2023-02-23 鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理 | 譯者：馬振江
客戶體驗(yàn)（CX）已成為 2022 年推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和增加業(yè)務(wù)收入的重要因素。如今，無論使用何種渠道，客戶都期望獲得卓越的品牌體驗(yàn)。企業(yè)如果在所有的溝通渠道中提供獨(dú)特的客戶服務(wù)，都可以顯著提高品牌忠誠度、客戶滿意度、流量、銷售額，并最終提高業(yè)務(wù)收入。
如果你希望改善客戶體驗(yàn)，可以通過多種方式與客戶連接。還有許多平臺(tái)可以提供幫助。根據(jù)客戶體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，最終目標(biāo)是讓他們成為你的常客，而不考慮溝通渠道（如社交媒體、實(shí)時(shí)聊天、網(wǎng)站等）。
在本文中，我們整理了 2022 年的一些最佳客戶體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，幫助你了解它對(duì)業(yè)務(wù)的影響。
下面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)將告訴你，為什么客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。
沒有人愿意購物回來時(shí)卻發(fā)現(xiàn)買的東西不盡人意。評(píng)論提供了購買前了解特定產(chǎn)品的途徑。產(chǎn)品的評(píng)論幫助客戶在購物時(shí)知道自己的期望，并能滿意地離開。
根據(jù)營(yíng)銷客戶體驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，改善客戶體驗(yàn)與做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策有關(guān)。獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)的客戶，很有可能在未來重新訪問你的業(yè)務(wù)。此外，他們還會(huì)把你的服務(wù)推薦給其他人，這在不經(jīng)意間帶來了更多的銷售和收入。
全球 44.5% 的企業(yè)將客戶體驗(yàn)視為主要的競(jìng)爭(zhēng)差異化因素。這表明市場(chǎng)營(yíng)銷從價(jià)格和產(chǎn)品的品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)，轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的以客戶體驗(yàn)為中心的競(jìng)爭(zhēng)。
優(yōu)秀的體驗(yàn)從客戶與你的企業(yè)接觸的那一刻就開始了，甚至在他們使用你的產(chǎn)品并感到滿意之后也沒有結(jié)束。想一想你有多少次因?yàn)榫W(wǎng)站加載時(shí)間過長(zhǎng)而離開。還有，你記得有多少次購買一個(gè)產(chǎn)品只是因?yàn)樗麄兲峁┟赓M(fèi)送貨或安裝？如果你讓客戶的購買旅程足夠方便、吸引人和靈活，就會(huì)成功贏得他們的信任。根據(jù)客戶滿意度統(tǒng)計(jì)，這大大增加了他們?cè)俅蜗蚰阗徺I的機(jī)會(huì)。
想想看，誰不想得到適當(dāng)?shù)拇觯空l會(huì)不喜歡能夠確保買家的旅程始終沒有壓力的品牌？2021 的客戶體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，如果客戶能獲得良好的客戶體驗(yàn)，他們?cè)敢鉃楫a(chǎn)品或服務(wù)多付 10% 的費(fèi)用。
客戶體驗(yàn)可以幫助你從業(yè)務(wù)的各個(gè)角度增加銷售額和節(jié)省成本。以員工入職和敬業(yè)度為例。一個(gè)優(yōu)秀的客戶體驗(yàn)體系可以確保你已經(jīng)擁有一支敬業(yè)的員工隊(duì)伍。而高度敬業(yè)的員工隊(duì)伍可以提高公司的員工保留率。這反過來又節(jié)省了招聘新員工和培訓(xùn)成本，有時(shí)會(huì)達(dá)到數(shù)百萬美元。
客戶體驗(yàn)的個(gè)性化對(duì)銷售和收入增長(zhǎng)有直接影響。根據(jù)客戶購買體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，與客戶交換第一條信息時(shí)，營(yíng)銷個(gè)性化就已經(jīng)開始，直到他們購買。最近的研究表明，參與客戶體驗(yàn)工作的頂級(jí)專業(yè)人士中，有 56% 致力于改善客戶溝通的個(gè)性化。
