2021-02-25 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
用戶體驗（UX）、客戶體驗（CX）、服務設計（SD）都是以人為本的重要設計學科，都有理論和嚴謹?shù)难芯孔鳛橹巍?/p>
這些學科可以追溯到很多年前。然而，它們只是在最近才得到了普及，特別是隨著越來越多的公司開始以設計為導向，并將設計作為一項重要的商業(yè)戰(zhàn)略（如 Airbnb、Adobe 和 Google）。
事實上，對于中小企業(yè)主來說，深入了解這些原則，以及了解它們?nèi)绾斡绊懩愕漠a(chǎn)品和目標受眾，就能使你在競爭中脫穎而出。
盡管近來用戶體驗、客戶體驗和服務設計原則的應用有所增加，但人們?nèi)匀粚λ鼈兏髯缘哪康母械嚼Щ?。這篇文章就是描述這些學科，它們的好處，以及它們是如何相互關聯(lián)的。
用戶體驗（User Experience，也稱為 UX）是設計一個有用的、功能強大的、易于使用的以及令人愉快的交互產(chǎn)品的過程。用戶體驗過程可以應用于數(shù)字產(chǎn)品和實體產(chǎn)品，如網(wǎng)站、移動應用程序、汽車、小冊子、健身器材等等。
用戶體驗過程包括三個主要階段：
「發(fā)現(xiàn)」階段的目的是了解當前使用或將要使用產(chǎn)品的人，他們想用產(chǎn)品做什么，以及他們使用產(chǎn)品時的感受。此外，發(fā)現(xiàn)階段還考慮了許多其他因素，如產(chǎn)品的業(yè)務需求、市場需求、預算和可用資源等。通過研究和發(fā)現(xiàn)，可以了解這些因素，以確保產(chǎn)品的設計能夠達到最佳體驗。
“如果我有五分鐘時間砍樹，我會用前三分鐘磨斧頭?！?/p>
與生活中的許多事情一樣，發(fā)現(xiàn)階段是最重要的。即使沒有進入設計和測試階段，發(fā)現(xiàn)階段也能讓你更深入地了解你的客戶和你作為一個企業(yè)想要實現(xiàn)的目標。在這里走捷徑會導致后期階段的結果不佳。[ 參考文章：設計研究的 9 大原則 ]
在「設計」階段，根據(jù)用戶和業(yè)務需求，以及最佳實踐的用戶體驗設計原則，設計產(chǎn)品的導航、可用性和用戶界面。
設計師應該不斷地問自己：“這個功能對用戶的旅程有什么影響？它是否直觀易懂？”[ 參考文章：4 個案例教會你如何像設計師一樣解決問題 ]
一旦初步設計完成，「測試/反饋」階段就開始了。這個階段包括對產(chǎn)品進行實際用戶測試，確定設計中哪些元素運作良好，哪些元素需要改進。
用戶體驗流程不僅適用于產(chǎn)品的初始設計。在產(chǎn)品推出后，它還能為優(yōu)化產(chǎn)品帶來巨大的好處，并確保產(chǎn)品跟上新興技術的發(fā)展。
隨著時間的推移，客戶的需求和偏好會發(fā)生變化，所以你的產(chǎn)品必須跟上這些變化的步伐，否則你就有可能失去客戶群，從而失去市場份額。
不要試圖基于你的“直覺”去發(fā)布新產(chǎn)品或更新功能/內(nèi)容。人類天生就有偏見。即使你只能得到一個人的反饋，也會提高成功的可能性。
一家家庭經(jīng)營的餐館決定試用一種功能，讓顧客通過網(wǎng)站預訂餐位。為了了解這一功能的最佳實現(xiàn)方式，該企業(yè)與客戶討論了他們對此類系統(tǒng)的需求和要求。根據(jù)顧客的反饋意見，以及餐廳設施的要求，創(chuàng)建了一個在線預訂系統(tǒng)。
然后，餐廳與一些客戶進行了測試，了解該系統(tǒng)是否對用戶友好，是否滿足用戶的需求。通過部署這個在線預訂功能，該餐廳發(fā)現(xiàn)預訂量增加了，而且由于人們能夠在線取消或修改他們的預訂，未到店的人數(shù)也減少了。
客戶體驗（Customer Experience，也稱為 CX）是設計一種產(chǎn)品或服務的過程，該產(chǎn)品或服務在整個交互過程中為客戶提供愉快、專業(yè)和有益的體驗。這種全渠道互動可能包括數(shù)字、零售、客戶服務和呼叫中心體驗。
例如，你可以在某公司的網(wǎng)站上研究一款新的蘋果設備，然后去商店實際試用該產(chǎn)品，并向客服人員進一步詢問一些問題。你在實體商店購買，到家后，有一個服務支持的疑問，你首先嘗試使用網(wǎng)站的常見問題解決，然后再打電話給他們的聯(lián)絡中心尋求幫助。
在基本層面上，客戶體驗有三個組成部分：
一個成功的客戶體驗，整體互動需要滿足或超過所有相關方的期望。
