2023-07-06 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
企業(yè)正在改造客戶體驗(yàn)，但他們?cè)谧畛醯牟襟E上舉步維艱。與此同時(shí)，他們?cè)跀?shù)字優(yōu)先計(jì)劃中找到了空間，以適應(yīng)客戶想要的非數(shù)字體驗(yàn)和期望的數(shù)據(jù)安全實(shí)踐。我們回顧了我們的解決方案的數(shù)據(jù)，并匯集了思想領(lǐng)導(dǎo)力，以確定四個(gè)主要趨勢(shì)。這些趨勢(shì)將在明年推動(dòng)消費(fèi)者行為和客戶體驗(yàn)業(yè)務(wù)決策。除此之外，我們將分享 2022 年最重要的五個(gè)客戶體驗(yàn)增強(qiáng)業(yè)務(wù)。
公司的高管和高層領(lǐng)導(dǎo)一致認(rèn)為：客戶體驗(yàn)是企業(yè)成功不可或缺的一部分。他們還一致認(rèn)為，新的客戶體驗(yàn)計(jì)劃對(duì)于跟上客戶不斷增長(zhǎng)的期望、降低成本和增加收入是必要的。
客戶體驗(yàn)背后的統(tǒng)一認(rèn)知已經(jīng)從上到下改變了企業(yè)。企業(yè)范圍內(nèi)的戰(zhàn)略計(jì)劃，新的首席體驗(yàn)官（CXO）角色和客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，以及不斷增長(zhǎng)的預(yù)算（盡管其他方面的預(yù)算削減，經(jīng)濟(jì)衰退迫在眉睫）是企業(yè)開始向客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的標(biāo)志。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型進(jìn)展如何？這就是有趣的地方。
最重要的變化之一是技術(shù)，它可以成就或破壞任何組織轉(zhuǎn)型。安永咨詢和牛津大學(xué)最近的一項(xiàng)聯(lián)合調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在高績(jī)效轉(zhuǎn)型的公司中，48% 的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人表示他們的組織投資于正確的技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)其愿景。而在低績(jī)效轉(zhuǎn)型中的受訪者，這個(gè)數(shù)字只有 33%。
Forrester 咨詢公司于 2022 年 9 月受 CSG 委托，對(duì) 480 多名客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，60% 的受訪者表示，他們的組織已經(jīng)投資了客戶互動(dòng)解決方案（CES），以應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶期望和行為。CES 可以是一個(gè)管理企業(yè)與客戶溝通的平臺(tái)，比如開展電子郵件營(yíng)銷活動(dòng)、收集客戶反饋或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天吸引客戶。這些可以是處理單個(gè)數(shù)字渠道的點(diǎn)式解決方案，也可以是協(xié)調(diào)多個(gè)渠道互動(dòng)的更全面的平臺(tái)。
70% 的受訪者表示他們使用客戶關(guān)系管理軟件（CRM）作為 CES。CRM 系統(tǒng)只是簡(jiǎn)單地存儲(chǔ)客戶數(shù)據(jù)，包括聯(lián)系人/人口統(tǒng)計(jì)信息、購(gòu)買記錄、客戶服務(wù)單以及所消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)。然而，隨著領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)識(shí)到需要更全面、自動(dòng)化的客戶體驗(yàn)工具，專為提供數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶互動(dòng)而構(gòu)建的旅程編排平臺(tái)正被越來(lái)越多的人采用（有 41% 的受訪者使用）。
