支離破碎、不一致。問題在于全渠道戰(zhàn)略的成熟度，或者更確切地說(shuō)，是缺乏這種成熟度。
總體而言，很少有組織（13%）連接了端到端客戶旅程所需的技術(shù)和數(shù)據(jù)。一半的受訪者有“多渠道”策略——他們?yōu)榭蛻籼峁┒鄠€(gè)渠道，但這些渠道是獨(dú)立運(yùn)作的。因此，如果客戶一直在瀏覽網(wǎng)站或與機(jī)器人交談，然后打電話給聯(lián)絡(luò)中心，跨渠道信息不會(huì)自動(dòng)傳遞，這意味著客戶將不得不沮喪地重新開始。
在調(diào)查樣本代表的行業(yè)中，零售商在全渠道之旅中走得最遠(yuǎn)，但仍只有 20% 表示擁有連接技術(shù)和數(shù)據(jù)來(lái)提供全渠道體驗(yàn)。目前，銀行的數(shù)字渠道和數(shù)據(jù)最為分散。根據(jù)報(bào)告，64% 的銀行業(yè)客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，他們面臨的最大挑戰(zhàn)是制定專注于產(chǎn)品和渠道，而非整體客戶旅程的戰(zhàn)略。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盡管消費(fèi)者越來(lái)越喜歡異步或無(wú)人協(xié)助的互動(dòng)，但他們對(duì)這些渠道的滿意度仍然很低，而且越來(lái)越差?？s小差距的時(shí)間不多了。最佳實(shí)踐應(yīng)該：
領(lǐng)先的組織將客戶和員工作為其體驗(yàn)戰(zhàn)略的中心。這需要了解消費(fèi)者和員工真正想要什么，并實(shí)時(shí)調(diào)整，滿足和超越他們的需求。
個(gè)性化并不是一個(gè)“有了就好”的附加功能。為了確?？蛻糁艺\(chéng)度并加速業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，客戶旅程的每個(gè)方面都必須設(shè)計(jì)為推動(dòng)個(gè)人客戶獨(dú)特的結(jié)果和體驗(yàn)。
個(gè)性化、忠誠(chéng)度和收入之間的聯(lián)系是明確的。超過(guò) 80% 的消費(fèi)者表示，他們會(huì)從那些持續(xù)提供個(gè)性化體驗(yàn)的公司購(gòu)買更多的商品。但只有 35% 的管理者說(shuō)他們的公司目前提供了高度個(gè)性化的體驗(yàn)。
根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者最看重的個(gè)性化形式是那些發(fā)生在客戶體驗(yàn)互動(dòng)中的個(gè)性化。近三分之二的消費(fèi)者表示，最關(guān)鍵的個(gè)性化形式是“隨時(shí)以我喜歡的渠道，獲得我需要的服務(wù)”和“直接與合適的人聯(lián)系來(lái)幫助我”。第三重要的是“根據(jù)我的需求，提供服務(wù)和產(chǎn)品”。
這些偏好要求組織知道客戶是誰(shuí)，他們的需求是什么——身份和意圖。他們可以利用實(shí)時(shí)分析和自然語(yǔ)言處理能力來(lái)提取模式和洞察，并推動(dòng)積極的結(jié)果。通過(guò)正確的報(bào)價(jià)、網(wǎng)絡(luò)信息、機(jī)器人或客服輔助服務(wù)，在客戶偏好的渠道中與客戶互動(dòng)，確?？蛻舾械奖涣私?、被傾聽和被理解。這是持久關(guān)系的基礎(chǔ)。
推動(dòng)個(gè)性化需要關(guān)注人員和技術(shù)。正如上一版的《客戶體驗(yàn)報(bào)告》一樣，“增強(qiáng)實(shí)時(shí)洞察、分析和報(bào)告的能力”和“利用數(shù)據(jù)和人工智能實(shí)現(xiàn)客戶理解和個(gè)性化”等當(dāng)務(wù)之急是未來(lái)兩年客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略議程的首要任務(wù)。
新的情況是，聯(lián)絡(luò)中心的員工體驗(yàn)正在成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的頭號(hào)優(yōu)先事項(xiàng)?？蛻趔w驗(yàn)勞動(dòng)力管理正在經(jīng)歷許多變化，從新的遠(yuǎn)程和混合工作模式，到人才短缺和零工經(jīng)濟(jì)的崛起。