雖然作為一個公司，你基本上可以控制環(huán)境和遭遇，但你幾乎無法控制效果。這是因為效果主要受到客戶的個人環(huán)境和屬性的影響，包括他們的情緒、他們與公司互動的場景，以及他們可能以前與類似公司有過的經(jīng)驗。好的客戶體驗就是滿足客戶的需求，不需要客戶付出太多的努力，并且讓客戶感覺良好。[ 參考文章：12 個客戶體驗戰(zhàn)略的最佳實踐 ]
咨詢公司 Forrester 將客戶體驗定義為客戶角度出發(fā)的 3 個具體要素：公司是有用的（提供價值）、可用的（易于使用并獲得價值）和愉快的（情感上有吸引力，所以客戶愿意參與）。
Forrester 體驗金字塔背后的思想是，如果你設計的體驗滿足了這三個要素，你就創(chuàng)造了良好的客戶體驗?？蛻趔w驗管理（CXM）的重點是客戶對公司的看法，以及他們在與公司合作的整個旅程中的體驗。
Next Level Escape 是一個位于悉尼的真人密室逃脫游戲，玩家利用線索和策略解決一系列的謎題和謎語，從而“逃”出房間。Next Level Escape 將客戶體驗放在首位，例如他們的網(wǎng)站為潛在客戶提供足夠的信息來激發(fā)玩家的興趣，但又不會透露太多關于房間的信息。
客戶可以在線預訂游戲時間，如果有更多的問題，也可以致電。在逃生室的環(huán)節(jié)中，主持人會觀察整個過程，并在必要時提供提示，當一個小組完成逃生室后，Next Level Escape 會給這個小組拍一張照片，然后通過電子郵件發(fā)給他們。
這種積極的客戶體驗使 Next Level Escape 獲得了多個正面評價，并在 Trip Advisor 網(wǎng)站上獲得了 5 星評級。
服務設計（Service Design，也稱為 SD）是設計和改進服務的過程和行為。它是多學科的，考慮了整個客戶旅程中的所有接觸點，以及使這一旅程得以實現(xiàn)的后臺活動。
總的來說，服務設計涉及到對人員、基礎設施、通信和服務的物質(zhì)組成部分進行有意識的、深思熟慮的設計、組織和規(guī)劃。服務設計的目的是改善服務提供者、雇員和顧客之間的體驗。
服務設計既關心客戶，也關心參與服務交付的員工，并理解員工是組織最寶貴的資產(chǎn)。通過同時考慮客戶和員工，服務設計可以提高各方面的易用性、滿意度、忠誠度和效率等因素。服務可能非常復雜——它們通常涉及跨多個接觸點的復雜交互，這些互動會在幾天、幾周甚至幾個月內(nèi)發(fā)生。
有了前臺和后臺的考慮，服務的提供往往跨越組織上的孤島，涉及許多不同的部門和人員。鑒于所有這些因素，采用服務設計原則可以確保服務的可持續(xù)性和競爭力。對于規(guī)模較小的企業(yè)來說，在人員較少、需要考慮的變量較少的情況下，隨著公司規(guī)模的擴大，盡早考慮服務設計會非常有用。
例如，如果你銷售產(chǎn)品，請確保：
一對夫妻創(chuàng)業(yè)團隊經(jīng)營一家美容院已經(jīng)有兩年的時間了。在整個經(jīng)營過程中，他們一直在考慮業(yè)務的服務設計，確?？蛻艉蛦T工都滿意。
他們審查和改進的服務設計領域包括實施預約提醒系統(tǒng)，在預約時間 48 小時前，客戶會收到短信，告知預約的日期和時間。該系統(tǒng)減少了未到場客戶的比率，也能使員工確認當天的預約名單?？蛻舻拿廊葑o理記錄（如皮膚類型、喜歡的護理類型等）也會被保存在檔案中。
如果由不同的美容治療師而不是客戶的常規(guī)治療師進行預約時，這樣做就能夠充分了解客戶的必要信息，確保預約順利進行。
這樣的服務設計是創(chuàng)造盈利的基礎，也是顧客滿意和員工參與的基礎。
總而言之，雖然用戶體驗、客戶體驗和服務設計是各自不同的學科，但不應該孤立地考慮它們。用戶體驗（UX）、客戶體驗（CX）和服務設計（SD）都關注于人們的體驗，它們的主要目的是創(chuàng)造高質(zhì)量的成功產(chǎn)品或服務。然而，它們確實存在著根本性的差異，理解這些差異，對于確保這些以人為本的設計學科都能發(fā)揮最大的效力是非常重要的。
本文原作者：Jarrah Watkinson，注冊心理學家，用戶體驗顧問。文章經(jīng)過綜合內(nèi)容編譯。
原文地址：
https://www.bizcover.com.au/bizwitty/understanding-user-experience-design/
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