客戶是企業(yè)的生命。只有當(dāng)客戶對(duì)你的品牌滿意時(shí)，才會(huì)保持忠誠。一旦客戶變得忠誠，你在追加銷售和交叉銷售其他產(chǎn)品時(shí)，就有更高的成功機(jī)會(huì)。根據(jù)客戶體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，改善交叉銷售和追加銷售（42%）、提高客戶留存率（33%）和提高客戶滿意度（32%）是企業(yè)希望增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的主要原因。解決每一個(gè)問題都會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的底線產(chǎn)生重大的積極影響。
聯(lián)絡(luò)中心是大型組織用來處理與客戶各種溝通的地點(diǎn)。它可能是電子郵件、電話、傳真、社交媒體，甚至即時(shí)聊天。這些聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在有更快的響應(yīng)時(shí)間和一對(duì)一的互動(dòng)，滿足客戶在各種溝通渠道的需求。所有這些溝通都是改善客戶體驗(yàn)的一種方式。97% 的消費(fèi)者表示，聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)會(huì)影響他們的品牌忠誠度。
客戶體驗(yàn)是潛在客戶決定與哪家企業(yè)合作時(shí)所關(guān)注的指標(biāo)。許多公司都提供類似的服務(wù)，但并不是每個(gè)公司都能提供相同的體驗(yàn)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，大多數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為客戶體驗(yàn)對(duì)他們至關(guān)重要。69% 的企業(yè)將客戶體驗(yàn)視為“重要”或“關(guān)鍵”的優(yōu)先事項(xiàng)。然而，11% 的人認(rèn)為客戶體驗(yàn)有些重要。只有 2% 的人說客戶體驗(yàn)對(duì)他們的業(yè)務(wù)一點(diǎn)都不重要，或者不那么重要。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，提供最佳客戶體驗(yàn)的企業(yè)有最大的勝算。以前接觸過你的品牌的客戶很可能會(huì)再次購買。B2B 客戶體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，你可以從過去的滿意客戶那里獲得免費(fèi)的推薦。
你有多少次因?yàn)橘徺I過程困難而放棄了購物車？我們猜想，很多。這就是糟糕的客戶體驗(yàn)對(duì)企業(yè)的影響。56% 的消費(fèi)者表示會(huì)在一次糟糕的互動(dòng)后停止與一家公司做生意。最糟的是，大多數(shù)客戶會(huì)在不告訴你原因的情況下離開。
根據(jù)客戶體驗(yàn)價(jià)值統(tǒng)計(jì)，以客戶為中心的公司的客戶終身價(jià)值也增加了 1.6 倍。當(dāng)員工高度投入時(shí)，事情會(huì)更快、更高效地完成。此外，卓越的客戶體驗(yàn)會(huì)增加對(duì)品牌的忠誠度。
越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)的重要性。這促使大數(shù)據(jù)、人工智能和數(shù)據(jù)分析等技術(shù)的支出增加，從而為客戶帶來可操作的洞察力。2018 年，客戶相關(guān)技術(shù)的總支出為 4710 億美元。到 2019 年底，這一數(shù)字上升到 5080 億美元。鑒于還有更多的企業(yè)尚未加入改善體驗(yàn)的行列，這一數(shù)字還會(huì)進(jìn)一步上升。
驅(qū)趕客戶最可靠的方法之一就是讓他們的購買過程變得困難。根據(jù)研究統(tǒng)計(jì)，便利性是提供優(yōu)秀體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。如果你的服務(wù)不能讓客戶感到舒適，他們很可能會(huì)轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
根據(jù)報(bào)告統(tǒng)計(jì)，上述素質(zhì)是優(yōu)秀客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的理想支柱。如果目標(biāo)是在整個(gè)購買旅程中提供卓越的客戶體驗(yàn)，則不應(yīng)將其視為理所當(dāng)然。
根據(jù) 2021 年的客戶體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如果人們之前與你的體驗(yàn)是積極的，他們可能會(huì)增加購買，變得更忠誠，甚至?xí)蚱渌送扑]你的品牌。
