2024-05-16 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
在第六版的“客戶服務(wù)狀況”報告中，Salesforce Research 調(diào)查了來自五大洲 30 個國家的 5500 名客戶服務(wù)專業(yè)人員，以確定：
客戶服務(wù)處于不斷變化之中。隨著預(yù)算和人員配備水平的提高，客戶的期望也在提高，為了提供更高質(zhì)量的服務(wù)，重要的是始終保持效率。決策者們正在尋求人工智能和自動化等技術(shù)來幫助組織應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。他們希望這些工具能實現(xiàn)下一代客戶服務(wù)的速度和質(zhì)量。
01 | 更快、更個性化的服務(wù)成為常態(tài)
客戶希望獲得更好、更快的量身定制服務(wù)。事實上，82% 的客服人員和 76% 的移動工作人員表示，客戶的要求比以往更高。好消息是，服務(wù)機構(gòu)正在更好地滿足這一需求。69% 的客服人員表示，平衡客戶服務(wù)的速度和質(zhì)量很難，而 2022 年這一比例為 76%。
02 | 服務(wù)機構(gòu)加倍努力創(chuàng)收
在員工人數(shù)和預(yù)算不斷增加的情況下，服務(wù)機構(gòu)正面臨著壓力，尋找新方法增加收入和提高效率。85% 的決策者表示，預(yù)計今年服務(wù)部門將貢獻更大的收入份額。
03 | 企業(yè)向人工智能和自動化靠攏
雖然人工智能的廣泛應(yīng)用可能仍處于早期階段，但其好處已經(jīng)顯而易見。在投資人工智能的企業(yè)中，93% 的服務(wù)專業(yè)人員表示，這項技術(shù)為他們節(jié)省了工作時間。
客戶的期望值不斷提高。他們希望獲得更快、更個性化的服務(wù)，并希望公司能夠適應(yīng)這種需求。如果公司能夠滿足期望，客戶就更有可能再次購買，因此高質(zhì)量的互動對于留住客戶至關(guān)重要。
服務(wù)機構(gòu)表示，他們在滿足客戶需求方面做得越來越好。與 2022 年相比，難以在速度和質(zhì)量之間難以取得平衡的客服人員減少了，在調(diào)查中，“表現(xiàn)不佳”的客服人員比例從 14% 下降到僅占 8%。
從技術(shù)到財務(wù)再到運營，服務(wù)決策者需要平衡許多相互競爭的需求。例如，他們可能會考慮如何提高員工技能和優(yōu)化運營，在提高生產(chǎn)率的同時降低成本。
歸根結(jié)底，客戶是主要關(guān)注點。決策者的首要任務(wù)是改善客戶體驗，而他們面臨的最大挑戰(zhàn)是跟上客戶期望的步伐。
服務(wù)專業(yè)人員正在仔細研究渠道戰(zhàn)略，確保能在客戶希望接觸的地點、時間和方式與客戶進行接觸。84% 的決策者表示，他們今年將重新評估渠道資源配置。
與表現(xiàn)不佳的企業(yè)相比，表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)提供的服務(wù)渠道更為廣泛。這種差距在即時聊天方面尤為明顯，近 90% 的績優(yōu)企業(yè)采用了即時聊天，而只有 60% 的落后企業(yè)采用了即時聊天。在視頻支持和在線社區(qū)論壇等渠道上，績效差距也很大。
在全球范圍內(nèi)，服務(wù)機構(gòu)對消息應(yīng)用程序的采用呈上升趨勢，其中以亞洲和拉丁美洲機構(gòu)為首。79% 的服務(wù)機構(gòu)使用信息 App，高于 2020 年的 70%。
雖然 Facebook Messenger 和 WhatsApp 在全球范圍內(nèi)占據(jù)主導(dǎo)地位，但不同應(yīng)用程序在不同地區(qū)的滲透率各不相同。例如，全球 59% 的服務(wù)機構(gòu)使用 Meta 的 Facebook Messenger，Instagram 在拉丁美洲緊隨其后。
讓客戶利用自助服務(wù)工具解決自己的問題對企業(yè)來說是雙贏的，既迎合了客戶的喜好，又節(jié)省了資源。61% 的客戶更愿意使用自助服務(wù)來解決簡單問題。