多年來(lái)，企業(yè)一直在關(guān)注人工智能（AI），幫助簡(jiǎn)化影響客戶體驗(yàn)的各種功能，從一線的直接客戶支持到后臺(tái)的流程自動(dòng)化。
有些公司部署了人工智能解決方案，但根據(jù)平臺(tái)的不同，結(jié)果好壞參半。其他人則采取觀望態(tài)度。然而，在 2022 年，人工智能能力成熟并起飛：根據(jù)麥肯錫的數(shù)據(jù)，組織使用的人工智能能力的平均數(shù)量從 2019 年的 1.9 個(gè)增加到 2022 年的 3.8 個(gè)，幾乎翻了一番。企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中嵌入的最常見的人工智能類型是機(jī)器人流程自動(dòng)化、計(jì)算機(jī)視覺(jué)和自然語(yǔ)言文本理解。
人工智能的采用率只會(huì)從這里開始加速。全球市場(chǎng)情報(bào)公司 IDC 預(yù)測(cè)，到 2026 年，B2B 公司將使用人工智能交互和分析來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，并幫助客戶互動(dòng)自動(dòng)化，消除營(yíng)銷和銷售中 40% 的人工接觸點(diǎn)。
2022 年 11 月，隨著 ChatGPT 的發(fā)布，人工智能市場(chǎng)再次改變，這代表了生成式人工智能技術(shù)的飛躍。
由 OpenAI 開發(fā)的 ChatGPT 是一個(gè)由大型語(yǔ)言模型（LLM）人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人，它從空前廣泛的語(yǔ)言和數(shù)據(jù)集中汲取營(yíng)養(yǎng)，按需編寫代碼、起草報(bào)告并進(jìn)行對(duì)話。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人正在尋找 ChatGPT 和其他基于 LLM 的人工智能，作為整個(gè)企業(yè)各種流程中的成本節(jié)約效率引擎。這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)足夠成熟，領(lǐng)導(dǎo)者如果忽視它的潛力，會(huì)使他們的企業(yè)處于不利地位，但在處理客戶互動(dòng)方面，LLM 還沒(méi)有準(zhǔn)備好展示。
在整個(gè) 2023 年，我們希望企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人能夠評(píng)估 LLM 的風(fēng)險(xiǎn)、局限性和可能性。在利用的過(guò)程中，從有限的用例開始，他們可以很容易地進(jìn)行事實(shí)核查（如制作內(nèi)容或代碼）。然后，一旦擴(kuò)大了對(duì) LLM 的理解，他們就會(huì)加緊努力，在整個(gè)企業(yè)中創(chuàng)造更多的效率。
將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)，意味著在業(yè)務(wù)成果方面，客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者要發(fā)揮比過(guò)去更大的影響。CXO 將監(jiān)督客戶生命周期的所有活動(dòng)，包括那些傳統(tǒng)上由首席營(yíng)銷官(CMO)負(fù)責(zé)的活動(dòng)。
在 2023 年的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)需要確保他們的投資能夠推動(dòng)收入增長(zhǎng)并留住客戶。作為其中的一部分，品牌意識(shí)和需求挖掘?qū)⒉辉俦灰暈閲?yán)格意義上的營(yíng)銷活動(dòng)，而是與更廣泛的客戶體驗(yàn)愿景保持一致。營(yíng)銷將成為客戶體驗(yàn)輪盤上的一根輻條。這并不是說(shuō) CMO 的角色會(huì)縮減。恰恰相反，當(dāng)組織將營(yíng)銷功能應(yīng)用于整個(gè)客戶生命周期時(shí)，它們可以影響客戶體驗(yàn)的改進(jìn)，而不僅僅是傳統(tǒng)的需求挖掘工作。