根據(jù)調(diào)查，聯(lián)絡(luò)中心的年平均人員流動(dòng)率為 32%，這越來(lái)越不可持續(xù)?！堵槭±砉た萍荚u(píng)論》的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，42% 的客戶體驗(yàn)高管表示，招聘聯(lián)絡(luò)中心的職位“極具挑戰(zhàn)性”。
向勞動(dòng)力中心化的轉(zhuǎn)變是及時(shí)的，因?yàn)榈侥壳盀橹?，員工的體驗(yàn)在很大程度上被忽視了。幾乎一半（48%）的受訪者表示，他們的組織目前在簡(jiǎn)化呼叫中心工作方面做得很少或根本沒有。未來(lái)的機(jī)會(huì)是部署新技術(shù)，或連接現(xiàn)有技術(shù)，將客戶和員工體驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)——兩者并行協(xié)調(diào)。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，改進(jìn)的體驗(yàn)將包括簡(jiǎn)化的桌面、即時(shí)的知識(shí)和建議、更容易糾正方向的分析，以及用于激勵(lì)和團(tuán)隊(duì)合作的游戲化 KPI。企業(yè)還將探索生成性人工智能和大型語(yǔ)言模型的創(chuàng)新，以減少客服人員的行政工作量。
同理心不是同情。它是站在客戶和員工的角度，提供個(gè)性化的、相關(guān)的互動(dòng)。要取得成功，組織必須：
為了實(shí)現(xiàn)圍繞客戶和員工的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，管理者將創(chuàng)新、技術(shù)集成和數(shù)據(jù)連接作為其技術(shù)議程的首要任務(wù)。約 71% 的客戶體驗(yàn)高管表示，實(shí)施集成系統(tǒng)的客戶體驗(yàn)平臺(tái)是 2023 年的首要技術(shù)任務(wù)。他們正在尋找更好的可見性，從企業(yè)級(jí)到個(gè)人交互數(shù)據(jù)，以推動(dòng)全渠道體驗(yàn)并協(xié)調(diào)客戶體驗(yàn)的每一步。
全球客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的首要技術(shù)重點(diǎn)是實(shí)施一個(gè)客戶體驗(yàn)平臺(tái)，該平臺(tái)集成了統(tǒng)一通信、CRM 系統(tǒng)、企業(yè)資源管理（ERP）、人工智能工具和勞動(dòng)力規(guī)劃等系統(tǒng)。第二大優(yōu)先事項(xiàng)是連接技術(shù)和數(shù)據(jù)，以提供更好的全渠道體驗(yàn)。
為了支持他們改善員工體驗(yàn)的戰(zhàn)略要求，幾乎一半的受訪者專注于簡(jiǎn)化和改善客服人員工作桌面體驗(yàn)。預(yù)計(jì)將出現(xiàn)單屏幕、統(tǒng)一通信、游戲化、小型學(xué)習(xí)和發(fā)展計(jì)劃、儀表板以及人工智能輔助指導(dǎo)和培訓(xùn)等性能監(jiān)控工具。
連接技術(shù)、數(shù)據(jù)和知識(shí)是改善客戶和員工體驗(yàn)的關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)。為了給員工提供更好的即時(shí)信息，使自助服務(wù)更有效，43% 的受訪者將在未來(lái) 1-2 年內(nèi)改進(jìn)知識(shí)管理。技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者需要在通用知識(shí)庫(kù)和專用于特定類型信息的知識(shí)庫(kù)之間做出決定。
調(diào)查顯示，目前約有一半的客戶體驗(yàn)管理技術(shù)是通過(guò)云平臺(tái)和解決方案，或以混合云/企業(yè)內(nèi)部模式提供的。
使用基于云的客戶體驗(yàn)技術(shù)的最大好處包括更好地跨渠道訪問數(shù)據(jù)，能夠更快地設(shè)計(jì)具有新特性和功能的流程，以及增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全。40% 的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者表示，云計(jì)算的主要好處是實(shí)現(xiàn)了混合和遠(yuǎn)程工作模式。三分之一的人認(rèn)為降低成本是云計(jì)算的最大好處，因?yàn)樗麄兡軌蚋行У財(cái)U(kuò)展。