自助服務(wù)可以采取多種形式——從知識驅(qū)動的幫助中心到客戶門戶，再到人工智能驅(qū)動的聊天機器人?？儍?yōu)企業(yè)比落后企業(yè)更有可能提供此類工具。然而，犯錯的余地很?。?2% 的客戶在經(jīng)歷過一次負面體驗后，就不會再使用公司的聊天機器人。
在通過自助服務(wù)解決案例方面，高績效組織比同行取得了更大的成功，但自助服務(wù)并不是適用于所有的互動。有時，客戶問題過于特殊，不適合自助服務(wù)，需要人工客服。在這種情況下，客服人員是解決案例和維護關(guān)系的關(guān)鍵。
然而，自助服務(wù)的某些問題更容易受到公司的控制，例如簡化說明和保持資料更新。在使用自助服務(wù)的企業(yè)中，估計平均有 54% 的客戶問題得到了解決。
在主動支持方面，服務(wù)人員和他們的客戶意見并不一致。61% 的專業(yè)服務(wù)人員表示，他們的組織會主動解決問題，例如，在客戶聯(lián)系之前就與他們溝通，甚至解決問題。然而，只有三分之一的客戶對此表示贊同。這可能表明公司過于自信。
在每個接觸點提供卓越的客戶服務(wù)是值得的，但可能成本高昂。事實上，大多數(shù)服務(wù)專業(yè)人士表示，他們需要更多的預(yù)算來實現(xiàn)目標。服務(wù)運營和團隊領(lǐng)導(dǎo)尤其如此，他們可能比許多服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者更接近行動，但仍然可以縱觀全局。
服務(wù)機構(gòu)也在為預(yù)期的服務(wù)數(shù)量上升做準備，這就提出了一個問題：更高的預(yù)算能跟上客戶的需求嗎？決策者預(yù)計明年的服務(wù)預(yù)算將平均增長 23%。
2022 年，服務(wù)機構(gòu)對服務(wù)轉(zhuǎn)移量（case deflection）的測量有所上升，這標志著對效率的關(guān)注。兩年后，“收入增長”也加入了熱門 KPI 的行列。
與 2022 年相比，企業(yè)現(xiàn)在跟蹤的指標總體上更多了。增長最快的關(guān)鍵績效指標與有形的業(yè)務(wù)成果相關(guān)聯(lián)。例如，自 2018 年以來，跟蹤創(chuàng)收情況的服務(wù)機構(gòu)所占比例幾乎翻了一番，從 51% 上升到 91%。與此同時，跟蹤客戶留存率的比例同期上升了 29 個百分點。
企業(yè)正在尋找推動增長和保護利潤率的新途徑，許多企業(yè)將服務(wù)業(yè)視為一個絕佳機會。
客服人員和移動工作人員都與客戶近距離接觸。這些專業(yè)人士有巨大的潛力影響客戶的購買決策，建議新的訂閱或設(shè)備升級，并對后續(xù)服務(wù)提出積極的建議。85% 的決策者表示，預(yù)計今年服務(wù)將貢獻更大的收入份額。
購買途徑可能很復(fù)雜，受多個團隊接觸點的影響。與銷售和營銷部門建立順暢的合作關(guān)系很重要，因為越來越多的客戶期待著連貫和一致的互動。79% 的客戶希望各部門之間保持一致，但 56% 的客戶經(jīng)常需要向不同的服務(wù)人員重復(fù)自己的信息。
雖然高績效服務(wù)組織的客服人員對客戶的銷售、營銷和服務(wù)數(shù)據(jù)有更多的了解，但超過四分之一的客服人員仍然缺乏這種了解。
服務(wù)部門正在與銷售和營銷部門緊密地合作，以實現(xiàn)更加聯(lián)系的客戶體驗。例如，許多團隊正在連接客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，并共同負責(zé) CSAT 等指標。這些努力有助于更好地了解客戶在整個公司的互動情況，從而幫助服務(wù)機構(gòu)更好地滿足客戶需求。
互聯(lián)體驗是一個巨大的差異化因素。高績效服務(wù)機構(gòu)與其他部門的聯(lián)系更加緊密，與銷售和營銷部門共享目標和技術(shù)。