企業(yè)不僅僅需要微小的調(diào)整來(lái)提供有競(jìng)爭(zhēng)力的體驗(yàn)。他們需要全面的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型，從利用客戶數(shù)據(jù)的方式到精心安排的旅程。不只是在客戶轉(zhuǎn)換的接觸點(diǎn)，而是在整個(gè)客戶生命周期中加強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度。
企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了客戶體驗(yàn)改革背后的緊迫性，他們需要盡快啟動(dòng)大規(guī)模的客戶體驗(yàn)計(jì)劃。然而，在試圖做得太大、太快的過(guò)程中，企業(yè)正在努力定義客戶體驗(yàn)計(jì)劃的要素：
這些細(xì)節(jié)是組織一致性被打破的地方，使客戶體驗(yàn)計(jì)劃停留在起點(diǎn)。
那些缺乏提供預(yù)測(cè)性和個(gè)性化體驗(yàn)?zāi)芰Φ钠髽I(yè)將會(huì)逐步進(jìn)行，并在較小的項(xiàng)目中證明這些能力。他們將努力一次改善一個(gè)旅程，而不是押注于充滿風(fēng)險(xiǎn)的大爆炸式客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型方法。這也意味著企業(yè)將不得不決定首先重新啟動(dòng)哪些旅程?？紤]到當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境（高利率和通貨膨脹），企業(yè)將優(yōu)先考慮以忠誠(chéng)度和留存率為重點(diǎn)的旅程，這將是提高客戶滿意度來(lái)獲得和保持市場(chǎng)份額的關(guān)鍵。
企業(yè)將通過(guò)制定基本的體驗(yàn)戰(zhàn)略而擺脫困境。他們還將縮小客戶體驗(yàn)計(jì)劃的范圍，至少在最初是為了使這些關(guān)鍵功能發(fā)揮作用：
每個(gè)組織都知道，為了取得成功，他們必須很容易與客戶做生意。這是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心基本原則，十年來(lái)，企業(yè)一直在以不同的速度和程度進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
企業(yè)在擺脫舊有系統(tǒng)的過(guò)程中繼續(xù)面臨挑戰(zhàn)。他們不僅試圖將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到數(shù)字優(yōu)先的方法，而且還說(shuō)服了很大一部分客戶采用數(shù)字方法。但目前，仍有令人驚訝的比例的客戶更喜歡手動(dòng)流程、支票支付、紙質(zhì)對(duì)賬單和現(xiàn)場(chǎng)客服的客戶支持。
在 2022 年的消費(fèi)者調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)：
企業(yè)忽視了非數(shù)字化體驗(yàn)的質(zhì)量及其風(fēng)險(xiǎn)。因此，企業(yè)正在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的平衡行動(dòng)。
同時(shí)，我們正處于對(duì)傳統(tǒng)體驗(yàn)需求反彈的鐘擺中，即非數(shù)字互動(dòng)，如閱讀印刷文件或在實(shí)體店購(gòu)物。IDC 預(yù)測(cè)，到 2023 年，60% 的領(lǐng)先企業(yè)將嘗試重新創(chuàng)造實(shí)體體驗(yàn)，以使自己與眾不同，消除消費(fèi)者的數(shù)字疲勞。暢銷書《慢活（In Praise of Slow）》的作者卡爾·奧諾雷（Carl Honoré）捕捉到了消費(fèi)者對(duì)混合體驗(yàn)的渴望：