一旦你的客戶服務(wù)快速、方便、一致、友好、隨時(shí)可用，人們就會(huì)變得忠誠。然而，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，如果他們?cè)谀愕钠放粕嫌性愀獾捏w驗(yàn)，64% 的消費(fèi)者可能會(huì)停止與你做生意。只有 18% 的人會(huì)回來。
雖然這絕對(duì)是一個(gè)好消息，但統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)也顯示，13% 的客戶會(huì)與超過 15 人分享糟糕的客戶體驗(yàn)。很明顯，人們喜歡互相溝通這種信息，所以對(duì)你的業(yè)務(wù)來說，最好的方法是確保他們有最好的體驗(yàn)，讓他們保持快樂。
在過去的十年中，手機(jī)的使用量一直在上升。2022 年第一季度，移動(dòng)流量占全球所有互聯(lián)網(wǎng)流量的 52.79%。75% 的客戶承認(rèn)，他們通過網(wǎng)站設(shè)計(jì)和手機(jī)兼容性來判斷品牌的可信度。如果你的網(wǎng)站沒有針對(duì)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化，你就失去了 39 億潛在的客戶。
在移動(dòng)設(shè)備上做生意簡(jiǎn)單、快捷、方便、經(jīng)濟(jì)。這就解釋了為什么你必須找到一種方法讓業(yè)務(wù)出現(xiàn)在移動(dòng)設(shè)備上。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很有可能也在為移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行優(yōu)化，如果你不這樣做，很快就會(huì)被淘汰。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)還顯示，三分之一的客戶在一次負(fù)面體驗(yàn)后就會(huì)忘記一個(gè)品牌。41% 的消費(fèi)者會(huì)在兩次糟糕的數(shù)字互動(dòng)后放棄一個(gè)品牌。如果你的企業(yè)想要在當(dāng)前的市場(chǎng)中生存下來，良好的客戶體驗(yàn)是不容置疑的。
33.7% 的客戶會(huì)通過電話、電子郵件甚至當(dāng)面與家人和朋友談?wù)撍麄冊(cè)愀獾目蛻趔w驗(yàn)。此外，10.7% 的客戶更愿意在 Facebook 上寫下自己的糟糕經(jīng)歷。另外 4.5% 的人更愿意在 Twitter 上這樣做。9.9% 的人會(huì)在第三方網(wǎng)站上發(fā)布他們對(duì)品牌的不良體驗(yàn)。只要有一次客戶的不良體驗(yàn)，都會(huì)大大影響你的品牌聲譽(yù)。這是客戶體驗(yàn)需要適當(dāng)關(guān)注的更多原因。
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人正在掙扎，因?yàn)樗麄兇蠖鄶?shù)基于客戶體驗(yàn)的項(xiàng)目都將客戶旅程管理、社交媒體互動(dòng)和分析列為優(yōu)先事項(xiàng)。但事實(shí)上，客戶數(shù)據(jù)管理和分析是幫助公司向客戶傳遞個(gè)性化信息最重要的關(guān)鍵指標(biāo)。這是一個(gè)最值得關(guān)注的領(lǐng)域。
當(dāng)你始終無縫地完成客戶旅程時(shí)，客戶將以忠誠回報(bào)你，并向幾乎所有人推薦你的品牌。服務(wù)專業(yè)人員是一線品牌大使，處于獨(dú)特的位置，能夠維持和尋找機(jī)會(huì)提高客戶忠誠度。
員工敬業(yè)度與客戶體驗(yàn)直接相關(guān)。員工高度敬業(yè)的公司在收益方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過最接近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 147%。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，高度敬業(yè)的組織將努力確保改善客戶體驗(yàn)，因?yàn)檫@是增加銷售額的關(guān)鍵指標(biāo)。
在這個(gè)時(shí)代，糟糕的客戶服務(wù)是任何企業(yè)都不能接受的。隨之而來的是，像社交媒體這樣的平臺(tái)可能會(huì)因?yàn)椴钤u(píng)而迅速破壞企業(yè)組織的聲譽(yù)。
我們所處的時(shí)代，個(gè)性化是決定人們?nèi)绾慰创愕钠放频年P(guān)鍵。如今，企業(yè)正在投資大量與客戶服務(wù)相關(guān)的技術(shù)，如大數(shù)據(jù)、人工智能、數(shù)據(jù)分析等，所有這些都是為了提供最佳的個(gè)性化客戶體驗(yàn)。結(jié)果是，現(xiàn)在有超過一半的消費(fèi)者認(rèn)為，他們最喜歡的品牌客戶服務(wù)得到了改善。