效率低下的流程和手工作業(yè)占用了客服人員的時間，并損害了客戶體驗。行政工作、內(nèi)部會議和其他瑣碎任務(wù)占據(jù)了座席人員近三分之二的工作時間。
另一個阻礙提高工作效率的因素是流程脫節(jié)。在低績效的組織中，一半以上的客服人員必須在多個屏幕之間點擊，才能獲取工作所需的信息。這種支離破碎的工作流程拖慢了速度，還可能增加出錯的風(fēng)險。
客戶服務(wù)專業(yè)人員的工作十分繁重。事實上，77% 的座席人員和 74% 的移動工作人員表示，與一年前相比，他們的工作量增加了，而且更加復(fù)雜。超過一半的人表示，無論是在聯(lián)絡(luò)中心還是在現(xiàn)場工作，他們都曾經(jīng)歷過職業(yè)倦怠。
幸運的是，各組織正在采取措施改善這一問題。這些努力會影響公司吸引和留住高績效員工的能力。69% 的服務(wù)決策者表示，客服人員流失是一項重大或中度挑戰(zhàn)。
大多數(shù)服務(wù)機構(gòu)都在投資人工智能。83% 的決策者預(yù)計明年的投資會增加，而只有 6% 的決策者表示對這項技術(shù)沒有任何計劃。
多年來，公司一直將預(yù)測性人工智能用于提供下一步最佳行動和分析趨勢等任務(wù)。如今，生成式人工智能可以利用大型語言模型創(chuàng)建文本、圖像和視頻等原創(chuàng)內(nèi)容。生成式人工智能盡管還很新，但卻能迅速獲得青睞。24% 的服務(wù)員工使用過生成式人工智能。
在提高效率的大背景下，服務(wù)機構(gòu)正在轉(zhuǎn)向自動化和人工智能。幾乎所有組織都對工作流程自動化進行了投資。進一步投資的計劃表明，他們對這項技術(shù)提高生產(chǎn)力充滿信心。83% 的決策者計劃在明年增加自動化投資。
工作流程自動化的最大優(yōu)勢是節(jié)省時間。此外，大部分自動化用戶都認為這項技術(shù)可以減少錯誤，并提供更多的時間來關(guān)注客戶。
服務(wù)機構(gòu)最常在面向客戶的智能助手中使用人工智能。其他常見用例包括生成服務(wù)響應(yīng)和提供智能報價和建議。好處是顯而易見的：超過 90% 使用人工智能的組織報告節(jié)省了成本和時間。服務(wù)運營專業(yè)人士尤其看好這項技術(shù)。幾乎所有人都同意，尤其是生成式人工智能，將幫助他們的公司改善客戶服務(wù)。
雖然人工智能和自動化的能力令人興奮，但重要的是要記住，這些技術(shù)不能取代一線員工。相反，人工智能和自動化為員工提供了時間和工具，讓他們能夠做最好的工作。92% 的服務(wù)專業(yè)人員表示，培養(yǎng)客戶關(guān)系越來越重要。
擁有人工智能的公司員工有更大的空間來處理復(fù)雜的個案，并支持廣泛的產(chǎn)品。雖然技術(shù)擅長優(yōu)化流程和解決簡單案件，但一線員工是專家，他們以獨特的人性化方式與客戶互動，建立起人工智能本身無法建立的信任關(guān)系。
生成式人工智能（Generative AI）最近才風(fēng)靡全球，但新一輪浪潮已經(jīng)來臨——自主式人工智能（Autonomous AI）。生成式人工智能可以根據(jù)提示創(chuàng)建新內(nèi)容，而自主式人工智能將在沒有人類干預(yù)的情況下執(zhí)行任務(wù)。
例如，如果客戶想計劃去墨西哥旅行，自主聊天機器人將不僅僅提供智能服務(wù)建議。它實際上會代表客戶采取具體行動：訪問網(wǎng)站、制定計劃，甚至預(yù)訂機票。
“隨著我們從人工智能生成內(nèi)容轉(zhuǎn)向人工智能采取行動，信任變得更加重要。這就需要將人工智能建立在可信的客戶數(shù)據(jù)、知識和服務(wù)政策的基礎(chǔ)之上。人工智能革命實際上是一場數(shù)據(jù)革命?！?br>—— RYAN NICHOLS，Salesforce 服務(wù)云首席產(chǎn)品官
原文地址：
https://www.salesforce.com/resources/research-reports/state-of-service/
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