“甚至在疫情爆發(fā)之前，人們就說(shuō)數(shù)字技術(shù)帶來(lái)了一些有用的方面，但我們不想把孩子和洗澡水一起倒掉……人們說(shuō)，‘是的，我想讓我的寬帶更快，但我仍然想和家人共進(jìn)晚餐。’”
簡(jiǎn)而言之，企業(yè)正在認(rèn)識(shí)到，在客戶體驗(yàn)方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型不應(yīng)該意味著數(shù)字化霸權(quán)。即使是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)跑者也在考慮消費(fèi)者對(duì)人際互動(dòng)的渴望。亞馬遜生鮮（Amazon Fresh）在其門店開創(chuàng)了無(wú)收銀員的“即買即走”支付模式，但最近在倫敦門店又增加了有人值守的收銀臺(tái)，為顧客提供結(jié)賬的傳統(tǒng)選擇。
一些傳統(tǒng)體驗(yàn)在數(shù)字領(lǐng)域是不可替代的。然而，它們?nèi)匀豢梢员粩?shù)字技術(shù)所加強(qiáng)。一個(gè)例子是在客戶支持電話中使用的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）：客戶使用他們的手機(jī)攝像頭向聯(lián)絡(luò)中心客服展示他們正在看的東西，使客服能夠更快地解決產(chǎn)品的問(wèn)題。人與人之間的互動(dòng)得以保留，但由于數(shù)字工具的使用，客戶和員工都更滿意。
體育賽事是另一個(gè)可以增強(qiáng)但不能取代的體驗(yàn)例子。我們的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，66% 的消費(fèi)者更愿意親自觀看他們最喜歡的球隊(duì)比賽，并在手機(jī)上接收獨(dú)家優(yōu)惠，而不是在虛擬世界中觀看（在虛擬世界中，他們可以與球員、球迷和朋友實(shí)時(shí)互動(dòng)）。
經(jīng)歷了十多年數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，如果想留住盡可能多的客戶，他們?nèi)匀徊荒芎鲆暦菙?shù)字化體驗(yàn)的質(zhì)量。他們需要繼續(xù)將本應(yīng)數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)和體驗(yàn)數(shù)字化，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻羲谕母邇r(jià)值的個(gè)人互動(dòng)。隨著企業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，混合體驗(yàn)的平衡工作將繼續(xù)下去，在這一過(guò)程中帶來(lái)盡可能多的忠實(shí)客戶。
隨著企業(yè)轉(zhuǎn)向提供數(shù)字優(yōu)先的體驗(yàn)，網(wǎng)絡(luò)安全和合規(guī)性將仍然是一個(gè)主要焦點(diǎn)。企業(yè)如何在提供無(wú)縫客戶體驗(yàn)的同時(shí)加強(qiáng)信息安全？這兩個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)可以共存嗎？可以，但企業(yè)將面臨的挑戰(zhàn)是，在維持客戶體驗(yàn)的同時(shí)，在后端增加大量的安全措施。
許多企業(yè)都把建立客戶信任放在首位，因?yàn)檫@是客戶體驗(yàn)和安全之間的共同主線。甚至除了維護(hù)安全的風(fēng)險(xiǎn)管理利益之外，企業(yè)也有維護(hù)信任的收入動(dòng)機(jī)。德勤的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，“值得信賴的公司”的表現(xiàn)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出四倍，88% 高度信任某個(gè)品牌的客戶會(huì)再次購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品。這一認(rèn)識(shí)最終導(dǎo)致了一個(gè)新的組織角色——首席信任官（CTrO）的興起。