客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，改善客戶體驗(yàn)最關(guān)鍵的能力是實(shí)時(shí)和歷史分析和報(bào)告，提供單一統(tǒng)一客戶視圖的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，以及員工參與度管理解決方案。有了更深入的見解，領(lǐng)導(dǎo)者就能更好地了解他們的客戶和員工，然后制定有針對(duì)性的戰(zhàn)略，通過(guò)數(shù)字和語(yǔ)音渠道進(jìn)行互動(dòng)。
員工參與度管理能力也將使領(lǐng)導(dǎo)者能夠建立員工喜愛的文化。其中包括績(jī)效管理、質(zhì)量管理和智能預(yù)測(cè)，以避免在交互量高峰期間員工倦怠。
消費(fèi)者希望組織與他們一樣關(guān)注道德問題，并反映他們?cè)谏鐣?huì)責(zé)任方面的價(jià)值觀。
數(shù)據(jù)隱私/保護(hù)是全球消費(fèi)者最關(guān)心的問題，近 60% 的受訪者選擇了這個(gè)問題。建立和維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度取決于是否有安全、可靠的流程來(lái)保護(hù)敏感信息。為了提高忠誠(chéng)度和信任度，企業(yè)需要將數(shù)據(jù)隱私作為其品牌的主要支柱。
2021 年至 2022 年期間，另一個(gè)重要性增加的問題是環(huán)境。約42% 的消費(fèi)者在 2022 年選擇碳減排作為首要任務(wù)，而在 2021 年這一比例為 34%。除了數(shù)據(jù)隱私和環(huán)境之外，其他問題對(duì)全球消費(fèi)者的重要性都有所下降。
圍繞消費(fèi)者關(guān)心的問題進(jìn)行戰(zhàn)略和品牌調(diào)整可以提高忠誠(chéng)度?？傮w而言，57% 的消費(fèi)者表示，他們更喜歡與自己價(jià)值觀一致的公司，從這種公司購(gòu)買產(chǎn)品。千禧一代、Z 世代、亞太、中東/非洲和拉丁美洲的消費(fèi)者對(duì)此的感受更為強(qiáng)烈。
領(lǐng)先的組織使用他們的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)大規(guī)模的個(gè)性化來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，并提高員工敬業(yè)度，同時(shí)管理成本。最佳實(shí)踐組織應(yīng)該：
本報(bào)告發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在滿足客戶期望的能力方面正在落后。雖然 86% 的消費(fèi)者說(shuō)一個(gè)公司的好壞取決于它的服務(wù)，但他們也表示每個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都有所下降。
隨著數(shù)字渠道的廣泛滲透和未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)一步向異步和無(wú)輔助交互傾斜，連接語(yǔ)音和數(shù)字戰(zhàn)略現(xiàn)在比以往更重要，可以重新構(gòu)想客戶體驗(yàn)。通過(guò)互聯(lián)技術(shù)、測(cè)量和管理，轉(zhuǎn)向客戶旅程方法，意味著創(chuàng)造一個(gè)實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)體驗(yàn)的未來(lái)。這將使用基于云的技術(shù)、自動(dòng)化和人工智能來(lái)協(xié)調(diào)人員、渠道、互動(dòng)、知識(shí)、數(shù)據(jù)和系統(tǒng)，形成富有同情心的端到端體驗(yàn)。
當(dāng)今體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的成功需要以人為中心的統(tǒng)一方法，為每一次體驗(yàn)提供同理心的力量。讓這成為你的首要目標(biāo)?，F(xiàn)在開始。永遠(yuǎn)不要停止。這是提高客戶忠誠(chéng)度、盈利能力和業(yè)務(wù)彈性的途徑。
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