全渠道唯一目的是為客戶提供無縫的客戶體驗(yàn)，而不考慮其購物渠道。它可以通過手機(jī)、臺(tái)式機(jī)、平板電腦、電話或商店。無論是哪種，服務(wù)質(zhì)量都保持不變。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010 年，全球只有 20% 的公司投資于全渠道體驗(yàn)。但現(xiàn)在，幾乎所有企業(yè)都在嘗試將其應(yīng)用到基礎(chǔ)設(shè)施中，71% 的領(lǐng)先者正處于提供跨設(shè)備的無縫、全渠道客戶體驗(yàn)的高級(jí)實(shí)施階段。預(yù)計(jì)未來幾年還會(huì)有更多企業(yè)效仿。
除此之外，全渠道體驗(yàn)還可以進(jìn)一步提高客戶留存率，降低每條線索的成本。通過全渠道方法，客戶的買家旅程是無縫的、方便的和高度吸引人的。這樣，你更有機(jī)會(huì)留住他們。留存率的提高意味著你只需花更少的錢就能獲得新的銷售——你保留的客戶很可能會(huì)回來與你做更多的生意，并將你的服務(wù)推薦給其他人。
改善客戶體驗(yàn)是很好的，但這必須通過所有的溝通渠道來實(shí)現(xiàn)?？蛻艚y(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，如今，客戶在移動(dòng)設(shè)備上花費(fèi)的時(shí)間比其他任何設(shè)備都要多。在移動(dòng)設(shè)備上改善客戶體驗(yàn)不僅會(huì)增加銷售額，而且有助于提高品牌知名度。
自助服務(wù)是一種新常態(tài)，而且客戶已經(jīng)愛上了它。如果有可能允許自己尋找想要的東西，他們就會(huì)這么做，尤其是千禧一代。你的工作是為他們提供需要的工具和信息，以便他們輕松地瀏覽你的商店。
人工智能已經(jīng)成為最重要的突破性技術(shù)之一，目前正在全球各個(gè)行業(yè)得到應(yīng)用?？蛻舴?wù)行業(yè)就是如此。在機(jī)器學(xué)習(xí)和其他人工智能相關(guān)工具的幫助下，機(jī)器人被設(shè)計(jì)成全天候處理與客戶的溝通。聊天機(jī)器人可以對(duì)消費(fèi)者接觸的品牌作出個(gè)性化和即時(shí)的回應(yīng)。客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至 2018 年，有 25% 的客戶互動(dòng)是通過人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的。
數(shù)據(jù)分析幫助你從客戶數(shù)據(jù)中得出洞察力，知道你的客戶需要什么。在今天的市場(chǎng)上，沒有做數(shù)據(jù)分析工作的公司很快就會(huì)被淘汰，因?yàn)閾碛姓_數(shù)據(jù)的公司總是遙遙領(lǐng)先，并將獲得最多的銷售額。這就是為什么數(shù)據(jù)可視化市場(chǎng)在過去幾年一直在上升。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，“良好”的客戶體驗(yàn)已經(jīng)不能滿足需求了。如今，折扣和快速響應(yīng)根本不足以讓客戶滿意。因此，你需要超越自我，提供卓越的客戶體驗(yàn)。這是你能夠讓客戶驚嘆并保持用戶基礎(chǔ)的方法。
每一次體驗(yàn)都很重要?？蛻魸M意度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，能夠在每個(gè)接觸點(diǎn)上都提供愉快體驗(yàn)的企業(yè)，有大約 65% 的客戶會(huì)成為他們的忠實(shí)客戶。69% 的美國(guó)成年人喜歡在線上和線下持續(xù)提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的零售商處購物。有過輕松退貨體驗(yàn)的美國(guó)首次買家中，76% 表示將再次光顧這家零售商。
客戶體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)有助于了解市場(chǎng)的現(xiàn)狀，因此具有重要意義。這里有太多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如果你給不滿意的結(jié)果留出空間，你的客戶會(huì)很樂意選擇他們中的任何一個(gè)。你的企業(yè)是否為客戶提供了一流的客戶體驗(yàn)？
原文地址：
https://techjury.net/blog/customer-experience-statistics/
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