CTrO 必須（與信息安全和體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)合作）處理的客戶體驗(yàn)主要舉措之一是使客戶認(rèn)證過(guò)程更加平滑。IDC 預(yù)測(cè)，到 2024 年，企業(yè)將不得不改造客戶認(rèn)證，以減少摩擦，達(dá)到在幾秒鐘內(nèi)識(shí)別和驗(yàn)證客戶的程度。無(wú)摩擦身份驗(yàn)證對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其困難，因?yàn)榭蛻敉谝淮误w驗(yàn)中同時(shí)使用多個(gè)設(shè)備。
CTrO 和他們經(jīng)驗(yàn)豐富的同事 CXO 將協(xié)同工作，以了解圍繞信任的全局戰(zhàn)略，解決客戶日益增長(zhǎng)的期望和日益嚴(yán)格的監(jiān)管義務(wù)。
雖然真正的元宇宙用例還需要幾年時(shí)間才能實(shí)現(xiàn)，但企業(yè)仍在為參與其中奠定技術(shù)和組織基礎(chǔ)。Gartner 預(yù)測(cè)，到 2026 年，30% 的公司將擁有可用于元宇宙的產(chǎn)品和服務(wù)。他們可以創(chuàng)建虛擬店面，讓消費(fèi)者像瀏覽實(shí)體空間一樣瀏覽。他們可以經(jīng)營(yíng) VR 主題公園和現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)，消費(fèi)者可以在家中舒適地體驗(yàn)（在可訪問(wèn)性方面的一個(gè)飛躍）。他們可以在沒(méi)有安全風(fēng)險(xiǎn)或物理資源的情況下培訓(xùn)制造業(yè)或技術(shù)行業(yè)的工人。
但是，這些都需要擁有合適的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)支持。許多企業(yè)正在調(diào)整其虛擬世界的時(shí)間表。甚至曾經(jīng)在元宇宙領(lǐng)域投入巨資的 Meta 公司（Facebook 母公司）也將資源從虛擬世界項(xiàng)目轉(zhuǎn)移到了生成式人工智能方向。然而，消費(fèi)者日益需求的無(wú)縫數(shù)字體驗(yàn)仍然與虛擬世界相吻合，具有前瞻性的企業(yè)仍在以各種方式為此做準(zhǔn)備。
元宇宙體驗(yàn)的設(shè)計(jì)需要以客戶為中心。參與元宇宙環(huán)境的企業(yè)需要能夠提供全渠道的客戶溝通。使用語(yǔ)音、聊天、短信和其他渠道與客戶進(jìn)行無(wú)縫互動(dòng)，將是使虛擬世界體驗(yàn)身臨其境的必備能力。
根據(jù) Forrester 進(jìn)行的一項(xiàng)研究，幾乎每一位接受調(diào)查的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者（98%）都表示，他們的組織都經(jīng)歷過(guò)糟糕的客戶體驗(yàn)帶來(lái)的后果。顯然，企業(yè)在過(guò)去一年中普遍面臨著體驗(yàn)方面的挑戰(zhàn)。以下是我們的客戶尋求解決的首要問(wèn)題。
01 | 跨渠道提供場(chǎng)景相關(guān)的、主動(dòng)的體驗(yàn)。隨著爭(zhēng)奪客戶注意力的競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)開始著手改進(jìn)通知的個(gè)性化和時(shí)機(jī)。這也需要對(duì)客戶旅程有更深入的了解，因此他們需要跟蹤更多的客戶接觸點(diǎn)——不僅僅是網(wǎng)站互動(dòng)、短信或電子郵件，還包括計(jì)費(fèi)門戶、自助支付設(shè)備、印刷品和郵件、聯(lián)絡(luò)中心等等。缺乏這些接觸點(diǎn)的洞察力，會(huì)限制企業(yè)對(duì)每個(gè)客戶情況的了解，因此也限制了他們進(jìn)行與場(chǎng)景相關(guān)的交互的能力。
02 | 采用全渠道的體驗(yàn)，不至于讓客戶不知所措。換言之，企業(yè)需要弄清楚如何吸引客戶——不是在每個(gè)渠道，而是在正確的渠道，以及在特定時(shí)刻的哪個(gè)渠道。
03 | 證明客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的商業(yè)案例。董事會(huì)層面要求體驗(yàn)項(xiàng)目顯示價(jià)值的壓力在 2022 年就已經(jīng)越來(lái)越大了?？蛻趔w驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)人的任務(wù)是確定首先要改善的具體旅程，以及每個(gè)項(xiàng)目的預(yù)計(jì)投資回報(bào)率。
04 | 為客戶提供便捷、安全的支付方式。很簡(jiǎn)單：讓客戶更容易向你付款，你就能提高客戶滿意度，同時(shí)提高收入。企業(yè)一直在仔細(xì)研究支付體驗(yàn)，特別是如何盡可能地使其無(wú)摩擦。然而，使這一挑戰(zhàn)復(fù)雜化的是，企業(yè)不能以支付便利的名義對(duì)支付安全作出妥協(xié)。
05 | 通過(guò)個(gè)性化的體驗(yàn)讓客戶快速上手。為了從一開始就加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，企業(yè)優(yōu)先考慮給新用戶留下良好的第一印象。這意味著將客戶與新服務(wù)輕松連接起來(lái)，并教育他們?nèi)绾问褂眯路?wù)。
縱觀我們解決方案中的客戶數(shù)據(jù)，以下是去年在客戶體驗(yàn)方面的五大改進(jìn)。
01 | 實(shí)時(shí)的場(chǎng)景通知和個(gè)性化的互動(dòng)。每個(gè)品牌都在爭(zhēng)奪消費(fèi)者的注意力。讓消費(fèi)者購(gòu)買優(yōu)惠、安排約會(huì)或執(zhí)行其他期望的操作的關(guān)鍵，是在他們的手機(jī)上發(fā)送相關(guān)的、及時(shí)的通知。企業(yè)正在將他們的數(shù)字互動(dòng)渠道（短信、電子郵件、移動(dòng)應(yīng)用程序等）連接到旅程編排解決方案中。通過(guò)旅程激活，將實(shí)時(shí)互動(dòng)信息與上下文行為配對(duì)，企業(yè)正在推動(dòng)增加客戶行動(dòng)。根據(jù)麥肯錫公司的調(diào)查，78% 的消費(fèi)者表示，他們更有可能從個(gè)性化溝通的品牌那里重復(fù)購(gòu)買。通過(guò)創(chuàng)造更多的個(gè)性化溝通，在客戶喜歡的渠道上接觸他們，企業(yè)可以證明他們真正了解每個(gè)客戶在與品牌關(guān)系中的需求。
02 | 客戶旅程編排。為了確保客戶在旅程的每一步都有良好的體驗(yàn)，企業(yè)不能有盲點(diǎn)。這些盲點(diǎn)是企業(yè)無(wú)法跟蹤行為數(shù)據(jù)的接觸點(diǎn)，或者是客戶與品牌的不同部分互動(dòng)時(shí)似乎消失的數(shù)據(jù)孤島。企業(yè)正在部署客戶旅程管理解決方案，其中包括：實(shí)時(shí)客戶數(shù)據(jù)平臺(tái) CDP 或功能豐富的數(shù)據(jù)管理層，用于整合客戶數(shù)據(jù)，以及智能決策和旅程分析，監(jiān)控客戶旅程流等工具。CDP 允許企業(yè)為每個(gè)客戶創(chuàng)建一個(gè)單一的、全面的數(shù)據(jù)檔案，并實(shí)時(shí)更新。這確保了企業(yè)不會(huì)錯(cuò)過(guò)向客戶提供優(yōu)惠、關(guān)鍵服務(wù)信息等的機(jī)會(huì)。有了這些完善的、最新的數(shù)據(jù)，智能決策使用預(yù)先定義的規(guī)則來(lái)確定最佳的下一步行動(dòng)，以協(xié)調(diào)客戶的旅程。然后，旅程分析監(jiān)測(cè)客戶在每次互動(dòng)中的反應(yīng)，并為企業(yè)提供洞察力，幫助優(yōu)化旅程結(jié)果。
03 | 預(yù)先構(gòu)建的客戶旅程。企業(yè)正在尋找一種易于部署的解決方案，以便對(duì)客戶體驗(yàn)做出有意義的改變，并且能夠?qū)@些旅程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和優(yōu)化。企業(yè)不需要從頭開始建立客戶旅程，而是可以利用特定行業(yè)的、預(yù)先建立的旅程庫(kù)，把這些旅程作為最重要的客戶觸點(diǎn)的起點(diǎn)。例如，醫(yī)療保健的測(cè)試結(jié)果交付，或金融服務(wù)的抵押貸款申請(qǐng)完成。這些旅程還帶有預(yù)先配置的集成，因此可以更容易地將它們連接到現(xiàn)有的技術(shù)棧中。一個(gè)全面的預(yù)建旅程和預(yù)配置的集成庫(kù)可以跨越整個(gè)客戶生命周期。預(yù)先建立的旅程方法使企業(yè)能夠在幾個(gè)月（而不是幾年）內(nèi)實(shí)現(xiàn)改變。這些旅程內(nèi)置了行業(yè)最佳實(shí)踐，企業(yè)可以對(duì)其進(jìn)行調(diào)整，以便在收入和忠誠(chéng)度方面取得越來(lái)越好的結(jié)果。
04 | 無(wú)處不在的嵌入式支付。客戶想要無(wú)縫的旅程，這包括購(gòu)買體驗(yàn)。挑戰(zhàn)在于減少點(diǎn)擊、刷卡和支付的步驟，許多企業(yè)在如何做到這一點(diǎn)上都很有創(chuàng)意。無(wú)縫的數(shù)字支付選項(xiàng)正在被嵌入到客戶旅程的關(guān)鍵部分。集成支付正在消除購(gòu)買過(guò)程中的障礙，在客戶與品牌互動(dòng)的各種方式中簡(jiǎn)化了購(gòu)買路徑。在電子商務(wù)中，他們通過(guò)在應(yīng)用程序和網(wǎng)站中嵌入支付工具來(lái)消除摩擦。一個(gè)例子是 Instagram，它鏈接到客戶的銀行，這樣客戶只需輕輕一刷或點(diǎn)擊，就可以直接從訂閱源購(gòu)買廣告產(chǎn)品。無(wú)摩擦的綜合支付也將改變現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物。零售商正在努力簡(jiǎn)化實(shí)體店的購(gòu)買體驗(yàn)，比如“即買即走”的無(wú)收銀員支付模式。
05 | 個(gè)性化引導(dǎo)和數(shù)字化客戶服務(wù)。隨著重點(diǎn)從獲取客戶轉(zhuǎn)移到保留客戶，企業(yè)正特別關(guān)注其產(chǎn)品和服務(wù)的入門旅程。企業(yè)正在為客戶提供根據(jù)其需求量身定制的自助服務(wù)和托管服務(wù)選項(xiàng)、歡迎信息、視頻演示/解說(shuō)和后續(xù)信息，以充分利用產(chǎn)品或服務(wù)。這不僅適用于 B2C 市場(chǎng)，B2B 客戶也越來(lái)越多地要求同樣水平的參與度和個(gè)性化。為了在日益擁擠的數(shù)字世界中脫穎而出，企業(yè)需要利用一切優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引和留住合適的合作伙伴。企業(yè)必須發(fā)展合作伙伴之旅，并投資于簡(jiǎn)化合作伙伴體驗(yàn)的平臺(tái)。在這里，自動(dòng)化、零接觸和自助服務(wù)是必不可少的推動(dòng)因素。
了解數(shù)據(jù)，走在趨勢(shì)的前面。將你的業(yè)務(wù)定位為在任何地方提供非凡的體驗(yàn)。
建議 1 | 圍繞客戶體驗(yàn)進(jìn)行重組：通過(guò)證明商業(yè)案例和向利益相關(guān)者展示你如何獲得快速的勝利，從而獲得客戶體驗(yàn)計(jì)劃的支持，并開始擴(kuò)展旅程改進(jìn)。
建議 2 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型：倡導(dǎo)轉(zhuǎn)型，找到合作伙伴帶你到達(dá)終點(diǎn)線，并記住，人際接觸點(diǎn)仍然是吸引每一位客戶的關(guān)鍵。
建議 3 | 網(wǎng)絡(luò)安全和合規(guī)性：安全和合規(guī)性比以往都更加重要。在你的體驗(yàn)項(xiàng)目中建立以信任為中心的檢查點(diǎn)。
建議 4 | 元宇宙：了解你的企業(yè)需要哪些技術(shù)和體驗(yàn)方面的東西?，F(xiàn)在就構(gòu)筑基礎(chǔ)來(lái)支持它們。
原文地址：
https://www.csgi.com/resources/the-state-of-the-customer-experience-2023/
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